숙박료가 비싼 호텔이 세계 최고의 호텔일까? 비싼 만큼 뭔가 있긴 하겠지만 그것으로 세계 최고의 호텔이 될 수는 없다.

고객에게 있어 아마 최고의 호텔은 만족을 넘어 감동을 주는 서비스를 제공하는 호텔일 것이다. 그리고 경영평가에 있어 최고의 호텔은 수익률과 서비스 지수가 높은 호텔일 것이다. 이러한 고객과 경영평가 모두 최고로 인정받는, 즉 두 마리 토끼를 모두 잡고 있는 호텔이 있다. 바로 리츠 칼튼이다.

서비스 품질 경영의 대표 주자이자, 호텔 산업 분야에서 독보적으로 많은 수상 내역을 자랑해오고 있으며, 미국 ‘컨슈머 리포트’가 선정한 서비스 만족지수 1위의 호텔, 리츠 칼튼! 이들은 어떻게 호텔 산업의 빛나는 별이 될 수 있었을까?

리츠 칼튼 호텔에는 ‘골드 스탠더드(Gold Standards)’라는 표준이 있다. 이 골드 스탠더드는 리츠 칼튼의 전 구성원들이 이해하고 준수해야 하는 것으로 이를 통해 리츠 칼튼은 최고의 서비스, 최고의 호텔을 구축했다.

골드 스탠더드, 그 첫 번째 원칙을 보자. “정의하고 개선하라!”

리츠 칼튼의 성공은 선명하고 투명한 표준을 구축하고, 그 표준이 모든 임직원의 일상에 베어들게 하는 특별한 훈련에 근간을 두고 있다. 이 표준은 호텔을 특징짓고, 경쟁업체와 리츠 칼튼을 차별화하며, 지속적인 탁월한 서비스의 바탕이 된다. 리츠 칼튼은 가장 우아한 형식으로 “궁극적인 고객 만족”을 위해 세 가지 지침을 정하고 실천했다.

① 리츠 칼튼은 고객을 위해 성심을 다하는 배려와 편안함을 제공하는 곳이다.
② 리츠 칼튼은 고객들이 언제나 따스하고 편안하면서도 세련된 분위기를 즐길 수 있도록 고객 모두에게 최상의 개인 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다.
③ 리츠칼튼에서의 경험은 활기를 주고, 행복을 느끼게 해주며, 고객이 표현하지 않은 바람과 니즈까지 충족시킨다.

골드 스탠더드의 두 번째 원칙은 “신뢰를 통해 권한을 부여하라!”이다. 매년 리츠칼튼 임원진은 필요한 경우 1년을 주기로 수익성에 절대적으로 필요한 다섯 가지 핵심 요소의 각 분야를 평가하고 수정한다. 특별한 기억을 만드는 ‘리츠칼튼 문화’, 권한을 부여받은 ‘직원 참여’, 맞춤화된 ‘고객 참여’, 강력한 표준지침이 있는 ‘서비스의 탁월성’, 수입과 이윤을 극대화하는 ‘재정 수익’이 그것이다. 이 다섯 가지 요소는 문화가 제일 상단, 재정수익이 제일 밑단으로 구성된 피라미드 형태이다.

리더가 신뢰를 얻게 되면, 조직은 신뢰하는 행동과 각 팀의 지원이 전체 조직으로 확대되는 현상을 맞이하게 된다. 반면 리더가 신뢰를 얻지 못하면 구성원들은 자신을 보호하는 방식으로 서로에게 불리한 방향으로 일을 하게 된다.

리츠 칼튼은 이러한 신뢰를 권한 위임으로 승화시켰다. 리츠 칼튼은 고객을 위해 즉시 결정을 내릴 수 있도록 직원들에게 권한을 부여하는 것을 중심으로 위임을 다룬다. 이러한 신뢰를 통해 리츠 칼튼은 재정 수익과 고객 충성도가 높은 조직을 유지한다.

골드 스탠더드의 세 번째 원칙을 보자. ‘리더는 리더답게!’ 훌륭한 리더는 직원 참여 평가의 중요성과 직원들의 동기, 열정을 최대한 전략적으로 활용하는 방법을 이해한다. 그들은 현장 직원들이 반드시 고객과 감성적인 유대감을 형성하는 것이 아님을 잘 알지만, 그러한 유대감과 고객 충성도에 반드시 직원 참여가 필수 조건임도 잘 알고 있다. 그래서 리츠 칼튼은 회장 사이먼 쿠퍼(Simon Cooper)에서 로비 안내원 베티 루이스(Betty Lewis)에 이르기까지, 모두가 함께 특별하고 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위해 노력했다.

이러한 목표를 달성하기 위해 지휘 고하를 막론하고 서비스를 하는 사람의 니즈를 파악하는 일로부터 업무가 시작된다. 리츠 칼튼은 리더가 리더다울 때, 즉 다른 사람들을 배려하고, 모든 감각을 활용하고, 궁극적으로 직원들을 물심양면으로 도울 때 최고의 서비스가 제공 가능함을 잘 파악하고 있다.

골드 스탠더드의 네 번째 원칙은 “감동을 전하는 것”이다. 서비스는 고객에게 즐거움을 전하거나 고객을 몹시 실망시키거나 둘 중 하나이다. 어떤 경우든 잊을 수 없는 고객 경험은 매우 다양하다. 하지만 중요한 것은 그러한 경험으로 인해 생성된 첫인상이 비즈니스 관계의 나머지 부분에 영향을 미치는 신뢰나 불신의 토대가 된다는 점이다. 그래서 리츠 칼튼은 모든 구성원들이 고객이 인정하는 감동적인 경험을 만들고 제공하기 위해 필요한 조치를 취할 권한이 있어야 한다고 강조한다.

골드 스탠더드의 마지막 원칙은 “영원한 자부심을 갖는 것”이다. 리츠 칼튼의 직원들은 “고객에게 진심 어린 환대와 쾌적함을 제공하는 것이 가장 중요한 사명임을 가슴 깊이 새긴다” 그리고 “신사 숙녀 여러분에게 응대하는 신사 숙녀 여러분” 등의 내용이 담긴 크레도 카드(Credo Card)를 지니고 다닌다.

얼핏 보기에, 이 좌우명은 지나치게 무게 있고 시대에 뒤떨어졌으며 요즘 직장과 관련짓기에는 세련미가 부족한 것처럼 여겨질 것이다. 하지만 이렇듯 의례적인 언어는 직원과 고객 간의 관계를 확실하게 해석하고 있으며 상호 존중이라는 뜻을 내포하고 있다. 또한 리츠 칼튼 크레도 카드는 모두에게 프로로서의 자부심과 프로로서의 서비스 정신, 교양, 고객을 향한 눈높이 맞춤 등을 고양시켜 리츠 칼튼이 최강의 서비스를 제공하게 만드는 원동력이 되고 있다.

싱가포르에 위치한 시티은행이 리츠 칼튼의 크레도 카드와 서비스 절차를 기업문화 증진을 위한 발판으로 삼은 것을 보면, 이 카드가 매우 효과적이면서 행동을 이끄는 툴(tool)임을 알 수 있다.

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고객 경험(customer experience), 최근에 등장한 새로운 경제 용어는 아니다. 하지만 고객 경험은 모든 기업이 달성하고자 하는 지속 가능한 성장을 확실하게 보장해주는 최상의 양분임을 누구도 부인하지 않는다. 그리고 오늘날과 같이 네트워크화된 세계에서 고객 경험은 더욱 중요해졌다. 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 많은 사람들이 공유하는 데 걸리는 방식과 시간이 과거와는 판이하게 달라졌기 때문이다.

제품의 차별화? 물론 중요하다. 하지만 고객은 무엇이 서로 다른지 잘 인식하지 못하는 경우가 많다. 이런 차별화는 공급자나 생산자를 위한 자기 만족을 위한 차별화일 가능성이 크다. 또한 고객이 무엇이 다른지를 인식해도 그것이 고객에게 중요하지 않을 수 있다. 이 수준까지 오면 결과적으로 공급자나 생산자는 자기만의 착각에 빠져있는 셈이다. 마케팅? 당연히 중요하다. 마케팅은 인류가 끝장나는 상황까지도 항상 기업의 느낌표로 유효할 것이다. 가격? 매우 중요하다. 요즘처럼 경기가 어려우면 가격이야말로 강력한 힘을 발휘한다. 하지만 그때뿐이다.

차별화, 마케팅, 가격 등 기업이 성공에 이르는 모든 요소는 중요하다. 하지만 이러한 요소들이 유기적으로 작용하지 않으면 최상의 시너지 효과가 나타나지 않는다. 여기서 말하는 그 최상의 시너지 효과, 그것이 뭘까? 바로 고객 경험이다. 기업과 그 구성원들이 하는 모든 일은 궁극적으로 고객에게 ‘경험’을 주기 위한 요리 재료라고 말한다면 지나친 과장일까? 그렇지 않다. 바로 세계 최고의 호텔 ‘리츠 칼튼’은 그렇게 말하고 있다.