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돈그릇을 키우는 6가지 방법

돈그릇을 키우는 방법 1 : 홀로서기

선순환 _ 단 1퍼센트의 확률을 위해 사력을 다해 뛰는 게 사업이다

아파트 현관을 보면 하루에도 몇 장씩 새로운 전단지가 쌓인다. 직업이 직업이다 보니 특히 음식점 전단지를 눈여겨보는데 ‘음료수 쿠폰’이 붙어 있는 전단지를 보면 안타까운 생각이 든다. 단골이 아닌 이상 콜라나 커피 한잔 얻어먹으려고 굳이 매장을 찾는 사람이 몇이나 되겠는가. 그리고 동일한 서비스를 제공하는 경쟁자가 너무 많다. 경쟁력이 없는 면피용, 생색내기용 쿠폰은 차라리 발행하지 않는 게 낫다.

무엇보다 ‘고객에게 무언가를 돌려줄 때’는 사심이 없어야 한다. 처음부터 원가 대비 이익률은 선택지에 존재하지 않아야 한다. 득과 실을 따지면 고객에게 줄 수 있는 게 적어진다. 그러니까 음료수 쿠폰이 남발되는 것이다.

현금화할 수 있는 재산 가치를 지닌 문서

안다. 오늘 쿠폰을 받았다고 해서 내일 당장 매장을 방문하는 사람은 없다. 하지만 쿠폰을 가진 사람이 그렇지 않은 사람보다 매장을 방문할 확률은 더 높다. 그 작은 확률을 위해 사력을 다해 뛰어야 하는 게 사업이다.

실제로 ‘쿠폰=현금’이라고 생각하는 사람이 많다. 흔하디흔한 음료수 쿠폰이라면 100원짜리 동전 보듯 무심코 지나치지만 현금 1만원의 가치를 지닌 쿠폰은 다르다. 당장은 아니더라도 언젠가 쓸 일이 있을 거라는 생각으로 지갑에 넣어 둔다.

당장의 이익을 원한다면 한시적으로 음식 가격을 다운시키는 게 낫다. 하지만 계속 저가 정책을 유지하지 못한다면 제 살 깎아 먹는 일이 될 뿐이다. 더 낮은 가격을 내놓는 경쟁자가 나타나거나 비슷하지만 퀄리티가 더 좋은 매장이 문을 열면 손님은 연기처럼 빠져나간다.

빈곤한 리뷰의 향연

‘인스타에 인증을 남겨 주시면 음료수를 서비스로 드립니다’라는 이벤트를 진행하는 음식점이 꽤 많다. 진정성 있는 리뷰를 원한다면 그만큼의 투자를 해야 한다. 2,000원짜리 음료수 서비스를 받으면 1,000원짜리 리뷰를 써 주는 게 사람의 심리다. 상투적이고 성의 없는 빈곤한 리뷰밖에 안 달리는 것이다.

나는 쿠폰을 발행할 때 사용 기한, 얼마 이상 구매 시 사용 가능, 중복 사용 불가 등의 제한이나 단서를 달지 않는다. 한 번에 4,5개의 쿠폰을 사용하거나 주문 없이 쿠폰으로 포장만 해가는 것도 오케이다. 4,5개의 쿠폰을 가지고 있다는 건 그만큼 우리 가게를 자주 이용해 주었다는 이야기다. 이보다 고마운 고객이 어디 있는가.

다른 손님을 끌어당길 수 있는 진정성 있는 리뷰를 원한다면 가장 스페셜한 메뉴를 서비스로 제공해 보라. 지금까지와는 차원이 다른 정성 가득한 리뷰를 발견하게 될 것이다. “그렇게 하면 남는 게 없잖아요?”라고 반문하는 사람이 있는데, 그 리뷰를 보고 새로 유입되는 고객이 한 명이라도 있으면 절대 손해 보는 장사가 아니다.

돈그릇을 키우는 방법 2 : 고객 창출

모든 가게는 단 한 명의 고객에서 시작된다 [기회비용]

장사가 잘되기 위해선 어떻게 해야 하는가? 무조건 사람이 많이 와 줘야 한다. 나는 지금까지 매장에 가득 찬 손님만큼 훌륭한 인테리어를 본 적이 없다. 매장 밖으로 늘어선 웨이팅 줄만큼 효과적인 마케팅 툴을 본 적이 없다. 사람들은 텅 빈 매장에 들어가기보다 손님들로 북적이는 매장에 들어서는 것을 더 쉽게 여긴다. 그게 바로 군중 심리다.

심야 매점을 운영할 때의 일이다. 그 자리에서 바로 먹을 수 있는 떡볶이, 순대, 튀김은 별 문제가 없었는데, 회심의 아이템인 염통 꼬치 직화 구이가 문제였다.

폐기비용, 또 다른 이름의 기회비용

오픈 초기, 직원들은 염통을 미리 구워 놓으면 맛이 없다는 이유로 좌대를 텅텅 비워 놨다. 그런데 갑자기 염통 구이를 찾는 손님이 등장한다. 우리는 ‘손님이 안 오니까 염통을 못 구워 놓았다’라는 입장이고, 손님은 ‘나는 염통을 구울 때까지 기다릴 시간이 없으니 안 먹고 그냥 가겠다’는 입장이다.

그렇다면 방법은 단 하나다. 손님이 있든 없든 염통이 팔리든 말든 계속 굽는 것이다. 다 구워 놓았는데 1,2분 안에 찾는 손님이 없다면 구운 염통을 버리면 된다. 일정 시간이 지나 퍼진 어묵도 가야 할 곳은 동일하다. 음식물 쓰레기통이다.

모든 음식이 그렇지만 특히 분식은 군중 심리가 크게 작용한다. 가게 앞에 처음 한 사람을 불러들이기가 어렵지 한 사람이 모이면 곧바로 두 사람이 모이고 얼마 지나지 않아 6,7명이 줄을 선다. 손님이 손님을 부르는 구조다.

예를 들어 한 사람이 맛있게 염통 구이를 먹고 있으면 지나가다 이를 본 사람이 자연스럽게 매대 앞으로 다가온다. 어느 순간 매장 앞에는 꼬치를 든 사람이 4명에서 6명으로 늘어난다. 이쯤 되면 어묵이 퍼지거나 염통 구이가 남아 쓰레기통에 버릴 일이 없다. 한 사이클이든 두 사이클이든 고객이 모일 때까지 맛없는 음식을 버리고 버티면, 그다음부터는 굽는 족족 손님들이 먹어 치우기 바쁘다.

흔히 폐기비용은 회수할 수 없는 매몰비용이라고 생각하는데, 결코 그렇지 않다. 선순환 사이클을 만드는 폐기비용은 또 다른 이름의 기회비용일 뿐이다.

돈그릇을 키우는 방법 3 : 소비 심리

장사가 잘되는 가게에는 있고 장사가 안되는 가게에는 없는 것 [문제의 원인]

무조건 싸고 양이 많다고 고객이 만족하는 시대는 끝났다. 8만 원이나 하는 호텔 망고 빙수 하나를 먹기 위해 웨이팅하는 시대가 오리라고 그 누가 생각이나 했겠는가. 가성비로 따지자면 1만 2,900원에 망고 빙수를 먹을 수 있는 빙수 전문점으로 손님이 몰려야 한다. 하지만 그곳에는 웨이팅이 없다. 그만한 가치를 주지 못하는 것이다.

비행기 비즈니스석이 처음 나왔을 때 아마 대부분의 사람들은 이런 반응을 보였을 것이다.

“미친 거 아니야? 거기 앉는다고 더 빨리 가는 것도 아니고, 샤워를 할 수 있는 것도 아닌데 왜 2,3배 더 비싼 돈을 주고 거길 앉아?”

그런데 지금은 어떠한가? 좌석이 없어서 난리다.

사람들은 이제 제대로, 가치 있게, 대우받는 기분을 안겨 주는 것에 지갑을 연다. 그래서 무한리필은 저가가 아닌 고가 정책이 더 어울리는 업종이다. 한 가지 예로 1인당 12~13만 원 하는 랍스터 무한리필을 떠올려보라. 결코 저렴하지 않은 가격임에도 불구하고 여전히 예약 전화와 웨이팅이 이어진다. 사람들은 단순히 랍스터를 먹기 위해 그곳을 찾지 않는다. 매장의 근사한 분위기를 체험하고 사진을 찍어 SNS에 올리는 과정을 즐기고 싶어 찾는 것이다. 남에게 보여주기 위한 과시적 소비욕을 채우기에도 그만이다.

단순히 배만 채우는 저가 무한리필의 한계는 여기서 시작된다. 그 가게를 또다시 찾을 이유가 없는 것이다.

먼 길을 돌고 돌아 다시 원점으로

장사가 잘되는 가게에는 있고, 장사가 안되는 가게에는 없는 게 무엇일까?

가장 먼저 장사가 잘되는 가게에는 여러 명의 사장이 있다. 손님이 관리자에게 “혹시 사장님이냐”라고 물을 정도로 사장과 직원이 잘 구분되지 않는다. 사장과 직원이 똘똘 뭉쳐 한 방향으로 나가는 데 장사가 안될 수가 없다.

두 번째, 장사가 잘되는 가게에는 디테일이 있다. 이런 곳은 포장 용기부터 다르다. 컴플레인 매뉴얼도 확실해 문제가 발생해도 수월하게 처리한다. 세 번째, 장사가 잘되는 가게에는 정체성이 있다. 메뉴판 하나만 봐도 자신의 색깔을 명확하게 보여준다. 마지막으로 장사가 잘되는 가게에는 변화의 의지가 있다. 이들은 고인 물이 되지 않기 위해 늘 연구하고 새로운 걸 시도한다.

반면 장사가 안되는 가게에는 사장은 물론 직원도 없다. 매장에 손님이 들어와도 시큰둥해 손님이 오히려 가게 직원들의 눈치를 보게 만든다. 두 번째, 장사가 안되는 가게에는 체계가 없다. 어제는 손님이 없다고 7시에 문을 닫고 오늘은 손님이 있다고 10시에 문을 닫는다. 문제가 발생하면 주먹구구식으로 해결하는 데 익숙하다.

세 번째, 장사가 안되는 가게에는 기준과 원칙이 없다. 메뉴판에 유행하는 사계절 아이템이 모두 들어 있어, 어떤 게 주력 상품인지 파악조차 어렵다. 네 번째, 장사가 안되는 가게에는 ‘내 잘못’이 없다. 이들은 경기가 나빠서, 상권이 구려서, 동네 사람들의 수준이 낮아서 장사가 안된다고 한다. 실패의 원인을 자기 탓으로 돌리고 싶지 않은 것이다. 스스로에게 발전의 기회를 주지 않으니 결국 똑같은 실수를 반복할 수밖에 없다.

돈그릇을 키우는 방법 4 : 사람

당신의 이야기가 상대에게 흡수되지 않는 이유 [설득]

백 마디 말보다 강력한 무언의 메시지

관계는 서로를 비추는 거울이다. 리더가 관리자에게 일방적인 명령과 지시를 내리면 관리자도 아랫사람에게 똑같은 방법으로 의사를 전달한다. 반면 리더가 관리자를 존중하고 인격적으로 대하면 관리자도 아랫사람을 배려하고 보살핀다.

한 가지 예로 갑자기 매장 창틀에 뽀얗게 쌓인 먼지가 눈에 들어오는 날이 있다. 그 순간 나는 직원들 부르기에 앞서 ‘실무자라면 이 먼지를 치울 수 있었을까?’라는 생각을 먼저 한다. 종일 한자리에 앉아 있는 사무직과 달리 장사는 신경 써야 할 일이 한두 가지가 아니다. 더 급하고 중요한 일을 처리하다 보면 여기저기 미흡한 부분이 생길 수밖에 없다.

온종일 매장에 있는 나도 놓치는 부분이 많은데 현장에서 발로 뛰는 사람은 오죽하겠는가. 내가 미처 체크하지 못한 부분이라면 직원도 충분히 그럴 수 있다. 그렇다면 내가 할 일은 하나다. 조용히 걸레를 찾아 들고 창틀을 닦는 것이다. 뒤늦게 상황을 파악한 직원들이 하나둘 달려오면 “이런 건 내가 할 수 있으니 다른 일에 집중해 달라”고 부탁한다. 사실이 그렇다. 영업 시간에 직원은 사장의 눈치나 창틀의 먼지가 아니라 손님과 음식에 더 집중해야 한다.

이런 일이 있고 나면 더는 창틀의 먼지를 신경 쓸 필요가 없다. 직원들이 먼저 나서서 관리를 시작하기 때문이다. 잔소리나 지시, 명령과 협박보다 강력한 무언의 메시지가 가진 힘이다. 흔히 이성과 논리를 바탕으로 이야기하는 게 상대를 설득하기 쉽다고 생각하지만 큰 오산이다. 설득은 내 입장이 아니라 상대의 입장을 이해하고 존중하는 것에서부터 시작된다. 이성에 호소하면 상대의 머리를 끄덕이게 하지만 마음에 호소하면 상대를 움직이게 만든다.

“청결 상태가 왜 이래? 손님도 없는데 청소 하나 제대로 못 하고. 당장 걸레 가지고 와!”라고 잔소리를 퍼부으면 매장은 즉각적으로 깨끗해질 것이다. 하지만 ‘우리가 팽팽 놀고 있던 것도 아닌데, 매장에서 가장 한가한 자기가 좀 닦지’라고 생각하며 걸레질을 하는 직원들의 행동이 근본적으로 바뀔 리 없다. 매장의 분위기는 순식간에 얼어붙고 그 피해는 고스란히 고객에게 돌아간다. 음식과 서비스에 짜증이 묻어나기 때문이다. 안 그래도 온종일 고객을 상대로 감정노동을 해야 하는 사람들이다. 열심히 일하는 사람을 독려하지는 못할망정 최소한 팀킬은 하지 말아야 한다.

내가 각 매장을 도는 이유도 감시하고 지시하기 위함이 아닌 가장 취약하고 급한 부분을 채워 주기 위해서다. 하지만 직원들의 일손을 돕기 위한 어설픈 행동이 오히려 일을 방해하거나 성장의 기회를 빼앗을 수 있으므로 눈치껏 도와주는 센스가 필요하다.

돈그릇을 키우는 방법 5 : 리스타트

초심자들이 흔히 저지르는 4가지 실수 [기준점]

첫 번째 실수, 구색 갖추기

이제 막 장사를 시작한 초심자들이 가장 많이 하는 실수중 하나가 바로 ‘복잡한 메뉴판’이다. 매장은 10평 남짓인데 벽에 걸린 메뉴판은 휴게소를 방불케 하는 곳도 있다. 물론 처음부터 만물상 같지는 않았을 것이다. 매출이 신통치 않다 보니 이것저것 추가해 현재 상황에 이르렀을 거라고 생각한다.

그런데 구색보다는 품질이다. 특히 오픈 초기일수록 단일 메뉴에 집중해서 최상의 퀄리티를 선보이는 게 중요하다. 이때의 퀄리티가 장사의 승패를 가늠하는 바로미터가 될 수도 있다.

두 번째 실수, 밥짓기

초심자들이 많이 하는 두 번째 실수는 ‘밥 짓기’다. 손님이 있든 없든 일단 출근하면 습관처럼 쌀을 잔뜩 씻어 밥을 하는 사람들이 있다. 이들은 아침에 지은 밥을 보온고에 쌓아 놓고 저녁 손님에게 그대로 내놓는다. 이런 상황에서는 아무리 메인 요리가 훌륭해도 마이너스 요인이 될 수밖에 없다. 햇반보다 못한 밥을 먹으며 유쾌할 손님이 어디 있겠는가. 고객은 불쾌한 감정을 사러 오는 게 아니다.

사실 장사가 안되면 보온고조차 필요 없다. 아침, 점심, 저녁 밥을 나눠 하면 된다. 압력솥이 20인용이라고 꼭 20인분의 밥을 할 이유가 무엇인가? 삼시 세끼 밥하는 게 귀찮으면 식당을 하면 안 된다. 이 정도의 수고도 없이 어떻게 장사를 이끌어 가려고 하는가. 고객을 위해 기꺼이 번거롭고 수고스러운 과정을 감수하는 것, 이게 바로 장사의 본질이다.

세 번째 실수, 밑반찬

의외로 밑반찬을 만드느라 힘을 빼는 초심자가 많다. 미안하지만 손이 많이 가는 반찬, 만드는 데 오랜 시간을 필요로 하는 반찬은 과감하게 빼는 게 좋다. 밑반찬에 쏟는 정성을 메인 음식에 쏟아부어야 한다. 만약 손님의 입에서 “이 가격에 이런 맛이!”라는 말이 아니라 “음, 반찬은 많네”라는 말이 나오면 주객이 전도된 것이다. 작은 규모의 식당들은 가짓수가 많은 반찬이 감당되지만 테이블이 30개만 넘어가도 반친 가짓수가 발목을 잡는다.

네 번째 실수, 음식의 간

초심자가 가장 많이 하는 마지막 실수는 ‘간의 기준’이 없다는 것이다. 고객 만족을 어설프게 해석하는 초심자들은 어르신의 싱겁다라는 한마디에 소금을 더 넣고, 달다는 말에 설탕을 덜 넣는다. 면일 불었다고 하면 조리 시간을 단축하고, 김치가 덜 익었다고 하면 더 오랜 시간 숙성시킨다. 고객의 요구에 즉각적으로 대응하는 것을 고객 만족이라고 생각하는 것이다.

사실 내 음식을 먹고 부정적인 평가를 내린 사람이 단골이 될 확률은 낮다. 소위 말하는 뜨내기손님의 입맛을 잡기 위해 레시피를 변경하는 행위는 단골손님에게 실망을 주는 지름길이다. 철저하게 내 가게의 음식을 있는 그대로 인정해주는 고객에게 집중해야 한다. 판단과 생각에 흔들리는 항해사가 되지 마라.

돈그릇을 키우는 방법 6 : 자기절제

하기 싫은 일을 먼저 하라 [통제]

나 자신을 성공시킬 절호의 기회

흔히 말하듯 인생은 선택이다. 오늘의 내 선택이 내일의 나를 행복하게도, 불행하게도 만든다. 나는 내일 행복하기 위해 항상 하기 싫은 일을 먼저 한다. 다른 사람들이 투두 리스트 또는 버킷 리스트를 만들어 ‘하고 싶은 일’을 먼저 할 때 나 자신을 괴롭히는 최악의 일, 골치 아픈 일을 최우선으로 처리한다.

하기 싫은 일이라는 것도 적응하면 어느덧 ‘해 볼 만한 일’이 되고 좀 더 시간이 지나면 ‘아무렇지 않은 일’이 된다. 운이 좋으면 하기 싫은 일이 ‘하고 싶은 일’이 되는 기적을 만날 수도 있다. 개인적으로는 운동이 그렇다.

하기 싫은 일을 먼저 하면 어느새 ‘하고 싶은 일’만 남게 된다. 불편한 일이 줄어드니 삶이 평온해지는 것이다.

혹시 요즘 인력이 자주 이탈하는가? 그렇다면 직원 관리의 허점을 보완할 수 있는 아주 좋은 기회다. 창업했는데 손님이 없는가? 그렇다면 한 사람, 한 사람에게 집중해 남다른 친밀감을 쌓을 수 있는 가주 좋은 기회다. 오픈발이 끝났는가? 그렇다면 허수가 사라지고 진짜 내 실력을 확인할 수 있는 아주 좋은 기회다.

어떤 문제가 발생하면 늘 그것으로부터 얻는 ‘좋은 무언가’가 있다. 해결책을 찾고 나 자신을 성공시킬 절호의 기회를 절대 놓치지 마라.

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