국내도서상세

내 마음의 고요함 감정노동의 지혜

Part 1 웃어야 하는 상황만 감정노동이 아니다

Case 감정노동이란 무엇일까?

내가 하는 모든 질문에 법 조항에 근거해서 대답해줘요!

고객불만부서에 근무하는 윤 대리는 요금 매일 2~3시간씩 통화하는 고객이 있다. 이 고객은 본인이 하는 모든 질문에 관해 법 조항에 근거해서 대답해달라는 것이 불만 내용이었다. 답변이 막히면 본사의 법무팀에 문의하고 다시 답변하기를 벌써 5일째 하고 있다. 한국 최고의 대학에 다닌다고 자신을 소개한 이 고객은 회사의 모든 서비스에 문제가 있다고 했다.

보통 불만사항을 이야기하면 고객은 원하는 것을 드러낸다. 예를 들면, 불편사항에 대한 보상을 요구하거나, 혹은 원하는 서비스를 요청하는 등 요구사항이 있다. 하지만 이 고객은 벌써 5일째 요구사항 없이 계속 통화만 원했다. 윤 대리는 슬슬 욱하는 감정이 올라오는 것을 느낀다. 윤 대리는 감정연구소 소장에게 이 불만 고객에 대해 하소연해야겠다고 생각한다.

감정노동에도 유형이 있다?

감정노동은 크게 세 가지 유형으로 분류할 수 있다. 첫째, 미디어에 흔히 등장하여 우리에게 익숙한 감정노동은 ‘긍정적 감정노동’이다. 고객에게 무조건 친절하고 긍정적인 감정표현으로 서비스를 제공해야 하는 직업에서 주로 발생한다. 승무원이나 백화점, 레스토랑, 놀이동산, 고객센터 등 일반적인 서비스업에 속한 직업들이 거의 대부분 해당된다.

둘째, 중립적 감정노동이 있다. 이는 정서적 중립성을 유지하면서 객관적이고 공정한 정보를 전달해야 하는 임무를 수행하는 직업에서 많이 나타난다. 판사나 운동경기 심판처럼 냉정한 판단이 요구되거나 장의사, 카지노 딜러와 같이 감정에 휘둘려서는 안 되는 직업이 이에 속한다.

셋째, 부정적 감정노동은 위의 경우와는 달리 격앙된 정서를 요구받는 직업에서 발생한다. 경멸, 공포, 위협, 공격성 등 부정적인 정서상태를 최대한 표출하는 노동을 제공해야 하는 직업으로 형사, 경찰, 검찰, 조사관, 감독관, 보안 경비 등이 이에 해당된다.

Case 나의 감정노동 수준은?

감정노동 측정방법

<감정노동에 대한 측정 진단지>

표면 행위

나는 마음속으로 느끼는 것과는 다른 말과 행동으로 고객을 상대한다(점수__점)

나는 고객에게 솔직한 감정을 숨기는 경우가 있다(점수__점)

나는 실제 감정과 다른 감정을 표현하려고 한다(점수__점)

나는 고객을 대할 때 형식적인 행동과 말을 한다(점수__점)

내면 행위

나는 업무를 시작하기 전에 즐거웠던 일을 생각한다(점수__점)

나는 업무를 시작하기 전에 감정을 실제로 느끼도록 실천하려고 생각한다(점수__점)

나는 감정표현을 다양하게 하려고 노력한다(점수__점)

나는 진실된 감정을 표현하려고 노력한다(점수__점)

혹실드(Hochschild,1983)과 그랜디(Grandey, 2000)에 근거하여, 감정노동을 표면화 행위와 내면적 행위라는 두 가지 차원으로 구성된 것으로 기재할 수 있다.

표면화 행위는 자신의 감정과 달리 고객에게 거짓 감정을 표현하거나, 실제 감정과는 다른 행동이나 감정을 표현하는 것을 의미한다. 즉 조직의 규칙에 일치하기 위해 ‘표면적으로’ 나타나는 감정의 보이는 측면들을 조정해가는 상태를 말한다.

내면화 행위는 심층적 행동이라고도 하며, 고객(상대방)에게 보여주려는 감정(상냥함, 친절 등)을 실제로 느끼려고 하는 것을 의미한다. 즉 상황의 요구에 맞추기 위해 외적 태도를 조정해가지만 내적인 감정은 변하지 않는 채로 남아 있는 상태를 가리킨다.

<감정노동에 대한 측정 진단지>의 각 항목마다 5점 만점에 내가 느끼는 감정은 몇 점 정도인지 나의 감정노동을 점수화해보자. 내 점수가 표면행위가 높은지 내면행위가 높은지 항목별 점수를 합산해 측정해보자.

Case 감정노동의 법적인 보호

감정노동 법률 발의 및 통과

우리의 기존 노동법에는 감정노동에 대한 별개의 개념이나 구분이 없었다. 근로기준법 제2조 1항 3호에는 “근로란 정신노동과 육체노동을 말한다”고 규정되어 있었다. 그러나 산업 재해의 하나로 감정노동을 인정해야 하며, 차별금지법 제정을 통해 정신적 괴롭힘을 일종의 차별행위로 인정할 필요가 있다는 목소리가 지속적으로 확대되었다.

이에 2015년 감정노동자를 위한 법안이 발의되었고, 금융관련 법률 5건(은행법, 보험업범, 상호저축은행법, 여신전문금융업법, 자본시장과 금융투자업에 관한 법률)과 근로기준법 등 ‘금융회사 감정노동자 보호법’이 국회 본회의를 통과했다. 개정안에 따르면 금융회사의 악성 민원인에 대해서 고발 등 법적 조치가 의무화되어 회사는 근로자가 해당 고객을 피할 수 있는 권리를 보장하도록 되어 있다. 이를 이행하지 않을 시 1000만 원 이하의 과태료가 부과된다.

Part 2 감정은 생존을 위해 필요하다

Case 감정이란 무엇인가?

감각의 감정화!

매일 우리는 오감을 통해 주변의 자극을 인지하며, 기존에 가지고 있는 가치관을 통해 판단하고 생각해 ‘감정’을 만들어낸다. 그렇다면 우리가 ‘어떤 상황에서 어떤 감정을 내야 하는가?’라는 판단의 기준은 어떻게 만들어질까?

진화심리학의 기준에서 보면 이러한 감정, 특히 ‘화’나 ‘분노’와 같은 극한의 감정을 만들어내는 상황은 위협을 받거나 공포를 느낄 수 있는 상황에 대한 학습의 결과물이다. 즉, 생명의 위협을 받거나 생존의 위태로움을 느낄 수 있는 상황의 대상을 학습해 그 대상을 다시 만나면 회피하거나 싸울 수 있는 태세를 갖추는 것이다.

이 관점에서 보면 ‘당연하다’라고 생각하는 상황조차 자라온 환경이나 속해 있는 조직에서 학습한 것이라고 볼 수 있다. 예를 들어, 어떤 상황에서 웃고 어떤 상황에서 화를 내는지에 대해서 우리는 배운 대로 행동한다는 것이다.

이런 감각에 대해 노출되는 감정의 학습은 개인적인 측면에서 본다면, 가족이나 친구와 같은 작은 집단에서 학습할 수 있다. 가정마다 감정을 처리하는 방식은 모두 다르다. 이것이 문제로 거론되는 것이 바로 결혼이라는 제도를 통한 두 집안의 통합과정이라고 할 수 있다. 그리고 이것을 국가적인 차원에서 보면 ‘문화’라고 할 수 있겠다.

Part 3 고객, 직장상사보다 더한 것이 처가와 시댁이다

Case 일상에서 감정노동을 느낀다

감정노동은 고객보다 직장상사가 더 많이 일으킨다

미디어에 노출되고 쟁점이 되는 것은 대부분 고객에 의한 사건들이다. 하지만 아이러니하게도 감정노동해결연구소를 운영하며 수많은 감정노동 강의에서 고객보다 더 큰 감정노동을 일으키는 것으로 주목되는 대상은 다름 아닌 직장상사다. 뉴스에서는 고객에게 무릎을 꿇고 욕을 먹어 자살 충동까지 느끼는 경우를 종종 보게 된다. 그러나 이는 매우 극단적인 사례이며, 주변에서 빈번하게 일어날 수 있는 소소한 감정노동은 오히려 직장상사와의 관계에서 발생할 수 있다. 국내를 들썩하게 만들었던 대한항공의 땅콩 회항 사건도 직장상사와의 감정노동이 아닌가?

감정노동은 나의 실제 감정과 행동이 일치하지 않는 모든 상황을 통칭한다. 직장의 예를 들면, 업무와 관련 없는 사항에 대해 암묵적으로 복종을 요구하는 경우다. 또 우리나라에서 가정 내 감정노동 중 가장 심각한 상황에 속하는 것이 시댁에 의한 감정노동이다. 시집온 며느리는 자신의 의견을 얘기해서는 안 되며, 시댁의 의견에 무조건 따라야 한다는 그릇된 사회의식이 심각한 감정노동을 유발하고 있다. 이런 것은 학교생활에서 선후배 관계나 스승과 제자 사이에서도 자주 일어나고 있다. 최근 뉴스에서 대학교수의 성추행이나 성폭행 사건이 계속해서 보도되고 있는 것도 여러 방면에서 감정노동이 발생하고 있음을 의미한다.

더 쉽게 표현하면, 동방예의지국(東方禮儀之國)을 강조했던 한국 사회에서 예의를 갖추어야 하는 모든 관계에서 감정노동은 발생할 수 있다. 한국 사회는 스승과 제자, 시어머니와 며느리, 직장상사와 사원 등의 관계에서 내가 아랫사람이라면 나의 감정, 생각을 이야기하는 것 자체가 예의에 어긋나는 일이라고 배운다.

대한민국 며느리의 99%가 시댁에 감정노동을 느낀다!

명절을 앞두면 뉴스에 나오는 단어가 있다. ‘명절 증후군’이다. 명절 때문에 스트레스를 심하게 받아서 생기는 것으로 우리나라 고유의 문화에서 발생하는 일종의 문화 증후군(culture-bound syndrome)이다. 이것은 사회문화적으로 볼 때 명절에 모든 일의 부담이 여성에게만 전가되는 현실이 중요한 원인이 된다. 하지만 육체적인 고통보다 더 심한 것은 정신적인 고통이다.

대한민국 며느리의 99%가 시댁에 대한 감정 노동을 느낀다고 해도 과언이 아닐 것이다. 한 연구 결과에 따르면, 아이 없이 남편 및 시부모와 사는 여성은 남편과 단둘이 사는 여성에 비해 심장마비가 나타날 확률이 3배나 높았다고 한다.

누구나 사는 문화와 가치관이 다른 상태로 남자와 여자가 만나 결혼하게 된다. 그런데도, 시댁의 감정노동은 ‘며느리는 무조건 시댁 문화를 따라야 한다.’고 강요하는 사회적 구조에서 비롯된다.

Part 4 나를 찾아 떠나는 여행

Case 나의 감정 이해하기

뇌의 감정조절 기능

우리 뇌는 뇌간, 변연계, 전두엽으로 이루어져 있다.

뇌간은 생명유지와 관련된 기능을 주로 맡고 있다. 파충류의 뇌와 비슷한 일을 한다고 하여 ‘파충류의 뇌’라고 부른다. 변연계는 우리의 감정을 주관하는 부분이다. ‘포유류의 뇌’라고도 불리는데, 우리가 강아지와 감정교류를 하고 많은 포유류 동물들이 감정표현을 한다는 점에서 이를 이해할 수 있다. 끝으로 전두엽은 이성적인 판단을 하고, 감정에 의한 충동을 조절하는 부분이다. 인간만이 가지고 있다고 해서 ‘인간의 뇌’라고 불린다.

감정이 전달되는 데는 두 가지 경로가 있다. 시상(변연계의 일부로, 정보의 많은 부분이 모이는 부위)은 독립적인 두 개의 신경 통로로 정보를 보낸다. 하나는 전두엽을 통해서 편도체로 가는 ‘윗길’이고, 또 하나는 정보가 곧바로 편도체로 가는 ‘아랫길’이다. 전자는 전두엽을 거쳐서 자극(정보)을 분석하고 평가하고 판단하기 때문에 시간이 더 걸리며, 후자는 보다 즉각적이다. 즉 자극에 따라 곧바로 공격-도피 반응을 일으키게 된다. 정보가 어떤 경로로 전달되는가는 감정적 기억의 유무에 달려 있다.

감정연구소 : 보통 강의에서 제가 감정노동을 해소해줄 것으로 기대하는 분이 종종 있습니다. 윤 대리님의 감정은 제 것입니까, 윤 대리님 것입니까?

윤대리 : 제 감정은 제 것이지요.

감정연구소 : 그렇죠. 윤 대리님의 감정은 윤 대리님만이 조절할 수 있습니다. 저는 방법적인 부분을 알려드릴 뿐입니다. 감정노동은 주로 아랫길을 통한 분노로 표출되는 사례가 많습니다.

윤대리 : 과거의 경험이나 본능에 따라 행동으로 옮기는 것이 아랫길인데, 감정노동이 아랫길을 통하는 사례가 많다며 전두엽의 판단 없이 분노하는 경우가 많다는 거예요?

감정연구소 : 대부분은 아랫길에 속한다고 말씀드리는 겁니다. 윤 대리님의 경우, 감정노동이 발생하는 고객을 쭉 나열해놓고 공통점을 찾아보시면 비슷한 유형의 고객에게만 분노를 느끼고 있다는 것을 알 수 있을 겁니다.

윤대리 : 법 조항에 근거해서 답하라고 했던 고객이 있었고요. 다음 고객은 1시간 반이나 요금제에 대해서 근본적으로 틀렸다면서 설교한 교수님이 계셨어요. 조곤조곤 끝도 없이 따지고 말하는 성향이 같긴 하네요. 그리고 제 말은 잘 듣지 않았어요.

감정연구소 : 한번 자신의 밑마음을 들여다보세요. 어떤 감정이 감정노동을 일으켰을지... 왜 욕설로 일관하는 고객에게는 감정노동을 일으키지 않는 걸까요? 욕설하는 고객에겐 윤 대리님이 ‘무시’라는 감정적 에너지를 던지고 계시네요. 반대로, 인정받고 싶은 욕구를 좌절시키는 사람에게만 감정노동을 느끼는 경향이 있다고 볼 수 있습니다. 사람의 성향에 따라 행동은 모두 다릅니다. 그런데 만약 나의 성향에 따라 내 행동의 방향이 반복적으로 같은 곳을 향한다면, 그것을 알아차릴 필요가 있겠지요.

Part 5 감정노동을 버릴 용기

Case 몸을 움직여서 감정노동을 날려볼까?

본능 중심 유형(장 유형)의 감정노동 해소법

감정연구소 : 먼저, 장 유형은 몸을 움직이는 것을 선호하는 편입니다. 펀치 기계나 망치로 두드리는 두더지 게임 이런 것들이 스트레스 해소를 몸으로 경험하는 게임의 좋은 예시입니다. 하지만 감정노동은 스트레스보다는 좀 더 강도가 있는 감정이므로 좀 더 강렬한 것이 좋겠지요.

춤은 몸에서 세로토닌, 엔도르핀, 도파민의 긍정 호르몬을 생성시키는 아주 좋은 힘을 가지고 있습니다. 이미 춤 테라피는 자기치유의 한 학문으로 연구되고 있습니다. 리듬에 맡겨 나의 몸을 움직이면서 자기 안에 존재를 경험하고 나의 진정한 마음을 알아차리는 수련의 과정입니다. 집에서도 쉽게 할 수 있습니다. 저는 아이들과 함께 만화 주제곡에 맞춰 집에서 콩콩 뛰면서 춤추기도 합니다.

또 신문지도 감정노동을 해소하기에 아주 좋은 재료가 됩니다. 신문지는 막 찢을 수도 있고, 펼쳐서 펀치 기계처럼 주먹으로 칠 수도 있으며, 꼭꼭 뭉쳐서 미술치료의 재료로도 사용할 수 있습니다.

다음으로는 손으로 할 수 있는 미술치료의 한 방법을 말씀드리고자 합니다. 찰흙으로 감정노동이 되는 당시 상황을 만드는 작업입니다. 찰흙으로 그 장면을 빚고 바라보면서 생각을 정리하게 되면 첫째는 그 장면을 한 발짝이라도 떨어져서 바라볼 수 있고, 둘째는 그럼으로써 그 장면을 객관화해서 볼 수 있게 되는 겁니다.

Case 이성적으로도 감정노동이 해소된다고?

사고 중심 유형(머리 유형)의 감정노동 해소법

감정연구소 : 이번에는 이성적으로 판단하는 머리 유형의 감정노동 해소법을 알아볼까요? 윤 대리님은 오전에 통화했던 고객과 있었던 일을 떠오르는 대로 적어주세요. 그 다음 그 문장을 하나하나 윤 대리님의 생각인지, 사실인지, 느낌인지 나누어보세요.

‘고객은 모든 질문에 법 조항에 근거해서 답하라고 나에게 말했고, 말도 안 되는 질문을 해대기 시작했다.’에서 ‘말도 안 되는 질문’은 대리님의 느낌입니까, 생각입니까? 느낌은 내가 오감을 통해 느끼는 감각의 표현입니다. 하지만 생각은 사람마다 다를 수 있습니다. 고객은 말이 된다고 생각하니 질문을 했을 테고 대리님은 질문 받는 처지에서 말이 안 된다고 생각할 수 있지 않겠어요?

윤대리 : ‘우리나라 최고의 대학인 한국대학에 다닌다고 말한 고객은 내가 이해하지 못하는 어려운 용어를 써가며 그것도 모르냐고 약올려댔다.’에서 ‘약을 올려댔다.’도 저의 생각인가요?

감정연구소 : 맞습니다. 사실과 생각, 느낌으로 분리하는 과정은 우리의 감정노동의 주를 이루는 생각을 내려놓기 위한 연습입니다. 이 실습과정을 통해서 사실만 받아들이고, 생각을 내려놓기 위한 연습을 하는 겁니다. 감정노동을 고객이 유발하는 것은 맞습니다. 하지만 종종 우리는 기분 상태에 따라서 고객의 작은 행동을 크게 확대하기도 하죠. 자신의 처지나 상황에 따라 아주 다르게 받아들일 수 있는 여지가 있습니다.

나에게 도움되지 않는 생각을 내려놓게 하는 기법이 바로 인지적 상담기법입니다. 간단하게나마 이렇게 사실과 생각, 느낌을 분리하고, 사실만 받아들이는 연습을 계속하게 되면 감정노동 해소에 훨씬 도움이 되실 겁니다.

Part 6 감정노동을 떠나보낸 나의 지금, 여기!

Case 나의 삶은 지금, 여기!

상대의 밑마음, 나의 밑마음 알아차리기

감정연구소 : 감정노동의 해소를 위해서는 차원을 바꾸어 생각할 수 있어야 합니다. 역지사지의 상황으로는 해소할 수 없습니다. 말하자면, 직장상사와의 갈등, 고부간의 갈등에서 내 삶의 본질을 직장에 둘 것인가, 시댁에 둘 것인가, 아니면 나에게 둘 것인가를 먼저 고민해야 한다는 겁니다. 내 삶의 진짜는 나인가? 직장인가? 시어머니인가? 가정인가? 다양한 측면에서의 물음이 필요합니다.

왜 욕하는 고객은 괜찮고, 법 조항을 따지는 고객은 나에게 감정노동이 되는지에 대한 나의 밑마음을 들여다보는 겁니다. 불만 고객은 괜찮고, 직장상사의 불인정이 왜 나의 감정노동이 되는 것인지 들여다보는 겁니다. 시어머니와의 언성 높인 한마디가 나에게 왜 감정노동이 되는지 들여다보는 겁니다. 시아버지의 아들을 낳으라는 그 말이 왜 감정노동이 되는지 들여다보는 겁니다.

모두 인정에 관한 이야깁니다. 인정받고 싶은 나의 밑마음입니다. 나도 일 잘한다고 인정받는 직원, 상담 잘한다고 고객에게 인정받는 상담사, 시부모님께 인정받는 며느리가 되고 싶은 겁니다. 그런 나의 밑마음을 알아차려야 합니다.

직장 상사를 위해서 일하는 건 아닙니다. 시부모님께 잘한다는 표현은 애매합니다. 시부모님과의 갈등은 내가 원하지 않는 거죠. ‘네가 나를 무시하냐?’라는 말을 했다는 것은 그 안의 시어머니만의 차원이 또 있을 것으로 생각됩니다. 마찬가지로 시아버지가 ‘아들을 낳아야 한다.’라는 것도 시아버지만이 경험한 다른 차원이 있는 겁니다. 우리는 다양한 차원의 세계가 서로 융화될 수 있는 최고점을 찾는 지혜를 가져야 합니다.

마음의 노력도 노력입니다. 노력하고 있으나 결실이 없다고 누가 탓하겠습니까? 내가 원하는 것에 대한 최고의 행동을 하면 됩니다. 그것은 누구를 위한 것도 아닌, 나를 위한 것입니다.

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