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즉흥설득의 기술

왜 권유를 하지 말아야 하는가

영업 멘트는 먹히지 않는다. 누군가 당신에게 뭔가를 해보라고 설득했던 마지막은 언제였나? 강매를 당했던 마지막은 언제였나? 영업 멘트를 듣는 게 좋았던 마지막은 언제였나?

영업으로는 일이 성사되지 않는다. 영업 멘트, 엘리베이터 피치(elevator pitches, 짧은 시간 안에 결정하라고 압박하는 권유법) 등 온갖 종류의 권유로는 일이 성사되지 않는다. 사람들은 영업자가 구입을 권유하는 말을 듣고 싶어 하지 않으며, 보통 영업 멘트에 설득되지도 않는다. 그런 멘트로 누군가를 납득시켰더라도 영업 멘트 덕분에 해낸 게 아니라 영업 멘트를 했음에도 불구하고 해낸 것이다.

하지만 여전히 대부분의 설득을 할 때 영업 멘트가, 직장에서 그리고 일상생활에서 초석으로 자리 잡고 있다. 직업상 공식 판매원이 아닌 사람조차도 친구, 가족, 직장동료, 고객에게 동의를 얻으려 할 때 마치 물건을 팔러 다니는 판매원처럼 설득하려는 경향이 있다. 영업 멘트 따위는 집어치워라.

구입 권유의 종식

우리는 우리 자신의 주장과 이유를 댈 때는 전문가가 된다. 그리고 대화의 결과를 설득이나 회유하는 데에 맞춘다. 영업사원들은 파워포인트 발표, 대사를 읽는 듯한 안건, 방문판매를 할 때 무슨 일이 벌어질지에 대한 선입관으로 무장한 채 방문판매를 한다("마크 씨, 우리 제품의 특징을 훑어보면서 시작합시다. 제품라인 중에서 상품을 선택해보세요. 그런 후 선택한 것을 알려주시면 제가 우리 회사의 새롭고도 혁신적인 서비스에 관해 알려주겠습니다"). 영업사원이 아닌 사람들도 설득할 때 상당히 비슷한 행동을 한다. 가령, 무슨 말을 할지, 어떻게 말할 것인지, 왜 우리말에 동의해야 하는지 멘트에 대한 계획을 짜는 식으로 말이다.

설득하는 상황에서 무슨 일이 일어날지 알 수 없다. 그래서 미리 짜놓은 말을 준비해 가는 것은 준비를 더하는 게 아니라, 덜된 상태로 두는 꼴이라는 건 확실한 사실이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 준비된 영업 멘트는 집어치워라. 영업 멘트에 의존하는 대신, 유동적이고 순간순간 만들어지는 대화에 즉흥적으로 말해라. 이 대화 속에서 무슨 말을 해야 할지 상당히 정확하게 찾을 수 있다.

그렇다. 독자가 모두 영업사원은 아니다. 하지만 어떤 왕국의 전능한 지도자가 아니라면 목표를 이루기 위해 끊임없이 타인을 설득할 필요가 있다. 홀로 있는 사람은 아무도 없고, 타인에게 협조를 구하지 않고 살 수 있는 사람도 없다. 영업 멘트 버리기 습관은 영업사원만을 위한 가르침이 아니다. 어떤 직업을 가지고 있든지 간에, 사람들이 동의하게끔 하는데 훨씬 더 효과적으로 작용할 수 있게 도와줄 것이다.

이유 1. 영업 멘트가 먹히지 않는 이유 : 고객은 다른 사람의 이야기에 관심이 없다.

고객은 우리에 관한 얘기든, 우리가 팔려고 하는 것에 관한 얘기든 우리가 하고자 하는 말에 아예 관심이 없다. 당신의 이야기는 그 사람에겐 흥미롭지 않다. 그 사람은 자신의 이야기에 훨씬 더 관심이 있다. 이 사실이 구입권유가 먹히지 않는 핵심적인 이유이다.

이유 2. 영업 멘트가 먹히지 않는 이유 : 영업한다고 느낀다면, 고객은 듣기를 멈출 것이다.

고객은 오늘 해야 할 중요한 일이 많이 있다. 영업 멘트를 판매자 혼자서 계속 해댄다면, 고객의 마음은 대화에서 멀어지고 고객 자신의 관심거리로 마음이 더 쏠릴 것이다.

이유 3. 영업 멘트가 먹히지 않는 이유 : 고객은 말하고 싶어 한다.

영업 멘트를 듣는 동안에는 고객이 질문을 하거나 말할 수 있는 시간이 충분하지 않다. 이 때문에 말할 생각이 없어진다. 대답만 하고 싶을 뿐이다. 이것이 대화와 단순한 면접의 차이다.

이유 4. 영업 멘트가 먹히지 않는 이유 : 미리 짜놓은 말이 특정 고객이 원하거나 필요로 하는 것과 딱 들어맞는 건 백만 번 중 한 번이다.

대부분의 성공한 판매 및 설득이란 납득시키는 것이 아니다. 진단하는 것이다. 권유를 할 때, 고객에게 건넨 영업 멘트가 적재적소에 맞게 떨어지는 것은 단지 우연일 뿐이다. 설득력 있는 적절한 대화는 영업 멘트와는 달리 이 고객을 특별하게 만드는 세부사항들을 알아낼 수 있다. 그리고 그것을 통해 고객의 관심사, 요구 사항, 기회를 진단할 수 있다.

이유 5. 영업 멘트가 먹히지 않는 이유 : 고객이 필요로 하는 것과 우리가 가진 것을 연관지어 주지 못한다.

우리가 가진 것이 고객이 필요로 하는 바로 그것일 수 있다. 하지만 우리가 제공하는 것과 고객 그 자신이 필요로 하는 것 사이의 관련성을 고객이 알아내야 한다. 이것은 그렇게 쉽지 않다.

즉흥이 설득력 있는 대화를 이끈다

세컨 시티 커뮤니케이션 대표 톰 요튼은 이렇게 말한다. "훌륭한 즉흥 연기란 듣고, 순간적으로 반응하고, 창조하고, 타인의 생각을 지지하는 이 모든 것이 어우러진 것이다." 이것이 바로 설득력 있는 대화에서 일어날 수 있는 것이다.

배우가 대본이 있는 연극에서 대사 한 줄 혹은 신호를 놓쳤을 때, 끽 하는 소리를 내면서 그 장면을 멈추게 만들 수도 있다. 하지만 즉흥으로 이루어지는 장면에서는 배우가 대사나 신호를 놓칠 가능성이 없는데 다음에 일어날 일이 미리 결정되어 있지 않기 때문이다.

즉흥적으로 행동할 때, 실패할 가능성이 없다. 실수한 것 같은 생각과 말은 다음 대화로 부드럽게 넘어가기 때문이다. 뒤에서 우리는 모든 생각이 최고의 생각으로 이어지는 다리가 된다 혹은 사건을 다루는 방법과 같은 개념을 배우게 될 텐데, 이 개념들을 통해 무슨 일이 일어나든지 항상 설득력 있는 대화를 이끌어 갈 수 있는 방법을 알게 될 것이다.

즉흥이란 다음에 뭘 할 것인지, 무슨 말을 할 것인지 알 수 없는 것이며 완전히 그 상태를 받아들이는 것이라고 정의한 믹 내이피어의 권고에는 즉흥에 관한 많은 것이 내포되어 있다. 우리는 즉흥을 어떻게 설명할 수 있을까?

즉흥은 자유다. 즉흥은 미리 계획해놓은 이야기에서 억제된 부분을 해방시켜준다. 미리 계획해놓은 기대감 때문에 실패할 수도 있다는 감정에서 해방시켜준다.

즉흥은 흥미진진하다. 즉흥은 다음에 반드시 무슨 일이 일어날 것이기 때문에 흥미진진하다. 즉흥적으로 말할 때는 서서히 진행되는 상황에 대화를 맞출 수 있게끔 개방되어 있고, 준비되어 있으며, 당당하다. 또 즉흥은 고객에게도 역시 흥미롭기 마련인데, 고객도 마찬가지로 관찰자가 아니라 참여자라고 느끼기 때문이다.

즉흥은 자연스럽다. 우리는 즉흥적으로 행동하도록 타고났다. 계속해서 즉흥적으로 행동해왔기 때문에 우리가 살고 있는 끊임없이 변화하는 세상에 적응할 준비가 늘 되어 있다. 즉흥은 유전자 속에 이미 들어 있다.

즉흥은 유연하다. 즉흥은 당신의 이야기를 최적의 상태로, 가장 효과적으로 고객에게 맞출 수 있을 만큼 유연하다. 당신이 하는 이야기가 고객에게 더 중요하게끔 만들면서 고객의 말을 듣고, 보고, 맞춘다.

즉흥은 신선하다. 즉흥을 하는 순간, 말은 김이 천정으로 펄펄 솟아 오르는 오븐에서 막 구워 나온 파이처럼 신선하다. 즉흥은 상할 시간이 없기 때문에 절대로 썩지 않는다.

즉흥은 긍정적이다. 항상 "네"라고 말하고 순리에 따라 동의하고 절대로 저항하는 법이 없기 때문에 즉흥은 긍정적이다.

준비된 말 버리기 습관

무슨 일이 일어나고 있는지 알아내라

『설득의 심리학』이라는 좋은 책을 집필한, 로비트 치알디니는 신뢰를 보여주는 것이 타인을 설득하는 가장 좋은 방법이라고 기술했다. 신뢰를 보여주는 사람을 훨씬 더 잘 믿는 것 같다. 하지만 신뢰를 보이는 것만이 다가 아니다. 신뢰만큼 영업 멘트를 집어 던지는 기술도 중요하다. 일단 자신을 과대평가 혹은 비판하기 시작하면, 그 상황 밖으로 튀어나가 고객과 함께 있는 상황에서 벌어지는 세부 사항을 파악하기가 힘들어진 것이다.

결과에 마음을 뺏기면 고객과의 소통이 끊길 수 있다. 판매원들은 판매 첫날부터 결과를 노려라는 식의 훈련을 받는다. 물론, 이것은 좋은 충고이며, 설득을 하는 목적은 궁극적으로 좋은 결과를 창출하는 것이다. 하지만 결과에 지나치게 집중하면 즉흥 설득을 할 때 주위를 산만하게 하는 가장 큰 원인이 될 수 있다.

이러한 견해를 묘사하는 이야기 중 내가 가장 좋아하는 건 밑에 그물도 없이 줄을 타는 곡예사를 쳐다보고 있는 두 남자에 관한 것이다. 밑에서 보고 있던 남자 한 명이 친구에게 이렇게 말한다. "저 사람, 저런 걸 어떻게 하지?" 친구가 답하길, "나도 모르지. 근데 분명한 건, 저 사람이 얼마를 벌게 될지는 생각하고 있지 않는 것 같아." 영업사원이 대화하는 도중 결과에 너무 치중하면, 마음은 대화 속에 머물지 못할 것이다. 그는 이 거래가 성사될 때 받은 수수료로 뭘 할지 생각한다거나, 거래가 성사되지 않을 경우 어떻게 할 것인지에 정신이 빠지게 될 것이다. 마찬가지로, 판매업에 종사하지 않는 사람도 이루고자 하는 결과에 산만해지거나 지나치게 염려한다면 성공적으로 설득할 기회는 줄어들 것이다.

즉흥 연기자들은 극을 망가뜨리는 가장 확실한 방법이 장면이 어떻게 끝날 것인지 너무 빨리 생각해버릴 때라는 것을 알고 있다. 배우들이 마지막 대사와 뒤따라 나올 박수갈채에 집중하기 시작하면, 정신은 현재 그 순간에서 벗어나게 되고 지금 당장 일어나고 있는 일을 놓치게 될 것이다. 특정 장면의 결정 부분을 겨냥하는 것 또한, 색다르고 더 나은 끝 장면을 만들어낼 기회를 놓치게 할지도 모른다.

마찬가지로, 누군가가 대화를 해서 얻게 될 것에 너무 집중하거나, 특히 판매를 하는 데에만 지나치게 신경을 쓰면, 결과에 지나치게 사로잡혀 대화에 온전히 집중할 수 없게 될 것이다. 현재의 순간에 마음이 놓여 있지 않으면, 고객으로부터 얻을 수 있는 중요한 정보나 미묘한 신호를 알아채지 못하게 되고 더 나은 장소에서 대화할 수 있는 기회를 놓치게 된다. 얄궂게도, 지나치게 결과에 집중하면 그 결과를 실현시켜 줄 기회는 줄어들게 될 것이다.

분석하는 뇌는 내려놓아라. 지나치게 생각하는 것은 즉흥성을 파괴한다는 점을 유념하라. 너무 많이 생각하지 마라. 자신을 판단하지 마라. 타인을 분석하지 마라. 분석은 뒤에 남겨두고, 새로운 관찰력과 통찰력을 마음 꼭대기에 둬라.

권유던지기 착수

관계 대화: "우리에 관한 이야기를 해 봅시다."

잠재 고객이 관계와 관련한 대화를 하도록 만드는 최선의 방법은 110쪽에 나와 있는 당신의 이야기를 함께 엮어라 사례에서 설명한 대로, 고객의 이야기와 당신의 이야기를 함께 엮는 것이다. 많은 잠재 고객에게 이 방법은 우리를 생각하게 만들며, 결과적으로 우리에 관해 이야기합시다라고 말하게 될 것이다.

당신의 이야기를 함께 엮어감에 따라, 목표는 고객이 자신의 요구사항 및 관심사를 당신의 능력과 한데 얽는 것을 보는 것이다. 이를 통해 고객은 두 사람이 함께 일하고 있는 모습을 상상해볼 것이며, 관계를 맺고자 할 수도 있다. 근본적으로 당신이 할 일은 관계가 이루어지기 바로 직전으로 고객을 데려오는 것이며, 고객은 아마 우리에 관해 이야기합시다라고 말하게 될 것이다.

이미 경험해봤듯이, 특히 고객과 함께 하는 삶은 완벽과 거리가 멀다. 실제적으로 고객의 입에서 관계라는 말이 나왔더라도 아직 관계에 대한 이야기는 아닐 수 있다. 이런 경우, 당신이 직접 실제로 관계를 맺고 일을 진행하는 아이디어를 소개할 필요가 있다.

이야기를 효과적으로 엮었다면, 설사 그렇게 말하지 않았더라도, 고객은 당신과 일해야겠다는 생각을 하고 있을 것이다. 이것이 사실이라면, 대화를 하는 동안 당신의 역할은 고객이 이미 생각하고 있는 것을 확인하는 것이다.

고객이 이미 생각하고 있는 것이 뭘까? 자, 고객이 당신과 일할 것을 생각하고 있다면, 고객이 당신 회사의 제품의 깊이나 당신 회사가 1987년에 설립했다는 것같이 회사 웹사이트나 안내책자에서 알아낼 수 있는 것들은 염두에 두고 있지 않다는 점을 확신할 수 있다. 그렇다. 고객은 당신에 대해 생각하지 않는다. 고객은 당신과 일해서 어떤 이득을 얻을 수 있는지만 생각한다.

그러므로 관계에 대한 이야기로 돌입했다면, 고객에게 이득이 될 수 있는 방법만 계획하면 거의 성공한 셈이다. 자기만 챙기려는 식의, 가령 옛날식 영업으로 즉, "당신 사업을 함께할 수 있다면 무엇이든 하겠습니다"와 같은(괴롭히는 것 같은) 방식은 피해야 한다. 당신과 일하면 일어날 수 있는 개선된 미래 상태로 고객의 관심을 집중시키면서, 관계에 대한 이야기를 하라.

"니키 씨, 직원들이 재고정리와 선반정리를 좀 더 잘했더라면, 고객들이 원하는 상품을 찾을 수 있으니까 가게의 판매 수익이 훨씬 좋았을 것이라고 말했었죠. 지금부터 6개월간, 가게의 한 곳으로만 걸어 들어가면서 마음속으로 그려보세요. 그러면 선반들이 아주 잘 보일 거예요. 판매 실적에 어떤 차이가 생길 것 같나요?"

이제, 개선된 미래에 당신이 어떻게 도와줄 수 있는지를 보여줌으로써, 어떤 식으로 구체적 관계를 맺을지 의견을 제시할 수 있다. "니키 씨, 지속적으로 보강하고 주지시켜주는 연수 프로그램을 적용하면 6개월보다 훨씬 더 짧은 기간 내에, 직원들은 당신이 원하는 만큼 일할 수 있게 될 겁니다. 그렇게 되도록 도와드릴 수 있습니다. 제가 어떻게 할지 함께 얘기해 보시겠습니까?"

한 단락 규칙을 사용할 것을 명심하고, 고객을 돕겠다는 생각으로 너무 많은 세부 사항을 퍼부어서 새총을 당기는 일은 피하도록 하라. 이 시점에서, 무슨 일이 일어나는지 알아내는 일(예를 들어, 당신과 일한다는 생각을 고객이 얼마나 잘 받아들일 것인가, 또 고객이 어떤 점을 잘 받아들일까 등), 흐름에 맡기는 일(예를 들어, 상호 합의점을 찾는 것, 또 분석하고 고양시키는 것 등), 대화를 통해 공유된 이야기를 드러내는 일(당신의 이야기를 계속해서 엮어나가는 것이 상당히 중요한 때이다)을 계속해서 하라.

하지만, 고객이 관계에 대한 대화를 하기 싫어한다면? 자, 그땐 적당한 때가 아닌 듯싶다. 아니면, 재빨리 손을 떼고 이 고객을 잡으려고 애쓰지 않는 편이 상책이다.

모든 사람이 당신의 고객이 될 순 없다. 모든 사람이 당신의 고객이 되어야만 하는 것은 아니다. 이런 상황이 일어날 때, 당신이 해야 할 일은 이 고객과 관계를 형성하는 것이 여전히 기회인지(잡을 만한 가치가 있는가) 아니면, 다음 기회로 넘겨야 할 것인지를 결정하는 것이다.

관계에 대한 대화를 할 때 원칙은 고객에게 무엇인가를 팔 때만 적용되는 게 아니다. 예를 들어, 회사 내 타 부서 직원한테 협동해서 기획 안을 추진해보자고 설득하는 상황을 가정해보자. 판매하는 상황에서 잠재 고객에게 일어나는 일처럼, 일단 타 부서 직원이 나와 그들이 우리로 생각한다면, 설득은 훨씬 성공적일 것이다.

당신의 목표는 이 사람의 프레임을 당신이 제시한 요구사항이 아니라, 당신과의 관계 쪽으로 옮기는 것이다. 이 상황은 위에 설명했던 잠재 고객과 함께하는 상황과 정확히 일치한다. 그래서 당신은 관계에 대한 대화를 시작할 때와 같은 기술을 사용할 수 있다.

영업 멘트 버리기 습관 중에서 관계에 대화를 하는 것이 전반적인 설득 능력을 높이는 데 훨씬 효과적이라는 사실을 실제로 해보면 알게 될 것이다.

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