국내도서상세

당신 참 괜찮은 FP네요!

Chapter 01

고객 曰 당신이 이런 FP면 좋겠어요

판매원이세요, 아님 컨설턴트세요?

판매원은 상품을 파는 일을 하는 사람으로, 컨설턴트는 기업경영에 관한 전문적인 의견이나 조언을 말하여 주는 사람 혹은 상담가라는 의미로 쓰인다.

과거에 FP를 보험판매원이라고 부른 적이 있다. 그때는 주로 상품을 파는 형식으로 보험 계약을 체결하였으니 맞는 말이다. 물론 지금도 판매원에 가깝게 보험 계약을 체결하는 경우도 있다. 대표적인 것이 전화로 보험을 판매하는 곳들인데, 그 조직에서는 짧은 시간 안에 상품의 장점을 안내하여 고객이 구매하도록 유도한다. 그 과정에서 고객의 상황이나 니즈를 파악하는 시간은 필요 없다. 영업적인 강한 클로징으로 고객을 당기는 판매 방법을 써야 하기 때문이다. 정수기나 화장품, 책 등을 판매하는 사람들을 우리는 판매원이라고 부르듯이 보험도 그렇게 판매를 하였으니 보험판매원이라는 말이 맞다.

지금은 FP 또는 FC라는 용어를 주로 사용한다. 우리가 사용하는 FP라는 용어는 재정 컨설턴트를 의미한다. 고객의 재무를 관리해 주고 상담해 주며 새로운 제안을 해 주는 역할을 하고 있는 것이다. 사람들은 단순히 물건을 파는 판매 행위를 비하하거나 무시하는 경향이 있는 듯하다. 그러다 보니 보험 파는 아줌마라는 말에는 기분 나빠 하지만 재무설계사 혹은 FP라는 말은 전문적인 이미지로 생각하기도 한다.

"보험은 파는 것이 아니다."라는 말을 지금이야 많이들 인식하지만, 과거에는 보험을 파는 것으로 인식했다. "우리 회사에 암 보험 좋은 거 있는데 하나 준비하세요.", "암은 발병률이 너무 높잖아요. 하나 들어 놓으면 든든해요. 월 5만 원이면 되니 하나 해요.", "암이 진단되면 3천만 원이 나와요. 암 수술비는 2백만 원 나오고, 입원하면......"과 같은 식의 권유를 많이 받아 봤을 것이다. 그런 시대에는 질병이나 상해보험 등 단품의 상품 판매를 많이 하였던 시기이다.

종신보험은 2000년 초반 우리나라에 들어왔다. 깔끔한 슈트를 입은 남성 설계사가 007가방과 노트북을 들고 부부 상담을 통해 종신보험을 전하기 시작했다. 그때부터 보험 시장은 상품 위주의 권유가 아니라 고객맞춤형으로 다양하게 설계해서 제안하는 컨설팅의 영역으로 넘어왔다.

지금 대부분 대면채널에서는 고객을 만나 계약을 체결하는 과정에서 단순 판매보다는 컨설팅을 한다. 고객이 원하는 대로 FP가 몇 개의 설계안을 제시하면 고객이 이를 보고 공개입찰 형태로 계약을 체결하는 사이트도 생겨났다. 그래서 지금 보험 일을 시작하는 사람들은 더 이상 판매원의 형태로 보험 일을 할 수는 없다. 물론 초기에는 지인들을 상대로 몇 달간은 그렇게 할 수도 있겠지만 그후에는 지독하게 힘들어질 수밖에 없을 것이다.

앞으로의 긴 비전을 가지고 이 일을 하려면 FP는 전문적인 컨설턴트가 되어야 한다. 컨설턴트는 판매원과는 달리 고객의 마음을 읽는 상담 능력, 전문적인 지식, 세련된 화법, 강한 클로징 등 다양한 역량들을 갖추어야 한다. 그렇기에 FP에게는 시간이 필요하다. 지금 힘들더라도 이겨 내고 버티는 시간 속에서 성장해 가야 하기 때문이다.

롱런하고 있는 FP들에게는 바로 이런 인내가 있었다. 그들에게는 전문 재정 컨설턴트라는 FP의 자부심이 있음을 명심하자.

Chapter 02

FP 曰 저는 이렇게 할게요

주도권은 제가 쥘게요

보험 일을 하기로 결심하고 시작하는 과정에서 가장 불편해 하는 것 중 하나가 보험 영업을 하게 되면 을의 입장에서 일을 해야 하지 않을까?라는 것이다. 실제로 FP와 고객과의 관계를 보면 갑과 을의 관계로 시작되는 경우가 많다.

나는 이 일을 시작한 후 식당에서 n분의 1을 하는 것이 어색할 때가 많아졌다. 가망고객을 만나든, 지인을 만나든, 미래의 고객이 될 사람이라는 생각에 밥값이며 커피값이며 내가 돈을 내게 되는 것이다. 실제 고객들을 만나면 고객들도 자기 주머니에서 돈을 낼 생각을 아예 안 하는 사람들이 많았다.

거래에서 갑과 을의 위치를 굳이 알려 주지 않아도 서로가 알고 시작하는 것 같았다. 그래도 오래 만난 고객들 중에는 대등한 관계로 생각하며 내가 밥을 사면 고객은 커피값을 내는 등 지인처럼 지내게 되는 사람들이 많으니 고마운 일이다.

나는 현장에서 일을 할 때 내가 을이라고 생각한 적은 없다. 나는 상대방에게 필요로 하는 서비스를 발로 뛰며 전달해 주는 전달자였으며, 상대가 원하는 것을 제안해 줄 수 있는 조력자라고 생각하고 있었기 때문이다.

FP가 찾아가면 자신을 갑처럼 생각하는 고객들도 있다. 그들은 계약을 하면서 심지어는 몇 달치 보험료를 대신 내달라고 하는 경우도 있다. 실제로 나는 12년 동안 일하면서 그런 고객을 2명 만났다. 그럴 때 나는 절대 그들과는 타협하지 않았다. 앞으로 가입자에게 제공될 서비스는 몇 달치의 보험료와는 비교도 안 될 만큼 크다는 것을 다시 설명해준다. 덧붙여 보험료를 내 주는 것은 보험업법 위반으로 3천만 원의 벌금을 낼 수도 있음을 일깨워 주었다. 이렇게 설명하자, 두 사람 모두 더는 말하지 않고 사인을 하였다.

계약이 된 이후, 상황은 달라진다. 주도권이 FP에게로 넘어온다는 의미이다. 계약 체결 후에는 계약에 관련된 도움을 FP가 줄 수 있는 입장이 되기 때문이다. 고객은 계약을 하고 나면 가입한 상품에 궁금한 점이 생길 때 물어보거나 보험사고가 발생된 후에는 어떻게 해야 하는지, 보험금을 탈 수 있는지 등의 문의를 한다.

이렇게 계약 후에는 고객이 FP에게 의존하게 된다. 그때야말로 우리는 계약하기 전보다 더 정성껏 고객을 대해야 한다. 왜냐하면 FP가 주도권을 가졌기 때문이다. 그때 고객에게 소홀히 하는 것은 그야말로 갑질을 하는 것이다. 고객에게 갑질을 하는 순간, 고객은 그 FP를 떠나게 된다는 사실을 명심하자.

Chapter 03

지은이 曰 FP는 참 멋진 직업이네요

40년 독수리의 선택처럼

FP라면 독수리의 이야기쯤은 다 알고 있을 것이다. 독수리의 수명은 70년 정도 된다. 그러나 독수리가 70년을 다 살려면 한 번의 중요한 고비에서 선택을 해야만 한다. 독수리가 40년을 살면 부리가 구부러져서 가슴을 찌르게 되고, 발톱도 구부러져서 잘 앉지도 못하며, 깃털도 무거워져서 날 수가 없게 된다고 한다. 이때 독수리는 그대로 굶어 죽을지 아니면 고통스런 과정을 통해 변신을 할지를 선택해야 한다.

즉, 40년까지만 살고 말지, 앞으로 30년을 더 살지를 결정한다는 말이다. 앞으로 30년을 더 살기로 결정한 독수리는 자신의 부리를 바위에 부딪쳐서 갈아내고 발톱을 하나하나 제거하며 깃털을 뽑아낸다. 부리를 갈아 내면 새로운 부리가 나오고, 발톱을 제거하면 새로운 발톱이 자라 나오며 깃털을 뽑아 내면 그 자리에 가벼운 새 깃털이 나와서 자신의 남은 30년을 무사히 보낼 수 있기 때문이다. 말이 쉽지, 그 고통을 참아 내면서 하는 선택은 정말로 눈물겨울 것 같다.

조선시대에는 사람의 평균 수명이 24세였다. 그리고 현대에 이르러, 지금의 평균 수명은 81세다. 평균적으로 5배나 더 오래 산다. 우리는 이제 100세 이상을 사는 시대를 맞이했다. 그렇다면 우리도 한 번쯤은 독수리와 같은 선택을 해야 하지 않을까? 살던 대로 살아가도 크게 무리가 없는 삶일 수도 있겠지만, 변화의 두려움을 이겨 내는 사람들만이 더 나은 새로운 삶을 맞이할 기회를 가질 수 있다. 20대, 30대의 삶, 40대, 50대의 삶, 60대, 70대의 삶, 그 후의 삶이 현재보다 더 만족스럽고 새롭다면, 분명히 그 삶을 위해 노력한 시간과 간절한 갈망이 있었을 것이다.

이제는 하나를 배워서 평생을 살아갈 수 있는 시대가 아니다. 예전의 호황을 누리던 직업들이 어느새 사라지고 생소한 직업들이 대거 등장하고 있다. 즉, 변화에 동참하지 않으면 생존이 어려운 시대를 우리는 살아가고 있는 것이다. 평생 한 회사에만 몸담고 아무 준비도 없이 은퇴하신 분들이 퇴직금으로 자영업을 선택하고 3년 안에 문을 닫는 게 현실이다.

20대는 30대의 삶을 준비해야 하고, 40대는 50대 이후의 삶을 준비하면서 살아가야 한다. 100세를 산다니 우리는 얼마나 다양한 일들을 하면서 살아갈 수 있겠는가? 새로운 시작을 고민하는 분이라면, 40년의 독수리를 되새기며 꼭 이 일을 시작해 보라.

그리고 만일 현재 이 일을 하고 있는 분이라면 좀 더 다른 프로세스와 방법을 모색해 보면서 끊임없이 자신을 업그레이드 하라. 다른 사람이 계란을 깨 주면 계란 프라이일 뿐이지만 계란의 껍질을 스스로가 깨면 병아리가 된다고 하지 않던가. 우리는 독수리처럼 우리 삶에 주체적이어야 할 필요가 있다.

그런 의미에서 FP의 일은 참 멋있다. 항상 배우고 익히며 고객과 함께 새로운 정보를 공유하고 미래를 계획하며 살 수 있는 직업 중의 하나다. 시간의 주체도, 일의 주체도, FP 자신이다. 혹시 이 일을 하는 것을 망설이거나, 현재 하고 있지만 그만두고 싶은 마음이 든다면 40년 된 독수리의 선택을 기억하라.

깃털을 뽑고 부리를 갈고 발톱을 뽑아 앞으로의 더 멋진 FP의 모습으로 탈바꿈해 보라. 당신의 모습은 FP로서 참 멋진 사람임에 틀림없다.

Chapter 04

FP 曰 상담을 어떻게 해야 할지 모르겠어요

지은이 曰 자석상담기법 five를 알려 드릴게요

주도권은 양치기의 개와 갈고리로

-상담의 주도권

질문) 다음의 다섯 사람 중에서 상담의 주도권은 누구에게 있을까?

언변이 좋아서 말을 유창하게 잘하는 사람

다른 사람에게 많은 이야기를 하고 있는 사람

듣고만 있는 사람

목청이 큰 사람

적절한 질문을 잘하는 사람

정답은 마지막에 있는 적절한 질문을 잘하는 사람이다. 왜 그런지 살펴보자.

첫 번째의 사람은 달변가이다. 언변이 좋은 달변가는 어디서든 주목을 받는 것이 사실이다. 그런데 FP가 너무 언변이 좋은 사람이라면 고객의 입장에서는 신뢰를 하지 않는다. 영업인이 언변이 뛰어나다는 것은 간혹 사기꾼처럼 느껴질 수 있어서 고객은 경계를 하게 되는 것이다. 무언가를 구매해야 하는 고객의 입장에서는 잘못 구매하지 않으려는 심리적 무게가 항상 있다. 특히나 보험처럼 눈에 보이지 않으면서 수십 년간 수천만 원 이상의 돈이 지출되는 것에는 더욱 그렇다. 따라서 너무 말을 유창하게 하는 것보다는 고객의 이야기를 들어 주는 사람이 더 신뢰가 가고 주도권을 잡을 수 있다.

두 번째의 사람은 말이 많은 수다쟁이다. 여러 명이 모인 곳에서 말을 많이 하는 사람이 마치 그 모임을 주도하는 것처럼 보일 때가 있다. 그러다 보면 그 사람이 주도권을 쥐고 있는 듯 생각할 수도 있으나, 잘 보라. 그런 사람은 오히려 실속이 없다. 노래방을 갔을 때 혼자만 마이크를 쥐고 놓지 않으려는 사람이 있다. 주변 사람들은 그 사람의 노래를 듣지만 그 사람에 대한 호감은 없을 것이다. 왜냐하면 다른 사람에 대한 배려가 없기 때문이다. 혼자서 많은 이야기를 한다는 것도 마찬가지로 타인에 대한 배려가 없는 것이다. 우리는 고객에게 호감을 잃으면, 두 번의 만남 기회가 오지 않을 수도 있다. 우리의 상담은 절대 우리가 말이 많으면 안 된다. 만약 상담을 하고 돌아섰는데 내가 오늘 너무 말을 많이 해서 힘들다는 생각이 든다면, 그 상담은 실패한 거다.

세 번째의 사람은 듣고만 있는 사람이다. 내성적인 사람일 경우가 대부분이며, 대화나 상담에서 경청은 중요하지만 말없이 듣기만 하는 사람은 주도할 수가 없다. FP가 고객과의 대화에서 조용히 듣기만 하고 고객이 일방적으로 말하고 있다면 고객의 팩트나 생각들을 알 수가 없다. 즉, 듣고만 있어서는 고객을 주도적으로 이끌 수가 없다는 것이다.

네 번째의 사람은 시끄러운 사람이다. 목소리가 작은 사람보다 큰 사람이 주의집중을 더 잘 시키는 것은 맞지만, 그렇다고 해서 주도권을 가지고 있다는 것은 아니다. 대부분의 사람들은 시끄러운 사람을 싫어한다. 너무 시끄러운 사람의 소리는 소음과도 같기 때문이다. 싫어하는 사람이 어찌 주도를 할 수 있겠는가. 

다섯 번째의 사람은 경청을 잘하는 사람이다. 적절한 질문을 할 수 있다는 것은 경청이 되지 않고서는 할 수가 없다. 결국 상담을 할 때 주도권을 가진 사람은 적절한 질문을 할 줄 아는 사람이다. 적절한 질문을 한다는 것은 상대의 말에 귀를 기울이고 있다는 의미를 담고 있다. 즉, 경청을 하고 있어야만 그에 맞는 질문을 할 수 있기에 이 사람이야말로 주도권을 가진 사람이다.

FP는 고객의 팩트를 얻기 위한 질문을 하고 고객이 말하도록 자리만 만들어 주면 된다. 고객이 말을 많이 하도록 하는 것은 공감과 경청, 맞장구를 잘 치는 것이라고 했다. 이렇게 질문을 하고 고객이 말하도록 하는 것이야말로 제대로 된 상담이라고 할 수 있다.

대신 말이 많은 고객의 경우 이야기가 흩어지지 않도록 주도하는 것이 중요하다. 나는 이 상황을 목장의 개가 양 떼를 몰아가는 것과 같다고 표현한다. 양떼들은 대부분 한 방향으로 몰려다니지만, 그중 몇 마리들은 항상 무리에서 이탈해서 마음대로 가려고 한다. 이 이탈자를 무리들 속으로 몰아넣는 역할을 양치기 개가 하고 있다. 이리저리 쉬지 않고 뛰어다니면서 이탈한 양들을 모는 것이다.

수다스런 고객은 질문의 요지와는 상관없는 이야기가 끝도 없이 펼쳐진다. 핵심과는 상관도 없는 이야기들이 마치 양들이 이탈하듯 뻗어 나가는데, FP는 경청을 해야 하기 때문에 맞장구를 치며 똘망똘망한 눈으로 고객을 응대한다. 이러다 보면 고객은 더 신이 나고 이야기는 산으로 들로 가기 마련이다. 이 순간, FP의 머리는 쉬지 않고 화제를 전환할 타이밍을 잡으려고 하지만 초보 FP의 경우 쉽지가 않다.

지금쯤 화두를 바꾸어야 하는데......, 이제 이야기를 끊고 보험의 니즈를 좀 이야기해야 하는데...... 하는 생각들로 머리가 복잡하다. 그럴 때는 양치기 개를 떠올려라. 아무 곳으로나 가려는 양들을 몰아가려는 방향으로 좌우를 뛰어다니며 몰지 않던가. 자신이 양치기 개라고 생각하고 용기를 내서 이렇게 질문해 보라.

"아~참! 그때 ~~~라고 하셨잖아요?"

"아~참! 혹시 ~~~들어 보셨어요?"

적기 적소에 화제를 바꾸어야 할 때, 이 말을 시작으로 고객의 수다를 잠시 잠재워라. 이렇게 FP가 이끌어 가는 방향을 잃지 않도록 새로운 질문을 통해 화제를 바꿈과 동시에 이야기를 자연스레 자를 필요가 있다. 그렇게 이야기의 중심을 놓치지 않도록 하는 적절한 질문이야말로 주도권을 가진 FP만이 할 수 있다.

Chapter 05

동화로 푸는 5대 자산 이야기

심청이는 왜 공양미 삼백 석에 몸을 팔아야만 했을까요?

FP: 고객님, 아버지의 눈을 뜨게 하기 위해 공양미 삼백 석에 팔려 갔던 효녀 심청 이야기, 다 아시죠? 그런데 심청이가 왜 공양미 삼백 석에 몸을 팔아야만 했을까요? 궁금하시죠? 도대체 공양미 삼백 석이 얼마길래 목숨과 바꿔야 했을까요?

호기심 있는 질문으로 시작해 보자. 쌀 삼백 석은 48,000kg과 같다. 쌀 20kg의 가격은 4~7만 원대로 가격이 다양한데, 쌀 20kg의 가격을 대략 5만 원으로 잡고 계산하면, 공양미 삼백 석의 가격은 1억 2천만 원이 된다. 지금 우리가 1억 2천만 원이라는 돈을 모으려면, 1.5% 이자로 가정해도 매월 95만원을 10년 동안 꼬박 모아야 만들어지는 돈이다. 그러니 가난한 심 봉사의 집에서 그 돈은 심청이가 목숨을 바칠 만큼이나 큰 돈이었을 것이다.

결국 심청이가 공양미 삼백 석에 몸을 팔아야 했던 이유는 심 봉사의 가정에 보장자산이 없었기 때문이다. 보험은 해약하면 손해고 오래 내야 하는 부담스러운 존재가 아니라, 하나의 자산으로 인식되어야 한다. 10년간 매달 95만 원을 모아야 1억 2천만 원이 만들어지지만, 보험으로 준비를 한다면 준비하는 그 순간 바로 1억 2천만 원이라는 보장자산이 형성되는 것이다.

국립암센터의 자료에 따르면, 간암 치료비는 1년에 6,600만 원, 폐암 치료비는 4,657만 원이 든다. 암 투병으로 직장을 그만두고 치료에만 몰두한다고 가정했을 때, 수입이 중단되고 치료비에 생활비까지 쓴다면 1억 원은 1년을 버틸 수도 있는 돈인 셈이다. 바로 여기에 보험의 진정한 의미가 들어 있다. 그래서 보험은 자신을 지키는 것이다. 여기서 질문을 하나 더 해 보자.

FP: 만약 심 봉사가 보험을 가지고 있었다면 어땠을까요?

말도 안 되는 상상이지만, 심 봉사는 보험의 혜택으로 부담없이 수술을 하고 두 눈을 떠서 경제활동을 할 수 잇게 되어 집안 사정이 나아졌을 것이고, 심청이는 목숨을 바칠 필요가 없었을 것이다. 즉, 심 봉사가 보험을 가지고 있었다면 한 가정은 붕괴가 되지 않았을 것이며 더 나은 삶을 살 수도 있었다는 이야기다. 자, 그럼 이제 세 번째 질문으로 이어진다.

FP: 고객님은 제대로 된 보장자산을 가지고 있나요?

제대로 된 보장자산의 의미를 고객은 잘 모를 것이다. 따라서 제대로 된 보장자산에 대한 설명과 함께 시대에 맞는 적합한 보험을 가져야 함을 설명해 드려야 한다.

제대로 된 보장자산은 다음의 조건을 만족해야 한다. 보장을 받을 수 있는 기간이 길고 보장의 범위는 넓어서 어떤 경우라도 보장을 받을 수 있도록 설계된 보험이어야 한다. 또한 보장의 크기는 충분히 커서 실제 사고가 났을 때 도움이 되는 크기의 보장이어야 한다.

바로 이 부분 때문에 살면서 보험을 점검하고 리모델링해야 할 필요가 있다. 과거에 아주 잘 들어 두었던 보험이라도 시간이 지나 물가상승률을 반영하지 못한다면, 그 보험은 사고가 나서 보상을 받을 때 별 도움이 안 된다는 생각이 들기 때문이다. 보험은 한번 가입하고 평생 사용하는 것이 아니다. 가전제품을 오래 쓰면 바꾸어야 하듯 보험도 리모델링이 필요하다는 것을 잊지 말길 바란다.

* * *

본 도서 정보는 우수 도서 홍보를 위해 저작권자로부터 정식인가를 얻어 도서의 내용 일부를 발췌 요약한 것으로, 저작권법에 의하여 저작권자의 정식인가 없이 무단전재, 무단복제 및 전송을 할 수 없으며, 원본 도서의 모든 출판권과 전송권은 저작권자에게 있음을 알려드립니다.