국내도서상세

모바일 트렌드 2015

2015 전반적 전망

2015년은 옴니채널의 원년

이제 온라인과 오프라인의 채널 경계가 사라지고 있다. 온라인과 오프라인으로 구분하지 않고 이를 통합하는 ‘옴니채널(Omni Channel)’의 시대가 오고 있기 때문이다. 옴니채널을 이해하기 위해서는 우선 과거부터 현재까지의 변화를 살펴보아야 한다.

채널의 진화</P>옴니채널의 사전적 의미는 멀티채널과 크로스채널의 진화된 형태로서 모든 고객 접점 채널들이 고객과 지속적으로 연결된다는 것이다. 기존의 멀티채널과 크로스채널이 단순히 고객과의 접점을 확대한 것이라면, 옴니채널은 채널 확대가 아니라 고객과의 유기적인 관계 유지가 목적이다. 즉, 오프라인 매장을 비롯해 TV, PC, 모바일 혹은 그 외에 추가적인 채널이 늘어나더라도 그 중심 역할은 늘 고객과의 관계를 유지하는 것이다. 옴니채널에서는 채널이 아닌 고객이 중심이 된다.

채널 간 경계를 없애고 유기적인 화힙을 이루어 고객에게 일원화된 경험을 제공하는 것이 옴니채널이라면, 이를 서비스와 상품으로 구성해주는 것이 O2O다. O2O의 원래 정의는 ‘온라인에서 오프라인으로(Online to Offline)’인데, 오프라인 매장의 활동을 지원해주는 온라인상의 광고와 기술 등을 의미했다. 가장 보편적인 예가 온라인에서 쿠폰을 발행하여 오프라인 매장으로 유도하는 방식이다. 그러나 최근에는 온라인과 오프라인 채널 간 경계가 사라지며 오히려 ‘오프라인에서 온라인으로(Offline to Online)’의 개념이 추가되었는데, 오프라인 매장은 상품 전시를 위해서 활용되고 실제 구매는 온라인에서 이뤄지도록 하는 형태를 예로 들 수 있다.

모바일 결제

금융과 IT의 결합, 핀테크 시대가 온다

신금융 서비스를 이끌어가는 모바일 송금

아프리카에서는 통신사가 은행의 역할을 대신하고 있다. 은행 점포 수가 많지 않은 상황에서 2014년 1분기 기준 80퍼센트나 되는 휴대폰 보급률을 바탕으로 모바일 뱅킹이 널리 쓰이고 있는 것이다. 특히 치안이 불안한 상황에서 모바일 뱅킹은 현금 거래의 대안으로 자리 잡고 있다. 아프리카 은행들은 은행의 가장 기본적인 서비스인 송금과 지급 결제의 주도권이 없어 사업 환경이 어렵고, 통신사의 모바일 뱅킹 고객을 조금이라도 유치하기 위해 노력해야 하는 처지다. 통신사가 은행을 대체하고 있다는 말은 ICT 기업이 은행을 대체할 수 있다는 의미로도 이해된다.

이러한 아프리카의 금융 서비스 상황이야말로 핀테크의 대표적인 사례라고 할 수 있다. 핀테크는 금융(financial)과 기술(technique)의 합성어로 모바일 결제·송금 등 금융과 IT의 융합형 산업을 말한다. 핀테크라는 용어가 조금 낯설 수 있지만 우리가 흔히 이용하는 ATM·인터넷 뱅킹·모바일 뱅킹 등이 모두 이에 속한다. 그러고 보면 핀테크는 아프리카뿐만 아니라 한국, 미국, 중국 등에서도 나타나는 전 세계적인 트렌드다.

모바일 월렛, 가장 확실한 O2O 플랫폼이 되다

모바일 월렛은 멤버십 및 쿠폰 발급과 관리, 결제, 금융 서비스 등을 모바일에서 편리하게 이용할 수 있는 일종의 전자지갑이다. 다른 핀테크 서비스에 비해 금융 규제 등에서 비교적 자유롭기 때문에 많은 기업들이 진출하고 있다. 스마트 월렛, 모카 월렛, 패스북, 구글 월렛 등이 대표적인 예인데, 모바일 월렛의 주요 사용처는 오프라인 매장이다. 주로 온라인으로 등록된 쿠폰을 모바일에 다운받아 오프라인 매장에서 사용하는데, 이는 O2O를 잘 적용한 서비스라고 할 수 있다. O2O 서비스를 더욱 강화한 대표적인 모바일 월렛 브랜드를 들라면 2014년 6월에 나온 시럽을 꼽을 수 있다.

간편결제가 모바일 결제를 지배한다

국내 금융산업, 드디어 자물쇠를 풀다

금융 당국은 2014년 7월과 8월에 ‘전자상거래 결제 간편화 방안’과 그 후속 조치를 발표했다. 주된 내용은 공인인증서 의무 사용 규정 폐지, 액티브 X가 필요 없는 인증서 사용, 30만 원 이상 결제 시 대체 인증 수단 허용, 적격 PC(Payment Gateway, 금융 회사와 지급 계약을 체결하는 것이 어려운 중소 업체들을 대신해 신용카드 결제 및 지급을 대행하고 수수료를 받는 사업자)에 한해 카드 정보 저장 허용 등이다.

이번 규제 완화로 1999년 등장했던 공인인증서라는 자물쇠가 사라지고, 간편결제로 지급 결제 시장이 주목받으며, 특히 모바일 결제 분야가 기존보다 더욱 발전할 수 있는 기회가 열렸다. 비로소 해외에서는 이미 널리 사용되고 있는 간편결제가 보급될 환경이 조성된 것이다.

모바일을 능가하는 제3의 기기 출현

모바일 결제가 성공할 것이라는 예상은 모든 사람들이 편리를 추구한다는 기대에 따른 것이다. 그러므로 만약 모바일 이외의 기기가 더 편리한 지급 결제 서비스를 지원한다면 그 성공 가능성 또한 높을 것이다. 최근 다양한 기기를 이용한 결제 방식이 등장하며 이에 대한 기대를 모으고 있다. 결제에 특화된 기기부터 신용카드 자체가 결제 기능을 보완하는 형태, 그리고 웨어러블 기기를 통한 결제까지 다양한 방식을 기대해볼 수 있다.

대표적인 예로 외환카드는 OTP의 단점을 보완해 CGD(Clip Guard Display) 카드로 불리는 차세대 신용·체크카드를 2015년 1분기경에 출시할 예정이다. CGD 카드에는 키패드, 디스플레이 패널, 배터리 등이 내장되어 있다. 이를 이용해 임시 보안 비밀번호를 생성하는 OTP 기능을 카드 자체에서 이용할 수 있다. 또한 키패드와 디스플레이를 활용해 포인트 잔액, 사용 가능 한도 등을 조회할 수도 있다.

아예 오프라인 결제에 특화된 기기도 등장했다. 미국의 신생 기업인 코인(Coin)사에서 개발한 회사명과 동일한 코인이다. 코인은 신용카드, 직불 카드, 기프트 카드 등 마그네틱 기반의 카드를 최대 8장까지 한 장의 카드로 통합해서 사용할 수 있는 기기다. 사용 방법도 간단한데 코인과 함께 지급되는 카드 리더기를 스마트폰에 연결한 후 등록할 카드를 인식시키고 코인과 스마트폰을 블루투스로 연결해 카드 정보를 동기화시킨다. 사용할 때는 코인 중간에 있는 홈 버튼을 눌러 사용하고자 하는 카드 정보를 선택한 다음 그냥 신용카드처럼 사용하면 된다.

모바일에 이어 새로운 스마트 기기 혁명으로 주목받고 있는 웨어러블 기기에서도 모바일 결제가 핵심 서비스가 될 것으로 전망된다. 페이팔의 힐 퍼거슨 최고상품책임자(CPO)는 “웨어러블 기기의 핵심 콘텐츠는 헬스케어나 피트니스가 아니라 모바일 결제가 될 것이다”라고 말했다.

모바일 결제가 다양한 디바이스를 수용할수록 사물 대 사물 간의 모바일 결제도 발전할 가능성이 크다. 냉장고가 우유가 떨어진 것을 확인하고 스스로 쇼핑몰에 주문하고 결제하는 식이다. 앞으로 사물인터넷을 통해 다양한 기기들이 연결되며 이에 모바일 결제가 접목될 것이다. 결국 모바일 결제는 사람 대 사물과의 결제뿐만 아니라 사물 대 사물을 연결하는 핵심 콘텐츠 역할을 할 전망이다.

사물인터넷

우리는 이미 사물인터넷 시대에 살고 있다

거대한 연결이 시작되다

인간의 전유물처럼 느껴졌던 인터넷과 전혀 어울릴 것 같지 않는 사물이 만나 탄생한 사물인터넷의 시초는 1990년대 중반으로 거슬러 올라간다. 유럽은 파이프를 통해 러시아로부터 석유나 천연가스를 수입했는데, 유럽까지 수송되는 과정에서 누유와 시설 파괴를 감시하기 위해 송유관에 통신 모듈이 탑재된 센서를 부착했던 것이다.

이처럼 사물인터넷은 통신의 원래 목적인 사람과 사람 간의 통신(P2P: Person-to-Person)과 구별하기 위해 사물과 사물 간 통신(Machine-to-Machine)을 뜻하는 M2M으로 불렸고, 초기에는 주로 물류나 보안 분야에서만 활용되었다.

사물인터넷에 대한 관심이 고조되고 기술 발전이 급속도로 이뤄지면서 사물인터넷의 정의도 더욱 진화되고 있다. 사물과 사물의 경계가 무너지면서 ‘연결’에 중점을 둔 IoT(Internet of Things)라는 개념이 각광받으며, 2014년부터는 M2M보다는 IoT가 국내외에서 대중적으로 쓰이고 있는 것이다.

초연결에서 초융합으로

사물인터넷은 ‘생존을 위한 필수’</P>디지털과 아날로그의 융합은 비단 IT 기업만의 이슈는 아니다. IT 기업들의 오프라인 시장 진출이 급물살을 타면서 전통적인 기업들 또한 IT 기술을 대하는 태도가 ‘혁신을 위한 선택’에서 ‘생존을 위한 필수’로 바뀌고 있다.

IT 기업뿐만 아니라 전통적인 기업들조차 사물인터넷을 주목해야 하는 이유는 무엇일까? 우선 사물인터넷을 통해 성능을 향상시켜 기존 제품과 차별화된 하이엔드(High-End, 비슷한 기능을 가진 제품군 중 가장 뛰어나거나 비싼 제품) 상품으로 자리매김이 가능하다. 또한 기업들은 사물인터넷 기술로 비즈니스 과정에서 발생하는 문제를 해결하여 자체 경쟁력을 강화할 수 있다. 무엇보다 사물인터넷 기술을 통해 전통적인 기업들은 시장의 점유율뿐만 아니라 해당 카테고리에서 경쟁사는 가질 수 없는 선도자(First Mover)로서의 이미지를 선점할 수도 있다.

애프터 마켓에서 시작될 사물인터넷 대중화

원하는 기능만 추가하여 소비자의 문턱을 낮춰라

스마트 혁명으로 인해 촉발된 기술 발전이 급속도로 이뤄지고 있지만, 아직까지도 사물인터넷의 대중화를 체감하기 어려운 이유는 무엇일까? 그것은 아무리 많은 사물인터넷 제품이 쏟아지고 있다 하더라도 지금 시장에 출시된 제품은 극히 일부분에 불과하고, 우리 주변의 사물들은 아직 대부분 미연결 상태로 존재하고 있기 때문이다. 따라서 기존 제품 중 얼마나 많은 제품을 사물인터넷으로 재탄생시키느냐가 사물인터넷 확산의 지름길이 될 것이다.

제품 판매 이후 부품을 교체하거나 정비 및 유지 보수, 업그레이드 등을 위한 서비스와 제품으로 형성되는 2차 시장을 애프터 마켓이라 하고, 이와 대비해 완제품으로 출시되는 시장을 비포 마켓이라고 한다. 애프터 마켓은 무엇보다 사물인터넷 제품에 대한 소비자의 문턱을 낮출 수 있다. 애프터 마켓 제품들은 비포 마켓 제품에 비해 일부 기능만 구현하기 때문에 가격이 저렴하고 제품의 목적이 명확하여 사용에 대한 거부감이 적은 편이기 때문이다.

지금 당장 사용 가능한 것부터 시작하라

사물인터넷 대중화를 위해 애프터 마켓이 개화되어야 하는 이유는 ‘지금 당장’ 적용시킬 수 있는 즉시성에 있다. 스마트키가 구현된 자동차와 스마트홈이 구현된 집을 사기 위해 지금 타고 있는 자동차를 팔거나 이사하는 수고를 할 필요가 없다. 애프터 마켓을 통해 내가 원하는 기능만 추가하여 지금 당장 이용할 수 있기 때문이다.

애프터 마켓은 부분 기능 제공에 특화되어 있어 완제품보다 가격이 저렴할 수밖에 없다. 따라서 스마트 기능 추가만으로 기존 제품에 비해 높게 형성되어 있는 사물인터넷 제품의 가격을 낮출 수 있다.

이 세상에 존재하는 사물들의 수만큼이나 사물인터넷의 가능성은 무궁무진하다. 또한 그 어떤 IT 혁명도 해내지 못했던 아날로그와 디지털을 넘나드는 막강한 영향력을 가지고 있다. 미국 공상과학소설 작가인 윌리엄 깁슨의 “미래는 이미 와 있다. 단지 널리 퍼져 있지 않을 뿐이다”라는 말처럼 사물인터넷은 이미 우리 일상 속으로 파고들고 있다. 단지 널리 퍼져 있지 않을 뿐이다.

이동통신 유통

이동통신 30년, 규제의 틀에 갇히다</P>2014년 9월까지 우리나라의 휴대폰 가격은 어제와 오늘, 그리고 매장별로 편차가 심했다. 적게는 1만 원 단위에서 많게는 수십만 원까지 차이가 났다. SKT, KT, LG유플러스 이동통신 3사는 각각 5:3:2의 시장점유율을 유지하기 위해 2G에서 광대역 LTE-A까지 네트워크 진화와 보조금 경쟁으로 가입자를 유치해왔다. 가입자를 빼앗긴 통신사가 상대적으로 더 많은 보조금을 지급하여 잃어버린 가입자를 되찾아오는 과정이 되풀이된 것이다.

스마트폰의 출고가는 계속 상향 조정되었고, 보조금의 규모가 커지면서 통신 시장의 병폐도 심해졌다. 통신 시장의 유통 흐름과 보조금 규모를 잘 아는 소비자들만 싼값에 휴대폰을 구매하고, 이를 잘 모르는 소비자들은 그대로 출고가에 구매하는 이른바 ‘호갱(어수룩하여 이용하기 좋은 손님)’이 되어버린 것이다. 그리고 휴대폰을 저렴하게 구입하고 6개월 뒤 중고 매입자에게 비싼 값에 되팔아 이윤을 남기는 이른바 폰테크족이 활개 치기도 했다. 정부의 보조금 규제가 심해진 이후에는 일부 커뮤니티를 중심으로 야간에만 보조금을 지급하는 ‘대란’ 사건도 연달아 발생했다. 전 세계 어느 나라를 보더라도 휴대폰 가격이 천차만별인 것은 우리나라밖에 없다.

전 세계적으로 유례없는 강도 높은 통신 규제

2014년 10월 1일 시행된 단통법은 이러한 이동통신 시장의 병폐를 막기 위한 방안 중의 하나다. 단통법의 핵심 골자는 소비자에게 지급하는 보조금을 투명하게 공시하고 이용자 차별을 없애 고가 휴대폰 위주의 보조금 경쟁을 중저가 휴대폰 경쟁 구도로 바꾸려는 것이다. 중저가 휴대폰 경쟁은 가계 통신비 절감 효과를 가져올 수 있다. 단통법의 시행은 이동통신 사업자의 보조금을 법안으로 명시하는 데 그치지 않고 휴대폰 유통구조를 바꿈으로써 휴대폰의 판매와 구매 행태에 많은 변화가 올 것으로 전망된다.

단통법이 몰고 오는 통신 시장의 변화

단통법이 시행되면서 삼성전자와 LG전자 같은 제조사들은 길어지는 휴대폰 교체 주기를 고민할 수밖에 없다. 통신사들이 보조금 경쟁을 하지 못하면 고객들의 휴대폰 구매 의욕이 떨어지고 자연히 휴대폰 교체 주기도 길어져 판매량이 떨어지기 때문이다.

제조사들은 이러한 침체된 유통 시장을 다시 활성화시키기 위해 신모델 출시, 이미 출시된 모델의 출고가 인하, 출시된 지 15개월이 지난 모델의 지원금 강화라는 세 가지 전략을 취할 것으로 보인다. 또한 자급제 단말기를 직접 판매하기 위해 제조사들이 자체적으로 운영하는 체험 매장을 늘리고, 온라인과 홈쇼핑 등 다양한 채널에서 직접 유통에 관여할 것으로 전망된다. 대리점이나 판매점에서 휴대폰을 구매하지 않더라도 통신사의 보조금에 상응하는 요금 할인을 지원받을 수 있기 때문이다. 소비자 입장에서는 다양한 판매 채널에서 휴대폰을 구매할 수 있다.

통신사의 전통적인 유통망인 대리점과 판매점은 판매량 저하에 대응해 판촉물 경쟁을 벌이고 매장 서비스 친절을 강화하는 데 주력할 것으로 보인다. 한편으로는 판매량이 급감하면서 수익 악화도 피할 수 없을 전망이다.

불법 영업을 해왔던 온라인 커뮤니티 사이트들은 점차 사라질 것으로 전망된다. 통신사의 보조금 지급 금액이 높아야만 공격적으로 온라인 영업을 할 수 있기 때문에 보조금 자체가 한정되면 온라인 커뮤니티 사이트들의 경쟁력이 약해져 수익성 악화를 피할 수 없다. 결국 온라인 커뮤니티 사이트나 이러한 사이트에서 중간 유통의 도도매 영업을 진행하던 업체들은 점차 사라질 것으로 보인다.

단통법 시대, 하이브리드 유통점이 살아남는다</P>단통법 시행으로 온·오프라인 판매 채널 구분이 없어지다

단통법 이후에는 보조금 상한제 운영에 따라 온·오프라인에 가격이 동일하게 공시되어 사실상 판매 채널의 구분이 무의미해졌다. 이는 단통법으로 온·오프라인 가격 경계가 허물어졌다고도 볼 수 있다. 가격에 큰 차이가 없어졌기 때문에 발품을 파는 것보다 신뢰성 있는 온라인 몰에서 편하게 구매하려는 고객들도 늘어날 것으로 보인다.

통신사들 또한 자체 온라인 채널을 더욱 강화하고 있다. 기존에 불법적으로 판매 채널을 왜곡해서 거래가 이루어진 온라인 유통을 지양하고, 통신사 자체적으로 운영하는 공식적인 온라인 채널을 통해 소비자들에게 신뢰를 주려고 한다.

이러한 통신사들의 온라인 유통 채널 활성화가 소비자 관점에서는 신뢰와 편리를 제공하지만, 상대적으로 오프라인 판매만 하는 유통점들은 온라인 채널로 고객을 빼앗길 수 있다. 결국 통신사가 자체적으로 온라인 판매를 강화하면서 현장의 대리점, 판매점과 또 다른 갈등이 생기는 것이다. 아울러 전통적인 오프라인 유통망도 온라인 유통 채널을 정상적으로 활용하는 방안을 모색해야 하는 과제를 안게 되었다.

생산성을 향상시키는 하이브리드 매장의 등장

2015년에는 매장 안에서 고객이 오기만을 기다려서는 안 되며, 과거처럼 매장 앞 반경 20~30미터에서 벌이는 호객 행위로 휴대폰을 판매하기는 어렵게 될 전망이다. 이때 실시간으로 불특정 다수에게 홍보할 수 있는 온라인과 고객 반응을 이끌어내는 모바일을 활용하면 매장으로 고객을 좀 더 수월하게 유도할 수 있다. 즉, 온라인을 통해 매장 홍보를 강화하고 실제 판매는 오프라인 매장에서 하는 영업 방식을 갖춘 하이브리드 매장이 경쟁력을 갖게 될 것이다.

결국 온라인에서 오프라인으로 고객을 유도시키는 O2O 마케팅을 서비스 경쟁력으로 발굴해야만 매장의 생산력이 향상될 수 있다. 휴대폰은 교체 주기가 최소 1년 이상이기 때문에 동일 고객이 다시 매장을 방문하는 일은 많지 않지만, 고객이 매장을 방문했을 때 어떻게 하면 합리적인 소비 환경을 만들어낼 수 있을지 다양한 해법을 고민해야 한다.

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