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이랑주의 마음을 팝니다

마음과 마음이 만날 때 

Mind Meeting - 마음을 보여주지 않으면 매출도 오르지 않는다

마음 착한 어묵

몇 년 전 여름, 강의를 마치고 나오는데 한 분이 자신의 매장이 근처에 있으니 한 번만 둘러봐달라고 하셨다. 사장님은 매장에서 직접 만든 두부를 앞쪽 진열대에 놓고 팔고 있었는데 두부와 어묵, 각종 된장과 국수들이 서로 섞여 진열되어 있었다. 일단 두부와 순두부를 모아서 두부 전문 코너를 간단하게 만들어주었다. 그렇게 하는 데 30분 정도가 걸렸다.

다음 강의 일정이 바빠서 급하게 인사를 마치고 나왔는데 몇 달이 지난 어느 날 사장님께서 전화를 하셔서는 "진열 방식을 바꾼 뒤부터 매출이 조금씩 올랐어요. 고마워요"라고 말씀하셨다.

그렇게 사장님과 인연을 만들어가는 중 "두부는 매출이 어느 정도 올랐는데 어묵은 매출이 전혀 오르지 않는다고 어떻게 하면 좋겠냐"고 연락이 와서 매장을 다시 한 번 방문하였다.

어묵 사장님은 자신이 만든 어묵의 생산 살 비율이 60퍼센트에 이른다는 점 외엔 딱히 내세울 게 없다고 하였다. 그래서 사장님의 마음을 고객들에게 보여줄 수 있는 VMD(Visual Merchandising, 상업적 전시와 진열)를 하는 것이 효과적일 것 같다는 생각이 들었다.

우리가 일반적으로 사 먹는 어묵들은 생선 살 비율이 20∼30퍼센트 정도에 불과하다. 대형 점포에서 파는 것이건 소형 점포에서 파는 것이건 비슷하다. 물론 말로는 60퍼센트라고 하는데 실제로는 그것보다 훨씬 낮다. 그래서 가장 큰 장점인 높은 생선 살 비율을 손님들에게 확실히 알리는 게 우선이라 판단했다.

어묵집은 가게 안쪽 비좁은 곳에서 생선 살을 섞고 있었다. 생선 살을 섞는 장면과 튀겨내는 과정을 손님들이 보고 직접 볼 수 있게 해야겠다고 생각했다. 그래서 가게 정면에 시설을 배치해서 생선 살을 섞는 모든 과정과 튀겨내는 모습을 손님들이 볼 수 있게 하는 것이 좋겠다고 사장님께 제안했다. 사장님은 많이 망설였지만 결국 내 제안을 받아들였다.

그러자 깜짝 놀랄 일이 생겼다. 일주일도 채 안 돼 매출이 50퍼센트나 늘어난 것이다. 그리고 한 달 정도 지나 사장님에게서 다시 전화가 왔다. "교수님, 지금은 매출이 두 배로 늘었어요. 감사합니다."

그런데 얼마 후에 어묵집이 장사가 잘된다는 소식을 듣고 주변에 어묵집이 다섯 곳이나 더 생겨났다. 나는 VMD와 더불어 사장님의 착한 마음까지 손님들에게 보여줄 방법은 없을까?를 고민했다. 그리고 고민 끝에 사장님에게 한 가지 제안을 했다.

"사장님, 다른 매장과 차별화할 수 있도록 어묵에 이름을 붙여주세요. 매출이 늘어나는 것도 중요하지만 늘어난 매출을 유지하는 게 더 중요하거든요."

"어떻게 바꿀까요?"

"이상하게 들리실지 모르지만 마음 착한 어묵 어떨까요?"

어묵에 이름을 붙이자 치열한 경쟁 속에서도 오히려 전보다 매출이 늘었다. 매우 성공적이었다. 그리고 주변의 밀가루 어묵 매장 다섯 곳은 문을 닫았다. 착한 마음으로 정직하게 장사하면 마침내 좋은 결과를 얻는다는 사실을 한 번 더 깨달은 좋은 기회였다.

마음 착한 어묵집은 2008년 중소기업청이 지정하는 우수 점포로 지정되어 매장 한가운데 자랑스럽게 모범업소라는 현판을 걸게 되었다. 제품을 만든 주인의 착한 마음을 보여주고, 그 마음을 손님들에게 알리려는 노력이 결실을 거둔 것이다.

마음에 반하다

Mind Sale - 손님은 착한 마음을 찾아간다

500원짜리 호떡에 담은 500만 원짜리 마음

아주 독특한 호떡집이 있다. 이 호떡집은 가게 앞에 큰 글자로 "신용카드 받습니다"라는 문구를 써서 붙여놓았다.

손님들은 재래시장 소상공인들이 신용카드 받는 것을 꺼린다고 생각한다. 상인들은 잘 모르겠지만 이 점은 손님에게는 매우 큰 스트레스가 되고 시장에서 물건을 사기를 꺼리는 이유가 되기도 한다.

그런데 왜 이 호떡집은 신용카드를 받는다고 대문짝만하게 붙여놓았을까? 장사는 소비자의 심리, 즉 마음을 사로잡는 것이 중요하다는 사실을 꿰뚫었기 때문이다.

호떡집 사장님은 계산을 해보았을 것이다. 신용카드를 받음으로써 손님들의 호응을 사서 얻을 이익과 신용카드 결제로 치러야 하는 각종 비용을 말이다. 그리고 결국 비용을 좀 더 치르더라도 손님의 마음을 사로잡는 것이 장사에 훨씬 도움이 되리라고 판단했을 것이다.

신용카드를 받는다고 써놓으니 일단 손님들이 조그만 호떡집에서 신용카드를 받는 것이 신기해서 과연 정말 그런지 확인하기 위해 가게로 많이 들어온다. 그러고는 호떡을 사 먹는다.

"신용카드 받습니다"라는 문구를 써 붙여놓기만 했는데 손님이 세 배나 늘어났다. 신용카드로 결제하려면 금액이 최소 1000원이 넘어야 한다. 다시 말해 999원은 신용카드로 결제가 되지 않는다. 호떡은 하나에 500원이고 혼자 온 손님은 대부분 두 개를 먹는다. 그렇다면 1000원어치 먹은 손님의 호떡 값은 신용카드로 어떻게 결제할까? 여기서도 사장님은 기발한 아이디어를 냈다.

1000원을 그대로 결제하는 것이 아니라 1500원을 결제하고 손님에게 500원을 내어준다. 상상을 초월하는 아이디어며 아마도 전 세계에서 오직 이 호떡집만이 운영하는 결제 기법일 것이다. 바로 손님은 이 대목에서 감탄을 하는 것이다.

장사는 마음을 사로잡는 것이 중요하다고 말한 이유가 여기에 있다. 대학생이나 젊은 여자 손님은 그런 결제 방식이 재미있어서 깔깔거리며 호떡 두 개를 먹고 500원을 받는다. 마치 공돈이 생긴 것 같은 즐거운 기분으로.

손님이 기분 좋고 상인이 기분 좋으면 당연히 장사는 잘되지 않겠는가. 신용카드 수수료나 신용카드 단말기 임대료는 일단 잊어버리자. 호떡집이야말로 신용카드 단말기를 들여놓기 가장 힘든 가게다.

더욱 놀라운 것은 500원짜리 호떡 하나만 먹어도 1500원을 결제하고 1000원을 내어준다. 이쯤 되면 호떡을 파는 게 아니라 즐거움을 파는 것이다.

마음이 빚은 술이 익어가는 국밥집

상인대학 교육생 중에 언제나 맨 앞자리에 앉아서 강의 내내 초롱초롱한 눈빛으로 열심히 강의를 듣는 분이 있었다. 그분이 현장 코칭을 신청하셔서 운영하는 선짓국밥집을 가게 되었다.

가게 안으로 들어가니 손님이 꽤 많았다. 직업상 다른 가게들을 빠른 눈놀림으로 쳐다보며 왔는데 다른 가게 손님들과 사뭇 다르게 손님들이 모두 즐거운 표정을 하고 있었다.

참 이상했다. 왜 이곳에만 유독 손님이 많고, 모두들 즐거운 표정일까? 1분도 채 걸리지 않아 그 이유를 알아낼 수 있었다.

국밥집 사장님은 등산을 좋아하는데 등산을 하면서 항상 약초와 꽃, 건강에 좋은 식물들을 채집한다고 한다. 꼭 등산을 하지 않더라도 봄이 되면 들에서 봄나물도 캐고, 산열매도 주워 채집한 좋은 약초와 열매, 꽃으로 술을 담근다.

그리고 그 술을 바로 손님들 테이블 위에다 놓아둔다. 열 개 정도 되는 테이블에 여러 가지 약초로 담근 술, 꽃술, 매실주, 남자 손님들이 가장 좋아한다는 복분자주, 과일주 등 제각각 다른 술이 놓여 있었다.

맛있는 술을 담그는 식당은 그동안 많이 다녀보았지만, 대부분 술을 전시용으로 멋들어지게 보여주기만 한다. 그러나 이 사장님은 자신이 담근 술을 손님들에게 내어놓고 마음껏 마시게 했다. 이것이 바로 해답이었다. 정성껏 담근 술을 공짜로 제공하니 어찌 즐겁지 않을 수 있겠는가.

손님들은 선짓국밥 값만 내고 테이블 위에 놓인 술독에서 술을 마음껏 퍼 먹기만 하면 된다. 참으로 기발한 아이디어였다. 그런데 어느 정도 밥과 술을 드신 손님들이 나가기 전에 소주를 한 병 시켰다. 의아했다.

그래서 가만히 지켜보았는데, 주문한 술을 따서는 바로 술독에 붓는 것이다. 그러면서 이렇게 말하는 게 아닌가.

"잘 있어라 술독아~ 다음에 올 때까지 잘 익고 있어라~"

그제야 소주를 시킨 이유를 이해할 수 있었다. 이미 잘 익은 술을 마시고 비운 술독에, 다음 손님 또는 다시 이곳을 찾을 나를 위해 소주를 부어 넣고 가는 것이다.

그 가게를 찾는 손님들은 그저 공짜 술이 좋아서 그 집을 찾는 분들이 아니라 그 국밥집을 사랑하고, 국밥집 주인의 마음이 담긴 술을 애지중지하는 분들인 것이다.

그 순간 나는 국밥집 사장님이 매우 존경스러웠다. 코칭은커녕 내가 오히려 인생 수업을 받다 온 느낌이 들었다. 컨설팅은 5분 만에 마치고, 나머지 시간은 술 이야기로 수다만 떨고 왔다.

마음 읽기 

Mind Reading - 고객의 마음을 얻어야 매출이 오른다

장사는 경험이 아니라 관점이 중요하다

2003년 일어난 대구 지하철 화재로 많은 사람들이 희생되었을 때, 주변 쇼핑몰에 입점을 앞둔 상인들도 개점을 연기하면서 함께 슬픔을 나누었다.

당시 대구 지하상가는 새로 들어오는 백화점과 개점 시기를 맞추어서 시설을 현대화하고 인테리어를 교체해서 새로 열 준비를 하고 있었다.

그런데 지하철 화재로 상가 전체가 많은 피해를 보는 바람에 언제 다시 문을 열 수 있을지 알 수 없는 상황이 되었다. 지하상가에 입점한 500여 개에 이르는 매장들은 문을 닫은 채 상황이 끝나기만을 한없이 기다렸다.

그러나 지하철 입구에 있던 숙녀복 매장은 밤낮을 가리지 않고 깨끗이 청소를 해서 매장 문을 열었다. 매장 입구에는 "삼가 고인의 명복을 빕니다"라는 문구를 부착하고, 검정색 정장 차림에 가슴에는 리본을 달고 영업을 했다.

매장 입구에서는 지나가는 행인들을 위해 따뜻한 일회용 물수건을 무료로 나누어 주고, 요구르트도 한 상자씩 주문해서 유가족들에게 매일매일 직접 가져다 드렸다.

숙녀복 매장이지만 사고 때문에 탁해진 공기와 현장 상황에 대비해 필요한 물품들인 마스크, 휴지, 수건, 휴대용 산소를 준비해놓고 팔기 시작했다.

지하상가에서 이런 용품을 파는 매장은 오직 이곳뿐이었기 때문에 물건을 갖다놓는 즉시 모두 팔려나갔다. 그리고 사고가 수습될 때까지 개점 때 판매하기 위해 준비해둔 숙녀복을 30퍼센트 할인해서 판매했다.

사고가 모두 수습되어서 장사를 새로 시작하려면 최소한 한 달 정도는 걸릴 텐데, 옷은 유행을 타는 상품이라 당장 팔지 않으면 재고로 쌓일 것이 뻔했다. 미리 30퍼센트를 할인해서 판매한 것은 현명한 판단이었다. 그래야 재고 부담이 없고 현금 융통도 되어 다음 시즌에 새 물건을 살 수 있으니 말이다.

주변 상가에서는 왜 그 매장만 장사를 하게 내버려두었냐고 원망을 했다. 하지만 그 누구도 장사를 하지 말라고 얘기를 한 적이 없었다. 모두들 손님이 오지 않으니 장사가 안 될 것이라 생각해서 문을 열지 않았을 뿐이다. 먼저 시작한 사람이 잘되니까 일단 흠집부터 내고 보는 것이다. 결국 따라 할 것이면서 말이다.

숙녀복 매장 사장님은 내게 이렇게 말씀하셨다.

"임대료도 내야 하고 팔아야 할 상품들은 창고에 가득 쌓여 있어서 손 놓고 상황이 해결될 때까지 기다릴 수가 없었습니다. 그래서 어떻게 하면 이 위기를 기회로 만들 수 있을까 고심했습니다. 사막에서 난로를 팔고 북극에서 에어컨을 팔 수 있다는 생각으로 바라보면 어려운 상황이 오히려 기회가 되기도 합니다."

장사는 경험이 아니고 관점이 중요하다. 관점을 어디에 두느냐에 따라서 장사의 성패가 갈리는 경우가 많다. 장사를 오래 했다고 해서 성공하지는 않는다. 장사는 앞(미래)을 내다보며 해야지 뒤(과거)를 돌아보며 해서는 안 된다.

이제 서른네 살인 사장님의 장사 경력은 고작 2년이다. 그렇지만 20년 장사를 한 사장님들과는 다른 관점에서 상황을 바라보고, 남들이 아무도 생각지 못한 일을 했다. 오래된 경력만을 내세우며 늘 똑같은 관점으로 바라보려는 20년 경력은 더 이상 자랑거리가 못 된다.

지나간 5년이 별 볼일 없었다면 앞으로 5년도 별 볼일 없을 것이다. 발전을 위해 노력하지 않았다면 발전을 기대할 수 없는 것이다. 흘러온 과거는 미래를 보여주는 거울이다.

마음을 경영하라

Mind Management - 사장이 지녀야 할 마음가짐

직원을 믿어라

잘 아는 사장님의 친구 한 분과 같이 식사를 한 적이 있다. 그 친구분은 밥을 먹으면서도 연신 핸드폰에서 손을 떼지 못하고, 무언가를 계속 확인하는 듯했다. 그러더니 갑자기 신경질을 내면서 전화를 걸었다.

"아니, 누가 문 앞에서 밥 먹으라고 했어! 좀 안으로 들어가서 먹어!"

좀 있다가 또 전화를 건다.

"누가 둘이 붙어서 잡담하라고 했어?"

"왜 앉아서 손톱 만지고 있어? 일어나서 입구에 서 있어."

그분은 오랫동안 직장 생활만 하다가 명예퇴직 후 장사를 시작한 분이었다. 본인이 직장에서 생활한 대로 직원들을 아침부터 불러놓고 두 시간씩 잔소리를 하고, CCTV를 달아놓고 스마트폰으로 연동해 실시간으로 직원들을 감시하고 있었다.

스트레스를 견디지 못한 직원들은 첫 달 월급을 받으면, 그만둔다는 말도 없이 나오지 않았다. 결국 직원을 새로 뽑기도 전에 모든 직원들이 나가버려 창업 6개월 만에 문을 닫고 말았다.

또다시 상점을 열었지만 직원들을 믿지 못하는 사장님은 똑같은 방법으로 직원들을 관리했다. 이번에도 직원들이 아무런 말 없이 그만두었고, 새 직원을 구하지 못해 상점 입구에는 늘 직원 구함이라는 포스터를 붙여놓았다. 마침내 세 번째 가게 문을 닫고 나서야 다시는 사업을 하지 않겠다고 결심했다고 한다.

30년간 사업을 해온 사장님에게 직원을 어떻게 관리하느냐고 물었다. 그분은 스무 개가 넘는 매장을 모두 직영점으로만 운영하고 있었다. 판매 직원만 80명 정도인데, 10년 넘게 장기근속한 직원이 30퍼센트 이상이다. 이직률이 높은 판매 직원들의 장기근속률이 30퍼센트가 넘는 건 굉장히 드문 일이다.

"물론 다른 매장보다 조금 더 보수를 주고, 인센티브 제도를 도입해서 매출의 몇 퍼센트를 별도로 챙겨줍니다. 한 달에 한 번 영화나 콘서트를 보러 가는 날을 정해서 같이 가기도 하고, 못 가는 직원들은 표를 따로 챙겨서 연인끼리 혹은 가족끼리 볼 수 있도록 합니다. 그 밖에도 직원들의 여러 가지 의견을 반영하여 직원들의 복지를 향상하려고 노력하고 있습니다. 하지만 제일 중요한 것은 매장 판매 직원을 고객과 같이 대하는 겁니다. 그러면 매출은 자동으로 오릅니다."

"사장과 직원의 관계를 주종 관계가 아닌, 평등한 인간관계로 바라보는 것이 중요합니다. 고객을 대하듯이 판매 직원을 대하면 고함 치고, 호통 칠 일이 없어지죠. 누가 고객에게 소리를 지르겠습니까?"

평소 예의 바르고 차분한 사장님 성격이 그대로 반영된 경영 철학이었다.

사장이 마음을 열면 직원도 마음을 열고 더 성실히 일하게 된다. 물론 마음을 열기가 생각만큼 쉬운 일은 아니다. 하지만 사장이 마음을 열지 않는데 직원이 먼저 마음을 열기는 힘들다. 먼저 마음을 열고 다가가 직원의 마음을 편하게 해주어야 직원도 선뜻 마음을 열 수 있다.

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