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프랜차이즈 운영과 창업 실무

이것이 바로 프랜차이즈다
바야흐로 프랜차이즈 시대다. 창업 시장에서 프랜차이즈 기업이 차지하는 비중은 갈수록 증가하고 있으며, 이제는 정부 차원에서도 그 중요성을 인식하여 각종 진흥 정책을 내놓고 있다. 그렇다면 과연 프랜차이즈란 무엇인가?

프랜차이즈란 가맹 본사에 해당하는 Franchiser가 가맹하려는 예비 사업자에게 본사의 상표나 상호, 사업 방법, 특허 등을 자신의 통제 하에 다른 사람들이 사용하도록 허용하여 동일한 이미지로 영업 활동을 하도록 지원하는 반면, 가맹 사업자에 해당하는 Franchisee는 가맹 본사로부터 받는 브랜드 및 인지도 혜택뿐만 아니라 각종 지원에 대한 금전적 대가를 제공하는 관계를 말한다.

프랜차이즈의 장점
-창업자들의 성공 확률이 높다.
-본사의 높은 브랜드 인지도를 바탕으로 사업 초기에 겪게 되는 어려움을 슬기롭게 타개할 수 있다.
-사업 경험이 일천한 경우에도 본사가 보유한 사업 매뉴얼을 활용하여 충분히 시작할 수 있다.
-사업 초기뿐만 아니라 개업 이후에도 본사의 지속적인 지원 프로그램으로 인해 안정적인 운영이 가능하다.
-특정한 개인에게 해당 지역의 전반적인 운영 권한을 유상으로 판매함으로써 사업 확대에 따른 본사의 비용 투자를 절감할 수 있고, 보다 빠른 시간 내에 자연스럽게 매장을 확대할 수 있다.
-본사와 가맹사업자 간에 맺어진 관계를 바탕으로 생산자로부터 소비자에게 상품 및 용역을 유통시키는 효과적인 마케팅 또는 유통의 한 방법으로 활용할 수 있다.
-중소기업의 저변 확대와 발전, 고용 창출 등에 이바지함으로써 한 국가의 전체 경제 활동 여건에 큰 영향을 미치는 산업 분야라는 인식이 확대되고 있다.
-직접 소비자들을 만나는 접점을 보유하고 있기 때문에 현장에서 경영 이론들이 어떻게 효율적으로 적용될 수 있는지를 검증하는 좋은 예로써 인식된다.
-본사가 다수의 가맹점을 보유함으로써 이를 통해 소비자들이 받게 되는 상품 및 서비스의 양적?질적 향상을 가져오는 중요한 수단으로서의 의미도 갖는다.
-내수 시장에서의 프랜차이즈 시스템을 통한 경쟁 확대 역시 산업계 전반의 경쟁력 확보에도 긍정적인 영향을 미친다.

필독! 최근 프랜차이즈 관련 법률 및 세무 알아두기
프랜차이즈 관련 법률
-가맹사업거래의 공정화에 관한 법률
가맹사업거래의 공정화에 관한 법률은 국내에서 최초로 가맹 사업과 관련되어 제정된 법률이다. 이 법률은 2002년 처음 제정된 뒤 2008년에 개정되었는데, 개정된 법률 내용을 보면 그동안의 내용에 비해 상대적으로 가맹사업자의 권리를 보장해 줄 수 있는 항목들이 대폭 보강된 것을 알 수 있다.

법안의 주요 내용으로는, 프랜차이즈 본사가 가맹 사업 예정자에게 제공해야 하는 정보공개서에 대한 프랜차이즈 본사의 의무 강화, 새롭게 포함된 가맹금 예치제도에 관한 내용, 가맹 계약 만료에 따른 계약 갱신 부분에 갱신요구권 부여, 가맹사업거래 분쟁조정협의회 설치에 관한 내용이다.

-가맹사업진흥법
가맹사업진흥법은 2008년 6월 22일부터 시행된 법률로 법안 내용만 보면 ‘가맹사업거래의 공정화에 관한 법률’에 비해 구체적인 내용이 많이 담겨 있지는 않다. 그러나 이 법의 상징적인 의미는 대단히 크다. 그동안 프랜차이즈 산업을 규제 내지 거래 질서 확립의 차원에서 바라보았던 정책적 시각을 육성 쪽으로 바꾸어 놓은 중대한 계기가 되기 때문이다. 따라서 이 법의 제정은 주무 부처를 중심으로 각 기관들이 프랜차이즈 산업과 관련된 각종 지원 정책을 수립하여 집행할 수 있는 근거가 마련된 것이라고 보면 되겠다. 눈에 띄는 점은 프랜차이즈 기업의 해외 진출 지원에 대한 항목으로 향후 업계 발전에 큰 기대를 모으게 하는 부분이라 할 수 있다.

프랜차이즈 관련 세무
프랜차이즈 기업의 세무와 관련된 내용은 일반 독립 점포 창업의 내용과 크게 다르지 않다. 물론 세부적으로는 다른 부분이 있지만 큰 틀에서는 큰 차이가 나지 않는다. 우선 기본적으로 프랜차이즈 기업은 개인 기업인 경우 부가가치세와 소득세를, 법인 기업인 경우 부가가치세와 법인세를 납부할 의무를 가진다. 부가가치세는 매년 1월 25일까지와 7월 25일까지 그 전 6개월 동안의 매출 실적을 근거로 하여 납부해야 한다. 실제 납부 의무는 2회로 되어 있지만 이 기간 동안 납부하는 세금의 부담이 높다고 생각하는 경우 중간 시점에 해당하는 4월 25일까지와 10월 25일까지 2회 중간 예납을 할 수 있는 제도도 있다.

이렇듯 부가가치세는 개인 기업, 법인 기업을 막론하고 납부하도록 되어 있으나 예외적인 경우도 있다. 바로 부가가치세가 면제되는 면세사업자로 그 대상은 크게 세 가지 종류 정도다. 첫 번째는 과일, 채소, 생선, 쌀 등 미가공 식품을 판매하는 사업이다. 두 번째는 의료 서비스업과 교육 서비스업이다. 그리고 세 번째는 문화, 방송, 출판, 신문 등의 사업이다.

또한 부가가치세와 관련해 기억해야 할 사항은 물품을 구입한 후에 반드시 세금계산서를 비롯하여 각종 카드영수증, 공과금 청구서 등 증빙 서류를 구비해 놓아야 한다는 점이다. 이 금액에 따라 비용이 계산되어 부가가치세를 환급받을 수 있는 규모가 결정되기 때문이다. 음식점을 운영하는 경우 면세품에 해당하는 음식 재료를 구입한 뒤 이를 가공 판매하게 되는데, 이 경우는 물품 구입가액의 6/106(제조업은 2/102)을 부가가치세 금액에서 공제받을 수 있다. 이 밖에도 개인 사업자는 카드 매출, 현금영수증 매출을 신고할 때 일반과세자의 경우 매출액의 1%, 간이과세자의 경우는 1.5%를 부가가치세 낼 금액에서 공제받을 수 있다.

전반적으로 세율을 결정하게 되는 사업의 형태는 사업자등록증 발급 당시에 표기하게 되는데, 그 종류에는 일반과세와 간이과세 두 가지가 있다. 이 둘을 구분하는 기준은 연간 매출 실적 4,800만 원이다. 간이과세인 경우는 부가가치세 세율에서 일률적으로 10%를 적용받는 것이 아니라 여기에 부가가치율이라는 추가 할인 혜택을 받을 수 있기 때문에 세금 부담이 경감된다.

이 밖에 납부해야만 하는 세금으로는 소득세와 법인세가 있는데, 소득세의 경우는 과세표준 구간을 설정하여 누적적으로 계산하게 된다. 즉 과세표준 금액이 1,200만 원 이하면 8%, 1,200~4,600만 원이면 17%, 4,600~8,800만 원이면 26%, 8,800만 원을 초과하면 35%의 세율을 적용받는다. 그리고 법인 기업인 경우 정해진 법인세율을 적용받게 된다.

단계별로 따라하는 프랜차이즈 가맹점 창업
1. 내게 꼭 맞는 사업 아이템 선택하기
-음식점 사업
일반적으로 음식점은 가장 많은 사업자들이 뛰어드는 분야이다. 그러나 인기에 비해 체계적인 사업 준비가 가장 부족한 분야이기도 하다. 음식점은 상대적으로 마진율이 높고 재고 관리에 대한 부담이 높지 않으며, 현금 사용 비중이 높다는 점 등이 장점이다. 이 밖에도 상품의 소비 주기가 짧고 유행을 덜 탄다는 점도 있다.

그러나 단점도 있다. 우선 판매 준비에 시간과 노력이 많이 든다. 조리뿐만이 아니라 재료 구입, 손질, 육수 마련 등의 과정이 뒤따른다. 따라서 규모에 비해 많은 인력이 필요하며, 이는 곧 인건비 부담으로 이어진다. 또한 누가 하더라도 큰 차이가 없도록 조리 방법을 계량화하기 어렵다는 점도 특히 한식 메뉴에서는 단점이 된다.

-유통업
유통업은 가장 오래된 사업 분야이다. 역사가 긴 유통업이기에 각종 연구도 활발하고 시대 흐름에 맞게 업종 변화도 다양하게 이루어졌다. 그러나 1994년 유통 시장 개방의 여파로 간단한 생필품들을 판매하던 동네 슈퍼마켓들은 줄줄이 문을 닫고 있다. 이러한 환경으로 인해 소자본 창업자들이 할 수 있는 유통업의 범위가 날로 좁아지고 있다.

유통업은 음식점과 여러 가지 면에서 비교된다. 우선 음식점에 비해 관리가 간단하고 최소한의 인원으로도 운영이 가능하다는 장점이 있다. 또한 영업시간이 길지 않아 육체적 부담도 적다. 같은 이유로 피아노, 가구 등 크기가 큰 내구재 상품을 제외하고는 대부분 소형 매장으로도 사업이 가능하며 투자비용도 상대적으로 줄일 수 있다. 생필품을 판매하는 경우에는 가장 안정적인 수요층을 확보할 수 있다.

유통업의 단점으로는 마진율이 높지 않다는 점을 우선 꼽을 수 있다. 낮은 마진율은 수익성에 영향을 미칠 뿐 아니라 사업자 입장에서 마진율 조정을 위해 사업 역량을 발휘할 수 있는 여지도 축소시킨다. 또 사업 시작을 위해서는 기본 재고를 확보해야 한다는 점도 단점이다. 이러한 기본 재고는 매장의 효율을 떨어뜨릴 수밖에 없다. 같은 이유로 기본 재고에 묶여 있는 상품 비용은 일정 시간이 지나면 새로운 상품으로 대체해야 하는데 이때 운전자금이 필요하게 된다. 따라서 유통업에서 재고 관리는 점포의 재무 계획과도 직접 연관되며 매장 활용 계획과도 연관된 일련의 계획 하에 진행되어야만 한다.

-서비스업
서비스업은 제조업의 비중이 감소되고 동시에 산업 구조가 고도화되는 현대 사회의 특성이 고스란히 반영된 산업 분야다. 따라서 산업이 더욱 발전할수록 서비스업의 종류는 다양해질 것이고, 그 내용 또한 세분화, 전문화될 것이다. 서비스업의 종류는 실로 대단히 다양하다. 서비스업의 장?단점은 외식업이나 유통업처럼 명쾌하게 파악하기는 어렵다. 따라서 세부 업종별로 살펴보자.

먼저 생활 서비스업이다. 생활 서비스업의 최대 강점은 생활권 주변에서 점포를 구할 수 있어 투자비용이 저렴하다는 점이다. 또한 주로 생활 필수 서비스를 다룬다는 측면에서 안정적인 사업 운영이 가능하다. 반면 단점으로는 경쟁에 취약하다는 점을 들 수 있다. 생활 서비스업은 특히 주거 지역이 새로 개발되는 곳에서 초기에 업종 중복 현상이 심하다. 일반적으로 음식점이나 유통업은 밀집되는 것이 상승효과를 발휘하기도 하지만 서비스업은 오히려 마이너스 효과만 드러낸다.

다음으로는 시설 서비스업이다. 시설 서비스업의 가장 큰 장점은 관리 인원이 많지 않아도 된다는 점이다. 시설 관리의 최소 인원 정도만 확보되면 큰 무리가 없다. 이는 동일 면적에 상대적으로 적은 인원이 필요하다는 의미이다. 단점 또한 시설로 인해 발생한다. 수익을 발생시키기 위해서는 고객들이 그 시설을 방문하고 싶은 느낌이 들도록 구성해야 하는데, 이는 곧 시설비용이 많이 든다는 말이다. 서비스나 가격보다 시설 경쟁력이 사업을 좌우하기 때문이다. 시설 서비스업은 이러한 초기 투자비용의 과다함은 물론 사업 중간 중간에 시설 감가상각에 따른 추가 운영비용 또한 큰 부담이다.

마지막으로 사업 서비스업은 주로 전문 인력에 의해 운영되기 때문에 시설 투자가 많지 않아 사업의 신축적 운영이 가능하다. 단점으로는 많은 네트워크 형성이 필요하다는 점이다. 모든 사업에서 네트워크 형성과 관리는 중요한 요인이지만 사업 서비스업에서는 특히 그 중요성이 강조되므로 네트워크 관리를 위한 시간과 비용도 많이 필요하다.

2. 제대로 된 프랜차이즈 본사 선택하기
프랜차이즈 창업에서 우수한 본사를 선택하는 것은 가장 기본적이면서도 사업의 핵심이 되는 요인이다. 프랜차이즈 시스템은 본사와 가맹점이 무제한의 연대 책임을 지는 사업 형태라는 점을 감안할 때 그 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 제대로 된 프랜차이즈 본사라면 필수적으로 갖추어야 할 사항들은 다음과 같다. 첫째 직영점 운영 여부, 둘째 동일한 업종이나 유사한 업종의 운영 경력을 얼마나 가지고 있는지 여부, 셋째 사업체를 운영하는 대표자와 임원진의 경력 및 이력 사항, 넷째, 영업권을 제대로 설정해 주는지 여부, 다섯째 본사의 물류 시스템이 어떻게 확보되어 있는지 여부, 여섯째 본사에서 계약서에 담긴 내용 이외의 부담 사항을 강제하는지 여부이다.

3. 가맹점 사업계획서 꼼꼼하게 작성하기
프랜차이즈 가맹점 사업계획서는 일반적인 사업계획서에 비해 내용이 축소된다. 본사에서 미리 제시한 내용이 있기 때문에 그 내용에 수정을 가하기는 어렵다. 따라서 본사의 운영 방침이 어떤 내용인지를 파악하여 미리 사업계획서에 반영할 필요가 있다. 프랜차이즈 가맹점 사업계획서는 사업자 개인이 조사한 내용에 대한 검증보다 본사에서 제시한 자료에 대한 검증이 사업계획서의 가장 주요한 골조를 이루게 되므로 더욱 꼼꼼하게 살펴보아야 한다. 그리고 자료 검증에 대한 부분이 주를 이루기 때문에 자칫 해당 사업 분야의 전체 시장 상황에 대한 분석이 소홀하기 쉽다는 점에 유의해야 한다.

이제 구체적인 가맹점 사업계획서 작성 방법 및 내용에 대해 살펴보자. 우선 본사의 지원 상황과 내용을 파악해야만 한다. 따라서 사업자 개인이 준비해야 할 사항과 본사에서 제시한 내용을 그대로 활용하면 되는 부분, 그리고 본사에서 제시한 내용에 대한 검증. 이렇게 세 가지 부분으로 나누어 접근해야 한다. 이러한 내용의 파악을 위해서는 가맹 예정인 프랜차이즈 본사의 영업 현황을 파악할 수 있는 자료를 확보하는 것이 필요하다.

또 하나 준비해야 할 부분은 본사가 제시한 수익성 및 영업권에 대한 나름대로의 평가 기준을 마련하는 일이다. 일부 프랜차이즈 브랜드에서는 최저수익보장제와 같은 방법을 통해 가맹점의 수익성이 충분히 보장될 수 있다는 메시지를 전달하려 하고 있다. 그러나 상권과 점포 입지에 대한 구체적인 정보 없이 수익성을 확실히 말한다는 것은 대단히 위험한 일이다. 따라서 표준 모델로 구성된 점포의 평균 수익 정도는 제시가 가능하지만 그 이상의 구체적인 예측 자료는 신빙성이 높다고 보기 어렵다. 이와 연계하여 영업권 보장 방법도 고려 대상이다. 현재 하고자 하는 브랜드의 업종이 어떤 것이냐에 따라 해당 업종이 성공적으로 운영될 수 있는 상권의 규모나 성격이 달라진다. 또 본사의 물류 공급 등 부대 현황도 파악하자. 물류 부분에 의해 가맹점의 수익 구조가 크게 달라질 수 있기 때문에 적정 공급 가격을 유지하고 있는지 시장 조사가 필요하다.

한편, 본사에서 추천하는 임대 물건 위주로 점포를 물색하는 경우 다양한 평가 방법을 시도하는 것이 좋다. 특히 중요한 점은 점포 물색 지역이 지역 중심 상권 이상인 경우 브랜드 인지도와 소비자와의 상관관계를 파악하는 점이 중요하다. 또한 경쟁 프랜차이즈 브랜드의 입지 여부도 파악해야 할 사항이다. 이 경우 입지 예정인 점포에 사업을 시작할 경우 수요 분석만으로 파악한 예상 매출액에서 얼마 정도를 차감하고 계산해야 하는지 결정해야 한다.

프랜차이즈 사업계획서에서 일반 사업계약서와는 달리 꼭 준비해야 하지만 실제로는 많이 놓치고 있는 부분이 바로 계약 기간에 따른 중장기 계획 수립 부분이다. 프랜차이즈 창업은 계약 기간이 분명히 명기되어 있는 사업이다. 따라서 계약 기간 내에는 크게 걱정 없이 사업을 운영할 수 있지만 기간 이후에 대해서는 뚜렷한 대비가 없다. 다행히 현재 ‘가맹사업거래와 공정화에 관한 법률’에서 계약 연장에 대한 장치가 마련되어 큰 부담을 덜 수 있게 되었지만 아직도 본사와 분쟁이 발생될 여지는 남아 있다. 따라서 최근 대부분 5년 정도로 책정되어 있는 가맹 계약 기간이 만료되었을 때 어떻게 독자적인 사업을 운영할 수 있을 것인지에 대한 밑그림이 마련되어야 한다.

마케팅 부분 역시 프랜차이즈 본사와 연계되어 있다. 대부분의 경우 가맹점 부담 없이 본사에서 자체적으로 마케팅을 실시하지만 공동 마케팅도 일반적으로 많이 등장하고 있다. 별도의 마케팅을 실시할 경우와 그렇지 않을 경우 어떻게 대처해야 할지 방법을 정리해 보자. 그리고 고객 관리 등 경영정보시스템 요소의 도입 가능성과 활용 여부도 사업계획서에서 판단해야 할 사항이다. 본사에서 제공하는 각종 프로그램을 이용하여 고객 관리를 할 것인가, 아니면 별도의 프로그램을 만들어낼 것인가 등을 결정해야 하는 것이다.

또 가맹점 입장에서 본사와의 갈등 관리는 어떻게 할 것인지 여부도 사업계획서에 포함시켜야 한다. 프랜차이즈 시스템이 성립되기 위한 기본 요건이 가맹점과 본사와의 관계 설정이라고 볼 때 양 당사자 간의 커뮤니케이션 및 갈등관리 방법은 중요한 내용이다. 의사소통에서 문제가 발생되는 대부분의 사례는 본사와 계약 체결될 때의 지원 내용이 실제로 개업 이후에 제대로 이행되지 않을 때이다. 이때 어떻게 대처해야 하는지 방법을 정리해 놓아야 한다.

일반적인 사업계획서와 마찬가지로 가맹점 사업계획서도 그 핵심은 자금 계획이다. 즉 수익성 판단의 기초 정보를 확보하는 것이다. 예상 매출, 지출, 수익 등에 필요한 관련 정보를 확보하여 계산서를 뽑아 보는 것이다. 지출 부분은 정기적인 지출과 일시적인 지출이 있는데, 본사에 지불하는 비용과 점포 임대비용 등은 일시적 비용에 해당하여 이의 총합계가 투자비용이 된다. 임대료, 인건비 등 고정 지출 비용의 비중을 파악하면 매출액에서 차감하여 순수익을 예측할 수 있게 된다.

4. 성공을 좌우하는 가맹점 점포 선정하기
프랜차이즈 가맹점의 점포 선정 방법은 일반 독립 점포의 방법과 크게 다르지 않다. 우선 프랜차이즈 가맹사업자일 경우 별도로 기억해야 하는 점포 선정의 원칙은 다음과 같다. 첫째, 가맹점으로 점포를 선정하고자 하는 경우는 프랜차이즈 본사와의 의사소통 정도를 파악해야 한다. 둘째, 본인이 가맹하고자 하는 브랜드의 인지도 및 주변 지역과의 조화 여부 등 브랜드에 대한 분석을 해야 한다. 셋째, 프랜차이즈 경쟁 브랜드의 입지 여부를 확인해야 한다. 넷째, 주변 업종들이 보완 관계에 있는 업종들로 구성되어 있는지 확인해야 한다. 다섯째, 점포를 정리하는 시점도 감안해야 한다.

프랜차이즈 가맹점이라는 특수성을 어느 정도 파악했다면 이제 실제 점포 물색 단계에 들어가게 되는데, 과연 어느 지역부터 시작해야 하는지 막막한 경우가 대부분이다. 이때 입지 선정은 유형별 정리부터 하는 것이 좋다. 다시 말해서 이러한 업종, 이러한 상황의 창업은 대개 이런 지역부터 하는 것이 좋다는 정리 내용을 먼저 파악한 뒤에 축소된 내용으로 실행 단계에 접어들어야 한다는 말이다.

상권 전체에 대한 파악이 마무리되면 계약하고자 하는 점포가 가지고 있는 자체 요인을 분석해 보아야 한다. 전면의 폭과 길이는 어떠한지, 지하상가인 경우는 지상상가의 현황과 발전성은 어떤지 등을 파악하는 것이다. 이 밖에 점포를 분석할 때는 접근성, 가시성, 편의성 요인을 파악해야 한다.

5. 실전! 가맹점 운영하기
점포를 계약하여 프랜차이즈 가맹점을 창업하고 나면 이제 경영의 단계로 접어든다. 단순하게 요약하면, 경영은 높은 매출을 올리기 위한 모든 활동이라 할 수 있다. 이 의미는 곧 마케팅이라는 용어로 요약된다. 그런데 마케팅은 단순히 높은 매출을 올리기 위해 상품이나 서비스를 제공하는 행위만을 의미하지는 않는다. 최근 언급되는 마케팅 기법들은, Up Scale Marketing, Entertaining Marketing, Exciting Marketing, Ambiance Marketing, Amenity Marketing 기법 등이 있다.

한편, 가맹점 운영시 가격 책정을 할 때 알아두어야 할 원칙들로는 Captive-Product Pricing, Two-Part Pricing, By-Part Pricing 방법 등이 있으며, 사업자가 물건을 진열하거나 고객을 응대할 때에는 고객의 심리적 요인을 반영한 공간적인 접근에도 유의할 필요가 있다.

최근 소비자들의 트렌드와 이를 반영한 마케팅 기법들로는 Pride 마케팅, 보증 마케팅, 감성 마케팅, 구전 마케팅, Membership 마케팅, Time Pressure Effects 마케팅 등이 있다.

6. 필수! 인허가 사항 파악하기
사업을 시작했다는 사실을 입증할 수 있는 최소한의 조건은 사업자등록 절차를 마친 것이다. 사업자등록을 하러 찾아가야 하는 기관은 세무서이다. 일단 세무서에 사업자등록을 하게 되면 그때부터 개인사업자에게는 부가가치세와 소득세, 법인사업자에게는 부가가치세와 법인세의 납부 의무가 생기는 것이다. 만약 개업일로부터 20일 이내에 사업자등록을 하지 않을 경우 당해 과세기간 매출액에 대해 개인사업자는 1%, 법인사업자는 2%의 가산세가 부과되며, 상품을 구입하거나 용역의 대가를 지불 받을 때 세금계산서를 받을 수 없기 때문에 구입 당시 부담한 부가가치세를 공제받을 수 없게 된다.

업종에 따라서 사업자등록을 하기 전에 반드시 거쳐야 되는 절차가 따로 있는 경우가 있다. 그것이 바로 허가, 등록, 신고 등의 절차이다. 이 절차를 밟지 않으면 사업자등록을 할 수 없는 것이다. 허가, 등록, 신고 등이 필요한 업종 중에는 위생, 환경오염, 청소년 유해, 퇴폐 등의 위험 요인을 가지고 있어 관리가 필요하다고 판단되는 것들이 가장 많다. 허가, 등록, 신고 등의 절차는 시?군?구청 등 지방자치단체가 담당하는 경우가 가장 많고 일부는 중앙행정기관에서 직접 취급하거나 관련 협회 등에서 위탁업무로 처리하는 경우도 있다.

7. 고객 관리하기
고객 관리는 크게 두 부분으로 나누어진다. 아직 제품이나 서비스를 이용해 보지 않은 잠재고객들을 대상으로 하는 방법과 1회 이상 이용한 고객들을 대상으로 하는 방법이 그것이다. 대부분의 사업체는 기존 고객들을 대상으로 관리를 실시하는데, 이 방법은 이제 일반화된 방법이다. 영세 자영업자들도 방문고객을 대상으로 한 고객 관리는 의식적?무의식적으로 실시하고 있다. 따라서 이제부터의 고객 관리는 잠재고객 관리에 맞춰져야만 한다. 앞서 설명한 고객 관리의 개념에서 한 단계 발전한 개념이 고객관계 관리(Customer Relationship Management)인데, 이 방법은 기존 고객 관리에 비해 장기적 관점에 관심을 두고 지속적인 관계를 형성해 나간다는 점에서 차이가 난다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)