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콜드 콜링

사장과 약속을 잡고 싶다

잘 풀리지 않을 때 효과적인 심리학의 법칙

저 자신을 되돌아보면 회사의 대표인 저에게도 기업들로부터 많은 약속 잡기 전화가 걸려와요. 저 자신은 그 대부분을 딱 잘라 거절하고 있어요. 왜 거절하는 걸까? 자문자답해 보면 그것은 결국 신뢰관계의 문제였어요. 신뢰관계가 없는 외부로부터 갑자기 걸려오는 전화에서 아무리 "5분 만이라도 좋으니까 만났으면 좋겠습니다!" "인사만이라도 드릴 수 있게 해주세요!"라고 말해 봐야 그렇게 가볍게 만날 마음이 없다는 것이 저의 속마음이었어요. 그렇지만 이전부터 커뮤니케이션을 지속해오고 있어서 신뢰 관계가 있는 사람에게서 온 전화일 경우에는 흔쾌히 시간을 내주었습니다.

결국, 다음과 같은 가설로부터 해결책이 떠올랐어요.

(가설) 신뢰관계가 없어서 약속을 잡을 수 없는 게 아닐까?

(해결책) 신뢰관계를 확립하면서 약속을 잡아가면 된다!

일하다가 막혔을 때에는 심리학책을 펴는 것이 저의 방식입니다. 왜 약속이 잡히지 않는 것일까? 어떻게 하면 약속을 더 많이 잡을 수 있을까? 그것은 신뢰관계의 문제였어요.

제가 펼친 것은 미국의 저명한 사회심리학자인 로버트 치알디니의 책이에요.

"신뢰관계는 커뮤니케이션의 횟수에 비례한다."

즉, 단 한 번만 만나는 것보다는 세 번에 걸쳐 만나는 것이 중요하다는 것입니다.

이것을 T.A.에 응용해보면

단 한 차례의 전화로 약속을 잡으려고 하는 것보다는 여러 차례에 걸친 전화로 약속을 이끌어낸다.

"맞아! 사장과의 커뮤니케이션 횟수(접점)를 한 번만 할 게 아니라 적어도 세 번 이상은 해보자."

이것이 저의 새로운 아이디어였습니다.

실패율 100%!! 약속 잡기의 금지표현

말을 하면 할수록 약속을 잡지 못하고, 말문이 막히고, 우스워지는 표현들이 있어요. 과거에 약속을 잡을 때에는 이러한 표현들이 많이 사용되었기 때문에 지금의 고객들에게는 너무나 싫증 난 표현이 된 거죠. 대표적인 세 가지 표현을 알아볼게요.

"인사를 드리게 해 주십시오."

"(자료를) 제시하게 해 주십시오."

"이야기를 듣기만 해 주십시오."

굽실거리면서 하는 저자세 영업이 눈에 보이지 않나요? 제가 정말 싫어하는 표현들이에요. 왜냐하면, 거짓말이기 때문이에요.

정말로 인사만 하고 끝나고 좋습니까?

정말로 보기만 해도 되는 것입니까?

듣기만 하고 끝나도 좋습니까?

이렇게 물어보고 싶어져요. 물론 그렇지가 않겠지요. 실제로는 확실히 시간을 잡고, 제대로 프레젠테이션하고, 검토하게 한 다음에 계약하고 싶다. 이것이 본심이잖아요? 그렇다고 무리한 말을 스스로 할 필요는 없습니다.

어렵게 약속을 잡고 시간과 돈을 들여 방문해서는 아무런 관심도 없이 오로지 듣기만 하는 사람의 상대가 된다면 참을 수 없는 일이지 않을까요? 그래서 저는 이러한 말들을 절대로 사용하지 않아요.

약속을 잘 잡는 사람의 뜻밖의 비결

텔레마케팅 현장에서는 뜻밖의 사람이 최고가 되는 경우가 많아요. 뜻밖이라는 의미를 잘 모르겠지요? 우리 회사에 목소리도 아름다운 것도 아니고 오히려 약간 어두운 느낌으로 호감형도 아닌데 담당자나 사장들과 약속을 잘 잡아내는 T가 있었습니다.

저는 모든 것에 대한 해답은 현장에 있다는 신념을 갖고 있어요. 그래서 T의 프로세스에 무언가 비

밀이 있는 게 분명하다는 생각이 들었고 T가 전화하는 모습을 조금 떨어진 곳에서 관찰했어요.

생각 밖으로 토크 스크립트 그대로 따르고 있었어요. 제대로 정성을 들여서 기본에서 벗어나지 않고 스크립트를 읽고 있었죠.

한참을 지켜보던 중 어느 순간 T의 숨겨진 비결을 찾을 수 있었어요. 그것은 바로 다른 직원과는 확연히 차이가 나게 고객의 이름을 부르는 횟수가 많다는 것이었습니다.

반복해서 이름을 부르고, 또 부르는 거예요. 한 번의 전화에서 적어도 7~8회 정도 고객의 이름을 부르고 있었어요. 사람은 단어들 가운데 자기 이름을 가장 좋아한다는 말을 들은 적이 있어요. 이제 생각해보니 톱 세일즈맨일수록 상대방 이름을 자주 부르고 있었어요.

"요시노 씨, 언제 같이 차 마셔요."

"요시노 씨 같은 분이라면 무조건 괜찮습니다."

"요시노 씨가 좋아하는 과자를 사왔습니다."

잘 만들어진 토크 스크립트도 중요합니다. 그런데 사소한 것에 1.5배 많은 약속을 잡은 비결이 있었다니……. 신선한 충격이었어요.

성공하는 약속 잡기용 전화 토크는 이렇게 만든다!

실패하는 약속 잡기의 정석

실패토크 1 자기중심형 "이번에 꼭 00을 소개해 드리고자……."

실패하는 토크는 다음과 같이 시작합니다.

"00 회사의 00라고 합니다. 이번에 꼭 00을 소개해 드리고자 전화 드렸습니다. 지금 현재 캠페인 중에 있는데 매우 좋은 것이라 00님께도 꼭 한 번 안내를 드리고 싶어 전화를 드렸습니다. 그럼 제가 고객님께 방문 드릴 날짜와 시간은 언제가 좋겠습니까? 이번 주 금요일 정도면 괜찮겠습니까?"

그러면 고객은 뭘 또 팔려고 하는 거야. 아, 귀찮아. 바쁘다고 하고는 끊어버리자!라고 생각하고 "이번 주는 좀 바빠서요."라고 대답을 합니다. 그다음에는 약속 시간을 잡기 위한 쫓고 쫓기는 경주가 시작돼요.

그렇다면 이 약속 잡기를 어떻게 바꾸면 될까요? 고객이 관심을 두게 만들기 위해서는 어떤 조건이 있어요. 그것은 상대방이 구체적으로 자기에게 어떤 메리트가 있는지를 느낄 수 있어야 한다는 거죠. 따라서 중요한 것은 상대방에게 어떤 메리트가 있는지를 알려주는 것(피보험 이익)입니다. 해당 상품이 보험이라면 이런 토크가 좋을 거예요.

"귀사가 앞으로 계속 발전해 나가는 과정에서 반드시 도움을 줄 수 있는 것입니다."

"귀사의 발전자금을 확보할 수 있는 보험입니다."

실패토크 2 용건불명확형 "시간 좀 괜찮으십니까?"

전화를 걸고 이렇게 말을 꺼낸 적은 없습니까?

"저는 00 주식회사 00 사업부에서 00 일을 하는 00라고 합니다. 바쁘실 텐데 정말 죄송합니다. 혹시 지금 잠깐 전화 받을 시간을 내주실 수 있겠습니까?"

정중하기는 하지만 말이 불필요하게 길어요. 이렇게 길게 말하는 세일즈맨은 "곧장 본론으로 들어가면 상대방이 싫어하는 건 아닐까? 싫어해서 전화를 끊으면 어쩌지?"라는 두려움 때문에 주저하는 경향이 있습니다.

말이 길어지면 고객은 전화의 정확한 목적이 무엇인지 알 수가 없게 돼요. 90초 정도가 지나면 목적을 알 수가 없는 전화를 계속 받는 것에 대해 싫증이 나죠.

자기소개하고 난 다음 바로 전화를 한 목적이 무엇인지 정확히 말하세요. 콜드 리스트를 갖고서 갑자기 전화를 거는 경우에는 이런 방식으로 말하면 좋을 것입니다.

"00에 관한 자료를 보내드리는 것으로 전화를 드렸습니다."

자료를 보내준다고 하는 말이 먼저 나올 경우에는 전화를 끊는 일이 급격히 줄어요. 왜냐하면, 전화를 건 목적이 방문이라는 생각이 들면 상대방은 몸을 움츠리게 되지만, 단순히 자료를 보내주는 거라고 생각을 하면 별 부담감 없이 귀를 기울이기 때문입니다.

약속을 잡는 것이 목적인 경우에 갑자기 약속을 잡고 싶다는 것을 말할 것이 아니라, 정보제공을 하겠다고 하는 것이 더 좋아요.

"00건에 대해 정보를 제공 드리고자 전화를 드렸습니다."

그리고 자기소개하고 난 다음에는 곧바로 용건을 말하는 것이 지금 이 시대의 전화의 철칙이에요.

이것을 사용하지 않으면 약속을 잡을 수 없다!-비장의 전화 토크

필승! 약속 잡기의 두 가지 포인트

포인트 1 불필요한 질문을 하지 않고, YES를 전제로 잘라 말한다

약속을 잘 잡지 못하는 사람을 보고 있으면, 상대방이 NO라고 대답하기 쉬운 질문을 하는 경우가 많다는 것을 알았어요. 그리고 그 반대로 약속을 잘 잡는 사람은 불필요한 질문을 하지 않는 사람, 단도직입적으로 말하는 사람이라는 것도 알았죠. 예를 들면 이런 방식으로

"꼭 한번 이야기를 들어주셨으면 하는데, 시간을 내 주실 수 있겠습니까?"

"~해도 괜찮겠습니까?"라고 묻는다면 사람들은 YES인지 NO인지를 생각하고, 쉽게 NO라고 대답해요. 이에 반해 약속을 잘 잡는 사람은 100% YES를 전제로 잘라 말하죠.

"반드시 도움이 될 정보이기 때문에 꼭 한 번 시간을 내주시기 바랍니다!"

이처럼 "~하기 바랍니다!"라고 단정적으로 잘라 말함으로써 이쪽의 기운이 상대방에게 전달되며, 상대방은 쉽게 NO라고 대답하지 않게 되죠.

고객이 YES인지 NO인지 분명하게 대답하게 하고, 그 경계가 모호한 경우에는 YES라고 받아들이세요. 이런 의식을 갖고 전화를 걸면 생산성이 높아집니다.

포인트2 상대방의 이름을 연속해서 부른다

톱 세일즈맨은 대화 도중에 상대방의 이름을 부르는 횟수가 아주 많아요. 마찬가지로 약속을 잘 잡는 직원의 전화를 듣고 있으면, 상대방의 이름을 부르는 횟수가 매우 많다는 것을 알 수 있죠.

"00님, 이번에 전화를 드리게 된 것은……."

"00사장님, 꼭 한 번……."

"아, 그렇습니까! 00님"

"감사합니다. 00님"

왜 고객의 이름을 자주 부르면 약속이 더 잘 잡히는 것일까요? 심리학적으로 증명할 수 있을 만한 것들에 관해 생각해 보았어요.

사람이 평생 가장 많이 듣는 단어는 자기 자신의 이름이라고 합니다. 사람들이 자기 이름을 부르는 게 싫다면 고통스럽겠죠. 그래서 자기 이름을 부르는 소리를 좋아하도록 자연스럽게 환경에 적응하는 반응이 일어나게 된다고 해요. 따라서 사람은 모두가 자기 이름을 남들이 불러주는 것을 기본적으로 아주 좋아하게 되는 것입니다.

약속을 잡는 확률이 극적으로 향상된다! - 약속 잡기의 비법

필승! 약속 잡기의 두 가지 포인트

제가 약속 잡기에서 성공하기 위해 스스로 의식해 스킬과 태도에 관해 각각 세 가지 포인트를 이야기할 게요. 어떻게 하면 주도권을 잡을 수 있을지 늘 생각했어요. 상대방에게 휘둘리고, 어설프게 나서서 부탁하고 매달리듯이 약속을 잡는 것은 최악의 상황입니다.

비즈니스란 가치와 가치를 서로 교환하는 것입니다. 자기 회사, 자기 자신 그리고 자사 상품과 서비스에 대해 더할 나위 없는 자신감을 느끼고서, 그것을 전화에 대고 목소리와 말에 실어 표현해야 해요.

기본적으로 습득해야 하는 스킬은 다음 세 가지입니다.

1. 약속은 오늘부터 3일 이내에 잡도록 한다.

2. 상대방에게 언제가 좋은지 묻기보다는 구체적인 날짜와 시간을 이쪽에서 제안한다.

3. 양자택일 화법같이 상대방이 대답하기 쉬운 형태로 질문한다.

취해야 할 태도는 다음의 세 가지입니다.

1. 두려워하지 않는다. 설명을 당연히 들어야 한다는 태도로 임한다.

2. 다른 사람들 모두가 설명을 듣고 있다는 인상을 준다.

3. 연애와 똑같다. 쫓으면 도망간다. 어설프게 나서서 무리하게 쫓지 않도록 한다.

참고로 스킬 1~3은 자신에게 맞는 것을 사용하면 되고, 1→3의 순서대로 난이도가 높아져요. 1을 완성하고 나서 2를, 2를 완성하고 나서 3을 하면서 스킬을 높이세요.

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