유나이티드 슈퍼마켓 성공의 법칙
4Ps 경영 시스템을 도입하라!

“우리는 소방수들이 아니다. 그러함에도 불을 끄는 데 업무 시간을 상당 부분 할애하고 있다!”

이것은 기업이 상당한 시간을 위기 관리에 허비하고 있음을 꼬집은 말이다. 말 그대로 소방수들이 아닌 이상, 불을 끄는 데 업무 시간을 허비해서는 곤란하다. 그것은 기업이 가진 유무형의 자산을 파괴하는 것이나 다름없다.

유나이티드 슈퍼마켓(United Supermarkets)의 CEO인 댄 샌더스(Dan Sanders)는 뉴욕 타임즈 선정 베스트셀러였던 『Built to Serve』에서 ‘사람들로 인해 조직에 혼란이 일어나고, 의욕이 꺾이고, 혁신이 방해받고, 기업의 경쟁력까지 약화되기 전에  수익을 우선에 두는 방법’에 대해 이야기한 바 있다. 과연 그것이 무엇일까? 핵심은 인간 중심의 비즈니스 모델이다. 샌더스는 자신이 경영한 유나이티드 슈퍼마켓뿐만 아니라 다른 분야 비즈니스 리더들이 거둔 위대한 성공의 토대가 모두 ‘인적 요소를 우선순위에 둔 비즈니스 모델’임을 이야기한 것이다.

인간 제일주의 모델이 회사에서 제 역할을 하는데 필요한 것은 4P로 요약된다. 사람(Peoples), 프로세스(Process), 파트너(Partners), 그리고 성과(Performance)가 그것이다. 이러한 4P를 훌륭하게 그리고 균형있게 다뤄야만 성공적인 비즈니스가 가능하다. 성공적인 비즈니스란 ‘순이익보다 사람을 더 중요하게 여김으로써 상상하는 것보다 훨씬 더 큰 위대한 성과를 얻는 조직’을 구축할 때 발생한다.

모든 조직에는 보편적으로 이러한 4가지 요소가 함유되어 있으며 이러한 요소들이 적절한 집중과 균형에 실패하면 조직 또한 곧 실패의 길로 들어선다. 경영학자들은 이러한 4가지 요소를 한데 묶은 경영 방식을 ‘4Ps 경영 시스템’이라 부른다.

4P의 첫 번째 요소는 ‘사람(Person)"이다. 직접적이고 좁은 관점에서 보면 기업을 구성하는 직원이라 할 수 있다. 모든 지속 가능한 조직 내에서 생산성과 혁신이라는 원동력을 상징하는 요소는 바로 사람이다.

4P 중에서 사람이 가장 중요시되는 이유는 인재야말로 어떤 조직에서든 가장 훌륭한 자산이기 때문이다. 어떤 CEO에게든 ‘인재채용이 장기적 성공에 있어 가장 중요한 문제입니까?’라고 물어 보라. 정상적인 CEO라면 모두 ‘그렇다!’라고 확고하게 대답할 것이다.

사람 문제는 모든 산업계에 걸쳐있다. 문제의 시작이자 끝에는 사람이 항상 있다. 따라서 심리적으로 정신적으로 영적으로 직원들의 웰빙(Well-being)을 이해하는 것이야말로 조직이 가진 모든 잠재력과 그 힘을 활용하는 방법을 깨닫는 것이다.

그러려면 기업은 전 직원이 조직 내 모든 구성원에게 존엄성과 존중을 받을 가치가 있다는 점을 인정해야 한다. 그리고 먼저 이러한 점을 솔선 수범하여 보여줘야 한다. 또한 심리적, 이성적, 정신적으로 전 직원들의 진정한 헌신 없이는 장기적으로 뛰어난 성과를 달성할 수 없다는 사실을 받아들이고, 절대로 회계 보고에 의존하는 경영을 해서는 안 된다.

4P의 두 번째 요소는 ‘프로세스(Process)"이다. 리더는 조직 전체에 흐르는 프로세스에 적절한 시간을 할애하여 점검하고 보완하고 수정해야 한다. 프로세스야말로 생산성을 이끌어내기 위해 활용하는 투입 및 산출 시스템이기 때문이다.

사실 조직 내에서 일어나는 모든 일은 프로세스와 관련이 있다. 조직 내에 존재하는 모든 규율의 구성 체계를 자세히 들여다보면, 일부는 공식적이고 일부는 임시적인 일련의 복잡한 시스템들이 얽혀있다는 사실을 발견할 수 있다. 이것을 이해하면 조직을 이끄는 중요한 원칙을 유추해낼 수 있다. 동시에 기업은 이러한 원칙이 결점 없이 완벽하게 실행되고 있는지를 항상 확인해야 한다.

완벽한 프로세스는 장애가 없는 원활한 유통을 보장한다. 이러한 경우 프로젝트, 업무, 안건 등 모든 업무가 그 어떤 장애나 방해 없이 투입에서 산출로 힘들이지 않고 100% 이동할 것이다. 하지만 현실은 그러한 완벽한 프로세스와 거리가 멀다. 혈관에 낀 노폐물처럼 각종 장애물이 이러한 흐름을 방해하고 있다. 따라서 어떤 프로세스가 능률적이지 못하고, 이동성을 방해하는지를 발견해야 한다. 효과적이고 능률적인 프로세스는 혼란스러운 상황에 질서와 균형을 가져온다.

4P의 세 번째 요소는 ‘파트너(Partner)’이다. 여기서 말하는 파트너란 조직에서 일하는 사람들과 조직으로부터 재화와 서비스를 구매하는 사람 모두를 포함한다. 파트너가 없다면 기업은 생존할 수 없다. 『Hug Your Customers』의 저자 잭 미첼(Jack Mitchell)의 비즈니스 철학은 한 가지 단순한 믿음에 뿌리를 두고 있는데, “관계가 모든 거래의 배후에 존재한다”는 것이다. 여기서 거래란 상업적, 비상업적 모두 포괄한다.

고객을 파트너로 인식하면 업무 관리를 전혀 새로운 시각으로 바라보게 된다. 더불어 진정한 파트너는 서로 직접 협력하며 이득을 얻고 그 결과 모두의 관계가 개선된다. 오늘날 준비되지 못한 많은 기업들이 이러한 관계에 있어 그 방향을 제대로 잡지 못하고 있다.

인간이 가진 영혼의 장점은 파트너와 관계를 이끈다는 것이다. 하지만 그것만으로는 충분하지 않다. 성공을 꿈꾸는 기업이라면 진정성을 지니고 고객을 위한 챔피언이 되어야 한다. 그러기 위해서는 직원들이 고객을 인간적인 영혼을 가지고 대할 수 있도록 허가하고 권한을 부여해야 한다.

4P의 마지막 요소는 ‘성과(Performance)’이다. 어쨌든 모든 기업의 성공은 뛰어난 성과를 바탕으로 한다. 하지만 성과가 모두가 같은 것은 아니다. 역사적인 호황에 편승한 성과는 진정한 성과가 아니다. 조직의 현실적 잠재력을 파악하고 이를 최대한 활용하여 이룩한 성과만이 진정한 성과라 부를 수 있다. 특히 인간 제일주의 모델에서 성과는 인간을 중심으로 이뤄져야 한다.

예를 들어 공식 연례 성과 평가를 보자. 인간 제일주의 모델이라면 이러한 평가는 재능을 계발하기 위한 기회로 활용되어야 한다. 공식 성과 평가에 활용하는 시간의 80%를 현재에 관한 대화가 아니라 미래에 관한 대화로 변경하면 괄목할만한 통찰력과 더 나아질 수 있는 좋은 기회라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을 것이다.

모든 기업이 꿈꾸는 ‘지속 가능한 성장’ 다음과 같은 방정식을 따를 때 가능하다.

“사람 + 프로세스 + 파트너 + 성과 = 지속 가능한 성장”

이들 요소 중 그 어느 것이라도 적절하게 다뤄지지 않으면 실패할 확률이 높다. 결국 4P의 목적은 조직에 규칙과 균형을 가져오는 것이다. 또한 이러한 시스템은 조직이 현재 ‘수익을 창출하는 비즈니스 모델’을 ‘수익을 이끄는 인재 비즈니스 모델’로 대체할 수 있게 해준다. 이러한 변화가 훨씬 유리한 이유는 인간에 기반한 투자수익률(return on investment in humanity : ROIH)이 일반적인 투자수익률(ROI)보다 훨씬 높은 수익과 가치를 보장해주기 때문이다.

결과적으로 ‘4Ps 경영 시스템’은 프로세스로 연결된 인간과 더불어 시작하고 끝맺는 것이다. 순수익보다는 인재를 우선시하는 것, 그것은 현재뿐만 아니라 미래에도 살아남고 성장할 수 있는 굳건한 토대가 되어줄 것이다. 그리고 이러한 통찰력을 가진 리더만이 기업을 새로운 경지의 수준으로 끌어올릴 수 있다.