국내도서상세

어쩌다, 영업인

세상만사 모든 일이 뜻대로야 되겠소만

영업은 타이밍

세상사 모든 일이 다 때가 있는 법이다. 타이밍이 있다는 뜻이다. 연애에도 공부나 시험에도 비즈니스에도 적합한 타이밍은 반드시 있다. 하물며 차선을 변경할 때도 타이밍이 중요하지 않은가! 타이밍에 상관없이 억지로 밀어붙여 되는 일은 하나도 없다.

나는 보험 영업에서의 타이밍을 두 가지로 본다. 첫째는 통제 불가능한 외적 환경, 즉 내 손길이 미치지 못하는 타이밍이다. 둘째는 통제 가능한, 즉 내가 만들어 낼 수 있는 타이밍이다. 예를 들어 군부대 안에 있어서 비상 또는 작전 때문에 일정한 시간약속을 정하기 어려운 군인 고객이나, 멀리 섬에 사는지라 풍랑이나 선박 운항 등의 변수에 영향 받는 고객과의 영업 접점이 바로 내가 통제 불가능한 타이밍이다. 그러므로 상황을 보다 유리하게 만들기 위해서는 통제 가능한 타이밍을 최대한 많이 만들어 내야 한다. 심지어 고객이 그러한 상황이 당연하게 만들어 내야 한다.

“어쩌다 보니 우리 집안 모두가 가입하게 되었죠.” “어찌어찌하다 보니 열 명 넘게 소개를 해주게 되었네요.” 영업 고수들의 고객 이야기를 들어보면, 대개 이런 말들이 공통으로 나온다. 자연스럽게 고객이 나에게 다가오게 만드는 보험 영업이 치열한 경쟁에서 승리하고 이기는 영업이다.

영업 인생 최대의 위기

보험 영업인은 고객의 삶에서 생길 수 있는 크고 작은 위험을 관리하고, 노후 보장을 위한 최적의 포트폴리오를 완성하고 실천케 하며 고객 인생에 도움이 되어야 한다. 그런 영업인으로 달려온 내게‘아, 이거 정말 보통일이 아니구나.’하는 생각이 든 계기가 있었다. 계약이 잘 안되거나 만날 사람이 없어 슬럼프에 빠진 게 아니라, 내 고객이 암에 걸린 상황과 마주하게 된 일이다.

암 판정을 받은 고객은 대리 시절 보험 가입 이후 결혼하고 아이도 낳고, 계속 그 가족까지도 소개해 준 오래된 고객이다. 특히 주변 동기나 후배 사원들도 많이 소개해 줘서 신뢰와 고마운 마음으로 계속 지내 온 분이다. 그러다 이제 40대 초반에 막 부장이 되었는데 암 판정을 받은 것이다.

암 판정을 받았다는 얘기를 듣고 처음 만났을 때 하마터면 못 알아볼 뻔했다. 그새 바짝 마르고 얼굴도 까매져서 깜짝 놀랐다. 본인도 이 상황을 받아들이기 힘들어했다. 어떻게 서류를 받고 나왔는지 기억도 안 날 정도로 황망한 만남이었다.

그 후로부터 그 고객을 만나러 가기가 무서웠다. 정말로 나 스스로 자신이 없었다. 그런 내가 창피하고 미웠고 자괴감이 들어 더욱 괴로웠다. 가족의 보장이니 책임이니 상담하고 강의하면서 수백, 수천 번 떠들었는데….

그날 이후 그분 부인에게서 전화가 오면 안 받고 피했다. 업무 처리할 일이 있으면 비서를 대신 보냈다. 그분과 그분 가족들께 진심으로 죄송스럽고 부끄럽지만, 솔직히 무섭고 자신이 없었다. 그 자리에 내가 있기가 싫었다. 나름 영업경력도 꽤 쌓여갈 무렵이었고 연륜도 들어가던 때인데 그게 참 안 되었다. 심한 자괴감마저 들었다. 내 영업 인생에서 가장 힘든 순간이었다. 이 일이 정말로 아무나 하는 일이 아니라는 걸, 제대로 한다는 자세가 무엇인지 깨닫는 계기가 되었다.

그 후로 다시금 마음을 추스르고 제자리로 돌아오는 데 많은 시간이 걸렸다. 만약 같은 상황이 오면 당당하고 의연하게 제대로 해나갈 수 있을까? 그저 하루하루 조금씩 나아져 간다는 자기 최면을 걸고 해나가고 있지는 않은지….

고객은 왕인가?

“평생 관리해 드리겠습니다. 가족같이 챙기겠습니다.” 상담하고 고객이 되면 흔히 하는 말이다. 그런데 어떻게 평생 관리해 드린다고 장담을 하지? 내가 먼저 죽을 수도 있는데 어떻게 가족처럼 챙길 수 있다는 거지? 그게 더 이상하고 부담되지 않은가? 가족 관계가 비즈니스도 아니고 말이다.

예전 조선 시대 경상도나 전라도의 대지주, 유서 깊은 종갓집에는 여러 인근의 많은 손님이 수시로 찾아오고 사랑방에 들락거렸다. 그중에는 몇 개월이고 사랑방에서 밥이나 축내며 묵다 가는 선비들도 있었고, 아이들을 가르쳐주거나 집안 어른들과 시나 문학, 유학 경전을 토론하던 손님도 있었다. 식객이든 진객이든 다 자기 집에 인연이 있어 찾아오는 손님이라 생각했다고 한다. 적어도 자기 집에서 유할 때는 최선을 다해 맞아 불평불만 하지 않고, 떠날 때도 잘 정리하곤 했다고 한다.

고객들도 앞서 이야기한 손님처럼 다양한 유형이 있다. 그다지 공을 들이지 않아도 계약이 잘 유지되고 소개도 잘해주는 진객 같은 고객. 공을 들이고, 정성을 다해 관리해도 매달‘변액보험 수익률이 왜 이러냐?’ ‘지금 해약하면 어찌 되냐?’하며 계속 피곤하게 하는 진상 고객. 그저 아무 신경 안 써도 무소식이 희소식임을 증명하듯 알아서 조용히 잘 유지되는 고객 등등.

반대로 아주 열정적으로 후원하고 성원해 주던 ‘키맨(Key-man)’같은 고객인데, 어느 순간 회사를 그만두거나 사업이 잘 안 돼 본의 아니게 멀어지기도 한다. 그리고 가족끼리 서로 자주 볼 정도로 친밀한 사이였는데 어느 날 자기 친동생이 보험 영업을 시작하게 되었다며 갑자기 소원해진 고객도 있다.(모두 내 경험담이다. 여러분들도 나와 다르지 않으리라.)

고객은 그저 손님이다. 일단 내 매장에 들어오면 내 손님이니 최선을 다하여 응대해야 한다. 하지만 다른 매장으로 떠났을 때는 미워하거나 억지로 끌고 오거나 옆 매장을 험담할 필요는 없다. 내 매장, 내 사업 안에서만 손님일 뿐이니까.

고객은 그저 손님일 뿐 그 이상 그 이하도 아니라는 이 화두를 마치 득도하듯 알아듣는 날이 하루라도 빨리 오기를 바란다. 그래야 평정심을 유지하며 여러분만의 영업을 제대로 오래 할 수 있다.

내가 가는 길이 험하고 멀지라도

주저 말고 일단 Go!

고려나 조선의 개국 공신들은 대개 무식하게(?) 앞뒤 안 가리고, ‘돌격 앞으로’를 외치며 나가 싸운 장수들이다. 우리나라 유수의 대기업 창업 공신들 역시 전국과 세계 각지를 맨몸으로 누비고 돌아다닌 산업 역군들이다.

나라가 자리 잡고 나서야 과거제도 등을 통해 관리형 신하를 본격적으로 등용하게 되고. 회사가 자리 잡고 나서야 기획팀, 경영전략팀의 할 일이 생겨난다. 어느 정신 나간 회사가 자사 제품 시장점유율이 1%도 못 미치는데 시장점유율 분석에만 매달리고 있겠는가? 어떻게든 많이 팔아서 시장점유율을 어느 정도 늘려 놓아야 분석이라도 할 데이터가 나오지 않겠는가?

영업도 마찬가지다. 영업하는 사람은 자기 고객이 일정 규모가 되기 전까지는 앞뒤 재지 말고 밤낮으로 열심히 해야 한다. 수많은 시행착오와 좌절, 성취를 통해 자기의 고객층을 두껍게 넓히는 게 최우선이다.

요즘 신입을 보면 확실히 예전보다 훨씬 많은 금융지식과 자격증으로 무장하고 있다. 그러나 처음부터 분석이나 고객관리에 너무 매달려서는 안 된다. 우선 발이 부르트도록 열심히 고객을 만나러 다니는 게 먼저이다. 영업은 온갖 시행착오를 처절하게 겪은 후 성공으로 올라가는 일이기 때문이다.

비행기가 이륙할 때 부기장에게 “오늘 우리 비행기 뜰 것 같아?”라고 물어보는 기장은 없다. 화재 현장으로 달려가는 소방차에서 ‘오늘 불이 안 꺼지면 어쩌나’라고 걱정하는 소방관은 한 명도 없다.

축구 선수는 자기에게 공이 와서 슈팅 기회가 생기면 즉시 골대를 향해 슛을 날려야 한다. 내가 지금 망설이지 않고 자신감과 확신을 가지고 슛하고 있는가? 아니면 멋진 모습과 체면을 고려해 좀 더 완벽한 기회를 노린다는 핑계로 머뭇거리고 있는가? 망설이는 와중에도 인생의 시계는 쉬지 않고 돌아간다는 사실을 잊지 말자.

영업 시스템의 구축 역시 매우 중요하다. 그러나 야구에서 타자가 타석에 많이 서 보고 무수한 실수를 겪어야만 자기만의 타격 스타일을 확립할 수 있듯 영업인에게는 영업 현장에서 성공과 실패의 경험 축적이 먼저다. 현장에 답이 있고 양에서 질을 얻을 수 있다.

일단 만나고 부딪치고 저질러라. 하다못해 실패라도 자꾸 해야 굳은살이 박인다. 경험치가 쌓이면 소중한 자산이 된다. 그 굳은살이 자신만의 영업 스타일을 만들어주는 디딤돌이라는 사실을 잊지 말자.

시야를 넓혀야

우리가 하는 영업은 한 사람의 한평생, 생로병사에 관여하는 일이다. 고객 삶의 여러 면에서 간섭이 아닌 긍정적 관여를 통해 적어도 재무적 측면에서는 고객과 그 주변 가족이 흔들리지 않고 안정적 삶을 영위할 수 있도록 도와주는 매우 중요한 일이다.

그런데 우리 일이나 상품, 금융 지식 이외에는 세상과 담을 쌓고 살아가는 설계사들이 가끔 보인다. 일부 영업인의 시각과 시야가 협소하다는 이야기이다. 프로는 분명 자기 일에 전문화되고 특화된 사람이다. 하지만 최고의 프로야구 선수라고 매일 방망이만 휘두르고, 세계 최고의 프로 골퍼라도 매일 드라이버 연습만 할까? ‘자기 일에 미친다.’라는 것과 ‘자기 일에만 미친다.’라는 이야기는 분명 다르다.

평생 자기 분야에만 몰두해 온 사람들이 정작 사회 물정에 어두워 사기를 당하는 일이 비일비재하다. 우리 업계도 그런 사례가 의외로 많다. 어느 업종, 어느 직업이나 다 바쁘고 시간 없긴 마찬가지 아닌가!

스스로 세상을 보는 안목과 경험을 넓혀 나가려는 노력이 필요하다. 같은 업종 종사자끼리 하는 모임이나 스터디그룹도 좋지만, 전혀 다른 분야의 사람들이 많은 모임에도 꾸준히 참석해보자. 다양한 이야깃거리는 당연할뿐더러 또 다른 깊이의 차이를 느끼며 자극받을 좋은 기회가 된다. 우리 영업인들은 영업에만 얽매여서는 안 된다. 어쩔 수 없이 시간도 부족하고 여유 없는 하루하루지만, 좀 더 다양한 체험과 교류가 중요함을 잊지 말자.

다양성을 인정하는 배포가 생길 만큼 마음의 그릇이 커져야 다양한 사람의 삶을 온전히 담을 수 있다. 그래야 다른 이의 삶에 관여하고 삶의 질을 향상시킬 수 있는 진정한 재무 상담 전문가가 될 수 있다. 시야를 넓히면 그만큼 더 보이게 된다. 계약이 아니라 세상이, 사람이 말이다!

문을 열어, 마음의 문을 열어

아는 만큼 보인다

영업에서 첫 번째로 중요한 일은 상담할 가망 고객이나 가망 법인에 관한 철저한 연구와 준비이다. 철저하다는 건 대상 고객에 관해 적어도 4~50개 정도의 정보를 알고 만나는 수준이다. 그 정도로 치밀하고 치열하게 준비해 간다면 무엇이 두렵겠는가?

지인 역시 만찬가지이다. 지인 영업에 실패하고 상처받은 이유 중 하나가 상대방을 가망 고객으로 상정해서 객관적으로 집중하고 연구하고 전략을 세우는 데에 소홀하기 때문이다. 잘 아는 사람이니까 우리는 그냥 친하니까 하면서 위의 내용 정도도 준비나 연구를 안 하고 평소처럼 다가가니 어찌 성공적인 공략이 가능하랴?

한 선배가 모 제철소 과장을 만나러 포항으로 상담하러 가면서 동남아와 인도 제철소 현황까지 검색하고 가는 걸 신입 시절 본 기억이 있다. 당시에는 좀 과하다고 생각했다. 그러나 1년 반이 흐른 뒤 그 선배는 포항 현장의 팀장, 과장, 대리, 생산직 직원뿐만 아니라 서울 본사 직원까지 자기 고객으로 만들어 놓았다.

상대를 알고 나를 알면 백전백승이라고 했다. 한 번 차분히 나의 영업 방식을 돌아보자. 얼마나 가망 고객에 대해 알고 있는가? 어느 정도까지 준비하고 연구하는가? 말로만 재정전문가니 재테크 컨설턴트니 하면서 요행으로 계약을 찍어 맞추기를 바라지는 않는지 돌아보자. 미리미리 고객에 관해 연구하고 고민하는 자세야말로 영업인이 갖추어야 할 기본이다.

마음의 문을 여는 열쇠

자동차, 스마트폰, 아파트, 옷 등은 우리가 직접 타보고, 만져보고, 입어보고, 눈으로 검토하여 구매 욕구를 충분히 만족하는지 확인하고 구매할 수 있다. 하지만 연금에 가입하자마자 가입증서를 보험회사에 들이민다고 바로 연금 지급이 개시되지는 않는다. 보험 상품의 효용과 사용 가능여부는 대부분 바로 실현되지 않는다.

이처럼 보험 상품은 눈에 보이지도 않고 지금 당장 쓸 수 있는 효용성도 없다. 심지어 사망보험금 같은 경우는 고객이 사망하고 난 후에나 지급되는 상품이다. 그러니 어찌 고객이 흔쾌히(?) 확신을 가지고 청약서에 서명할 수 있겠는가? 그런다면 고객을 서명으로 이끌려면 어떻게 해야 할까? 바로 고객과의 소통만이 답이다.

고객에게 이 상품이 왜 반드시 당신의 삶에 필요한지를 진지하게 파고들어 고객의 인생에 관여할 수 있어야 한다. 그게 바로 소통이다. 그것을 제대로 당당하게 해낼 수 있는 사람이 커뮤니케이션 컨설턴트이다.

사람은 자기가 처한 상황에서 형성된 자신만의 시각과 눈높이를 가지고 있다. 그래서 자신과 같은 눈높이에서 이해하고 문제를 풀어 주려 노력하고 소통하는 설계사에게 마음이 가기 마련이다. 진솔한 소통이 이루어지면 고객은 마음을 연다. 신뢰가 쌓이면 안 될 일이 뭐가 있겠는가? 반대로 고객이 마음을 닫고 불신하고 거리감을 두게 되면 결과는 뻔하지 않겠는가? 무엇이 고객의 마음을 여는지 다시  한번 생각해 볼 일이다.

살다 보면 하루하루 힘든 일이 너무도 많아

추호의 의심도 없이 믿어라. 너를!

일본의 한 지방 동물원 신참 원숭이 조련사는 아무리 원숭이를 훈련시켜도 전혀 말을 듣지 않아 힘들어했다. 그런데 고참 조련사의 말과 지시는 원숭이들이 기가 막히게 알아듣고 따라 하는 게 아닌가! 궁금했던 신참이 고참 조련사에게 물었다. 고참 조련사는 “나는 내가 지시하면 원숭이가 그대로 따른다고 추호도, 한 치의 의심도 없이 확신을 가지고 조련한다.”라고 했다고 한다.

확신, 자신감, 긍정적 마인드를 가져야 한다는 이야기인데 이는 영업에서도 마찬가지이다. 내가 제시하는 설계 플랜, 보장 프로그램, 상품에 스스로 확신을 가지고 상담에 임해야 한다. ‘지금도 얼마 안 되는 돈, 20~30년 후 연금으로 받아야 얼마나 나온다고.’ ‘죽으면 끝이지, 종신보험이 무슨 소용이 있어?’ 이런 마음을 가지고 있는 설계사가 있다면 누가 그런 설계사를 믿고 계약할까?

자신감과 열정은 난로와 같아서 그 열기가 뜨겁게 바로 고객에게 전달된다. 반면 자신 없고 신뢰할 수 없는 태도는 싸늘하고 차가운 느낌으로 전해진다. 제시하는 플랜을 고객이 오늘 반드시 받아들인다는 확신에 찬 태도가 중요하다. 한 치의 의심도 추호의 흔들림도 없이 당당하게 상담에 임해야 한다. 그 자세와 태도가 놀라운 결과의 차이를 가져오게 된다.

잠시 멈춤의 의미

영업하다 보면 항상 잘되지는 않는다. 가는 곳, 만나는 사람마다 계약이 되지는 않는다. 우리 인생이 그러한데, 하물며 영업 현장이야 별반 무엇이 다르랴? 가끔 잘 안될 때는 억지로 움직이려 하지 말고 잠시 내려놓고 한 발자국 떨어져서 바라봐야 한다.

우리 영업은 분명 장기전이다. 그래서 영업을 마라톤에 비유할 때가 많다. 오래 할 준비를 하고 페이스를 조절하여 달려가라는 뜻이다. 그런데 사람들이 자주 간과하는 부분이 있다. 장기전, 장거리 경기라고 해서 중간중간 대충하기도 한다는 뜻으로 오해하는 사람이 있다. 하지만 실제 마라톤 선수가 뛰는 속도는 100미터를 약 10초대에 주파하는 속도라 한다. 단거리 경주인 100미터를 약 15초에 주파하는 속도라니 놀랍지 않은가! 그 속도로 꾸준히 달리는 셈이다.

그러나 다른 측면에서 보면 세계 최고의 마라톤 선수들도 기껏해야 2시간 남짓만 그렇게 달린다. 하루 종일, 일주일 내내 100미터를 15초대에 주파하는 속도로는 못 달린다는 뜻이다. 영업도 집중할 때는 집중해야 하고 마라톤처럼 2시간 반 정도는 100미터 달리듯 해야 할 때가 있다. 하지만 남은 시간은 다르게 살아가야 한다.

스스로에게 물어보자. 내 취미는 무엇인가? 힘들고 지칠 때 무엇을 하면 제일 마음이 편안해지고 위로받는가? 선뜻 자신 있게 ‘이거다’라고 답이 나오면 다행인데 그렇지 않다면 지금 스스로를 점검해 보기 바란다. 운동, 여행, 등산, 서예, 산악자전거, 합창단 활동 등등 무엇이든 스스로 몰입할 수 있고 진실로 즐거운 일이 한두 가지 정도는 있어야 한다.

힘들고 지치거나 일이 뜻대로 안될 때는 억지로 자전거 페달을 밟지 말자. 잘 안될 때는 일주일이든 한 달이든 평정심을 가지고 다시 나를 찾아가는 소중한 시간을 가지면 좋겠다. 지금껏 영업 현장에서 잘해 왔고 이겨 온 경험이 있다면 분명 다시 길을 찾을 수 있다. 억지로 페달을 밟지 말기를! 가끔 잠시 멈추기를!

그대여, 너무 걱정하지 말아요

그냥 하자! 일이니까, 직업이니까

신입 시절이던 2001년 연말 지점 선배가 아주 큰 계약, 당시 보험료로는 200여만 원 되는 고액 계약을 했다. 몇 개월 동안 노력하며 진행한 결과라 모두가 축하하고 부러워했다. 그런데 보험에 가입한 고객이 건강 검진에서 떨어져 계약이 반송, 취소되는 사태가 일어났다. 지점 총무까지도 미안해하며 반송 건을 어렵게 선배에게 말을 꺼냈고, 모든 지점 인원은 크게 낙심했을 선배 눈치만 살폈다.

선배 동기들이 “야, 저녁에 소주나 한잔하자.”라며 위로하는데, 그 선배는 설계서와 상품 자료를 챙겨 다른 상담을 하기 위해 태연히 외근을 나갔다. 정말로 아무렇지도 않은 듯 아니 너무나 평온하게 또 일하러 나갔다. 그 모습은 신입인 나에게는 정말로 머리를 한 대 얻어맞은 정도의 충격이었다. 지금도 가끔 힘들 때면, 그 선배가 지점 현관문을 묵묵히 나가는 뒷모습을 떠올리곤 한다.

시험이 끝난 과목의 답을 정답과 맞춰 보면 무슨 의미가 있겠는가? 다음 시간 시험 과목을 준비하는 게 맞다. 하루아침에 천당에서 나락으로 떨어진 기분일 테고 아무리 평정심을 유지하려 해도 계속 생각이 나서 괴로웠을 테다.

영업은 매사에 너무 일희일비하지 않고 길게 봐야 하는 일이다. 하다 보면 잘되는 날도 있고 열심히 해도 이상하게 안 되는 날도 있다. 보람을 느끼기도 하고 소외감과 허무함에 빠질 때도 있다. 상인은 해가 뜨든 비가 오든 눈이 오든, 아침이면 가게 문을 다시 열어야 한다. 마찬가지로 영업인도 어떤 날이라도 고객을 만나러 다녀야 한다.

영업도 그냥 일이라고 직업이라고 생각하고 해나가야 한다. 소명의식, 직업적 보람 등은 일부러 찾지 않아도 저절로 나중에 생겨난다. 우리가 하루 삼시 세끼를 먹듯 때가 되면 집으로 돌아오고, 밤이면 잠이 들듯 영업도 그렇게 그냥 하면 된다. 직업인데 내 일인데 거기에 꼭 매순간 숭고하고 가치가 있다며 의미부여를 해야 할까?

모든 일에 너무 의미를 부여하지 말자. 매 순간 가치를 매길 필요도 없다. 한 치의 흔들림도 갈등도 있어서는 안 된다고 자신을 다그치지도 말자. 지금, 이 순간을 받아들이고 즐기며 덤덤히 가자.

그냥 하자. 일이니까. 내 직업이니까! 타석에서 삼진을 당하고, 관중석에서 온갖 야유와 깡통이 날아와도 씩 웃으며 다음번 타석을 기다리듯 그냥 하자.

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