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도전! 라이브커머스 실전

네이버 쇼핑라이브 도전하기

라이브커머스 대표 쇼핑 채널, 네이버 쇼핑라이브

매력적인 장점이 가득한 플랫폼

- 상대적으로 낮은 수수료

판매자 입장에서 가장 좋은 점은 바로 판매 수수료다. 다른 기타 플랫폼의 기본 수수료는 적어도 10~30%를 상회하는 수준이다. 그런데 네이버만 결제 수수료를 대폭 낮춰 10% 미만의 수수료를 제시한다. 같은 금액을 판매해도 판매자가 더 많은 수익을 창출할 수 있는 구조라는 의미다. 이는 판매자에게 매우 매력적인 포인트가 아닐 수 없다. 흔히 ‘매출은 수수료 싸움이다’라는 말이 있을 정도로, 수수료 1%에 매우 예민하게 반응할 수밖에 없다. 2배, 3배 차이 나는 수수료를 내야 하는 기타 플랫폼과 비교하면 매우 합리적인 수수료 정책이다.

- 파워 등급만 충족한다면 방송 가능

네이버에서 라이브커머스를 하려 할 때 한 가지 진입장벽이 있다. 이는 관점에 따라 문턱이 높다고 할 수도, 낮다고 판단할 수도 있다. 한 번 그 조건을 달성하면 더는 장벽이 없는 것과 마찬가지기 때문이다. 그 진입장벽은 바로 스마트스토어 판매자 등급이다. 스마트스토어에는 6가지의 등급이 존재한다. 판매 건수와 판매 금액에 따라 등급이 나뉘는데, 등급이 중요한 이유는 라이브커머스를 운영하려면 바로 이 등급을 충족해야 하기 때문이다.

스마트스토어 등급이 ‘파워 등급’(판매 건수 300건 이상, 판매 금액 800만 원 이상) 이상이 되어야 라이브커머스를 운영할 수 있다. 높은 기준은 아니지만 처음 판매를 시작하는 사람에겐 다소 버겁게 느껴질 수 있다. 하지만 넘지 못할 정도의 수준은 아니다. 다른 플랫폼처럼 선택을 받아야 방송을 할 수 있는 형태가 아니기 때문에 분명 장점이 맞다.

- 자유로운 시간 운영

네이버의 또 다른 장점은 시간의 운용이다. 기타 플랫폼은 보통 시간을 배정하고 그 시간에만 방송해야 하는 경우가 있다. 하지만 쇼핑라이브는 주로 오전 10시~오후 11시까지 누구라도 언제든 방송할 수 있다. 앞뒤로 방송 스케줄이 빼곡히 잡혀 있는 게 아니라서 다급할 이유가 없다. 유입 인원에 따라 추가적으로 방송을 몇 분 더 이어갈 수도 있다.

개선 가능성이 충분한 단점

- 송출과 서버의 불안정

네이버 서버에 문제가 생기는 경우가 심심치 않게 발생한다. 나도 어떤 상품을 대행해 진행하다 갑자기 모든 송출 시스템이 먹통이 된 경험이 있다. 화면을 볼 수도, 상품을 살 수도 없는 상황이 연출되었다. 방송 시작 30분 만에 모든 서버가 중지됐다. 방송을 의뢰한 판매자는 망연자실할 수밖에 없었다. 30분 동안 방송으로 올린 매출이 허공으로 날아갔기 때문이다. 홈쇼핑의 경우 송출에 문제가 생기면 여러 가지 패널티 혹은 환불, 재방송 등으로 보상한다. 판매자가 손해를 본 만큼 비용을 책정해 상호 협의에 따라 해결점을 찾는다.

하지만 쇼핑라이브는 네이버 담당자나 책임자 등이 개입하지 않는 독립적인 운영 시스템이다. 따라서 책임 소재를 물을 대상이 없다. 기술적인 문제는 대행사의 책임도 물품 공급자의 책임도 아니기 때문이다. 엄밀히 따지면 서버 문제인데 그에 대한 책임자가 없는 게 문제다.

- 유입 인원의 격차

사실 이것은 네이버의 단점이라고 이야기할 순 없지만 꼭 유의해야 하는 사항이기 때문에 한번 짚고 넘어가고자 한다. 처음 방송할 때는 왜 이렇게 유입 인원에 차이가 날까 고민이 많았다.

2020년이 마무리 된 시점까지도 동시간대 방송을 보면 유입 인원의 격차가 매우 심하다. 동시 시청자 수가 몇십 명에서 몇만 명까지 차이가 난다. 왜 그럴까? 그 첫 번째 이유는 브랜드와 상품에 있다. 우리가 잘 아는 브랜드와 좋아하는 상품에는 관심이 갈 수밖에 없기 때문에 당연히 유입 인원이 많다. 그리고 진행자의 차이도 있다. 인기가 많은 유명 연예인이나 재미 요소를 지니고 있는 희극인이 진행하는 방송은 시청자의 관심이 높다. 사실 이 두 가지는 우리가 뛰어넘기 힘들다. 내가 판매하는 상품이 삼성이나 LG 같은 대기업 브랜드의 상품이 아니고 내가 유명 연예인이 아니라면 말이다.

내가 주목하는 부분은 세 번째다. 바로 ‘스토어 찜하기’와 ‘소식받기’ 기능이다. 이것은 네이버의 전략이기도 하다. 내가 운영하는 스마트스토어에 좋은 상품이 지속적으로 올라오면 고객은 즐겨찾기로 지정하고 소식을 받으며 계속 관심을 갖는다. 자신이 원하는 상품이 언제 좋은 조건으로 올라올지 모르기 때문이다. 이것이 스토어 찜하기와 소식받기의 역할이다.

앞에서 계속 언급했듯 네이버 쇼핑라이브는 스마트스토어 기반의 라이브커머스 방송이다. 상식적으로 라이브커머스가 성공하기 위해서는 스마트스토어의 인기 여부가 중요하다. 이를 판단하는 기준이 바로 스토어 찜하기다.

네이버 쇼핑라이브 진행 노하우

라이브커머스 진행 과정 훑어보기

- 어떤 쇼호스트를 섭외해야 할까?

사실 모바일 쇼호스트로 시작한 이들은 TV 쇼호스트 출신보다 방송 경험이 적어 판매 스킬이 부족한 경우가 많다. 그러니 쇼호스트에 대한 자료를 받을 때 실제 판매 방송 영상이나 링크를 받아 확인하자. 판매 방송이 아닌 아나운서 리포터 경력의 링크를 보내는 경우 아직 판매 방송 경험이 없거나 이전 방송 진행이 매끄럽지 못해서일 수 있다. 이 부분을 집요하게 파고들어야 한다. 모바일 쇼호스트는 외모보다 매력도에 더 많은 사람이 호응한다는 사실도 잊어선 안 된다.

- 세일즈 포인트 설정과 기획력을 검증하라

방송을 진행하기 전에 대행사와 쇼호스트에게 판매할 제품에 대해 아주 상세하게 설명한다. 이후 판매할 제품의 장단점은 무엇이고, 그중 우선순위는 무엇인지, 어떤 순서로 제품을 나열할지, 또 제품의 장점을 어떤 식으로 표현할지 등에 대해 구체적으로 요구해야 한다.

사실 여기서 대행사의 실력이 판가름 난다. 정말 실력을 갖춘 진짜 판매 전문가인지 아닌지 알 수 있는 대목이다. 어떤 쇼호스트를 보유하고 있는지도 중요하지만 정확한 세일즈 포인트 설정과 방송 진행에 대한 기획력이 없다면 과감히 다른 대행사로 바꿔야 한다.

- 이벤트와 프로모션을 미끼로 끌어들여라

라이브커머스에서 절대 빠질 수 없는 것이 이벤트와 프로모션이다. 한 시간 동안 시청자를 잡아두기 위한 강력한 무기다. 구매율을 높일 수 있는 방법이기도 하다.

이 방법을 활용하면 채팅창을 활성화시킬 수 있고 방송 분위기도 좋게 만들 수 있다. 이벤트와 프로모션의 핵심은 물건을 구입하는 사람이 절대 손해 보지 않는 조건을 만드는 것이다. 또 참여하는 사람이 좋은 정보를 얻고 유익한 시간을 보내며 비교적 쉽게 사은품을 받을 수 있어야 한다. 대행비에는 프로모션 비용이 거의 책정되지 않기 때문에 이 부분을 감안하고 미리 책정해두면 좋다.

- 스튜디오 선정에 시간을 아끼지 마라

상품에 대한 정보를 어느 정도 숙지하고, 그 상품에 맞는 디스플레이와 레이아웃을 결정했다면 이제 스튜디오를 구해야 한다. 방송이나 촬영 경험이 없다면 스튜디오를 어떻게 찾아야 하는지, 어떤 종류의 스튜디오를 섭외해야 하는지 모를 수 있다. 이처럼 정보가 전무한 상황이더라도 스스로 찾아보는 노력을 해야 한다.

인터넷 검색을 통해 내가 원하는 느낌의 스튜디오를 찾아 캡처하거나 링크를 복사해도 좋다. 시간이 된다면 사전 답사를 추천한다. 그래야 스튜디오의 크기와 준비된 집기 등을 눈으로 확인할 수 있다. 그렇게 발품을 팔다 보면 지금 당장은 이용하지 않더라도 다른 상품을 방송할 때 답사했던 스튜디오 중 적합한 곳이 순간 머릿속에 떠오르기도 한다. 그럼 시간을 절약할 수 있다.

- 리허설 중에 꼭 확인해야 할 것

방송 전 리허설은 굉장히 중요하다. 그중 가장 중요한 부분은 기기 연결 상태다. 모바일 방송이니 핸드폰만 있으면 될 거라 생각할 수 있지만 우리나라 와이파이 기술을 너무 믿으면 안 된다. 특히 스튜디오는 위치 자체가 외지거나 지하에 있는 경우가 대부분이다. 비교적 넓은 면적이 필요해 임대료가 저렴한 곳을 찾기 때문이다. 그래서 가장 먼저 인터넷 연결 상태를 체크해야 한다. 모바일 방송의 생명인 와이파이와 인터넷 환경을 체크하고 방송 송출 시 끊김이나 블랙 현상이 발생하지 않도록 대비해야 한다. 네이버 자체 서버의 결함으로 송출이 끊기는 경우도 있지만 스튜디오 환경이나 대행사 자체 시스템 문제로 송출이 지연되는 끊김 현상이나 딜레이가 발생할 수 있다. 만약 이런 부분이 매출에 영향을 미쳤다고 판단하면 대행사와 협의해야 한다.

방송 당일에는 모든 인원이 최소 2시간 전에 스탠바이 상태여야 한다. 생방송이기 때문에 시간을 빠듯하게 관리하다 보면 자칫 큰 사고가 날 수 있다. 상품에 따라 식품이라면 음식 상태가 괜찮은지, 재료는 충분한지, 집기는 완비가 됐는지 지속적으로 체크한다. 전력을 많이 사용하는 TV나 냉장고, 가전제품의 경우 사이즈별로 여러 대를 구동해야 하기 때문에 스튜디오의 전력이 충분한지 체크하고 지속적으로 전력이 잘 공급되는지 점검해야 한다. 무선 마이크의 수음 상태도 확인하고 쇼호스트가 소통 방송을 무난히 진행할 수 있도록 모니터 기기들의 연결 상태도 체크해야 한다.

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라이브커머스의 판을 키우는 전략! 제품 소싱

누구에게 사고 어떻게 팔 것인가?

라이브커머스의 1인 언택트 창업자가 되기 위해서는 제품을 보는 선구안이 좋아야 한다. 누구나 판매하는 상품을 팔면 경쟁력이 떨어지고 수익률도 낮을 것이다. 반대로 남들이 찾아내지 못하는 시장을 읽는 눈과 선구안에 대한 확신과 결단력이 있다면 내 제품에 대한 특수성으로 높은 수익을 얻을 수 있다. 결국 라이브커머스에서 1인 판매자로 우뚝 서는 데 결정적인 요인은 제품 소싱 능력이다.

제품 소싱 형태 ① 위탁 판매

위탁 판매는 제품이 도매상(혹은 제조사/생산자) → 소매상 → 구매자로 이동할 때 소매상 역할을 하는 것으로 도매상에서 물건을 싸게 대량 매입해 구매자에게 판매하는 방식이다.

시간 절약, 재고 부담 제로가 장점

위탁 판매의 가장 큰 장점은 제품 소싱하는 시간을 절약할 수 있다는 것이다. 스마트스토어를 오픈하고 무엇을 해야 할지 모를 때 연습 삼아 해보길 권한다. 위탁 판매는 크게 세 가지 종류의 사이트를 이용할 수 있다. 쇼핑몰, 폐쇄몰 그리고 개인몰이다.

쇼핑몰은 불특정 다수에게 오픈되어 있어 언제, 어디서건 누구나 마음대로 상품을 소싱할 수 있는 사이트다. 처음 진입 단계에선 제품을 소싱하기 좋지만, 진입장벽이 낮은 만큼 경쟁이 매우 치열해 큰 매출을 올리기는 어렵다.

폐쇄몰은 말 그대로 폐쇄적으로 운영하는 쇼핑몰이다. 불특정 다수가 아니라 등록 절차를 거친 회원만 대상으로 하며, 그들에게 적합한 재화나 가격 등을 책정한 뒤 제품을 판매한다. 생각보다 절차가 매우 까다로운 편이다.

개인몰은 또 다른 영역이다. 가장 쉽게 이해하려면 스마트스토어를 떠올리면 된다. 한 제조사 또는 개인이 소유하고 있는 제품을 판매하는 사이트에서 내가 팔고 싶은 상품을 찾아 직접 공급을 요청하는 방식이다.

위탁 판매를 할 때 가장 쉽게 접근할 수 있는 것은 쇼핑몰이다. 내가 필요한 물건을 검색하고 정보를 그대로 스마트스토어에 입력하면 준비 완료다. 주문이 들어오면 취합해 쇼핑몰에 전달하면 모든 과정이 끝난다. 그 후엔 위탁업체가 알아서 수량과 주소지를 확인하고 직접 배송한다.

위탁 판매의 또 다른 장점은 재고 부담이 전혀 없다는 것이다. 그로 인한 창고 유지비나 택배에 대한 부담을 갖지 않아도 된다. 사실 사업 초기 가장 큰 고민은 사입(판매 상품 매입) 비용이다. 초기 비용의 대부분이 물건을 사입할 때 발생하며 가장 부담되는 부분이다.

재고 관리에 어려움이 따른다

단점은 뭘까? 바로 재고 관리다. 수량을 체크하고 판매 가능한 재고가 얼마나 남았는지 확인하기가 쉽지 않다. 내가 이용하는 위탁 판매 사이트에서 재고가 소진됐는데 나의 스마트스토어로 주문이 더 들어오면 문제가 발생한다. 이런 경우 고객에게 양해를 구하고 환불 절차를 밟아야 한다.

묶음 배송 또한 문제가 될 수 있다. 보통 얼마 이상이면 배송비가 무료인 경우를 경험해봤을 것이다. 하지만 위탁 판매는 한 회사가 아니라 제품별로 내 스마트스토어에 옮겨놓은 것이기 때문에 제품마다 출발지가 다르다. 따라서 같은 스마트스토어더라도 상품마다 배송비를 따로 책정할 수밖에 없다. 소비자 입장에서는 묶음 배송 조건이 까다롭고 상품에 따라 배송비를 내야 하는 경우가 생길 수 있다. 이런 번거로움은 환불할 때도 적용된다. 제품마다 다른 환불지로 배송되어야 하기 때문이다.

제품 소싱 형태 ② 사입 판매

사입은 제품을 도매상에게 직접 구입한 뒤 검수, 포장, 택배 과정을 모두 판매자가 처리하는 방식이다. 손이 많이 가지만 같은 상품으로 더 많은 수익을 올릴 수 있다면 이런 수고쯤은 아무것도 아니지 않을까.

탁월한 재고 관리

우선 재고 관리가 용이하다. 위탁 판매와 다르게 내가 제품을 보유하고 있기 때문에 어떤 사이즈, 어떤 색상, 어떤 종류를 얼마나 판매할 수 있는지 예측 가능하다.

그리고 여러 가지 종류의 제품이 있더라도 발송지가 동일하기 때문에 묶음 배송이 가능해 소비자에게 추가 배송비를 청구하지 않아도 된다. 이렇게 하면 개별 상품 단가를 높여 매출을 늘리는 효과도 볼 수 있다.

비용 부담이 만만치 않다

위탁 판매와 마찬가지로 재고와 비용에 대한 부담이 있다. 10년 전쯤 사입 판매를 한 적이 있다. 당시 85제곱미터(35평형) 아파트에 거주하며 거실과 방 2개를 거의 창고로 활용했다. 사무실 대신 집에서 포장하고 검수했다. 마치 집안 전체가 시장 바닥 같은 느낌이 들었다. 만약 그 집이라도 없었다면 물건 보관을 위한 창고가 따로 필요했을 것이다. 이 역시 비용이다.

사실 창고 비용보다 더 큰 비용은 물건을 사입할 때의 비용이다. 좋은 도매상을 만나거나 오랜 인연을 맺은 거래처라면 사입 비용의 결제일을 여유 있게 정할 수 있지만, 그렇지 않은 경우 내가 아무리 청렴결백해도 사입 비용을 완납하길 요구할 것이다. 비용 부담이 엄청날 수 있다.

제품 소싱 형태 ③ 제조 판매

제조 판매는 직접 공장을 설립해 제품을 생산한다는 의미가 아니다. 제조사와 협업해 공동으로 제품을 개발하고 그 제품에 대한 지분을 공유하는 방식이다. 제품을 판매해본 경험이 있고 시장의 흐름을 읽을 수 있는 사람에게 추천하는 방법이다.

잘 아는 제품만 팔아라

사실 상품에 대한 뛰어난 제조 능력을 갖추고 있더라도 마케팅이나 홍보에 직접 뛰어들지 않는 이상 시장 반응을 예측하지 못하거나 잘 이해하지 못하는 경우가 많다.

제조 판매는 제조사와 직접 연계한 B2C(Business to Consumer, 기업과 소비자 간의 거래) 구조라 중간마진에 대한 거품이 사라지고 서로의 이윤이 극대화된다. 이것이 제조 판매의 의미이자 가장 큰 장점이다. 하지만 다시 한번 강조하고 싶은 부분은 제조 판매는 판매하는 제품과 그 시장에 대한 이해도가 높아야 한다는 것이다. 그래야 실패 확률을 줄일 수 있다.

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홈쇼핑의 판매 전략 벤치마킹하기

라이브커머스 방송을 하기 전에 반드시 준비해야 할 게 있다. 세일즈 포인트를 정하고 전체적인 콘티를 짜는 것이다. 듣기만 해도 어려울 수 있다. 이럴 때 필요한 것이 벤치마킹이다. 라이브커머스는 판매를 목적으로 하기 때문에 오랜 시간 축적된 노하우가 있는 홈쇼핑을 벤치마킹하면 어렵지 않게 방송을 준비할 수 있다.

라이브커머스를 하는 업체 대부분은 경험이 많지 않다. 그러니 그냥 방송만 해도 어색하고 힘든데 제품 설명은 물론 직접 제품 시연까지 보여주어야 한다. 채팅창을 통해 고객과 소통하며 질문에 즉각적으로 대답도 해야 한다.

이때 전체적인 방송 구성을 미리 짜놓고 방송 내용에 맞춰 제품을 준비하면 어떨까? 경험이 부족해도 매끄러운 방송 진행이 가능하다. 특히 방송에 익숙하지 않은 상태에서 준비할 때의 막막함도 줄일 수 있다. 전체적인 콘티를 짜두면 필요한 소품이나 체크해야 할 사항도 미리 파악할 수 있기 때문이다.

방송의 성공을 좌우하는 오프닝

첫 시작은 매우 중요하다. 시작을 어떻게 하는지에 따라 진행자의 이미지, 더 나아가 상품의 이미지와 방송 분위기가 한순간에 결정된다. 밝고 자신 있는 당찬 모습과 함께 자신이 판매하는 제품에 대한 이해도가 높다는 인상을 첫마디에 실어야 한다. 그 순간만큼은 내가 이 세상에서 가장 좋은 물건을 가장 좋은 조건에 판매한다는 마인드 컨트롤이 중요하다.

라이브커머스의 특성상 초반 유입되는 인원을 파악하면서 한 명 한 명 아이디를 호명하며 반겨주는 게 좋다. 그래야 빠져나가는 인원을 줄일 수 있고, 참여하는 고객이 많아야 나중에 접속하는 사람들도 시청자 수를 확인하고 궁금해하며 들어올 수 있다. 채팅창 반응 역시 초반 오프닝에 달려 있다.

처음에는 주의를 환기시키고 흥미를 끌기 위한 이야기를 꺼낸다. 이때 상품과 연관된 이야기를 하는 게 좋다. 너무 개인적인 이야기는 좋지 않다. 많은 시청자가 공감할 수 있는 이야기로 집중도를 높여야 한다. 라이브커머스는 여러 채널이 동시에 운영되기 때문에 한 번 빠져나간 시청자를 다시 불러들이기가 쉽지 않다. 이 점을 꼭 명심하자.

소구점은 디테일하게 전달하라

소구점은 판매를 목적으로 소비자에게 호소하는 내용으로, 쉽게 말해 제품의 장점이다. 홈쇼핑의 설명 방식은 ‘난 한 놈만 팬다’다. 10가지 장점이 있더라도 모두 설명하지 않는다. 적으면 1~2개, 많아야 3~4가지 포인트를 넘지 않는다.

왜 그럴까? 홈쇼핑의 매출 발생 포인트는 ‘재핑’(Zapping, TV를 시청할 때 채널을 이리저리 돌리는 일)이기 때문이다. 채널을 돌리다 무심결에 머무는 채널이 홈쇼핑이다. 초반 5초 안에 시선을 잡고 5분 안에 모든 설명을 마치지 못하면 설득에 실패한다. 그래서 홈쇼핑은 제품의 장점을 함축적으로 표현해야 한다. 함축한 표현을 한 시간 동안 3~4회 정도 계속 설명하는 패턴이다. 그 틀에서 벗어나면 매출 저하가 바로 나타난다.

하지만 라이브커머스는 다르다. 홈쇼핑은 진행자가 나오는 시간이 얼마 되지 않는다. 제품과 영상 자료에 초점을 맞춘다. 하지만 라이브커머스는 홈쇼핑이 짜놓은 틀에서 완전히 벗어나 있다. 한 시간 내내 진행자에게만 집중된다. 장단점이 있지만 홈쇼핑에서 하지 못했던 10가지 장점을 모두 표현하고 설명할 시간이 충분하다. 홈쇼핑보다 더욱 디테일하게 제품에 파고들어 이야기할 수 있다.

그리고 가장 큰 차이점은 양방향 소통이다. 진행자가 전달하는 정보를 고객이 바로 검색해 의문이 생기면 즉각적으로 질문하고 해답을 얻을 수 있다. 이것이 홈쇼핑과 다른 점이다. 내가 판매하는 상품에 대한 정보를 더 깊이 있게 숙지해야 하는 이유도 여기에 있다. 홈쇼핑은 진행자가 카메라를 향해 한 방향으로 소통하지만(물론 최근 홈쇼핑에서는 생방송에서 메시지를 받고 제한적인 양방향 소통을 진행하기도 한다), 라이브커머스는 잘못된 정보에 대해 바로 지적이 나올 수 있다. 진행 방식은 자유롭지만 상품에 대한 장단점과 특징을 더욱 깊이 있게 숙지해야 한다. 그렇지 않을 경우 시청자에게 호되게 혼날 수 있다.

고객의 망설임을 구매로 연결시키는 클로징

클로징에서는 앞서 나열한 장점을 짧게 되짚어주고, 지금 사야 하는 이유에 대해 명백한 확신을 줘야 한다. 가격이든 시즌이든 어떤 요인이라도 쇼핑에 대한 합당한 명분을 만들어줘야 시청자가 움직인다. 여기까지 하면 완벽한 방송이 완성된다.

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