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카리스마, 상대를 따뜻하게 사로잡는 힘

1부 상대를 따뜻하게 사로잡는 힘

상대가 똑똑하고 매력적인 사람이 된 듯한 기분을 선사하라

불볕더위가 기승을 부리던 빅토리아 시대의 런던, 윌리엄 글래드스턴(William Gladstone)이 영국 총리 자리를 두고 벤저민 디즈레일리(Benjamin Disraeli)와 맞붙었다. 당시 둘 중 누가 영국 총리가 되든 그는 세상의 반을 지배하게 될 터였다. 선거를 일주일 앞두고 한 젊은 여성이 두 사람 모두에게 초대받았다. 언론은 자연스럽게 이 여성에게 두 사람에게서 각각 어떤 인상을 받았는지 물었다. "글래드스턴 씨와 식사를 한 후에는 그분이 영국에서 가장 현명한 사람이라고 생각했어요. 하지만 디즈레일리 씨와 식사를 하고 나서는 내가 영국에서 가장 현명한 사람이 된 것 같은 기분이 들었지요."

누가 선거에서 승리했을까? 타인에게 똑똑하고 인상적이며 매력적인 사람이 된 듯한 기분을 선사한 사람, 곧 벤저민 디즈레일리가 이겼다.

제2의 천성

많은 사람들은 활기가 넘치고 외향적인 사람만 카리스마를 뿜어낼 수 있다고 생각한다. 그러나 연구 결과에 따르면 매우 내향적이면서 카리스마 넘치는 사람도 얼마든지 있다. 서구사회는 외향적인 사람들의 기술과 자질만을 강조하기 때문에 내향적인 사람은 스스로 문제가 있다거나 옹졸하다는 느낌을 받기 쉽다. 하지만 내향적 성격은 어쩔 수 없는 장애 따위가 아니다. 앞으로 보게 되겠지만 카리스마의 일부 형태에서는 내향적 성격이 되레 장점으로 작용하기도 한다.

성격을 개조할 필요는 없다

당신은 성격을 개조할 필요가 없다. 카리스마를 향상시키기 위해 일부러 성격을 바꿀 필요도, 자신의 본성에 위배되는 일을 할 필요도 없다.

대신 새로운 기술들을 배울 필요가 있다. 카리스마 훈련을 통해 카리스마 넘치는 자세를 취하는 법, 사람들과 시선을 잘 맞추는 법, 사람들의 관심을 끌 수 있게 음성을 조절하는 법을 배우는 것이다. 우선 대화를 나누는 중에 순간적으로 카리스마를 끌어올리는 비결 세 가지를 살펴보자.

‧ 문장을 마무리할 때에는 억양을 낮추기

‧ 고개를 빠르고 빈번하게 끄덕끄덕하지 말기

‧ 말을 꺼내기 전에 2초 정도 충분히 시간을 끌기

보다시피 이 비결들은 간단하며, 심오한 가치판단과는 무관하다. 물론 새로운 기량과 행동방식이 처음에는 기묘하게 느껴질 수도 있다. 지금은 매일매일 아무 생각 없이 습관적으로 수행하게 된 양치질조차 처음 배울 때에는 낯설게 느껴졌을 것이다. 여러 가지 새로운 기량들이 그렇듯 카리스마 있는 행동도 처음에는 어색하게 다가올 것이다. 그러나 지속적으로 실천한다면 그 행동양식은 걷기, 말하기, 운전하기와 같은 제2의 천성이 된다. 체스를 잘 두려면, 노래를 잘 하려면, 직구를 쳐내려면 의식적인 연습이 필요하다는 것은 누구나 알 것이다. 카리스마 역시 어디까지나 의식적 훈련을 통하여 계발할 수 있는 기량이다.

개인의 카리스마 수준은 의식적 훈련을 통하여 변할 수 있다. 내가 만난 수많은 의뢰인들이 훈련을 통해 카리스마를 계발할 수 있었다. 카리스마 계발 작업 전후로 의뢰인의 측근들에게 인터뷰를 해본 결과, 주위 사람들이 분명히 지각할 만큼 의뢰인들의 카리스마에는 큰 변화가 있었다. 이러한 훈련을 통해 카리스마 있는 행동양식이 제2의 천성으로 자리 잡는 데 성공하면 그것은 당신이 딱히 신경 쓰지 않아도 배후에서 계속 제 역할을 할 것이다. 그때부터는 보상을 착착 거둬들이기만 하면 된다.

2부 부정적인 감정을 다루는 연습

불편함과 어색함을 파고들어라

당신이 배워야 할 것이 하나 더 있다. 카리스마 수준을 향상시키고 싶다면, 대가들과 같은 물에서 놀고 싶다면 습득해야 할 기법이다. 이 기법은 당신의 내면이 얼마나 곤란한 상태에 있느냐와 상관없이 카리스마 넘치는 자세로 되돌아가게 해준다.

협상, 프레젠테이션, 그 밖의 능력이 중요시되는 그 어떤 사회적 상황에서도 당신에게 우선권을 줄 이 도구를 획득하려면, 무엇보다도 가장 원초적인 본능을 거스를 수 있어야 한다. 그러므로 이 도구를 얻는 것은 결코 녹록치 않다. 자, 이 비밀병기는 무엇일까?

바로 불편한 것을 편안하게 받아들이는 것이다.

간단하게 들린다고? 간단하기는 하다. 하지만 쉽지는 않다. 당신이 지금 이륙 준비 중인 비행기에 탑승하고 있다고 치자. 당신 좌석은 작고 비좁다. 냉방장치가 고장 나서 실내 온도가 상승하고 공기도 점점 탁해지고 있다. 목덜미로 땀이 흘러내릴 지경이다. 그 순간, 어떤 아이가 바로 당신 앞줄에서 울음을 터뜨렸다. 당신은 점점 더 불편해지고 온몸이 긴장되며 짜증이 북받친다. 읽어야 할 자료가 들어 있는 기내용 가방은 승무원이 휙 잡아채서 머리 위 짐칸에 실었으니 기분전환을 도와줄 것조차 없다. 이렇게 잔뜩 긴장해봤자 아무 소용도 없다는 건 안다. 어떻게 제동을 걸까?

놀랍게도 그 답은 이 불편하기 짝이 없는 느낌을 철저하게 파고드는 데 있다. 뭔가 직관에 어긋나는 것처럼 들리겠지만 당신의 목표는 그러한 느낌을 억압하고 무시하고 옥죄는 것이 아니라, 본능적으로 피하고 싶은 것에 온전히 주의를 기울이는 것이다.

구체적인 불편함, 그 미세한 감각에 초점을 맞추는 데는 두 가지 의도가 있다. 당신의 마음은 점차 이 상황을 참을 수 없다는, 애매하지만 점점 커져가는 확신이 아니라 구체적인 것에 주목하게 된다. 또한 그로써 당신은 지금 이 순간에 충실하게 존재할 수 있게 된다. 존재감이야말로 카리스마의 핵심 요소가 아닌가.

침묵을 못 견디는 쪽이 진다

로버트는 내가 무척 좋아하는 의뢰인으로서 영리하고 재치가 번뜩이며 창의적이다. 한 회사의 중역인 로버트는 뭐든지 빠르게 해치운다. 게다가 성질은 얼마나 급한지 모른다. 그에게는 오래 이어지는 회의가 고역이다. 조바심이 마구 솟아오르는 것을 느끼지만 어떻게 손을 쓸 수가 없다. 그는 1분만 더 있으면 폭발할 것 같아라는 감정과 싸우는 데 진을 빼느라 그런 상황에서 막상 벗어나면 온몸이 다 쑤시고 결릴 정도라고 했다.

그가 조급함을 억누르기 위해 낭비하는 에너지는 결코 간과할 수 없는 것이었다. 이런 식으로 내면의 싸움에 아등바등하는 태도는 결코 카리스마에 이롭지 않다. 그래서 나는 로버트에게 감각을 파고드는 연습을 권했다.

로버트는 이 연습을 매우 열심히 해서 제2의 천성으로 만들었다. 이제 그는 조바심이 들 것 같으면 즉시 본능적으로 자신의 신체적 감각에 몰두한다. "그렇게 하는 게 참 괜찮은 기법이더라고요. 조바심에서 벗어나는 계기도 되고 현재의 순간에 온전히 몰입할 수 있으니까요."

불편함을 잘 처리하는 능력은 카리스마를 위해 매우 소중하다. 불편함에 덜 휘둘릴수록 잠재적 카리스마를 갉아먹는 상황들은 줄어든다. 불편함을 다스리는 법을 아는 사람은 어떤 상황에도 흔들리지 않는다. 사업에서든 대인관계에서든 더는 당신을 도망치게 만들 만한 감정은 없을 테니까.

어떤 CEO는 "커리어를 관리하는 데는 불편함을 편안하게 여기는 것만큼 효과적인 게 없지요"라고 말했다. 팀의 실패에 책임을 물어 직원들을 해고하고, 괴롭기 짝이 없는 회의에 참고 집중해야 하는 것과 같이 극도로 불편한 일에 리더십이 있기 때문이다. 협상 중의 불편한 침묵을 참아내는 능력도 매우 중요하다. 나는 협상 전문가들에게 협상의 성패를 정확하게 예견할 수 있는 단 하나의 기준이 무엇인지 들은 적이 있다. 그 기준이란 바로 침묵을 못 견디는 쪽이 진다는 것이다.

3부 내면의 슈퍼스타를 끌어내는 존재감 연습

타인에 대한 감정이입 능력이 왜 중요한가

나에게 정말로 마음을 써주는 사람을 만나본 경험이 있는가? 그때의 느낌은 어떠했는가? 아마도 따뜻하고 기분 좋은 느낌을 받았을 것이다. 정을 느끼게 하기에는 선의만 한 것이 없다. 다른 사람이 잘되기를 진심으로 바라면 그 사람과 좀 더 단단히 이어진 느낌이 들고, 그 느낌은 나의 얼굴을 통해서 다 나타난다. 그리고 다른 사람도 나를 보고 저 사람 참 정감이 있구나라고 감지할 수 있다. 이때 나의 카리스마 수준은 훌쩍 상승한다.

선의는 정으로, 궁극적으로는 카리스마로 나아가는 두 번째 단계다. 일상의 상호작용에 선의가 개입하면 벌써 보디랭귀지에 정, 친절, 배려, 연민과 같이 카리스마와 관련된 자질들이 훨씬 더 많이 배어든다.

카리스마의 화신인 빌 클린턴과 만났던 사람들은 곧잘 이렇게 말한다. "클린턴과 얘기를 하고 있으면 그 사람한테는 세상에 나밖에 없는 것 같은 기분이 들죠." 나는 내가 선의의 상태에 돌입해 있을 때에는 항상 사람들과의 상호작용에 변화가 일어난다는 것을 감지하곤 했다. 즉 상대방이 한결 활기차게 대화를 나누고 나를 좋게 봐주는 것을 느낄 수 있었던 것이다.

선의는 신체 내에 옥시토신과 세로토닌을 분비함으로써 좋은 느낌을 준다. 게다가 흥미롭게도 선의는 대화를 꼭 성공으로 이끌어야겠다는 욕구를 느슨하게 한다. 그저 선의를 보여주고 싶을 뿐이라면 마음은 훨씬 홀가분해진다. 더 이상 아등바등, 뭔가를 특정 방향으로 밀어붙이려고 끙끙댈 필요가 없다. 우리는 대화가 어떻게 흘러가든 괜찮다는 마음을 가질 때에 비로소 카리스마 있는 자신감을 느끼고 표출할 수 있다.

선의는 상대의 감정을 잘 모르더라도 그 사람이 잘되기를 바라는 마음이다. 이에 비해 감정이입은 상대의 감정을 이해하는 것이다. 어쩌면 당신도 과거에 그 사람과 비슷한 경험을 했는지도 모른다고 생각하면 감정이입이 좀 더 수월해진다. 연민은 바로 이 감정이입에 선의를 더한 것이다. 즉, 상대의 감정을 헤아리면서 그 사람이 잘되기를 바라는 마음이 연민이다.

유능한 리더의 조건

연민에 대한 연구에 큰 공헌을 한 폴 길버트(Paul Gilbert)는 연민에 이르는 과정을 이렇게 설명한다. 맨 처음에는 감정이입(empathy), 즉 상대의 감정을 이해하고 그의 절망을 감지하는 능력을 갖는 것, 그다음은 공감(sympathy), 즉 함께 느끼는 것이다. 말하자면 상대의 절망에 자신도 함께 감정적으로 동요하는 것이다. 가장 마지막으로 연민(compassion)은 절망하는 상대가 잘되도록 보살펴주고 싶다는 바람과 함께 일어난다.

다행스럽게도 우리 인간은 타인에게 공감하는 성향을 타고난다고 한다. 그러한 성향은 인지 능력보다 더 뿌리 깊게 우리 뇌에 박혀 있다. 신경심리학자 릭 핸슨(Rick Hanson)은 지구상에서 가장 공감 능력이 뛰어난 생물이 단연 인간이라고 주장한다. 우리가 자연스럽게 느끼지 못하는 순간에도 우리는 타인에게 나름대로 공감하고 연민을 느낀다는 것이다.

기꺼이 타인이 잘되기를 바라는 마음만 있으면 당신의 보디랭귀지는 긍정적으로 바뀐다. 그것만으로도 사람들은 당신이 정말로 마음을 써준다고 느낀다. 이것이야말로 카리스마의 핵심 요소 중 하나다.

선의와 연민은 정말로 귀중한 비즈니스의 도구들이다. 회계처럼 삭막한 분야에서조차도 그렇다. 딜로이트(Deloitte) 회계법인의 핵심 중역인 톰 시로(Tom Schiro)는 그가 리더로서의 잠재력을 평가할 때 중요하게 보는 세 가지 자질 중 하나가 연민이라고 말한다. 그는 연민이 카리스마의 핵심 교의라고 본다. 다국적기업 데커 아웃도어 사의 회장 에인절 마르티네즈(Angel Martinez)도 이에 동의한다. "카리스마 개념에는 감정이입이 단단히 박혀 있지요. 이러한 자질이 없는 사람은 유능한 리더가 될 수 없다고 봅니다."

4부 성공적인 설득과 협상을 돕는 카리스마 연습

긍정적 연상을 일으키는 것의 좋은 점

서둘러 출근해야 하는 아침이다. 당신은 평소보다 한층 허둥대며 문을 박차고 나왔다. 그런데 첫 번째 길모퉁이에서 빨간불이 파란불로 바뀌기를 기다리는 동안 끔찍한 교통사고를 목격했다. 이때부터 이 길을 건널 때마다 무슨 생각이 날까? 아마 한동안 목격한 사고 지점을 아무 생각 없이 지나치기는 힘들 것이다. 당신은 공포와 두려움을, 혈관에 흐르는 피가 얼어붙는 것 같던 느낌을 떠올릴 법하다.

마음은 우리가 경험한 장소나 사람에 대한 감각과 그 경험을 하는 동안 느꼈던 신체 감각을 빠르게 하나로 묶는다. 자동차 광고에서 으레 아주 매력적인 여성 모델을 기용하는 이유가 바로 여기에 있다(실제로 소비자들이 광고에 매력적인 여성이 등장하는 차를 더 빠르고 멋지게 인식하고 호감을 느낀다는 연구 결과도 있다).

부정적인 느낌에도 동일한 연상 작용이 일어난다. 기상예보관들은 종종 시청자로부터 항의 메일을 받는다. 기상예보관과 그들이 예측한 날씨에 어떤 상관관계가 있다고 생각하는 사람들이 있기 때문이다. 날씨가 고약한 기간에는 실제로 기상예보관이 살해 협박을 받는 일도 있다고 한다.

인사 관리자가 다른 모든 직원의 고용과 해고를 담당하는 대기업을 생각해보자. 사람들은 이 관리자를 생각할 때마다 즉각적으로 해고와 관련해 부정적인 연상을 한다. 사실 이러한 연상 작용의 장기적 폐해는 이미 잘 알려져 있기 때문에 산업 전반에 걸쳐 해고나 직장 폐쇄 같은 나쁜 소식 전달을 전담하는 회사가 따로 만들어질 정도다. 이런 특수한 회사가 분노, 원한을 다 받아줌으로써 해고당한 사람들이 전 직장에 극도로 부정적인 감정을 연상하지 않도록 막아주는 셈이다.

우리는 감정을 광경, 소리, 맛, 냄새, 장소, 사람과 연결하는 경향이 있다. 따라서 사람들은 당신을 그들이 당신에게 품는 감정과 연결하게 된다. 대부분의 카리스마, 특히 친절 카리스마에서 상대를 기분 좋게 느끼도록 만드는 기술은 중요하다. 앞서 언급했듯이 벤저민 디즈레일리의 천재성은 그와 대화를 나누는 상대가 지혜롭고 매력 있는 사람이 된 것처럼 느끼게 하는 데 있었다. 사람들은 그와 함께 있으면서 경험한 좋은 감정을 그 사람과 관련지어 생각할 것이다.

우리는 끊임없이 타인의 마음속에 연상 작용을 일으키기 때문에 비즈니스 상황이나 사회적 상황에서 어떤 느낌을 주고 있는가를 자각하는 것은 매우 중요하다. 카리스마 있는 사람이 되려면 부정적 연상 작용보다는 탄탄하고 긍정적인 연상 작용을 일으켜야 한다.

칭찬을 기꺼이 받아들여라

칭찬을 받으면 기분이 어떠한가? 당신은 혹시 누군가 당신에게 얼굴이 좋아 보인다거나 어떤 인상적인 일을 성취했다고 말하면 본능적으로 그 칭찬을 부정하는가? 많은 이들이 칭찬을 들으면 기뻐하면서도 약간 거북해하며 어떻게 대처해야 할지 잘 모른다. 대부분 수줍어하거나 "별일 아니에요"라는 식으로 겸손을 앞세운다.

그러나 이러한 태도는 당신을 칭찬한 당사자에게 칭찬이 잘못됐다는 메시지를 전달할 수도 있다. 그는 자기가 어리석은 말을 했나 싶을 것이며 그 감정을 당신과 연결할 것이다. 만약 당신이 이런 식으로 행동한다면 머지않아 어떤 칭찬도 듣지 못할 것이다. 하지만 당신을 칭찬하고 좋은 기분을 맛본 사람들은 앞으로도 당신을 칭찬하며 흡족해할 것이다.

칭찬을 들을 때 다음 단계에 따르면 그 순간을 기술적으로 운용할 수 있을 것이다.

1.일단 가만히 있어라.

2.칭찬을 받아들인다. 가능한 한 즐겨라.

3.칭찬을 받아들이고 음미하고 있음을 표정으로 드러낸다.

4.감사를 표하라. "정말 감사합니다"라는 말로 충분하지만 그렇게 생각해주어서 고맙다고, 혹은 그런 말을 들으니 정말 기분이 좋다고 좀 더 구체적으로 말하는 것도 괜찮다.

데일 카네기(Dale Carnegie)는 말했다. "2년 동안 타인의 흥미를 사려고 노력하는 것보다 두 달 동안 타인에게 정말로 흥미를 느끼려고 노력하는 편이 더 많은 친구를 만들어준다." 대화 상대를 지금 보고 있는 영화의 주인공인 것처럼 상상하는 것도 훌륭한 방법이다. 이렇게 하면 상대에게 좀 더 관심이 가고 그 사람도 자신이 마치 영화 주인공이 된 것 같은 기분을 느낄 것이다. 카리스마 있는 사람은 의식적이든 무의식적이든 긍정적 연상을 활용하는 귀재다.

나는 모든 의뢰인들에게 말한다. "나의 인상을 심어주려고 하지 마라. 반대로 남들에게 인상을 남길 여지를 주면 그들은 나를 좋아하게 되어 있다. 반드시 똑똑하게 얘기할 필요가 없다. 단지 다른 사람을 스스로 똑똑하다고 느끼게 만들어라."

5부 관계를 망가뜨리지 않는 카리스마 연습

카리스마 있게 사과하는 기술

일을 망쳤다. 실수로 전체 회신을 클릭해버렸다. 숫자를 제대로 확인하지 않았다. 개가 숙제를 망쳐버렸다. 내 의도가 어떻든 사단이 나버렸고 누군가는 내 잘못이라고 생각한다. 무섭지는 않다. 일처리를 잘 한다면 난처한 실수도 되돌릴 수 있다.

나의 의뢰인 중 한 사람은 비즈니스 관계에서 초기의 작은 실수는 오히려 반갑다고 했다. 또 다른 사업가는 "실패를 매출 신장으로 바꾼 적이 있어요"라고 했다. 말하자면 실패나 실수는 그렇게 큰 문제가 아니다. 정작 중요한 것은 그것을 극복하는 능력이다. 실패나 실수를 만회하는 데 제대로 사과하는 능력은 큰 도움이 된다. 이제 카리스마 있게 사과를 시작하고 마무리하는 법을 알아보자.

첫째, 올바른 정신 상태로 들어가라. 무엇보다 스스로를 용서하라. 진심으로 하는 말이다. 직관적으로 동감하지 않을지 모르지만 잘못을 저질렀더라도 스스로에게 정감을 품어야만 부정적인 보디랭귀지로 상황을 악화시키는 사태를 피할 수 있다. 자신에 대한 긍정적인 마음가짐은 목소리, 자세, 표정의 작은 부분 등에서 방어적인 신호를 나타내지 않는 데 큰 도움이 된다. 자기연민의 상태를 고양하고 유지하는 기법들을 총동원하라.

자신을 용서하고 정신적으로 재정비해야만 지나치게 미안해하고 자신 없이 순응만 하는 상태에서 벗어날 수 있다. 긍정적인 내부 상태에서 오는 자신감, 여전히 힘을 잃지 않은 듯한 인상을 바탕으로 삼더라도 얼마든지 정과 헌신을 구체화할 수 있다.

여기까지 됐다면 상대를 살펴보자. 저쪽의 공격이 날카로울수록 인간적으로 다가가려고 노력해야 한다. 사과를 받는 사람은 당신의 얼굴이나 목소리에서 후회의 감정이 묻어나오기를 바란다.

비언어적 의사소통으로도 사과의 뜻을 전달할 수 있다. 직접적으로 사과를 하면서도 보디랭귀지, 표정, 어조, 단어 선택 등의 다양한 도구를 마음대로 쓸 수 있는 것이다. 전화상으로는 목소리와 어휘만 선택할 수 있다. 이메일에서도 몇 가지 선택 가능한 도구가 있다.

반대로 어떤 사람들에게는 문자를 매개로 삼아 어느 정도 거리를 두고 곤란한 상황을 다루는 것이 더 편하다. 문자화 된 의사소통은 충분히 생각할 시간을 가질 수 있다는 면에서 이롭고, 그래서 실제로 좋은 점이 있다. 글로 쓴다는 것은 강력한 언명 행위다. 글은 영원히 남기 때문에 책임감을 더욱 고취시킨다.

말을 끝까지 들어라

대면이나 전화통화로 사과를 할 때 제일 중요한 것은 저쪽에서 말을 하게 내버려두는 것이다. 가장 간단하고도 효과적인 방법은 그냥 듣는 것, 포커스 카리스마로 다가가는 것이다. 실천은 쉽지 않다. 상대의 비난을 듣고 있으면 당신도 그 사람에 대한 이런저런 불만이 용솟음칠 것이다. 하지만 여기서 말을 끊으면 최악이다. 아무리 똑똑하고 옳은 소리를 해도 상대는 하찮게 취급당한다고 느낄 것이다.

"당신이 어떤 기분인지 알고 싶습니다"라는 사고방식으로 대화에 임하면 결과는 완전히 바뀔 수 있다. 열린 마음은 목소리와 표정, 사용하는 단어와 자세에 영향을 미치고 상호작용의 감정적 취지를 극적으로 변화시킨다. 선의는 얼굴에서 나타나고 모든 미세한 표정까지 지배한다.

일단 불만을 확실히 이해하고 잘못을 인정했다면 성실하게 사과해야 마땅하다. 이때 말은 길게 할 필요가 없다(다시 말하지만 보디랭귀지가 훨씬 중요하다). 간단하게 말하더라도 충분한 존재감과 정이 전달될 수 있다.

최선을 다해도 실수는 일어난다. 하지만 연습을 더하면 실수조차 기회가 될 수 있다. 일을 잘 처리하면 어려운 상호작용이 유대감을 낳고 관계는 새로운 깊이를 얻을 것이다.

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