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신뢰를 파는 것이 세일즈다

세일즈의 역사와 역할

세일즈의 역사

본격적인 영업이 시작된 세일즈 사이언스 시대(1890~1920년)에 기업들은 영업 시스템, 영업 방법, 영업 접근법을 중요하게 생각하기 시작했다. 당시 사람들은 전문적인 영업의 의미를 이해하고, 그것들을 본격적으로 글로 쓰기 시작했다. 베테랑 영업 사원들이 신입 영업 사원들에게 영업을 개인적으로 가르치기 시작한 것이다.

그전까지는 영업 사원들이 한 번에 하나의 거래 기회를 파악한 후 클로징하는 데 주력했다면, 세일즈 프로세스 시대(1920~1945년)에 이르러서는 좀 더 많은 고객들에게 접근하는 방법을 빠르게 인식하게 되었다. 그리고 이때부터 관리자들은 교재를 이용해 영업팀에게 영업 스킬을 가르치지 시작했다.

제2차 세계대전 직후인 세일즈 관계 시대(1945~1985년)에는 마케터와 광고주의 시대로 접어들면서 TV와 같은 대중 매체와 인쇄 매체를 통한 광고가 각광받기 시작했다. 이 시기 교육 프로그램은 영업 활동을 프리클로징하고 새로운 거래를 성공적으로 마무리하는 데 초점을 두었다. 그뿐 아니라 클로징 기법, 구매자 이견에 대한 대응책과 구매자 제스처에 대한 이해 등을 주제로 한 교재도 만들어졌다.

세일즈 기법 시대(1985~2005년)는 고객의 컴퓨터 사용 확산, 인터넷의 발전과 궤적을 함께한다. 이 시대 교육 프로그램의 특징은 더 포괄적인 솔루션으로 제품들을 끼워 팔거나 에프터서비스에 초점을 맞췄다는 것이다. 그리고 영업 관리자들은 세일즈 인재를 구하는 것이 점점 어려워지면서 신입 사원 교육 프로그램을 중시하기 시작했다.

이 과정을 거쳐 오늘날의 세일즈 역량 시대(2005~ )가 도래했다. 오늘날의 고객들은 복잡한 비즈니스 문제에 대한 해결책으로 독창적인 솔루션을 요구한다. 따라서 영업 사원들은 이전 세일즈 시대의 정보와 지식을 습득하는 것에 그치지 않고 자신만의 독특한 영업 방법을 개발해야 한다.

세일즈와 세일즈맨의 역할

세일즈의 역할

첫째, 판매하는 것이다.

둘째, 새로운 고객을 만드는 것이다.

셋째, 고객 니즈를 파악해 생산 부서에 알려준다.

넷째, 판매 상품에 대한 고객의 반응을 파악해 알려준다.

다섯째, 경쟁 업체의 정보를 입수한다.

세일즈맨의 역할

첫째, 고객의 문제를 해결해 준다.

둘째, 장기간 고객의 협력자가 된다.

셋째, 거래의 모든 것을 계획/관리한다.

넷째, 어떤 경우에도 낙관론자가 된다.

다섯째, 고객 지원에 필요한 모든 정보, 자원, 행위를 조정한다.

성공한 세일즈맨의 태도

너무 빠르게 바뀌는 세상

우리는 급변하는 환경 속에서 살고 있다. 그래서 세일즈도 변화하지 않고 옛날 방식만 답습한다면 퇴보할 수밖에 없다. 세일즈맨은 회사에 직접 돈을 벌어다 주는 인재다. 대리와 부장의 생산성이 같다면, 당연히 월급을 많이 받는 부장을 내보낼 수밖에 없다. 직급이 올라갈수록 고성과를 낼 방법을 찾아야 한다. 옛날 방식만 고수해서는 급변하는 시대에 절대 좋은 성과를 낼 수 없다.

어떻게 좋아하는 일을 하며 살 수 있을까

평생 현역으로 일하려면 자신이 좋아하는 일을 해야 한다. 현재 하고 있는 일을 파고들어 만족감을 높이고 능력을 더욱 발휘하려면 일에 대한 마음가짐부터 바꾸어야 한다. 월급쟁이의 마음가짐을 버리고 사업가 태도로 바꿔야 한다. 그다음에는 현재 하는 일을 세부적으로 분석해 자신의 강점을 찾아내고, 거기에 집중 투자해 차별적인 가치로 만들어 내야 한다.

명확한 삶의 목표를 정하라

목표가 있는 삶과 목표가 없는 삶은 엄청나게 다르다. 고생하지 않고 행복하게 살려면 인생 목표를 명확히 해야 한다. 물론 정한대로만 갈 수 있는 것은 아니지만, 목표를 정하고 가는 사람이 정하지 않고 무작정 가는 사람보다 성공 확률이 높은 것은 분명하다. 영업도 성취 욕구를 자극하기에 충분하다. 매일 매주 매달 적당한 목표가 있고 변화무쌍한 정도가 기업 경영과 크게 다를 바 없다.

성공한 사람들의 목표는 구체적이고 명확하다. 그들이 목표를 세우는 법은 크게 여섯 가지이다. 적정한가? 구체적인가? 측정할 수 있는가? 현실성이 있는가? 언제 달성할 것인가? 누구의 목표인가? 확고한 목표는 강한 정신력을 준다. 세일즈로 성공한 사람들은 모두 확고한 목표를 세우고 차곡차곡 그 목표를 실행했다.

시간에 지배당하지 말고 시간을 지배하라

성공하기 위해선 잃어버린 시간을 찾아내 더 힘차게 정진해야 한다. 남들이 잠든 고요한 새벽 시간, 자투리 시간(막히는 도로 위에서 보내는 시간, 대중교통을 타고 멍하니 죽이는 시간, 점심 식사 후 남는 시간 등), 주말 시간, 식사 시간도 잃지 말고 잡아야 한다. 영업 시간은 곧 시간과의 싸움이다. 목표와 계획 없이 활동하는 것은 시간 낭비일 뿐이다. 년, 월, 주 단위별 목표로 실천 계획을 세워라. 그리고 자기 계발을 위한 계획, 체력 관리를 위한 운동 계획, 재충전을 위한 계획도 세워 실천하라.

최고의 전문가로 몸값을 높여라

세일즈맨으로서 전문가가 되려면 다음의 요소가 필요하다,

첫째, 전문성에 대한 신뢰를 쌓아야 한다.

둘째, 확고한 배경지식을 쌓아야 한다.

셋째, 고객의 비즈니스 니즈와 목표를 예상할 수 있어야 한다.

용기와 주도성을 겸비하라

탁월한 세일즈맨에게는 주도성이 있다. 주도성은 은근과 끈기로 나타나며, 반복해서 시도하고 장기간 투자하며 거절당해도 포기하지 않는 것이다. 또한 주도성은 기회를 잘 포착하고 경쟁자의 위협에 즉각적으로 대응하며 업무 규정에서 요구하는 것보다 더 많이 일하는 행동으로 나타난다.

지금 바로 실행하라

성공한 세일즈맨이 되고 싶다면 다음과 같이 실행을 대하라.

첫째, 실행은 시선이 미래로 향해야 한다.

둘째, 실행은 실패를 경험으로 받아들이게 한다.

셋째, 실행의 가장 위대한 산물은 습관이다.

전문가다운 이미지를 심어라

첫인상과 신뢰의 관계

처음 접근할 때 신뢰 쌓기

고객은 세일즈맨을 처음 만날 때 기대심리, 두려움, 부담감을 갖고 있다. 처음 만난 고객에게 신뢰를 얻으려면 좋은 인상을 심어 줘야 한다. 말끔한 복장에 활짝 웃으며 밝은 모습으로 만나는 것이 좋다. 속도도 중요하다. 속도는 그 사람의 마음이다. 적극적이고 진정성이 있다면 속도는 빠를 수밖에 없다. 고객 응대에서도 예외가 아니다. 고객을 맞았을 때 신속한 응대 여부가 고객의 마음을 열 것이다. 그리고 고객의 마음이 어떨지 고민해 보라. 그 부분을 짚어 주고 알아주고 얘기해 주고 공감해 주어라. 제대로 된 인사도 신뢰를 쌓는 방법이다. 인사를 할 때에는 +@ 인사말을 붙이고, 반드시 눈을 맞추며, 자세를 유지하고, 큰 소리로 인사하라.

상품을 설명할 때 신뢰 쌓기

본격적으로 상담에 돌입할 때에는 제품 지식과 주도성으로 고객과 신뢰를 쌓을 수 있다. 프레젠테이션을 하기 위해서는 제품 지식이 충분해야 한다. 그것이 기본이므로 완벽하게 알아서 고객이 물으면 즉시 대답할 줄 알아야 한다. 또, 주도적이어야 한다. 피동적인 상담은 금물이며, 계약 권유에 적극적이어야 하고, 고객이 타사 제품이나 다른 세일즈맨 사이에서 고민해도 절대로 내누지 않아야 한다.

마무리 단계에서 신뢰 쌓기

고객이 끝내 결정을 하지 못하고 헤어질 때는 끝이 아니라 연결되어 있다는 느낌을 주어야 한다. "고객님, 검토해 보시고 꼭 다시 연락 주세요.", "고객님, 기다리겠습니다.", "고객님, 좋은 인연으로 다시 뵙겠습니다."라고 인사해 보자.

계약 후에 신뢰 쌓기

고객은 처음에는 구입 결정을 하는 데 고민을 하지만 구매 결정 후에는 일단 결정했으므로 의심을 모두 떨치고 스스로에게 최면을 건다. 구매 결정 후에 아! 잘못 샀다.라고 생각하면 속상하기 때문이다. 세일즈맨은 이처럼 고객의 불안한 마음을 잠재워야 한다. 열정적인 눈빛과 확신에 찬 어조로 긍정적인 말을 하여 고객을 편안하게 해 주어야 한다.

고객과 공감대 만들기

자세와 동작 따라하기

고객은 자신과 통하는 사람에게 물건을 사고 싶어 한다. 고객의 마음을 여는 데는 첫인상도 중요하고 칭찬도 중요하다. 아울러 비언어적인 다양한 방법도 배워야 한다. 고객의 말(높낮이, 속도, 리듬, 성량), 언어(고객이 사용하는 언어, 고객의 수준에 맞추어 어휘 사용하기), 호흡(속도), 자세(턱 만지기, 다리 꼬기, 팔짱 끼기), 감정(고객의 슬픔, 기쁨, 흥분, 즐거움)을 잘 관찰하여 따라하거나 모방하면 된다. 단 어설프면 고객의 기분을 상하게 할 수 있으므로 자연스러워야 한다. 상대방을 따라하거나 모방하다가 공감대가 형성되면 반대로 상대방이 자연스레 당신의 동작을 따라하도록 만들어야 한다.

눈 맞추기

눈만 봐도 상대방의 생각을 알 수 있다. 눈이 빛나지 않으면 고객은 세일즈맨을 게으르거나 무능하게 볼 것이다. 그러므로 자신감 있는 눈빛으로 고객과 눈맞춤을 자주 한다면 그만큼 고객과 빨리 친해질 수 있다.

고객 문제 파악과 구매 욕구 강화

질문의 역할

사람들은 세일즈를 하려면 말을 잘해야 한다고 생각한다. 하지만 고객의 말을 들어주는 것이 더 중요하다. 고객이 말하도록 만드는 방법이 질문이다. 질문의 기능은 다음과 같다.

첫째, 질문을 하면 고객 문제를 알 수 있다.

둘째, 질문을 하면 고객의 필요성을 알 수 있다.

셋째, 고객은 질문에 답하며 자신에게 무엇이 필요한지 스스로 깨닫게 된다.

넷째, 문제가 해결되면 어떤 이익이 있는지 고객 스스로 알게 한다.

다섯째, 질문은 고객의 불만이나 반론에 대응하는 좋은 수단이다.

여섯째, 질문으로 효과적인 고객 관리를 할 수 있다.

일곱째, 질문으로 대화의 주도권을 잡을 수 있다.

상황과 문제 파악 질문

고객의 문제를 찾아내고, 그 문제를 키우는 첫 번째 질문 방법은 탐색 질문이다. 세일즈맨은 고객의 현재 상황, 문제, 욕구 등을 탐색해야 한다. 탐색 질문은 고객 스스로 자신의 상황이나 문제를 말하도록 유도하는 방법이다. 탐색 질문을 할 때 중요한 것은 반드시 당신의 제품으로 해결할 수 있는 문제에 대한 질문이어야 한다는 것이다. 그다음으로 중요한 것은 탐색 질문을 했을 때 고객이 자신의 문제를 순순히 말했다고 해서 그것이 전부인 것처럼 해결책을 곧바로 제시하지 말고 추가적인 탐색 질문을 계속해야 한다는 것이다. 그래야만 고객의 문제를 좀 더 분명히 알 수 있고 고객도 자신의 문제를 명확히 인정하게 된다.

고객의 문제를 확대하는 질문

자신의 문제를 알고 있더라도 고객은 지금 당장 해결책이 필요하다고 생각하진 않는다. 그런 고객에게는 현재는 문제가 심각하지 않지만, 지금 해결하지 않으면 더 큰 문제가 생길지도 모른다고 사실을 일깨워 주어야 한다. 이때 필요한 것이 심화 질문이다. 심화 질문을 통해 지금 당장 제품을 구매하지 않으면 앞으로 더 큰 문제가 생긴다는 사실을 알려주는 것이다.

구매 욕구를 강화하는 질문

해결 질문은 고객이 얻을 효과를 고객 스스로 말하도록 하는 것으로, 고객의 욕구와 필요성 강화에 매우 중요하다. 해결 질문은 지금 지닌 문제가 해결되면 고객에게 어떤 이익이 있을지 좀 더 명확하고 구체적으로 깨닫게 한다. 제품 가격이 비교적 저렴하다면 탐색 질문과 심화 질문만 잘해도 구매율을 높일 수 있다. 하지만 가격이 비싸면 고객은 신중해질 수밖에 없다. 그때 해결 질문은 고객의 구매 결정에 중요한 역할을 한다. "~한다면 ~을 상상해 보세요. 좋지 않겠습니까?", "~하면 신나지 않겠어요?" 등의 해결 질문은 해결책에 대한 기대감을 키워 구매 욕구에 불을 붙이는 효과가 있다.

부정적인 고객, 질문으로 상대하기

애초부터 부정적인 고객이 있다. 그런 고객에게 접근할 때 제품 성능은 큰 의미가 없다. 상품의 장점을 설명해 고객의 마음을 열려고 해 봤자 고객은 그래서? 뭐 어쨌다고?, 그게 나와 무슨 상관인데?라고 반문할 뿐이다. 부정적인 고객을 상대하는 방법은 다음과 같다.

첫째, 설명하지 말고 질문한다. 질문으로 고객의 문제를 밝혀낸다.

둘째, 제품을 구매하라고 말하지 않는다. 고객이 해결책을 요청하도록 유도하라.

셋째, 고객의 문제를 키워라. 고객이 위기감을 느끼도록 만들어야 한다.

마음을 흔드는 설득법

설득의 기본

시각 자료를 보여 주어라

고객에게 제품 설명을 하고 100분 후 그 내용을 얼마나 기억하는지 실험했다. 말로만 했을 때는 4%를 기억했지만 카탈로그 같은 시각 가료를 주면 19%, 마지막으로 시각 자료와 함께 말로 설명했더니 70%를 기억했다. 시각 자료를 함께 활용하면 고객은 오랫동안 기억할 수 있고, 제품에 강한 인상을 심어 줄 수 있다.

고객이 신뢰한다는 착각에서 벗어나라

고객이 당신을 믿지 않는다고 생각해야 성공적으로 세일즈를 할 수 있다. 고객이 당신의 능력을 증명해 보라.라는 태도를 취하고 있음을 인정해야 한다. 그래야만 고객이 아니오라고 거절할 때 마음의 상처를 받지 않고 고객의 숨은 의도와 니즈를 발견할 수 있다.

고객의 신뢰 수준에 맞추어 설명하라

신뢰를 얻으려면 기본적으로 고객이 믿을 만큼 설명 수위를 조절해야 한다. 당신에게 고객의 기대를 뛰어넘는 제품이나 서비스가 물론 있을 수도 있다. 그러나 고객이 그 사실을 신뢰하도록 설득하려면 제품의 우수성을 고객의 눈높이에 맞추어 설명하고 설득하는 것이 바람직하다.

약점도 설득의 중요한 무기다

약점을 밝히고 할인해 판매한다면 금전적으로는 작은 손해를 볼지 모르지만 신뢰를 얻을 수 있다. 자신의 약점을 공개하는 방법으로 고객을 설득하기가 더 쉬워진다. 그것이 오히려 설득하는 세일즈맨의 주장을 믿도록 만들기 때문이다.

구체적인 수치가 신뢰도를 높인다

사람들은 나열식으로 하는 설명보다 정확한 수치를 믿는 경향이 있다. 정확한 수치 제시는 특정 고객을 구매로 유도하는 세일즈맨들에게는 설득력을 높이는 매우 유용한 방법이다. 신뢰를 얻길 바란다면 구체적인 수치를 활용하라.

고객의 결정 기준을 바꾸어라

세일즈맨을 정말 환장하게 만드는 것은 미지근한 고객이다. 사겠다는 건지 말겠다는 건지 종잡을 수 없는 고객 말이다. 이렇게 망설이는 고객이 있다면 당신이 할 일은 확신을 주는 것이다. 그러려면 먼저 고객의 결정 기준을 파악해야 한다. 그것은 가격이 될 수도 있고, 품질이 될 수도 있다. 고객의 결정 기준을 알아냈다면, 그다음으로 할 일은 결정 기준에 영향을 미치는 것이다. 제품의 장점이 구매 결정 기준과 부합되도록 바꾸는 것이다. 그 방법으로는 제품의 강점을 강조해 그것이 고객의 결정 기준이 되도록 바꾸는 기준 변경, 가망 고객 결정 기준의 의미를 바꿔 주는 의미 변경, 고객이 가장 중요하게 생각하는 기준이 마음에 들면 다른 것은 손해를 볼 수 있다고 강조하는 장/단점 이용, 제품을 구매하는 고객에게 대안으로 무언가를 더 제공해 주는 대안 만들기가 있다.

감성을 자극할 한마디를 찾아라

고객의 감성을 자극할 한마디를 만드는 것은 매우 효과적이다. 고객의 감정을 자극하는 결정적인 한마디를 만들려면 자신이 취급하는 제품을 자세히 연구해야 한다. 그러면 그 제품에서 무엇을 강조하고 싶은지 찾아낼 수 있다. 먼저 제품의 장점을 모두 적어 보라. 그중에서 가장 독특하고 감동적인 것을 찾는다. 그리고 그것을 다듬으면 고객의 호기심과 감성을 자극할 한마디를 만들 수 있다.

머릿속에 그림을 그리게 하라

당신은 설명하는 방법으로도 고객의 구매 욕구를 강화할 수 있지만 질문을 한다면 고객은 자기 입으로 말하며 훨씬 더 선명한 그림을 그리게 된다. 상품을 설명할 때는 구체적이고 생생해야 머릿속에 그림을 그릴 수 있다. 즉, 고객을 설득할 때는 설명하지 말고 보여주어라. 설명하기와 보여주기는 고객이 머릿속에 그림을 그리느냐 못 그리느냐의 차이다. 고객이 머릿속에 그림을 생생히 그리도록 설명한다면 그만큼 구매 확률은 올라갈 것이다.

고객 자신도 모르게 하는 넛지 설득

당신의 강요로 제품을 구매하는 것이 아니라 고객 스스로 판단하고 선택하도록 유도해야 고객은 만족한다. 넛지는 사람들에게 특정 선택을 금지하거나 그들의 경제적 이익을 크게 바꾸지 않고 예상 가능한 방향으로 행동 변화를 유도하는 것, 즉 명령이나 지시가 아니라 눈치 채지 못하도록 자연스럽게 통제하는 방식이라고 할 수 있다. 그 방법으로 다음의 세 가지가 있다.

첫째, 고객에 맞는 장점과 특징을 말하라.

둘째, 구체적인 사례를 말하라.

셋째, 체험하게 하라.

세일즈의 꽃, 클로징

클로징이란 무엇인가

클로징이란 세일즈의 마무리다. 세일즈에서 클로징이 중요한 이유는 첫째, 세일즈에서 가장 중요한 목적인 계약을 마무리해 대금을 받는 과정이기 때문이다. 둘째, 자신이 취급하는 제품을 고객이 신뢰하는지 여부를 확인할 수 있기 때문이다. 셋째, 제품으로 고객의 욕구를 충족시키기 때문이다. 넷째, 세일즈맨은 성장할 수 있고 세일즈에 자신감을 얻을 수 있다.

클로징을 위한 10가지 조건

클로징은 세일즈의 마지막 관문이다. 그것은 세일즈맨에게는 성적표와 같다. 클로징 순간을 포착하려 할 때 필요한 조건들이 있는데, 고객의 욕구 충족, 고객과의 신뢰 구축, 제품과 서비스의 필요성, 고객의 제품 사용 능력, 고객의 지불 능력, 고객의 제품 파악 능력, 세일즈 열정, 클로징 기술, 세일즈맨의 끈기, 세일즈맨의 적절한 침묵이 그것이다.

가격 문제 다루기

가격을 깎아 주면 제품을 좀 더 쉽게 팔 수 있는 것은 분명하다. 그러나 단지 고객과 협상하는 것이 어렵다는 이유로 가격을 쉽게 깎아 주면 절대 유능한 세일즈맨이 될 수 없다.

깎아 달라는 고객 다루기

가격을 쉽게 깎아 주면 고객은 고마워하는 대신 가격을 부풀렸다고 생각하거나 얼마나 많이 남길래 이렇게 쉽게 깎아 주나 하고 의심한다. 그리고 물건 값을 많이 지불할수록 고객은 그 물건이 더 가치 있다고 느끼기 때문에 만족감이 커진다. 따라서 깎아 달라는 고객이 있다면 우선 다음 세 가지 방법으로 설득해 보라.

첫째, 총액이 아닌 가격 차이만 말하라.

둘째, 가격보다 고객이 얻는 가치를 강조하라.

셋째, 다른 혜택을 제시하라.

가격을 깎아 주는 요령

무조건 양보만 하는 것은 좋은 협상이 아니다. 가격을 깎아 줄 때에는 가격을 깎아 주는 대신 얻는 것이 있어야 한다는 것과 가격을 깎아 주는 것은 고객의 체면을 세워 주는 면이 있다는 것을 명심해야 한다. 가격 협상에서 얼마를 깎아 줄 것인가보다 어떻게 깎아 줄 것인가가 더 중요하다. 먼저 고객이 가격 할인을 요구할 때 예, 아니오라고 바로 말하면 안 된다. 만약 또는 좋습니다. 만약에로 시작하는 습관을 들여야 한다. 본격적으로 가격 협상을 시작하려면 일단 회사 가격, 고객의 만족 가격, 깎아 줄 수 있는 한계 가격을 머릿속에 넣어 두어야 한다. 만약 100이 회사 가격이고 90이 한계 가격이라면 100-95-93-91.5-90.5-90으로, 처음에 매우 큰 폭으로 할인하고, 그다음부터는 폭을 줄여 조금씩 양보하는 것이 가장 좋은 가격 협상법이다.

망설이는 고객에게 믿음 주기

짐 도먼스키의 3가지 방법

1) 아무 대답도 안 하기

고객이 생각할 시간을 달라고 요청할 때 아무 말 없이 기다리는 것이다. 대부분의 사람은 침묵에 익숙하지 않다. 3~4초만 지나면 무슨 말이든 해서 침묵을 깨려고 한다. 대부분의 고객은 시간이 왜 필요한지 설명하기 시작한다. 어떤 정보가 나오든 그것을 바탕으로 다음 단계의 말이나 행동을 구성할 수가 있다.

2) 시간을 주되 약속 잡기

생각할 시간을 드리되, 언제 다시 만나자는 말을 건네 본다. 잠재 고객이 동의하면 정말 생각할 시간이 필요한 상황이라고 볼 수 있다. 하지만 좀처럼 시간을 정해 주지 않는다면 가능성이 없다고 보아야 한다.

3) 이유 탐색하기

마지막 접근법은 생각할 시간이 필요하다는 고객에게 공감을 표시하고 이유를 물어 상대방의 속마음을 읽는 것이다. 그것은 잠재 고객의 속마음을 드러내고 실제 문제가 무엇인지, 고객이 정말 시간이 필요한지 여부를 밝혀 준다.

돈이 되는 고객 관리

정기적으로 연락하라

세일즈맨은 고객과 자주 만나 얼굴을 보며 대화를 많이 나눠야 자연스레 친밀감을 높일 수 있다. 세일즈맨이 고객과 정기적으로 연락을 해야 하는 이유다. 고객과 정기적으로 연락하려면 우선 목표와 계획을 세워야 한다. 주간 계획표를 작성하고 활동해 보자. 그 주간 계획표에는 일주일 동안 할 수 있는 고객 관리 목표를 반드시 적어라. 그리고 언제 누구를 만날지, 언제 누구와 통화할지 미리 계획을 세워 약속란과 실천 사항란에 적어 놓으면 잊지 않고 한 번에 몰아서 연락할 필요도 없으니 유용하다. 또한 고객 관리 카드를 관리하는 데도 정성을 기울여야 한다. 고객 관리 카드가 필요한 이유는 고객이 많기 때문이다. 그 카드에 반드시 적어야 할 것은 고객의 성격적 특성이다. 그래야 고객을 만날 때 대비할 수 있다. 고객 관리 카드가 너덜너덜해질 때까지 보고 또 보고 고객을 연구해야 고객이 무엇을 원하는지 알 수 있다.

제품을 제대로 사용하도록 도와주어라

고객에게 정기적으로 상품의 장점을 설명한다면 고객은 자신이 구매한 상품의 우수성을 다시 깨닫고, 다른 가망 고객을 소개해 주고 싶어질 수도 있다.

불만 고객의 감정에 공감하라

감정적인 고객을 대하는 최악의 방법은 감정을 무시하는 것이다. 응답해야 할 핵심 문제가 있더라도 먼저 고객의 감정을 알아주고 처리해야 한다. 일단 고객이 당신에게 감정적 유대감을 느끼면 문제가 해결되지 않더라도 당신의 말에 귀 기울일 가능성이 높다. 고객이 자신의 얘기를 충분히 말하도록 유도해야 고객이 당신을 신뢰할 것이다.

고객 관리를 소개 판매로 연결하라

고객 관리의 백비는 뭐니 뭐니 해도 소개 판매이다. 하지만 세일즈 후에 입을 싹 닦는다면 누가 소개해 주겠는가. 고객에게 월초에 문자 메시지 한 통이라도 보내 보자. 지나가는 길에 고객님 생각이 나 잠시 들렀다며 얼굴이라도 보이자. 고객 관리를 잘하면 고객은 신뢰를 느끼고 소개에 적극적일 것이다.

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