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나를 사랑하게 하는 대화법

나를 사랑하게 하는 대화법

말의 파워는 곧 경쟁력이다

효과적인 말로 경쟁력을 높이기

말은 상대를 움직이게 한다

커뮤니케이션 과정을 주의 깊게 살펴보면 말에는 상대를 움직이는 힘이 있음을 새삼스럽게 깨닫게 될 것이다. 지시라든가 협조 요청, 수락과 같이 직장에서 벌어지는 모든 상황도 말이 오고가는 커뮤니케이션으로 인해 발생한다.

말이 남긴 앙금과 같은 것이 사람과의 관계다. 당신이 한 말로 상대로 하여금 당신을 사랑하게도 하고 미워하게도 한다. 그리고 그 관계는 일에도 영향을 미친다. 이렇게 보면, 다른 사람과 커뮤니케이션을 한다는 것이 얼마나 중요한 것인지를 느낄 수 있다.

마음을 움직이면서 말하기

능숙하게 말하려면?

이야기를 능숙하게 한다는 것은 무엇을 의미하는가? 결론부터 말하면 대화를 주도하며 영향력을 행사하는 사람이 커뮤니케이션에 능숙한 사람이라고 할 수 있다. 즉 이야기를 했을 때 들을 수 있다→받아들인다→목적을 달성한다→효과가 나온다로 커뮤니케이션 할 수 있는 사람이 말을 능숙하게 한다고 볼 수 있다.

무엇 때문에 남에게 이야기 하는가? 중요한 것은 말을 사용해 무엇인가를 알리거나 행동하게 하거나 하는 인간관계를 만드는 것이다. 그 목적을 달성하지 못하면 대화에 능숙하다고 말할 수 없다. 이를 위해서는 풍부한 인간성과 밀도 높은 내용으로 상대방의 말에 반응하며 커뮤니케이션을 해야만 한다. 바로 이것이 능숙하게 이야기하는 실력, 즉 커뮤니케이션 파워인 것이다.

나의 이미지를 끌어올리는 커뮤니케이션

잘못된 말투는 사람을 쫓아낸다

피해야 할 세 가지 유형의 말투

사람은 말하는 내용 이상으로 말투에 더 반응을 한다. 즉 무엇을 이야기할까보다 어떻게 이야기할까가 열쇠가 되는 경우가 많다.

① "그렇지만…"이라고 하는 스타일

"그렇지만…"의 다음에 이어지는 말이 올바른 말이었거나 적절했다고 해도 듣는 상대방은 무시를 당했다는 기분이 들어 마음이 상하게 된다.

② 상대의 말을 차단하는 스타일

자신이 청자 역할일 때에는 가능한 한 깔끔하게 상대의 이야기를 끝까지 듣는 편이 좋다.

③ 무뚝뚝한 얼굴로 반응하는 스타일

말을 들어도 전혀 표정의 변화가 없고 미간에 주름을 잡는 등 무뚝뚝한 얼굴로 이야기하는, 한마디로 답답한 사람이다. 이런 경우라면 상대가 화기애애하게 이야기하는 것을 기대할 수 없을 것이다.

능숙하게 말하려면 설명을 잘하라

알아듣게 설명한다

좋은 이야기란 알기 쉬운 것이 제일인데도, 우리나라 사람들은 쉬운 이야기를 어렵게 하는 경향이 있다. 정말로 어렵게 설명하면 좋은 것일까? 오히려 어려운 것을 쉽게 풀어서 설명해야 제대로 설명하는 것이다.

게와 개처럼 말 중에 동음이의어나 비슷한 발음 등은 다른 표현을 첨가해 이야기하도록 한다. 말 그 자체가 추상적인 것이므로 가능한 한 중요한 곳은 구체적으로 이야기 한다. 더 나아가서 상대에게 질문을 하거나 질문을 유도해서 확인하고, 불충분한 점은 보충한다.

잘 듣는 것은 가장 중요하다

잘 듣는 사람이 일도 잘 한다

성공한 사람은 잘 듣는다

삼성그룹의 창업주인 고(故) 이병철 회장은 자식인 이건희 회장에게 무엇보다도 경청할 것을 강조한 바 있다. 일반적으로 듣기만 하는 대중 프레젠테이션을 제외한 모든 커뮤니케이션에서는 말하는 사람과 듣는 사람이 따로 있는 것이 아니라 언제든지 그 역할이 바뀔 수 있다. 그러므로 서로 잘 듣고 반응하는 말과 행동을 해야 마음과 뜻을 공유할 수 있다. 세상에는 의외로 상대의 말을 잘 듣지 않고 일방적인 이야기를 하는 사람들이 아주 많다.

이야기의 능숙함은 듣기의 능숙함이라는 말도 있듯이, 능숙하게 커뮤니케이션 한다는 것은 상대의 말에서 마음의 단서(cue)를 재빠르게 파악하여 상대에게 대응하며 이야기할 수 있다는 것이다.

이야기를 유도하는 좋은 질문들

질문은 커뮤니케이션의 지렛대

이야기를 잘 듣는다는 것은 뒤집어 보면 상대방이 이야기를 잘 하도록 하는 것이다. 그러나 상대방에게 자신이 듣고 싶은 이야기를 하게 하려면 적절한 질문을 해야 한다. 즉 질문에 대답하게 하는 형식으로 상대방의 이야기를 유도하는 것이다. 질문은 커뮤니케이션의 지렛대로써 그 쓰임새는 다음과 같다.

·커뮤니케이션을 시작할 때나 대화의 도중에, 적절한 질문을 통해 이야기의 방향을 정하거나 바꿀 수 있다.

·이야기하는 도중에 맞장구를 치며 던지는 질문은 자연스럽게 상대가 가진 정보를 털어놓게 한다.

·화자가 스스로 생각하게 한다.

호감을 얻으면 대화가 풀린다

자신을 낮추는 게 시작이다

자신을 한 단계 아래로 낮춘다

요즘은 자기 PR시대다. 그러나 말이 앞서고 실행이 뒤따르지 않거나 넘치면 오히려 자신을 망치는 PR이 된다. 자신의 호감도를 떨어뜨리는 대표적인 것으로 성공담이나 높은 지식을 과시하는 것을 들 수 있다. 자랑을 연이어 하는 것으로 기분이 좋은 것은 본인뿐이다.

호감도를 높이기 위해서는 칭찬 등을 통하여 상대를 높이는 것도 중요하지만, 자기를 낮추는 것이 더 효과적인 방법이다. 자기PR 시대에 겸손은 오히려 감동을 준다. 호감도를 높이는 중요한 포인트는 자신도 알지 못하는 중에 이야기가 자기 자랑으로 흘러가지 않도록, 의식적으로 자신을 일단 아래로 설정하고 이야기 하는 것이다.

마법의 말, 칭찬의 말

세 가지 칭찬 방법

칭찬하는 방법은 인간관계를 양호하게 하는 데 아주 효과적인 커뮤니케이션 방법으로, 칭찬을 능숙하게 잘하는 것도 하나의 경쟁력이라고 할 수 있다. 칭찬하는 방법은 크게 세 가지로 나눌 수 있는데 타입에 따라 난이도나 효과가 다르다.

① 성과를 칭찬한다

예를 들어 상사가 부하의 판매실적이 향상된 것을 칭찬한다든가, 거래처의 실적 호조를 칭찬하는 것처럼 성과를 칭찬하는 것이다. 성과는 사실로서 눈에 보이므로 칭찬하기가 쉽다. 그러나 성과가 눈에 보이지 않으면 사용할 수 없을 것이다.

② 과정을 칭찬한다

TV 운동 경기 중계에 나오는 패자 감독 인터뷰에서 "져버렸지만, 여기까지 노력해 온 선수들에게 정말로 노력했다는 말을 해주고 싶습니다"라는 코멘트는 성과가 아니라 과정을 칭찬해 주므로, 칭찬 타입의 전형적인 예가 될 것이다.

③ 인격을 칭찬한다

상대방 본연의 자세를 칭찬하는 타입이다. 선의의 경쟁이 벌어지는 직장에서 그 사람이 생각한 것이나 예상을 인정하며 칭찬한다는 것은, 한편으로 자신이 부끄러워지는 면도 있을 것이다. 그렇지만 상대의 입장에서는 그런 칭찬을 받게 될 기회가 많지 않기 때문에 매우 기쁜 일이다.

성공하는 직장인을 위한 실전 대화법

직장 동료에게 인정받는 대화법

부탁과 거절에는 테크닉이 필요하다

부탁할 때의 중요한 포인트

부탁을 한다면 목표는 수락을 받는 것이다. 그것은 하나의 설득 행위라고 할 수 있으며 약간의 설득 기술이 필요하다. 부탁하는 상황과 평소의 인간관계가 어떠하든 마음에 호소하는 것이 중요하다. 명령조를 피하고 거절의 답이 나오지 않도록 하며, 다음과 같은 절차로 하면 효과가 있다.

지금 부탁해도 괜찮은지 또는 바쁜가, 좀 여유가 있는가 등 상대의 상태를 먼저 헤아려 본다. 이어서 "바쁜 것은 알지만…"이나 "실은…"이라고 하며 용건을 꺼낸다. 일을 떠맡긴다고 느끼게 하지 않도록 주의하며 일의 내용을 제대로 설명하고 납득 시킨다. 이 과정에서 "이 일을 부탁한다고 하면 ○○씨밖에 없다" 등 그 사람의 프라이드에 호소한다. 상대가 수락한 후에는 "괜찮겠습니까?"라든지 "문제없겠습니까?"라는 식의 그 의사를 재확인한다. 이어서 수락에 대한 감사의 뜻을 전한다.

능숙하게 사과하는 방법

사과 방법에 따라 결과가 다르다

실수하는 것이 사람이다. 특히 비즈니스의 세계에서는 비록 고의가 아니더라도 상대에게 불이익을 주거나 기분을 망쳐버리는 일로 사과하지 않으면 안 되는 상황이 자주 있다. 능숙한 사과를 위한 비결은 무엇인가?

선수필승!

무엇보다도 핵심이 되는 사고방식은 오로지 "선수필승, 먼저 사과하는 것이 승리다"라는 것이다. 자신의 의견이 올바르다든지 최선을 다했다고 해서 이미 화가 난 상대를 식힐 방법은 없다. 일을 진행시키는데 있어서 충돌을 피할 수는 없더라도, 옥신각신하며 자신의 자존심을 지키기 위해서 상대에게 부딪치는 것은 결코 영리한 방법이 아니다. 상황을 파악하면서 먼저 사과하는 것이 유리하다.

직장상사를 대하는 맞춤 대화법

상사를 골탕 먹이는 보고술

보고의 전제조건을 분명히 한다

상사도 그냥 편하게 큼지막한 책상과 안락한 의자에 앉아 있는 것이 아니다. 그도 팀의 목표를 달성해야 한다는 중압감에 시달리고 있으며 직원들이 잘 해낼지 초조해 하고 있다. 부하 직원들의 성과가 모여야 팀의 목표가 달성되기 때문에 부하의 상황을 알고 싶어 한다.

보고는 어떤 일에 관하여 알리는 것이므로 정확하게 이해시키는 데 주안점을 두고 준비해야 한다. 먼저 보고하려는 사항에 관해 사전에 확실히 이해해둔다. 보고의 전제조건은 지시하는 상사가 당신에게 무엇을 지시했는가?를 분명히 하는 것이다. 보고의 상대방이 누구인가를 알아둔다. 아울러 보고를 무슨 목적으로 하는가, 무엇에 사용할 것인가, 보고한 다음 어떻게 해야 할 것인가 등에 관해서 미리 점검해야 한다.

승진을 부르는 자기 어필 방법

셀프 프로모션을 한다

연봉제나 다면 평가가 실시되고 있는 요즘, 자신의 공적이나 가치에 대하여 침묵하고 있으면 손해를 입을 수 있다. 이제는 자신을 알리는 셀프 프로모션(Self promotion)이 필요하다. 이 프로모션은 커리어의 성공에 빠뜨릴 수 없는 요건이지만 쉬운 일이 아니다. 도가 지나치면 과장된 연기를 하는 사람이라는 평가를 받게 되고, 눈에 띄는 것을 피하면 당연히 칭찬을 놓쳐 버린다.

따라서 셀프 프로모션에서 필요한 커뮤니케이션 스킬과 안배를 실시하지 않으면 효과는커녕 마이너스가 된다. 효과적인 셀프 프로모션은 지금까지의 대화와 아무 관계도 없는 과대한 자기 자랑을 갑자기 꺼내는 것이 아니라, 이야기의 흐름 내에서 자연스럽게 자신을 내세우고 이와 함께 참고가 되는 정보를 제공하는 것이다. 효과적인 셀프 프로모션과 불쾌한 자랑의 차이를 한마디로 표현하면 호감도다.

부하 직원에게 사랑받는 대화법

부하 직원의 신뢰를 얻는 방법

매니저는 상부에서 인정받고, 부하로부터는 신뢰받는 관계를 가져야 한다. 신임 매니저로서 성공하지 못하는 가장 큰 원인은 론 레인저 증후군(loan ranger, 독단으로 일을 마침)에 빠져 중요한 부하와의 건설적인 관계를 신속하게 쌓아 올릴 수 없는 것에 있다고 학자들은 지적한다.

서서히 주도하도록 한다

조직은 쉬지 않고 움직이고 있으며, 주어진 조직의 목표 달성을 수행해야 한다. 따라서 신임 매니저는 배우는 것과 동시에 리드해 나가지 않으면 안 된다. 부임 초기의 1개월 동안에 중점적으로 전해야 할 것은 무엇보다도 자신은 어떤 사람으로 왜 여기에 왔는지, 그리고 조직이나 부하에게 무엇을 기대하는가에 관한 것이다.

첫인상으로 신뢰를 쌓아 올린다

첫인상은 조속히 신뢰를 쌓아 올리기 위해 매우 중요하다. 이때는 어려운 결단을 내리는 일도 마다하지 않지만 인간미도 있다는 믿음을 주어야 한다.

부하 직원에게 지시할 때는 이렇게 한다

얼마나 정확히 지시하는가?

직장에서 업무와 관련된 상급자 의견이나 전달 사항이 하급자인 부하 직원에게 전달되는 것을 지시적 커뮤니케이션이라고 하는데, 주로 그 내용은 다음과 같다.

① 업무지시 ② 방향 제시 ③ 목표 정보④ 조직행동 정보 ⑤ 하급자 사이의 정보 ⑥ 실제 업무에 관련된 정보 ⑦ 성과 피드백 등

어떤 상사는 설명도 없이 "이것 좀 해봐" 하며 던지듯 지시하는데, 이는 잘못된 지시 방법이다. 지시는 정확성이 생명이다. 그래야 직원들이 정확하게 처리할 수 있다. 지시가 정확하지 않으면 길을 잘못 가르쳐주는 셈이 되고 그렇게 되면 시간 낭비, 인력 낭비가 된다. 지시는 ① 내리기 전에 준비해야 하고 ② 지시를 내리고 ③ 작업이 끝난 뒤의 피드백으로 나누어 해야 한다.

고객과 친구가 되는 대화법

이야기를 나눌 수 있는 관계를 만들어야 한다

목적과 전개될 프로세스를 밝힌다

잘 모르는 채로 "한번 뵙고 싶습니다"라고 말하는 것은, 대면은 물론이고 전화로도 대답하기가 막연하다. 목적이나 용건을 분명히 말해주는 사람은 일에서는 프로로서 대접받고 사적으로도 매우 호감을 얻을 수 있다. 이어서 자신이 향후 어떻게 일이나 그 관계를 진행시켜 나가는지, 그 방식이나 방침, 기본적인 태도까지 말한다면 상대는 속으로 감탄하게 된다. 이런 사람이라면 신뢰할 수 있고 함께 비즈니스를 해나갈 수 있다고 생각하여 경계심을 풀고 귀를 기울일 것이다.

바꾸어 말한다면, 목적이나 향후의 추진 방법 등을 이야기해 준다는 것은 앞으로 상대에게 어떤 일이 일어나고, 무슨 일이 기대되는지를 처음부터 파악할 수 있게 하기 때문에 상대가 안심하고 경계심을 풀게 해 주는 것이다.

고객이 확실히 무엇을 원하는가

상대가 제안한 것을 확인한다

상대의 입장에 선다라는 것에는 두 가지 포인트가 있다. 고객과의 커뮤니케이션에서 지켜야 할 첫 번째 포인트는 상대의 말을 무시하지 않는다는 것이다. 상대가 조심스럽게 자신의 희망이나 생각을 이야기해도 어느새 자신이 하고 싶은 이야기만 말하고 마는 영업 담당자들이 실제로 아주 많다. 이런 상황이라면 상대에 대한 신뢰에 금이 간다. 요컨대 상담의 시작은 어디까지나 상대가 이야기해 준 내용에 대한 정확한 확인이어야 한다.

상응해서 전개한다

고객과의 커뮤니케이션에서 지켜야 할 두 번째 포인트는 자신이 이야기하고 싶은 것을, 상대가 이야기해준 내용에 맞추어 조립해 순서를 세우고 논리적으로 전개하는 것이다. 납득 내지 만족감이라고 하는 것은 이른바 어느 정도 기준이 설정되어 있고 그에 대해 제공되는 것이 일치할 때 생긴다. 따라서 상대가 확실히 무엇을 요구하고 있는지 파악하지 않으면 아무리 좋은 말을 해도 만족감이 생기지 않는다.

청중 앞에서 떨지 않는 대화법

청중의 마음을 사로잡는 표현법

청중을 끌어들이는 표현을 한다

청중의 마음을 사로잡는 효과적인 프레젠테이션을 하려면, 그 내용이 프레젠터만의 문제가 아니고 청중이 가지고 있는 문제라는 점을 반드시 부각시켜야 한다.

첫째, 도입부에서 청중 중심으로 내용을 전개한다는 표현법을 사용한다. 서두에는 저는 보다 여러분과 함께라는 표현 등으로 청중이 주인공이라는 점을 부각 시킨다.

둘째, 청중에게 친근감을 나타내는 표현을 하도록 한다. 격식을 반드시 갖추어야 하는 경우를 제외하고는 청중 여러분이라고 하기보다는 우리라는 표현을 사용해 동반자 의식을 주는 것도 좋다.

셋째, 프레젠테이션의 내용이 청중에게 중요한 것임을 강조한다. 그리고 청중이 이를 실제로 적용하는 방법을 알려준다. 이는 중요한 설득방법이 된다.

청중의 질문에 대응하는 방법

전체를 상대로 한다고 생각한다

대개 프레젠테이션이 끝난 뒤에 질의응답 시간을 갖는다. 질문은 청중의 프레젠테이션에 대한 직접적 반응이다. 질문을 통해 잘 전달되지 않은 부분을 명확히 하도록 한다.

대부분 질문들은 사전에 어느 정도 예측할 수 있는 것도 있기 때문에, 청자에 어필하는 마지막 찬스를 유효하게 활용하도록 해야 한다. 이때 질문을 꺼낸 사람만이 상대가 아니다. 청중의 대다수는 회답의 내용 그 자체보다 프레젠터의 반응이나 대답하는 방법에 흥미를 갖고 지켜본다. 이 부분은 무척 중요해서 꼭 유념해야 한다.

이때 제대로 답변하지 못해 이마에 땀을 흘리며 더듬거나 목소리가 기어들어가거나 얼굴이 빨개지는 등, 보고 있으면 불쌍하게 될 정도의 모습을 보이는 사람도 있는데, 결국 준비를 소홀히 한 결과라고 볼 수 있다. 사전에 질문이 예상되는 사항에 관해 점검하고 미리 보충 설명용 슬라이드를 준비해 두는 것도 지혜이다.

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