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적을 만드는 말 내 편을 만드는 말

대화를 하면 적이 생기는 당신에게

대화의 시작, 연결고리 만들기

상황에 맞게 적절히 말하는 것은 생각보다 매우 힘든 일이다. 한 엄마는 십 대 딸이 술을 마신 것을 알고 따끔하게 혼을 냈지만 정말 잘 혼낸 건지 걱정스러워한다. "내가 잘 혼낸 걸까?" 또한 한 회사의 사장은 직원을 내보내야 하는데 어떤 식으로 말해야 하는지 모르겠다고 물어본다. "어떻게 말해야 잘 말하는 것일까?" 이럴 땐 믿을 만한 누군가에게 조언을 구하고 싶은 마음이 든다.

이와 동시에 대화는 단어만으로 이루어지는 것이 아니다. 적절한 대화가 오가려면 상대방과 무언가 연결고리(connection) 가 있어야 한다. 연결고리를 만들지 못하면 아무리 좋은 말을 다 붙여도 소용이 없다. 그러나 연결고리가 있다면 어처구니없는 말실수도 쉽게 용서받을 수 있다.

대화를 할 때 상대방과 연결고리를 마련하는 것이 얼마나 중요한지는 말할 필요도 없는 일이다. 감히 말하건대, 연결고리가 없는 상태에서 하는 말은 95퍼센트가 하등 쓸모도 없는 말이라고 장담할 수 있다.

그렇다면 어떻게 해야 연결고리를 만들 수 있는가? 동질감(affinity), 약속(commitment), 관심(attention) 같은 감정을 이용해야 한다. 연결고리를 만든다는 것이 무슨 의미인지 온전히 이해하고 필요한 요령과 기술을 기르기 전에 우선 이 세 가지 감정이 의미하는 바를 잠시 짚고 넘어가자.

상대의 마음을 충분히 헤아리고 있다고 말하라

동질감 의 여러 가지 의미들

동질감은 유사성, 닮음, 비슷함, 동감, 공감, 동료의식, 끌림, 연대감을 다른 단어로 말한 것에 불과하다. 내가 말하려는 요점은 복잡하지 않다. 누군가와 대화를 나누려 한다면 그 사람과 연결고리가 클수록 말실수를 해도 용서받을 여지가 커진다.

고객서비스가 훌륭한 회사들은 이런 연결고리에 대해 아주 잘 이해하고 있다. 일례로 예전의 고객 불만 접수의 대화는 아래와 같은 식으로 진행되었다.

고객(소리를 지르며): "선물을 엉뚱한 곳으로 배달하면 어떻게 하자는 겁니까? 내가 세워두었던 계획이 완전 엉망이 됐잖아요!"

직원: 죄송합니다. 그만 화 푸시고 진정하세요. 어떻게 조치할 수 있는지 알아보겠습니다.

이런 식의 접근법은 그나마 조금이라도 있던 연결고리를 날려버리거나, 아니면 연결고리가 생겨날 싹을 애초에 없애버릴 수도 있었다. 그래서 고객서비스 부서의 대화법을 아래와 같은 식으로 바꿔보았다.

고객(소리를 지르며): "선물을 엉뚱한 곳으로 배달하면 어떻게 하자는 겁니까? 내가 세워두었던 계획이 완전 엉망이 됐잖아요!"

직원: "어머, 어떻게 그런 일이 있을 수 있죠? 그래서 선물이 제때 도착하지 못했나요?"

고객: "그래요, 늦게 도착했어요. 이 일을 수습하느라 여섯 시간이나 걸렸어요!"

직원: "세상에, 그런 일이 생기다니 믿을 수 없네요. 저라도 화가 나겠어요. 생각하셨던 계획이 다 엉망이 되고 말았겠군요. 그래도 한 가지는 약속드릴 수 있습니다. 왜 그런 일이 일어난 건지 연유를 철저히 알아보고, 실수를 한 담당자에게는 고객님이 얼마나 큰 불편을 겪었는지 반드시 알려드리겠습니다. 물론 제 말에 큰 위로가 되지는 않으시겠지만, 그래도 선물이 내일까지는 꼭 도착하도록 조치하겠습니다."

위와 같은 접근법은 어떨지 한번 생각해보자. 고객은 "와, 이 직원은 내 마음을 잘 이해하고 있네."라는 느낌을 받게 되고 양쪽 사이에 재빨리 연결고리가 생겨난다. 첫 번째 접근법으로 고객을 다루면, 그 고객은 자기 심정을 이해받기 위해 더 분명하게 그리고 아주 강력하게 말해야겠다고 생각하기 십상이다. 고객의 입장에서는 자기는 얼마나 화가 났는지 직원이 제대로 알아주지 않는다는 느낌이 들기 때문이다. 이해받지 못한다는 느낌은 직원과 고객 사이의 골을 더 크게 만든다. 반대로 상대가 내 심정을 충분히 이해하고 있다는 느낌이 드는 것이야말로 연결고리가 생길 수 있는 최고의 토대가 된다.

스스로를 믿고 대화를 시작하라

약속 의 여러 가지 의미들

약속의 동의어는 맹세, 의무, 장담, 헌신 등이 있다. 약속을 선뜻 내뱉기는 힘들지도 모른다. 약속을 한다는 것의 다른 의미는 책임을 져야 한다는 것도 포함하기 때문이다. 사람을 상대할 때마다 일일이 책임을 져야 한다면 생각만 해도 부담스럽다.

그런 두렵고 버거운 감정을 조금이나마 덜어낼 수 있는 비결이 있다. 단 한 사람에게만 진짜 약속을 하고 책임을 지는 것이 그 비결이다. 그 단 한 사람이란, 바로 자기 자신이다. 어느 누구를 상대하든 스스로에게만 책임을 지고 상대방에게는 정중하고 공손하게 관심을 표한다면 정말로 근사한 대화 습관을 기를 수 있게 된다.

스스로에게 내건 책임과 약속은 자신감과 확신의 형태로 발산된다. 자신감과 확신이 부족한 사람은 아무리 공언을 할지라도 무미하고 매력 없는 사람으로 비치기 십상이다. 좋은 의도로 시작했을지라도 정반대 의미로 해석되어 비난만 받는다면 우리는 감정적 불안에 휩싸이고 방어적 태도를 보이기도 한다. 그러면 대화는 더욱 안 좋은 방향으로 치달을 수 있다.

상대방의 얼굴을 바라보라

관심 의 여러 가지 의미들

CEO인 마이크는 직원들과 연결고리를 넓히기 위해 여러 가지 훌륭한 행동을 많이 실천하도록 애썼고 실제로 직원들 사이에서도 신망이 두터웠다. 예를 들어, 그는 매년 400명이 넘는 직원의 생일마다 일일이 생일축하 카드를 보내고 전화를 걸어 하는 일이 다 잘되기를 빌어주었다.

마이크와는 정반대로 직원들에게 인기는 없지만 실력만큼은 최고인 팀이라는 CEO가 있다. 그는 직원들과 말을 나누는 중에도 수시로 이메일을 확인하는 고약한 습관이 있었다. 누가 보더라도 직원들의 말에 별로 관심을 보이지 않는다는 것이 역력했다. 팀을 가까이 하면서 나는 그가 왜 대화할 때마다 그런 태도를 보이는지 알 수 있었다. 그는 머리가 아주 비상해서 동시에 여러 일에 집중할 수 있었다. 그는 대화에 집중하지 않는 것이 결코 아니었다. 그러나 그가 실제로 대화에 집중하는지 아닌지는 전혀 중요하지 않았다. 직원들은 그와 대화를 나눌 때면 무시당한다는 인상을 받았고 따라서 양쪽 사이에 아무 연결고리도 생기지 않았다.

상대방과 대화를 나눌 때 어떤 연결고리를 마련한다면 그 사람에게 내가 대화에 집중하고 있다는 것을 확실히 보여줘야 한다. 잠시 아이디어를 고민해보고 명확히 이해했는지 확인한 다음에 인정을 해주고 그 후의 과정으로 넘어가는 연습이 필요할지도 모른다. 이렇게 한다고 해서 내가 할 말이 어디로 사라지는 것은 아니다. 오히려 상대방과 필요한 연결고리를 마련해서 탄탄한 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있다.

적을 만들지 않는 대화의 기술

대화를 죽이는 킬러부터 없애라

그나마 있는 연결고리를 끊어버리거나 연결고리가 만들어질 싹을 없애는 것은 그 무엇이든 대화의 킬러 라고 할 수 있다. 최악의 대화 킬러는 크게 네 가지가 있다. 이 네 가지 킬러가 존재하는 한, 아무리 적절한 말을 선택해도 연결고리를 만들려는 노력 자체가 허사가 되어 버릴 수 있다.

· 주제를 벗어나 표류하기

· 말하는 중간에 자르고 끼어들기

· 건성으로 듣기

· 상대에 대한 관심 부족

이제부터 대화의 킬러들을 없애는 방법을 하나하나 살펴보기로 하자.

주제에서 일탈하지 마라

상대방을 이해하고 그 사람 생각에 공감하고 있다는 것을 보여주는 단어를 선택해야 한다. 감정적으로 아무 공감도 되지 않는데 그렇게 하기는 대단히 힘든 일일 수 있다. 그러나 공감에는 머리로 하는 공감과 마음으로 하는 공감, 두 가지 형태가 있다는 것을 알아야 한다. 어떤 때는 대화를 시작하자마자 상대방과 감정적인 연결고리가 생겨나기도 한다. 대부분은 "나하고도 무관하지 않은 일이야."라고 스스로에게 말할 때 그런 감정적 연결고리가 생겨난다.

어떤 때는 아무리 이야기를 나눠도 도무지 감정적 공감이 생기지 않는데, 그럴 때는 그 사람의 입장에서 생각해보는 머리로 하는 공감이 필요하다. 이럴 경우 핵심 포인트는 "온전히 저 사람 입장에서 생각해보니, 저 사람이 왜 그렇게 느끼고 행동했는지 짐작할 수 있을 것 같아."라고 스스로에게 말하는 것이다. 이 말은 "그런 일이 나에게 생긴다면"이나 "내가 그런 상황이라면"과는 전혀 같지 않다. 어쩌면 똑같은 상황에 처해도 그 사람과는 다르게 행동하고 생각할지도 모르기 때문이다. 그렇기에 머리로 하는 공감은 내 입장이 아니라 온전히 그 사람 입장에서 생각하는 것이 가장 중요하다.

상대가 대화의 주제를 바꾸려 한다면, 그 이유는 대부분 상대가 내 말에 동의하지 않거나 또는 그 사람이 내가 원하는 만큼 그 주제에 관심이나 흥미가 생기지 않기 때문이다. 억지로 내 주장을 받아들이게 하거나 관심을 가지게 하기는 불가능하지만, 상대가 한 번쯤은 내 주장을 진지하게 생각해보도록 최대한 노력해보는 것이 좋다.

중간에 끼어들지 마라

아직 말이 끝나지 않았는데 상대가 중간에 말을 자르고 끼어드는 것을 어느 정도까지 참을 수 있는지는 사람마다 다 다르다. 그러나 아무리 잘 참는 성격이라 해도, 말하는 중간에 잘리면 누구든 짜증이 난다. 의도하지 않았는데 내가 상대의 말을 자를 때도 있기는 하다. 가령 나는 상대가 설명이 다 끝나서 내가 말하기를 기다린다고 생각했지만 실제로 상대는 잠시 멈췄을 뿐인데 그런 일이 벌어진다. 아니면 중간에 무언가 대꾸를 해줄 필요가 있다는 생각이 들기 때문에 상대의 말을 자르기도 한다. 또는 상대가 하는 말을 도저히 더는 들을 수 없기 때문에 말을 자르기도 한다. 그럴 때면 우리는 더 이상 짜증이 지속되는 것을 막기 위해 대화의 주도권을 찾아오려고 노력한다.

말 자르기라는 잘못된 행동을 없애는 가장 중요한 준비물은 참을성이다. 기다려야 한다. 하고 싶은 말이 있어도 상대가 자기 생각을 다 설명할 때까지 기다려야 한다. 내가 아니라 상대가 중간에 말을 잘랐어도 참을성을 발휘해야 하는 것은 마찬가지이다. 상대가 중간에 끼어들어 말을 다 할 때까지 기다린 다음에 다시 대화를 주도해야 한다. 상대가 대화를 주도하는 것이 마땅찮게 생각될 수 있지만 그렇게 하는 것이 최선의 행동이다. 내 말이 아직 끝나지 않았다고 지적하고 끝까지 말해도 되겠냐고 부탁하는 것이 먹힐 때도 있지만 그건 일부 사람들한테나 해당된다. 상대와 잘 아는 사이고 직접 지적하되 딱딱하지 않은 어투로 말을 잘랐다고 지적해도 기분이 상하지 않을 사람이라도, 부드럽게 돌려 말하는 편이 훨씬 좋은 대화법이다. "미안한데요, 케이티. 그 문제도 논의하고 싶기는 해요. 그래도 지금은 제 얘기부터 먼저 해도 괜찮을까요?"

집중해서 들어라

나는 열심히 말하고 있는데 상대가 대화를 건성으로 듣고 있는 것 같을 때 어떤 기분이 드는지는 굳이 설명할 필요도 없다. 그러나 반대의 경우도 생각해봐야 한다. 내가 건성으로 대화를 나눌 때 상대 역시 똑같은 기분이 들 것이 분명하다. 우리 대부분은 경청하는 자세에 점수를 매길 때 본인에게는 아주 후한 점수를 주면서, 반대로 상대방의 경청 자세에 대해서는 아주 박한 점수를 매긴다.

사람들이 대화에 집중하지 못하는 이유는 크게 세 가지이다. 다른 생각을 하고 있거나, 어떤 말로 대꾸를 해야 하는지 고민하거나, 아니면 대화 주제에 아예 관심이 없기 때문이다.

1. 다른 생각을 하고 있을 때

다른 생각을 하느라 대화에 집중하기 힘들다면, 아닌 척 하지 말고 생각이 다른 데 팔려 있다고 솔직히 인정하는 편이 낫다. "미안해요. 잠시 생각이 다른 데 가 있었어요. 결례를 했네요. 다시 대화에 집중할게요. 방금 전에 무슨 말을 했죠?" 이런 식으로 말하는 것도 도움이 된다.

2. 어떻게 대답해야 할지 고민할 때

사실 대답할 말을 미리 궁리하는 행동이 옳은지 또는 도움이 되는지는 논의 자체가 무의미하다. 어떤 사람은 이런 습관이 타고난 행동방식이나 마찬가지여서 고치기가 거의 불가능하기 때문이다. 하지만 대화에 집중하고 있음을 보여주고 싶다면 올바른 대화 매너를 연습하는 것이 도움이 된다. 상대가 말을 할 때에는 눈을 바라봐야 하며 중간에 말을 자르지 말아야 한다. 이 두 가지만 지켜도 성실하게 대화를 나누고 있음을 보여주면서 동시에 미리 대답을 고민하는 것이 가능해진다.

주제에 흥미를 보여라

상대는 입에 침이 마르도록 어떤 주제를 열정적으로 설명하지만 본인은 아무 흥미도 생기지 않았던 경험이 누구나 있을 것이다. 물론 반대의 경험도 있다. 나는 세상에서 제일 중요한 일인 양 말하는데 듣는 사람은 심드렁한 반응을 보이기도 한다. 그러나 이런 상황에서도 어떤 사람은 내가 말하는 따분한 주제가 마치 세상에서 제일 재미있는 일이기라도 한 듯 열심히 들어준다. 그런 사람들은 어떻게 하기에 그럴 수 있는 것인가? 정말로 흥미를 보이면서 대화를 나누는 사람들은 대부분 말을 하는 상대에게 관심이 있기 때문에 해당 주제가 중요한지 아닌지는 개의치 않는다.

다시 말해, 그런 사람들은 해당 주제가 상대 에게 얼마나 중요한 의미를 지니는지에 관심이 있다. 그렇기에 그들은 본인의 관심사가 아닐지라도 열심히 그리고 성실하게 대꾸를 해준다. 그들이 관심 있는 것은 주제가 아니라 말하는 장본인이다. 그런 사람들에게는 진심으로 경청하는 재능이 있는 셈이다. 모든 사람이 그런 재능을 똑같이 효과적으로 발휘할 수 있는 것은 아니다. 그럴지라도 우리 모두가 공통적으로 사용할 수 있는 방법이 있기는 하다. 대화에 흥미가 있음을 보이고 싶을 때는 아래와 같이 행동하려고 노력해야 한다.

① 눈을 마주본다.

② 잘 듣는다.

③ 상대가 말하는 주제에 내가 흥미가 있는지 아닌지는 중요하지 않다. 그보다는 내가 상대에게 관심을 보인다는 점이, 그리고 해당 문제를 상대가 어떻게 느끼고 생각하는지가 중요하다는 점을 기억해야 한다.

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