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Behind the Cloud

Behind the Cloud

클라우딩 서비스의 거인 ‘세일즈포스닷컴’ 이야기

저   자
Marc Benioff
출판사
Jossey-Bass
가   격
$27.95
출판일
2009년 10월

하나의 아이디어에서 수십 억 달러의 기업으로, 클라우딩 서비스의 거인 ‘세일즈포스닷컴’ 이야기

어떤 혁신적인 비즈니스 모델은 수십 년 동안 생명력을 유지하면서, 그 비즈니스 모델을 적용해온 기업을 성장시킨다. 하지만 시간이 지나면 지날수록 이러한 기존 비즈니스 모델은 삐걱대기 시작한다. 이때, 기존 비즈니스 모델의 문제에 정면으로 도전하는 신생 기업들이 나타나고 이들은 곧 기존 유명 대기업을 순식간에 앞지르곤 한다. 각 기업들의 흥망성쇠 과정을 보면 이러한 사실을 잘 알 수 있다. 포드, GM, 야후가 그랬고, 최근에는 구글이 그랬다. 이들이 한 일은 기존의 일을 향상시키는 게 아니라 철저하고 극적으로 새로운 변화를 이룰 만큼 대담한 일을 벌였다는 점이다. 

세일즈포스닷컴은 뉴욕증권거래소(New York Stock Exchange)에 상장된 첫 번째 닷컴 기업으로 오늘날 10억 달러가 넘는 수익을 올리고 있다. 이 회사는 Saas(Software as a Service : SaaS), 즉 소프트웨어를 서비스로 제공하는 비즈니스를 개척한 리더 기업이다. 세일즈포스닷컴 이전에 소프트웨어란 개발 회사로부터 기업이 일괄 구매하여 유지하는 것이었다. 여기에 소요되는 비용이 작게는 수십만, 많게는 수백만 달러에 이르렀다. 세일즈포스닷컴이 앞에 언급된 기업과 동일한 점은 틀에 박힌 사고에서 벗어났다는 것이다. 즉, 기존의 일을 향상하는 것이 아닌 철저하고 극적으로 새로운 변화를 이를 만큼 대담한 일을 벌인 것이다. 1999년 3명의 개발자를 시작으로 공실 아파트를 임대해 컴퓨터 몇 대 만으로 시작한 이 기업은 오늘날 수천 명의 직원을 두고 엄청난 수익률을 자랑하는 기업으로 성장했다. 단 하나의 아이디어에서 수십 억 달러의 기업으로 성장한 세일즈포스닷컴의 이야기를 통해 혁신과 성장의 이야기를 살펴보자.

착수 계획
마크 베니오프는 1986년 오라클에서 직장생활을 시작해 1996년 부사장으로 승진했다. 그는 기업에 자신의 평생을 바치는 사람이 되고 싶지 않았기에 직장에서 벗어나 자신이 하고 싶었던 일에 대해 생각할 수 있는 안식 기간을 갖기로 했다. 그는 하와이 빅 아일랜드(Big Island)에 오두막집을 빌린 후 그곳에서 미래에 대해 생각하기 시작했다. 마크는 인터넷이 소비자와 관련된 모든 방식을 변화시키는 방법에 대한 생각을 멈추지 않았다.

베니오프는 인터넷이 사업의 전반적인 상황을 변화시키는 것은 물론 비즈니스 소프트웨어 애플리케이션을 전달하는 전혀 새로운 방식을 제공할 것이라고 판단했다. 비록 자신이 원하는 것을 분명하게 설명할 수는 없었지만, 마크는 한번 뛰어들어 신규 사업을 단행하기로 결심했다. 그의 비전은 소프트웨어를 더욱 쉽게 구매하고 활용하게 만드는 일에 관한 것이었다. 기업들이 소프트웨어를 구입한 다음 자체적으로 유지하는 대신, 현재 ‘클라우드 컴퓨팅’이라 불리는 아이디어를 생각해냈는데, 바로 인터넷을 통해 제공되어 원하는 만큼 서비스를 사용하는 대가로 기업들이 사용자당 매월 일정 금액을 지불하는 방식이었다. 이는 소위 Saas라 불리는 것이다. 

마케팅 계획
세일즈포스닷컴이 어떤 기업인지 알리기 위해 회사는 ‘NO SOFTWARE’ 로고를 생각해냈다. 빨간 원 안에 있는 ‘SOFTWARE’라는 단어에 선을 그은 형태인데, 고스트버스터즈(Ghostbusters)가 사용하는 유명한 로고와 비슷한 형식이었다. 마크 베니오프는 간단하면서도 매력적이고 재미있다는 이유로 이 아이디어를 좋아했다. 또한 베니오프는 그들의 비즈니스 모델을 보충 설명하기 위해 전투기(세일즈포스닷컴)가 복엽 비행기(시대에 뒤떨어진 도구를 사용하는 확고부동한 경쟁사들)를 격추시키는 광고를 제작했다. 이렇게 다소 도발적인 그래픽 이미지는 광고에 활용되었을 뿐만 아니라 소프트웨어 업계 전체에 닥친 임박한 몰락에 대한 기사를 작성하는 수많은 편집자들에게 선택되었다. 이러한 대담한 광고는 사람들의 마음을 사로잡았으며 근원적인 메시지도 흥미로웠기 때문에 세일즈포스닷컴을 공짜로 홍보할 기회가 엄청나게 많았다.

이들은 스스로를 시장의 리더에 대항하는 건방진 기업이라고 묘사했다. 이는 다분히 의도적인 방식이었는데 언론은 다윗과 골리앗 형식의 줄거리를 사랑하기 때문이다. 세일즈포스닷컴이 꽤 탁월했던 또 다른 분야는 회사를 설명하기 위한 은유법을 생각했다는 점이다. 이들이 활용한 몇 가지 은유법은 “세일즈포스닷컴은 시벨 시스템즈를 만나는 아마존닷컴입니다” 혹은 “포스닷컴은 윈도우 인터넷 운영 시스템입니다”, “앱익스체인지(AppExchange)는 기업 소프트웨어의 이베이(eBay)입니다”라는 식이었다.

판매 계획
시간이 지나면서 세일즈포스닷컴은 대기업에게 서비스를 판매하는 방법과 더 큰 기업과 기관을 만족시키는 방법을 터득하기 시작했다. 또한 세일즈포스닷컴은 사람들이 미리 1년 치 선불을 지금하면 다양한 할인 혜택을 받을 수 있는 가격책정 모델을 개발했다. 그리고 회사는 더욱 큰 기관에 접촉해 그들의 사업이 성공할 수 있도록 전문 세일즈 팀을 구축하기 시작했다. 세일즈포스닷컴은 모든 판매 조직 중에서 가장 강력한 조직은 바로 행복한 고객이라고 여기기 때문에, 회사는 고객의 비위를 맞추기 위해 특별한 노력을 기울이고 있다. 세일즈포스닷컴은 기존 고객들과 협력하면서 문제를 발견하고 무료로 이를 보완하는 고객 성공 매니저를 지정해놓고 있다. 만족스러운 고객 보유가 가장 중요한 업무이며, 수익 성장은 이런 판매 전략이 얼마나 중요하고 효과적일 수 있는지를 입증하는 수단일 뿐이라는 식이다.

테크놀로지 계획
세일즈포스닷컴은 게릴라 마케팅 이벤트로 많은 소문을 만들지만, 진정으로 회사를 움직이는 엔진, 즉 전적으로 성공의 성패가 달린 것은 고객이 사랑하는 서비스를 만드는 것이라는 생각을 가지고 있다. 베니오프는 “우리가 약속했던 모든 것들이 포함된 서비스를 제공하지 않는다면, 호사스러운 파티가 열정을 이끌어내지 못하며, 선정적인 전술도 지속적으로 기사화되지 못하고, 판매사원들도 수수료를 받지 못한다”고 말한 바 있다.

기술 개발에 대한 전통적인 시각은 “비밀 연구 팀”을 구성해서 고립된 상태에서 연구를 시작하고 신제품을 개발한 다음 세상에 이를 알리는 것이다. 인터넷은 그 모든 것들을 변화시켰으며 클라우딩 컴퓨팅이라는 개념은 이러한 변화의 선봉에 있다. 당연히 세일즈포스닷컴은 고객과 협력해 그들이 원하는 제품과 서비스를 개발한다. 세일즈포스닷컴은 사람들에게 선택권과 권한을 제공했다. 일례로, 세일즈포스닷컴은 아이디어익스체인지(IdeaExchange)를 개발하고 소개했는데, 고객들이 자신의 경험을 나눌 수 있는 웹사이트다. 회사는 아이디어익스체인지를 활용해서 잠재성을 가진 신규 아이디어에 대한 관심도를 살펴보고 투자 가치에 대한 여부를 판단한다. 또한 개발 파트너사 역시 아이디어익스체인지를 활용해서 개발에 투자하기 전에 신제품 아이디어의 잠재성 여부를 테스트한다. 이러한 새로운 아이디어 엔진은 델(Dell)의 아이디어스톰닷컴(IdeaStorm.com) 및 스타벅스(Starbucks)의 마이스타벅스아이디어닷컴(MyStarbucksIdea.com)과 같은 형태로 복제되었다.

자선 활동 계획
돈을 버는 일은 좋지만 어떤 사업이든 기업은 그 이상을 추구해야 한다. 세상을 변화시키기 위해 노력하고 사회에 어떤 식으로든 환원해야 한다. 회사의 초창기 시절부터 자선활동은 세일즈포스닷컴의 DNA를 구성해왔다. 이를 염두에 두고, 세일즈포스닷컴은 자선재산에 소위 1-1-1 모델이라 불리는 것을 개발해왔다. 자본의 1%, 시간의 1%, 제품의 1%를 기부하는 것이다. 여기에 그치지 않고 세일즈포스닷컴은 “파워오브어스(Power of Us)”라는 프로그램을 마련해서 회사의 벤더 업체와 협력사들이 자선 프로그램에 더 적극적으로 참여할 수 있도록 장려하고 있다. 몇몇 파워오브어스 프로젝트는 YMCA및 보이즈앤걸즈클럽(Boys & Girls Club)과 같은 커뮤니티 센터에 초고속 인터넷을 설치해서 정보 격차를 줄이는 일을 해왔다. 이는 인터넷이 사회 전반에 걸쳐 판도를 변화시킬 잠재성을 가진 대중적 도구라는 믿음을 바탕으로 설립된 세일즈포스닷컴의 취지와 잘 맞는다.

글로벌 계획
세계로 확장하는 전통적 방식은 먼저 확실하고 이윤이 남는 국내 경영을 시작한 다음 해외 사무실로 사업을 확장하는 것이다. 하지만 인터넷 비즈니스 시대에는 이러한 전통적 방식이 바뀌었다. 오늘날 거의 모든 기업들은 처음부터 해외 고객을 위한 계획을 세우지만, 이렇게 하려면 적당한 언어로 웹사이트를 구축하는 것보다 더 많은 일들이 수반된다. 세일즈포스닷컴은 처음부터 글로벌 계획을 세웠다. 이들은 먼저 아일랜드에 법인 판매 사무소를 설립해 국제적으로 비즈니스 영역을 확대했다. 이들의 현장 영업 팀은 적절한 고객 지원을 위한 기반 인프라를 구축했는데, 국내 파트너를 통해 일하는 것보다 더 성과가 좋았다. 항상 높은 가격을 유지할 수 있는 권한을 가졌기 때문이다. 

또한 세일즈포스닷컴의 초창기 해외 판매 상당부분은 직접 판매보다는 전화로 성사되었기 때문에 집이나 호텔에서 일할 수 있는 사람들을 채용했고, 회사는 이러한 전략을 통해 사무실 유지비를 절약했다. 고객들이 직접 만나기를 원한다면, 지역 세일즈 팀은 유명 호텔의 회의실을 빌려 실제 사무실처럼 활용했다. 신규 시장에 진입하기 위한 세일즈포스닷컴의 기본적인 순차적 과정은 우선 국가를 선택하고, 적절한 방식으로 교두보를 마련하고, 고객을 확보하고 지역별 참고자료를 얻는다. 이후 적절한 고객이 있으면 해당 지역에서 직원을 채용하고, 지속적으로 사업 관계를 맺고 유용한 부가 서비스를 공급할 수 있는 협력업체를 물색한다. 마지막으로 바람직하고 필요한 수준의 성과를 올릴 때까지 계속해서 현지 세일즈 팀의 규모를 늘린다. 본질은 국경을 초월해서 하나의 기업이라는 자세를 취하는 것이다. 처음부터 전 세계 어떤 곳에 있든 고객을 똑같이 응대하는 것이다.

재정 계획
마크 베니오프는 세일즈포스닷컴을 시작하기 위해 자기 자본 600만 달러를 투자했다. 벤처 캐피탈 회사들이 투자를 거절했기 때문에 더 많은 자금을 확보하기 위해 베니오프는 친구, 동료, 스승을 찾았다. 래리 엘리슨(Larry Ellison)이 200만 달러를 투자했으며 그 외에도 많은 사람들이 자금을 지원했다. 결국 1999년부터 2002년까지 5회가 넘는 투자를 받아 6,500만 달러의 자본을 모으게 됐다. 다행스럽게도 세일즈포스닷컴의 성공은 초기 단계 투자자들에게도 잘된 일이었다.  래리 엘리슨의 200만 달러는 현재 2억 달러 이상의 가치를 지니게 되었다. 세일즈포스닷컴은 재무 모형이 창업 과정을 겪으면서 진화한다는 점을 설명한다. 처음 회사는 현금 지불 방식으로는 계약을 체결하지 못했다. 그래서 연간 계약을 맺어 사람들이 선금을 지불하는 회원형 모델로 바꿨다. 앞으로의 수익을 더 체계적으로 예측할 수 있었기 때문에 회원형 모델이 유용했다.

리더십 계획
빠르게 움직이는 기업에서는 이따금 모든 사람들의 의견을 일치시키고 같은 목표에 집중하게 만들기가 힘들 때가 있다. 세일즈포스닷컴은 이 문제를 V2MOM을 통해 극복했다. 이는 Vision(비전), Values(가치), Methods(방법), Obstacles(장애), Measures(평가)의 약어이다. 모두에게 비전(당신이 하고자 하는 일), 자신의 가치(원칙과 믿음), 사용하고자 하는 방식, 앞으로 발생할 것이라고 예측하는 장애, 그리고 과정 및 성공 신호를 분명하게 하는데 사용하고자 하는 기준이나 척도를 이해시키는 것이다. 이를 통해 모든 사람들의 의견을 일치시킬 수 있었다.

세일즈포스닷컴은 기업 역사를 통틀어 항상 채용 문화를 형성하는데 노력해왔다. 회사의 성장을 제한하는 요소는 항상 인재였기 때문에 채용은 회사의 경영 팀에게 가장 중요한 책임으로 여겨지고 있다. 세일즈포스닷컴은 회사에 입사하는 사람들을 위해 비상한 노력을 한다. 최고의 보상과 보수를 제공하는 것은 물론, 회사는 신입사원들을 적응시키는 일에 주의를 기울인다. 신입사원들이 회사의 리더를 직접 만나는 일은 전혀 이상할 것이 없다. 컴퓨터 주변기기가 설치되어 있어서 입사 첫날부터 일할 수 있으며, 모든 서류가 미리 마련되어 있다.

기존 직원에 대한 복지도 중요하다. 세일즈포스닷컴에는 몸에 좋은 간식으로 가득한 부엌이 있어서 직원들이 아무 때나 들를 수 있다. 또한 직원들은 회사가 지원하는 헬스클럽에 회원으로 가입하고, 무료 요가 수업을 들을 수 있으며, 하와이안 에어라인(Hawaiian Airlines) 티켓을 할인 받을 수 있고, 가끔은 신제품 출시 기념으로 무료 마사지를 받을 수도 있다. 자신의 할당 업무를 충족시킨 직원이라면 누구나 배우자나 파트너와 함께 3일 동안 마우이섬(Maui)로 모든 경비를 회사에서 부담하는 여행을 떠날 수도 있다. 팀 회의에서 직원들이 성취한 업무를 인정하고 500달러의 현금 보너스를 지급하는 일은 비일비재하다. 이 모든 일들이 직원들에게 행복을 주기 위한 것이며, 그들이 행복하면 결국 고객들도 행복할 것이라는 회사의 믿음이 바탕에 깔려 있다.

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