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조직변화 - 조직이 변해야 모두 살아남는다

윗사람과 말이 안 통합니다 Vs. 부하 직원의 불만이 너무 많습니다

요즘 관리자들의 고민 중 첫손에 꼽히는 주제가 바로 세대차이다. 신입사원과 경력직 직원들 사이의 갈등을 어떻게 해결해야 하는지 묻는 팀장들이 점점 많아지고 있다. 외국 회사와 합작하여 원자재를 가공하는 회사의 생산 공장에서 근무하는 강 팀장도 이 문제를 고민중이다.

이 회사는 올해 근속연수 30년 이상 되는 최고참 직원들이 퇴직할 예정이고, 5년 이내의 신입사원 비율은 30퍼센트 가까이 늘어났다. 갑자기 인력 구조가 바뀌는 바람에 경력직 직원들이 신입직원들에게 빠르게 인수인계를 해야 하는 상황이다. 회사에서는 나름대로 사수와 부사수를 묶었고, 신입사원의 특성을 알아보는 개별 면담을 진행하고 있다. 또 회사의 중장기 발전을 위한 협의회를 만들어 팀원들끼리 소통할 수 있도록 만들었지만, 젊은 직원들과 기존 직원들과의 업무 형태가 너무 달라 중간관리자들은 이를 조율하기 힘들다고 했다.

"요즘 신입사원들하고는 얘기가 잘 안 통합니다. 업무를 대하는 기본 개념 자체부터 차이가 나는 것 같습니다. 예전에는 개인적인 약속도 취소하며 연장 근무를 하는 경우가 부지기수였는데, 요즘 친구들은 자기 일이 아니라고 하면서 요리조리 빠져나갑니다. 물론 어느 정도 이해는 합니다만 마감일 등 업무상 중요한 것들을 챙기지 않고 자기 잇속만 챙기는 것 같아 실망스러울 때가 많습니다. 업무 특성상 야간 근무를 해야 할 때도 있는데 개인적인 일이 생기면 대체할 수 있는 인력도 찾아놓지 않은 상태에서 빠져버리니 답답하기도 하고, 저 역시 일할 맛이 안 납니다."

강 팀장의 하소연이 이어졌다.

"전에는 힘들면 서로 술 한잔하면서 풀고, 워크숍에 가서 얘기도 많이 했었는데 이제는 다들 자기 생활이 더 중요하니 어딜 가자고 하기에도 눈치가 보입니다."

"매일 야근에 연장 근무가 일상이었던 우리들의 젊은 날을 생각하면 세상이 바뀌었구나 하는 생각이 듭니다. 환경도, 여건도 여러모로 많이 나아졌는데 요즘 젊은 직원들은 왜 이렇게 불만이 많은지 모르겠습니다."

"개인주의적인 성향이 강한 젊은 세대와 앞으로 어떻게 일해야 할지 걱정이 큽니다. 어떻게 해야 서로 잘 맞춰갈 수 있는지가 궁금합니다."

세대차이 때문에 의사소통이 원활하지 않고 서로 다른 세계의 사람인 듯한 느낌마저 든다고 하면 지나친 과장일까? 젊은 직원들은 자신의 성장과 발전을 중요하게 여기는 세대이다. 그에 반해 40대 이상의 기성세대는 자신의 욕구보다는 직장에서의 요구와 필요에 자신을 맞춰 온 아날로그 세대다. 기성세대의 입장에서 보면 조금은 억울한 마음도 들고, 요즘 세대들의 거침없는 자기주장이 부럽기도 하다. 이처럼 세대차이는 여러 면에서 서로간의 소통을 막는 벽을 만든다. 과연 세대 간의 벽을 허무는 원활한 의사소통 방법과 동기부여 방법은 무엇일까?

Tip 수직적이고 일방적인 의사소통 대신 수평적 파트너십을 맺었다고 생각하고, 이를 바탕으로 새로운 돌파구를 찾아보자. 일방적인 지시나 명령으로는 사람의 마음을 얻기 힘들다. 상대의 의견을 존중하고 함께 새로운 돌파구를 찾아나가는 성숙한 리더의 지혜가 필요한 시점이다. 합의된 원칙과 약속을 지켜나가는 것은 세대 차이에서 빚어진 문제가 아닌 태도의 문제에 더 가깝다. 모두가 납득할 수 있는 원칙을 함께 세워나가도록 하자.

제대로 소통해 문제가 발생하기 전 처리하고 싶습니다

기술력을 인정받아 해외 수출을 통해 지속적으로 성장해나가는 생산부품 제조회사에 다니는 김 팀장은 어느 날 당황스러운 소식을 접했다.

"반장님 큰일 났습니다."

마지막 공정에서 품질 점검을 하던 작업자였다. 앞 공정에서 넘어온 제품에서 대량으로 불량품이 발견됐다며 다급한 목소리로 보고를 해온 것이다. 중요 고객사의 요청이어서 이번 주말에 급하게 납품하기로 한 제품인데 일정이 어그러지는 소리가 들렸다. 무슨 일인지 알아보니, 그야말로 기가 막힌 상황이었다. 작업 과정에서 서로가 세부사항을 확인하지 않은 채 제품이 전 공정에서 후 공정으로 넘어간 것이 원인이었다. 누군가 한 번만 꼼꼼하게 살펴보았더라면 발생하지 않았을 일이었다. 긴급 상황이라 판단한 김 팀장은 원인규명 후 바로 해결책을 궁리하기 시작했다.

주 고객사의 제품을 납품해야 하는 시기가 임박한 상황에서 뒤늦게 발견된 불량 때문에 생산 라인에 비상이 걸렸다. 급한 불은 껐지만 해결 방안을 다각도로 검토해나가야 하는 상황이기도 했다. 이 같은 상황을 되풀이하지 않기 위해 우선 필요한 것은 무엇일까? 누가 잘못을 일으켰는지 잘잘못을 따지기보다 불량을 조기에 빨리 발견하고 서로가 소통할 수 있는 분위기를 만들어나가는 것이 먼저다.

또한 생산성을 향상시키기 위해 무엇을 우선적으로 혁신해나가야 하는지 알고 싶다면, 현장의 의견을 들어보면 된다. 작업자들의 기본 역량 강화도 필요하지만, 무엇보다 전후 공정 간의 의사소통이 원활해야 한다는 의견이 압도적으로 많았다. 제품별 출하시기에 맞춰 모든 작업공정이 계획에 맞춰 체계적으로 진행된다면 좋겠지만 급한 작업들이 각 공정마다 중간에 끼어들게 되는 상황이 발생하다 보니 공정 흐름에 영향을 미치고 있는 것도 생산성을 방해하는 장애 요소로 작용했다.

전후 공정 간의 관계가 매끄럽지 않으면, 혼선이 빚어지기 마련이다. 또 어느 한쪽이 일방적인 분위기로 의사소통을 하게 되면 상대방도 감정적으로 움직이게 되어 두 조직이 갈등 관계로 굳어지는 경우가 많다. 특히 주간과 야간이 교대로 일을 해야 하는 경우 세밀한 업무 인수인계가 필요하다. 작업을 전달하는 과정에서 필요한 사항을 제대로 전달했다고 생각할 수 있지만 서로간의 전달 방식이 다르거나 표현이 이뤄지지 않은 경우 불필요한 작업을 반복적으로 시행하게 된다.

문제가 발생할 경우 불필요하게 발생하는 누수 현상이 주로 어디에서 일어나는지를 찾아내는 게 먼저고, 모두 함께 머리를 맞대 방법을 개선하는 게 그 다음이다. 불량이 발생하는 경우는 대부분 사소한 부분을 신경 쓰지 못하고 놓치기 때문이다. 작은 부분이라도 이상하다고 느끼면 즉시 점검하는 자세가 필요하다. 또한 서로의 의견을 소중히 여기고 상대방의 말을 귀 기울여 들으려 할 때, 비로소 문제의 핵심을 발견할 수 있다.

사람변화 - 결국 사람을 움직이는 건 사람이다

상대방을 이해하려면 무엇부터 생각해봐야 할까요?

발전기 제조업체에 근무하는 50대 초반의 노 팀장은 젊은 직원들과 소통을 할 때마다 벽에 부딪히는 느낌이 든다. 나름대로 소통하려고 노력하고는 있는데 세대차이로 인해 어려움이 많다. 이러한 상황을 해결하기 위해 노 팀장과 그의 팀원들 모두 인터뷰를 진행했는데, 그 결과 서로를 바라보는 입장이 너무 다르다는 것을 알게 됐다.

먼저 노 팀장에게 리더로서 어떤 부분이 가장 어려운지 물어보았다. 그는 "팀원들이 교대 업무를 하다 보니 직원들끼리 소통의 기회가 부족한 것이 항상 아쉽습니다. 또 새로 입사하는 젊은 세대들과 세대차이로 인한 갈등이 많아지고 있어 고민이 됩니다. 그들이 저를 피하는 듯해서 어려움이 많죠. 또 개개인의 삶을 중시하는 젊은 세대에게는 잔여 업무가 생겨도 시키기가 어렵고, 도리어 눈치를 보게 됩니다. 우리 때와는 달라도 너무 다르지요. 그뿐만 아니라 젊은 팀원에게 잘못된 부분을 말하면 반박하는 태도를 보여서 힘이 듭니다. 그나마 얘기할 기회가 술자리뿐인 것 같아 자주 회식 자리를 마련하려고 합니다"라며 한숨을 쉬었다.

직원들에게도 같은 질문을 했다. 팀원들은 "노 팀장님은 권위의식을 내세우는 리더입니다. 현장 사원들이 느끼는 어려움에 전혀 공감하지 않으세요. 물론 현장의 어려움을 이야기할 때마다 다 해결해줄 수는 없겠지요. 하지만 저희들을 위해 어떤 일을 하고 있는지 알고 싶습니다. 또한 저희들의 의견을 적극적으로 들어주었으면 좋겠는데 전혀 듣지를 않으니 이야기하고 싶지가 않아요. 그리고 일을 하다 보면 문제가 생길 때가 있잖아요. 그럴 때 화부터 내지 말고 다른 방법으로 말씀해주시면 좋겠어요. 또 회식도 좀 줄이면 좋을 것 같습니다. 팀장님은 술자리가 저희와 소통할 수 있는 가장 좋은 방법이라 생각하시지만 저희 입장에서는 개인 생활도 있으니 술자리를 좋아하지 않아요. 평소에 저희에게 관심을 가지고, 현장에서 편안하게 소통할 수 있기를 바랍니다. 술의 힘을 빌리지 않아도 말할 기회는 많습니다"라는 답변을 들었다.

같은 조직, 같은 상황에서도 서로를 바라보는 관점이 너무나 차이가 났다. 노 팀장에게 팀원들의 인터뷰 결과를 알려주었더니 의외라는 반응을 보였다. "직원들이 세대차이로 인하여 소통을 원하지 않는다고 생각했는데 직원들은 도리어 소통과 명확한 피드백을 원하고 있군요. 현장에서는 몸과 마음이 바쁘다 보니 직원들의 이야기를 듣기보다는 자꾸 말을 자르고 결론이 뭔가요? 그래서 어떻게 할 건가요?라고 하게 됩니다. 이러한 일방적인 소통방식이 조원의 마음을 닫는군요. 그리고 조원들과 격의 없이 이야기를 나눌 수 있는 가장 좋은 방법이 술자리라 생각했는데 그 방법이 최선이 아니라니 좀 놀랍습니다."

이처럼 일방적인 소통방식 때문에 상대방이 마음의 문을 닫고 침묵에 빠지도록 이끌고 있지는 않는가를 생각해볼 필요가 있다. 리더는 나만의 최선이 아닌 우리의 최선이 무엇인가에 초점을 맞추어야 한다. 조직에서 갈등이 일어나는 가장 큰 이유 중 하나는 서로의 다름이 틀림으로 인식되기 때문이다.

다음 교육 세션에서 만난 노 팀장의 얼굴이 한층 밝아 보였다. 그 이유를 물었더니 "제가 아닌 상대방 중심에서 소통하려고 노력했습니다. 다 이유가 있겠지라는 마음으로 대했어요. 솔직한 얘기를 듣다 보니 그럴 수도 있겠구나 싶더라고요." 그가 자신의 생각을 조금씩 바꾸자 팀원들과의 관계도 한층 편안해졌다고 했다.

이처럼 자신의 관점에서 상대방을 바라보고 평가할 것이 아니라 상대방의 관점에서 바라보며 이해하려고 노력할 때 조직의 변화가 시작된다.

직원들에게 화내지 않고 잘 설명하는 방법이 무엇일까요?

유통업체에서 일하는 차 팀장은 업계에서 일 잘하기로 소문이 나 있다. 하지만 팀원들은 그에게 쉽게 다가가지 않으려 한다. 성격이 급하고 성미가 불같아서 누군가 작은 실수라도 저지르면 모두에게 들릴 만큼 큰소리로 나무라기 때문이다. 팀원들은 필요한 일만 물어볼 뿐 차 팀장을 슬슬 피했고 결국 이런 얘기가 회사에 퍼지게 됐다.

때마침 교육이 시작되었다. 그날의 주제는 자신의 모습에 대해 이야기를 나누며 자신이 원하는 모습을 꿈꿔보는 것이었다. 차 팀장은 멋진 리더가 되고 싶지만 그 방법을 모르겠다고 고백했다. 그는 "진짜 하루에도 열두 번씩 화가 치밀어오르곤 합니다."라고 이야기를 시작했다. "저도 제 성격을 잘 압니다. 제가 엄청나게 급한 성격이거든요. 그래서 굼뜨게 행동하는 사람이 싫습니다. 팀원들이 미적거리는 걸 보면 잔소리도 많이 하고, 화도 자주 내는 편입니다. 하지만 그게 저만의 문제인가 싶기도 합니다. 예전에 저는 새로운 상품이 들어오면 업무시간 외에도 스스로 공부하는 시간을 가졌습니다. 좀 더 들여다보고 이리저리 궁리하면서 상품을 좀 더 자세히 알기 위해 노력했습니다. 지금처럼 숙련되기까지 오랜 시간 동안 노력을 기울였는데, 그만큼 노력도 하지 않고 너무 쉽게 일하려고 하는 직원들을 보면 좀 한심해 보입니다. 저도 좀 더 팀원들에게 제대로 알려주고 싶고, 동시에 팀원들이 좀 더 열심히 일했으면 좋겠다는 생각도 합니다. 그런데 그 방법을 잘 모르겠습니다. 앞으로 제가 어떻게 하면 좋을까요?"

차 팀장의 경우처럼 능력을 인정받았지만 팀원들과의 소통을 어려워하는 경우가 종종 있다. 그래서 먼저 자신의 모습을 객관적으로 볼 수 있도록 차 팀장의 행동을 분석해봤다. 차 팀장은 강한 주도형 리더였으나 팀원 대부분은 정반대 성향을 지닌 안정형이었다.

앞에서도 언급했듯이 차 팀장은 직선적으로 의견을 제시하고, 부하 직원이 바로 알아듣지 못하면 답답해했다. 자신의 마음과는 달리 빨리 움직여주지 않는 직원들의 행동이 모두 문제로만 보여 자꾸 화를 냈던 것이다. 차 팀장은 자신의 성향이 어떤지 명확하게 확인한 후 타인은 자신과 다를 수 있음을 깊이 새겼다. 또 화는 내는 대신에 직원들에게 지금과는 다르게 소통해보기로 하였다.

우선 최근 업무 환경이 바뀌어 어려움을 겪고 있는 직원들에게 격려와 함께 스스로 문제를 풀어갈 수 있도록 가이드라인을 제시해주고 좀 더 기다려보기로 하였다. 차 팀장은 처음엔 그리 쉽지 않았지만 예전보다 화를 덜 내고 잔소리도 많이 줄여나갔다고 한다. 그리고 직원들이 잘한 부분에 대해서는 긍정적인 답변과 칭찬을 꼭 잊지 않았다. 한두 달이 지나자 주변의 팀장들도 조금씩 차 팀장이 달라졌다고 입을 모았다.

"신기하게 제가 말을 많이 하지 않았는데도 사람들이 묵묵히 일을 해나가고 있습니다. 특히 제가 잔소리를 적게 하니 팀원들이 제게 더 편안하게 다가오는 것 같습니다. 예전에 그렇게 잔소리를 해도 세부사항을 잘 들여다보지 않던 팀원이 어제는 스스로 새 상품을 공부하는 모습을 보게 되었습니다. 뿌듯하기도 하고 기특하기도 하더군요. 기분이 참 묘하던데요"라며 너털웃음을 지어 보였다.

변화를 보이지 않던 팀원들이 지속적인 관심과 칭찬을 통해 바뀌는 모습을 보며, 차 팀장은 스스로도 놀랐다고 했다. 그러나 가장 큰 변화는 차 팀장 자신에게 일어났다. 직원들이 마음을 열고 다가오자 차 팀장의 얼굴이 점점 더 환해지고 있기 때문이다.

칭찬변화 - 칭찬도 제대로 해야 진심으로 들린다

칭찬에도 기술이 필요한가요?

금융회사에서 근무하는 조 팀장은 발전적 피드백이 어렵다고 느끼는 만큼 긍정적 피드백의 어려움도 함께 느낀다고 말했다. 팀원이 잘했다고 느껴도 구체적으로 언급하는 것이 낯간지럽게 느껴지기도 하고, 칭찬하는 데 세부적인 방법이나 기술이 꼭 필요한가 싶기도 했다. 한편으로는 이런 건 말 안 해도 상대가 알겠지하고 여겨온 것도 사실이었다.

실제로 "피드백은 보통 어떨 때 하는 게 좋다고 생각하나요?"라는 질문에 대부분 팀장들이 아래와 같이 답한다.

"상대가 뭔가 잘못했거나 변화할 필요가 있을 때 합니다."

이렇게 생각한다면 발전적 피드백만을 피드백이라고 생각해왔던 것이다. 상대방이 바람직하거나 기준을 충족시키고 있는 행동을 보여줄 때 이를 증가시키기 위해 긍정적으로 평가해주는 것을 긍정적 피드백이라고 한다. 단순하게 말하면 칭찬과 인정이다. 그런데 의외로 조 팀장처럼 긍정적 피드백을 어려워하는 이들이 많다.

"본인 스스로의 행동을 돌이켜보고, 스스로 칭찬이나 인정받고 싶었던 순간을 떠올려보세요. 그리고 그 상황을 그룹에서 한 분씩 설명해주세요. 이야기가 끝나면 그 상황에 그분이 듣고 싶었을 법한 긍정적 피드백을 한 분씩 돌아가면서 충분하게 해주세요. 이 시간은 긍정적 피드백을 실컷 쐬는 샤워 시간입니다. 샤워를 하는데 물이 조금씩 쫄쫄 흐르면 어떨까요? 사워하기 불편하고 안 하느니만 못하다 할 수 있어요. 물이 콸콸 흐르듯 기분이 개운해질 수 있도록 긍정적 피드백을 충분히 해주시기 바랍니다."

이렇게 팀장들에게 긍정적 피드백 샤워 시간을 열어주었다. 처음에 긍정적 피드백을 하는 것이 어색할 수 있으니 참고할 수 있는 예시문과 단어 카드도 제시했다.

처음에는 부끄러워하던 팀장들도 한 명씩, 한 명씩 순서를 거듭할수록 어느새 진심으로 상대의 이야기를 경청하고 있었다. 팀원들이 자신의 마음과 의도를 몰라줘서 속상했던 이야기, 가정에서 인정받지 못하는 것 같아 내심 속상하다는 이야기를 경청하며 듣고 서로 긍정적 피드백 샤워를 나누었다.

이런 긍정적 피드백 샤워 시간이 끝나자 이날 참석한 조 팀장과 동료들은 처음의 어색함 대신 왠지 아쉬운 마음이 들었다고 했다. 긍정적 피드백 샤워를 받아보니 어땠냐고 묻자 "막상 해보니 기분이 참 좋네요", "제 입에서 나왔던 말을 그대로 상대에게 들려주고 싶습니다. 그간 이런 말이 듣고 싶었구나 하는 생각도 듭니다", "누군가에게 이렇게 긍정적인 말을 들어본 게 너무 오래간만입니다. 처음인 것 같기도 하고요"라는 답변이 나왔다.

긍정적 피드백, 즉 칭찬과 인정은 잘못하면 아부나 아첨처럼 들리고, 심지어는 뻔하게 느껴지기까지 한다. 그러나 진심을 담은 단순하고 뻔한 것, 즉 당신이 최고다, 잘했다, 멋지다는 말은 사람들이 일하고 살아가는 데 중요한 역할을 한다. 이 기분을 팀원들에게, 집에 돌아가서는 가족들에게도 표현해보자.

생각변화 - 작은 생각이 큰 변화를 만든다

변화가 너무 어렵습니다

국내에서 생산해 세계 여러 곳으로 자사 부품을 수출하는 전자부품 제조회사가 있다. 어느새 직원 수도, 매출 규모도 크게 성장했지만 갑자기 회사 규모가 커지는 바람에 여러 문제가 발생했다. 특히 생산현장의 직원들이 점차 생기를 잃어가고 있어 이를 개선하고 싶다는 요청이 들어왔다.

이 회사 혁신팀의 이 팀장은 경력으로 입사했다. 그 역시 긍정적인 조직문화를 만들어가고 싶은 마음이 컸지만, 기존의 조직 구성원들이 좀처럼 움직여주지 않아, 마음고생이 이만저만이 아니라고 했다. 그는 특히 긍정적 마인드를 만드는 법을 배우고 싶어했다. 팀의 문제를 알아보니 크게 다음과 같은 내용으로 정리할 수 있었다.

"서로의 이야기에 누구 한 사람 귀 기울여 들어주는 사람이 없습니다. 설사 듣더라도 이래서 안 된다, 저래서 안 된다며 거절만 할 뿐입니다. 그 누구도 가능하다는 긍정적인 답을 하질 않습니다. 또 문제가 있는데도 그것을 문제라고 생각하지 않으니 진짜 답답합니다!"

이 팀장은 기존의 주먹구구식 형태에서 벗어나 체계적으로 성장하는 직장을 만들어가고 싶지만, 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 몰라 난감하다고 했다.

굳어진 조직문화를 어떻게 개선해나갈 수 있을까? 이 팀장이 소속된 혁신팀 팀원들과 먼저 허심탄회하게 이야기를 풀어나가야겠다고 마음먹고 워크숍을 시작했다. 어렵게 시간을 만든 만큼 여러 개선 과제를 통해 그동안 나누지 못한 이야기를 진지하게 할 수 있도록 분위기를 조성했다.

변화가 필요하다고 이구동성으로 이야기하지만 그 불씨를 누가 먼저 지필 것인지에 대해서는 의견들이 많았다. 힘들어도 혁신팀이 먼저 솔선수범해 조직 내 원활한 소통을 위한 중간 윤활유 역할을 해나갈 것을 다짐했다. 직원들의 마음을 모아준 팀장이 있었기에 가능했다. 힘들 때 힘을 실어주는 동료가 있는 한 변화는 결코 멀지 않다는 걸 알게 된 시간이었다. 혼자가 아니라 함께하는 동료가 옆에 있다라는 걸 알게 되자, 조금만 더 힘을 내자고 목소리를 모을 수 있었고, 그들이 바로 변화의 주인공이 되었다.

변화는 너부터가 아니라 나부터, 그리고 우리가 함께라는 마음이 모아져야 가능하다. 물론 조직 전체가 변화하기까지는 엄청난 시간과 노력이 필요하다. 그 불씨는 나로부터, 그리고 작은 실천 하나에서 가능하다는 사실을 잊지 말아야 한다.

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