국내도서상세

영업달인은 절대 세일즈하지 않는다

영업달인이 되어 당신의 인생을 바꿔라

이 세상 그 누구도 팔지 못하면 죽는다

원시 수렵사회에서는 잡지 못하면 죽을 수밖에 없었다. 그래서 원시인들은 생존하기 위해 동물이나 물고기를 잘 잡는 방법을 연구했다. 유목민들은 가축을 잘 키워야 생존할 수 있었다. 그렇기 때문에 유목민들은 초지를 찾아 이동하고 또 이동했다. 초지를 찾아 빠르게 이동하여 자신들의 생계수단인 가축들에게 풀을 배부르게 먹여야 했기 때문이다. 농경사회에서는 농사를 짓는 능력이 중요했고, 초기 산업사회에서는 많이 만드는 능력이 중요했다. 그러나 후기 산업사회와 지금의 첨단사회는 팔지 못하면 죽는 세상이다.

대통령, 정치인, 지방자치단체장, 공무원, 의사, 운동선수, 영화감독, 식당주인도 모두 마찬가지다. 대통령은 국내에서는 자신의 국가운영 능력과 비전을 판다. 그리고 해외로 나가서는 세일즈 외교를 통해서 자신의 국가에서 만든 모든 것을 팔기 위해 노력한다. 정치인은 자신의 이미지, 능력, 리더십과 도덕성을 잘 팔아야 생존할 수 있다. 그래야 다음 선거에서 유권자들의 지지를 받을 수 있기 때문이다.

경영자는 자신의 경영 능력을, 개그맨은 웃음을, 탤런트는 연기를, 운동선수나 예술인들은 자신의 재능을 판다. 경영을 잘하고, 사람을 잘 웃기고, 연기를 잘 하고, 잘 치고, 잘 달리고, 잘 그려야 팔릴 수 있는 것이다. 그리고 의사는 의술을, 식당주인은 맛과 서비스를, 구직자는 자신의 능력을, 성직자는 설교를, 처녀와 총각은 아름다움과 건강을 경쟁자들보다 더 잘 나타내야 선택을 받는다. 그래서 최근에는 지방자치단체장들도 잘 팔기 위해 노력을 하고 있다. 2005년에 경북 울주의 군수를 역임했던 엄창섭 군수가 대표적이다.

세일즈 군수인 엄창섭 울주군수

엄창섭 울주군수는 눈에 띄는 수출 실적을 올려 군민들로부터 600만 달러의 사나이로 불린다. 엄 군수는 2002년 취임 후, 16개국 22개 도시를 대상으로 해외시장 개척에 나서 566억 상당의 수출 실적을 올렸다. 취임 전 1987년부터 1993년까지 대한무역투자진흥공사의 영국 런던 무역관장 등 27년간 해외에서 통상 전문가로 활동한 경험 덕분이었다. 그는 2003년 미국에 한국산 단감을 처녀 수출한 데 이어 배, 방울토마토, 호접난 등 울주군의 특화 농산물을 적극적으로 수출했다. 그는 또 지역에 있는 중소기업의 해외시장 개척에도 꾸준히 나서 2004년 9월과 2005년 5월에 폴란드 등 동유럽 3개국과 모스크바 등 러시아 3개 도시에서 각각 600만 달러의 계약 실적을 거둬들였다.

- 한국경제신문, 2005년 6월 16일

이처럼 대통령이든 군수든 연기자든 식당주인이든 팔아야 생존할 수 있는 세상이 되었다. 인간은 죽을 때까지 투쟁 속에서 살아간다. 때로는 자연환경과 때로는 경쟁자들과 때로는 자기 자신과 싸운다. 이 싸움에서 진 사람은 죽거나 노예적 삶을 살 수밖에 없다. 그렇기 때문에 지지 않기 위해서 이 시대를 살아가는 모든 사람은 무언가 열심히 팔고 있는 것이다.

하지만 싸움에서 진정한 승자가 되는 길은 싸우지 않고 이기는 것이다. 손자병법에서 나오듯이 전쟁에서 최고의 승리는 피 한 방울 흘리지 않고 이기는 것이다. 이는 세일즈에서도 마찬가지다. 치열한 영업 전쟁에서 진정한 승리자가 되는 길은 고객과 싸우지(세일즈하지) 않고 이기는(파는) 것이다.

이런 사람들을 필자는 영업달인이라고 부른다. 영업달인들은 상품이나 서비스를 무리해서 팔려고 하지 않는다. 세일즈하지 않으면서도 탁월한 성과를 올리는 자신들만의 노하우를 갖고 있기 때문이다. 그들은 다음과 같이 주장한다. "고객들에게 뭘 팔려고 하는 것은 하수들이나 하는 짓이다."

영업달인으로 가는 DNA

신념과 열정으로 무장하라

자신의 회사나 상품에 대해 불만이 있는 사람들은 의외로 많다. 이들은 품질과 가격 경쟁력이 없고 인센티브나 지원제도도 떨어진다고 수시로 불평불만을 늘어 놓는다. 특히 자신의 의지와 관계없이 영업을 시작한 사람들에게 이런 불만이 더 많은 편이다.

그런데 자기 회사의 상품에 대한 확고한 신뢰가 없는 상태에서 고객을 설득한다는 것은 사실 무리가 있다. 아니 오히려 역효과가 날 수도 있다. 이런 사람들에게 있어 무엇보다도 가장 중요한 것은 우선 확고한 신념과 열정을 갖는 것이다.

반면에 자신의 의지로 영업을 시작한 사람들은 다르다. 이런 사람들은 자신이 파는 상품과 서비스에 대해 확고한 신념을 갖고 있다. 그리고 강한 자부심으로 무장되어 있어 자신이 가장 좋아하는 일을 할 때처럼 즐거운 마음으로 세일즈를 한다. 또한 무언가를 파는 일에 있어서도 항상 긍정적인 자세를 가지고 있다. 절대로 힘겨운 노동이 되어서는 안 된다고 스스로 생각하는 것이다. 아울러 모든 일을 열정적으로 처리한다. 이처럼 자신의 의지로 영업을 시작한 사람들과 어쩔 수 없이 시작한 사람들의 신념과 열정에는 차이가 많다. 성공을 하고 부자가 되겠다는 뜻을 세운 사람들은 영업에 임하는 태도부터 다를 수밖에 없다.

그런데 자신의 의지로 영업을 시작한 사람들도 시간이 지날수록 그 의지가 약해지게 마련이다. 왜 그런 것일까? 열정에도 유효기간이 있기 때문이다. 그중에는 유효기간이 하루나 이틀 정도인 영업인도 있고 한두 달 가는 영업인도 있다. 하지만 영업달인들은 다르다. 한두 달이 지나든 1,2년이 지나든 언제나 초심을 잃지 않는다.

그렇다면 열정의 유효기간이 짧은 영업인들은 어떻게 해야 할까? 이 정도면 됐어라는 생각을 버려야 한다. 이런 생각을 하는 순간부터 열정의 배터리는 방전되기 시작한다. 방전된 열정의 배터리는 재충전하면 되지, 뭐!라고 생각하면 오산이다. 앉으면 눕고 싶은 게 인간의 마음이다. 그래서 영업달인들은 이 정도면 됐어라는 생각을 절대 하지 않는다. 이런 생각을 갖는 순간부터 열정의 배터리가 방전되기 시작해 결국 시장과 고객으로부터 버림을 받게 된다는 것을 그들은 너무나 잘 알고 있기 때문이다. 그 대신 그들은 항상 처음 일을 시작했을 때의 열정을, 처음 계약했을 때의 감사하는 마음을 잊지 않기 위해 노력한다.

이제부터 상품과 서비스를 팔기 위해 고객을 만난다는 생각은 버려라. 그 대신 고객이 원하는 것을 이 세상에서 가장 잘 해줄 수 있는 사람은 바로 나다라는 확고한 신념을 가져라. 첫 계약을 위해 노력했던 뜨거운 열정으로 재무장하라. 그리고 가슴에서 가슴으로 당신의 열정이 고객에게 전달되도록 노력하라. 영업에 입문할 당시 가졌던 확고한 신념과 뜨거운 열정을 유지하는 것만이 당신으로 하여금 영업달인으로 가는 마라톤 코스를 완주할 수 있게 해줄 것이다.

슬럼프를 극복하여 악순환의 고리를 끊어라

슬럼프 하면 축구나 야구, 골프 등 운동선수에게만 찾아오는 것이 아닌가?라고 생각하는 사람들이 있다. 그러나 언제, 어디서 무슨 일을 하더라도 슬럼프라는 반갑지 않은 손님은 찾아오게 마련이다. 그리고 찾아온 슬럼프를 완전하게 극복하는 사람만이 일류 수준을 뛰어넘어 달인의 경지에 오른다.

의욕을 가지고 영업을 하는 사람에게도 슬럼프는 어김없이 찾아온다. 그것도 한 번만 오는 게 아니라 두세 번 또는 그 이상으로 소리소문도 없이 찾아온다. 그렇다면 영업인이 슬럼프에 빠지는 원인은 무엇일까? 다음과 같은 요인들 때문이다.

첫째, 정신적인 요인이다. 운동선수와 마찬가지로 영업인도 초기에는 제법 성과를 올린다. 초기엔 누구나 확고한 의지와 신념, 열정으로 무장한데다 자신의 친인척, 친구, 동창생, 전 직장동료 등과 같이 연고라는 텃밭을 이용할 수 있기 때문이다. 어떤 사람은 연고가 있는 인맥을 찾아다니는 데만 몇 개월이 훌쩍 지나가기도 한다.

그러다 보면 연고 인맥에 따른 결과만을 놓고 팔아보니 별 거 아니네?라고 자만에 빠지거나 시간이 지나면 연고 인맥이 소멸된다는 것을 전혀 생각하지 못하게 된다. 이렇게 되면 신규고객을 발굴하기 위한 씨 뿌리기에 소홀할 수밖에 없다. 그리고 성과가 떨어지면서 초기에 가졌던 의욕과 신념, 열정을 상실하기 시작한다. 이로 인해 성과가 점점 더 떨어지고 의욕이 점차 상실되는 악순환의 고리에 빠지게 된다.

두 번째는 기술적 요인이다. 연고라는 텃밭을 수확하면서도 새로운 텃밭에 씨를 뿌리는 노력은 반드시 필요하다. 그러나 대부분의 영업인들은 그 필요성은 느끼면서도 새로운 텃밭을 개간하고 씨를 뿌리겠다는 의욕과 용기는 부족하다. 더 심각한 것은 이것을 아예 시도조차 하지 않는다는 데 있다. 기존고객들의 업무를 처리하느라 바쁘다, 경기가 나빠서 신규고객 개척이 잘 안 된다, 팔 만한 상품이 없다는 등 그 변명도 다양하다.

또한 많은 영업인들은 기존고객들의 신뢰를 얻기 위한 노력도 게을리 한다. 기존고객은 이런저런 이유로 이탈을 하거나 재구매를 하지 않거나 구매량을 축소하게 마련이다. 그러나 영업인들은 나름대로 열심히 노력하고 있다고 말한다. "나도 아침에 일찍 출근하고 명절 때 선물도 가끔씩 보낸다"라고 말이다. 그런데 왜 안 되는 것일까? 이미 그 정도는 다른 사람들도 다 하고 있기 때문이다.

세 번째는 외부의 환경적 요소다. 자신이 파는 상품이 속한, 시장이 정체되어 있거나 경쟁이 치열해지는 경우가 여기에 속한다. 시장이 커지는 상황에서는 조금만 노력해도 성과를 올리기가 쉬웠다. 그러나 시장이 정체되어 있거나 경쟁자들이 늘어나거나 새로운 채널이 생기면 슬럼프에 빠지기 쉽다. 이러한 상황에서 전략을 차별화하지 않는다면, 슬럼프라는 늪에서 빠져나올 수 없음은 당연하다.

그렇다면 슬럼프는 어떻게 극복해야 할까? 첫 번째 슬럼프 정도는 하겠다는 의지와 신념 등 정신적인 면만 재무장하면 극복할 수 있다. 그러나 두 번째와 세 번째 슬럼프는 그것만으로는 안 된다. 박찬호 선수가 새로운 구질을 개발하고 투구폼을 교정하기 위해 노력했듯이 자신의 고객발굴과 접근, 설득과 협상, 고객만족과 알파 고객 만들기 능력을 강화해야 한다. 당신이 구사하고 있는 구질 정도는 이미 다른 사람들도 다 구사하고 있기 때문에 새로운 구질을 개발해야 하는 것이다.

영업인들의 슬럼프 극복방법도 사실 운동선수의 슬럼프 극복방법과 크게 다르지 않다. 먼저 슬럼프를 극복하기 위해 피눈물 나게 노력해야 하며, 정신적 재무장을 해야 한다. 그리고 초심으로 돌아가 자신의 의지와 신념, 용기와 열정이 약해지는 악순환의 고리를 끊어야 한다. 이것들이 약화되면 아무리 뛰어난 코치가 있어도 슬럼프를 극복하는 것은 불가능하다.

그렇다면 어떻게 해야 악순환의 고리를 끊을 수 있을까? 책을 읽는 것도 좋은 방법이다. 책을 통해 어려움을 극복한 사람들은 부지기수로 많다. 세일즈 책이 아니어도 상관없다. 그리고 분위기를 바꾸는 것도 한 가지 방법이다. 새벽에 남대문시장이나 수산시장에 가보는 것도 좋고 여행을 떠나거나 등산을 하는 것도 좋다.

두 번째는 자신의 기술적인 노력을 강화해야 한다. 열심히 노력하겠다는 의지와 신념, 열정만으로는 슬럼프를 극복하기 어렵다.

세 번째는 코칭이나 멘토링을 받는 것이다. 슬럼프에 빠지면 자신의 힘으로 헤어나지 못하는 경우가 많다. 특히 정신적인 면에서 흔들리거나 무너지면, 자신의 힘만으로 일어설 수 없는 경우가 대부분이다. 이럴 때 코치나 멘토는 훌륭한 조력자로서 슬럼프를 극복하게 도와준다.

영업인들이여, 이제 악순환의 고리를 끊고 선순환의 고리를 이어가도록 하자. 영업인이든 코치든 멘토든 오직 실행하는 사람만이, 습관을 만드는 사람만이 영업달인의 경지에 오를 수 있다.

고객이 스스로 찾아오게 만들기

고객이 찾아오게 만드는 스토리셀러가 돼라

고객이 항상 스스로 찾아오면 얼마나 좋을까? 이는 모든 영업인이 바라는 최고의 희망사항일 것이다. 그러면 힘들게 고객을 찾아다닐 필요도 없고 고객의 정확한 니즈가 무엇인지 알 필요도 없을 것이다. 또한 제안서를 차별화하거나 프레젠테이션을 잘하기 위해 며칠 밤낮을 고생하지 않아도 될 것이고, 밀고 당기는 협상 과정도 훨씬 부드러워질 것이며, 계약할 확률도 높을 수밖에 없을 것이다.

대한민국의 혁신 전도사인 한국산업교육센터(KPEC) 정광열 대표는 경영혁신에 대한 컨설팅과 교육 분야에서 고객을 스스로 찾아오게 만드는 대표적인 영업달인이다. 그렇다면 무엇이 이를 가능하게 하는 것일까? 바로 스토리텔링 효과 덕분이었다.

스토리텔링은 고객을 발굴하는 방법 중에서 가장 확실하게 세일즈하지 않으면서 목적을 이룰 수 있는 방법이라 할 수 있다. 혁신 전도사인 정광열 대표의 노하우, 즉 고객이 스스로 찾아오게 만드는 스토리셀링에 대해 알아보자.

스토리텔링(Story Telling) 마케팅이라는 것이 있다. 이는 고객들이 상품이나 서비스를 통해 느낀 경험이나 재미있는 이야기 등을 주변에 전파하는 현상으로, 고객이 스스로 주변 사람들에게 이야기를 퍼뜨리는 것이 일반적이다. 그러나 최근에는 기업이 의도적으로 전파될 스토리, 즉 이야기를 만드는 경향이 점점 많아지고 있다. 입소문 마케팅이나 구전 마케팅이 그와 유사한 개념이라 할 수 있다.

스토리텔링을 통해 성공한 대표적인 상품으로는 곰 인형 테디 베어, 보석 브랜드 쇼메, 바비인형, 딤채 등을 들 수 있다. 테디 베어는 미국의 루스벨트 대통령과 곰 사냥에 얽힌 일화가, 쇼메는 젊은 장교였던 나폴레옹 황제와 그의 목숨을 구해준 보석 세공사의 이야기가 사람들 사이에 전파되면서 판매가 폭발적으로 증가했다. 그리고 지금까지도 고객에게 사랑받는 장수 브랜드로서 그 지위를 이어가고 있다.

바비인형도 단순히 여자인형이라는 콘셉트만으로는 전 세계의 수많은 소녀들에게 50여 년 동안 사랑받지는 못했을 것이다. 유치원에 가고, 친구를 사귀고, 멋진 옷을 입고, 파티도 하고, 남자친구도 사귀는 등 바비인형에 스토리가 가미되었기 때문에 오랜 세월 동안 사랑받을 수 있었던 것이다. 김치냉장고 딤채도 출시 초기에 주부를 대상으로 스토리텔링 마케팅을 시도하여 성공한 대표적인 사례다.

또한 주류업계도 스토리텔링으로 마케팅 효과를 톡톡히 본 업종이라 할 수 있다. 소주의 터줏대감을 자처하는 진로의 경우, 제품을 출시한 후부터 두꺼비라는 별칭으로 애주가들의 사랑을 한 몸에 받아왔고, 오십세주라는 신조어가 애주가들의 입에 오르내리는 데 힘입어 국순당은 매출 증가와 더불어 브랜드 파워가 크게 높아졌기 때문이다.

이와 마찬가지로 안동의 하회마을도 스토리텔링의 효과를 톡톡히 보았다고 할 수 있다. 1999년 영국의 엘리자베스 여왕이 우리나라를 방문했을 때 가장 한국적이고 전통문화가 잘 보존된 곳을 가보고 싶다고 해서 하회마을을 방문했다는 이야기가 지금까지 수많은 내외국인들 사이에 회자되고 있기 때문이다.

이와 같은 스토리텔링 효과는 상품이나 브랜드 등 마케팅 측면에만 나타나는 것은 아니다. 오히려 상품이나 브랜드보다 고객과 매일, 매시간 접촉하는 영업의 세계에서 더 다양하면서도 강력하게 나타나고 있다. 이런 현상을 필자는 스토리텔링이라고 부른다. 이것은 무언가 팔아야 하는 세상에서 고객이 스스로 찾아오게 만드는 영업방식이다.

그렇다면 고객이 스스로 찾아오도록 만드는 방법엔 어떤 것이 있을까? 다음의 세 가지가 있다. 첫 번째는 독점 또는 과점일 때다. 팔아야 할 무언가가 이 세상에서 단 하나뿐이거나 우리 회사만 생산·판매하는 상품이거나 전기·수도·가스처럼 독점 또는 과점이라면 고객은 어쩔 수 없이 찾아올 것이다. 그러나 이것은 영업인들에게는 능력 밖의 문제다. 물론 영업인들 중에 가끔씩 매점매석을 활용하여 고객들이 찾아오게 만들기도 하지만 말이다.

하지만 영업인이 독점상태를 만든다는 것은 사실 매우 어렵다. 설령, 독점상태를 일시적으로 만들 수 있을지는 몰라도 이를 지속시킨다는 것은 거의 불가능하다. 그래서 영업달인은 독점상태보다는 독점적 위치를 만들기 위해 노력한다. 독점적 위치만 만들어도 고객이 스스로 찾아오기 때문이다.

그렇다면 독점적 위치를 만드는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 고객이 스스로 찾아오게 만드는 두 번째 방법인 명성을 얻는 것이다. 명성을 이용한 스토리텔링의 첫 번째 방법은 최고 또는 최고 전문가가 되는 것이다.

필자가 "최고의 전문가가 되어 고객이 스스로 찾아오게 만들라!"라고 말하면, 대부분의 회사와 영업인들은 이를 상품에 대한 최고의 전문가로 한정해서 생각하곤 한다. 그러나 최고의 영업달인이 되기 위해서는 고객에 대해서도 최고의 전문가가 되어야 한다. 당신은 어떤가? 당신은 자신이 맡고 있는 분야에서 최고의 전문가인가? 그 답은 당신이 더 잘 알 것이다.

최고의 블루슈머, 알파고객 만들기

충성고객을 넘어 알파고객을 잡아라!

"모든 고객은 항상 떠날 준비를 한다." 이것은 삼성생명에서 10년 연속 판매왕에 오른 예영숙 전무의 고객을 바라보는 시각이다. 그렇다. 고객은 언제든지 미련 없이 떠날 수 있다. 따라서 그들을 떠나보내지 않기 위해, 즉 충성고객으로 만들기 위해서 노력을 해야 한다.

고객은 더 나은 상품과 브랜드, 더 나은 전문가, 더 나은 매장을 찾아 언제든지 떠날 준비를 한다. 그리고 더 낮은 가격과 더 유리한 거래조건, 더 신뢰할 수 있는 영업인을 찾아 미련 없이 떠난다. 그래서 고객을 더 좋은 꿀과 향기를 찾아 자유롭게 날아가는 나비와 같다고 말하는 것이다.

당신의 고객은 어떤가? 꿀과 향기를 찾아 자유롭게 날아다니는 나비와 정녕 다른가. 그렇다면 정말 다행이다. 그러나 거의 모든 고객은 나비와 같다. 충성고객으로 만들면 고객은 이제 더 달콤하고 향기로운 꽃을 찾아 떠나지 않기 때문이다.

그렇다면 충성고객이란 과연 무엇일까? 마케팅에서 말하는 충성고객이란 특정 회사의 상품이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객을 의미한다. 그리고 이를 영업에 빗대어 정의하면, 자신의 상품(가게)이나 서비스 등을 반복적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객이라고 할 수 있다.

그러나 충성고객 중에도 다음과 같은 문제를 안고 있는 고객들이 있다. 이탈하지 않고 특정 회사의 상품이나 특정 영업인으로부터 반복적으로 재구매를 하고 지속적으로 거래를 하는 이유가 다름이 아닌 낮은 가격, 파격적인 포인트, 인센티브 프로그램, 더 유리한 거래조건, 이용의 편리함 등인 고객들 말이다. 이처럼 어떤 조건에 충성하는 고객은 열정적 지지를 보내는 충성고객과는 다르다.

따라서 이런 조건과 관계없이 어떤 특정 영업인에게 열정적 지지를 보내는 팬과 같은 고객이 진정한 의미의 충성고객, 즉 블루슈머라 할 수 있다. 이런 고객을 필자는 알파고객이라고 한다. 알파고객이란 주변 사람을 이미 추천했거나 적극적으로 추천할 의향을 가진 고객이라고 할 수 있다.

왜 알파고객을 만들어야 하는가?

자연 생태계에서는 어떤 종(種)이 환경의 변화에 맞춰 진화를 하지 못하면 도태되게 마련이다. 고객이라는 생태계에서도 가망고객을 고객으로, 고객을 충성고객이나 알파고객으로 진화시키지 못하는 영업인은 도태될 수밖에 없다. 이 세상에 있는 수많은 종류의 생명체들이 도태되지 않기 위해서, 더 우수한 종을 번식하기 위해서 노력을 하듯 영업인들도 시장에서 퇴출당하지 않기 위해서 고객을 알파고객으로 진화시켜야 한다.

알파고객을 만들어야 하는 또 다른 이유는 더 많이 팔고 더 높은 수익을 올리기 위해서다. 매출과 수익을 높이기 위한 불변의 법칙 두 가지는 신규고객을 확보하고, 기존고객을 유지하고 성장시키는 것이다.

국내외 많은 기업들은 1993년부터 고객만족경영을 도입했다. 그리고 20여 년 가까이 고객만족, 고객감동 심지어는 고객이 졸도할 정도로 최고의 상품과 서비스를 제공하고자 노력해왔다. 아울러 이를 실행하기 위해 목표를 세우고 비전 선포식이나 고객 헌장 등을 만들어 열심히 실천하고 텔레비전이나 신문 등을 통해 홍보도 해왔다. 물론 이처럼 지난 20여 년 동안 고객만족경영을 도입해 어느 정도 성과를 거둔 것은 사실이다.

그럼에도 불구하고 소비자보호원에 접수되는 소비자 상담 건수는 매년 지속적으로 증가하는 추세에 있다. 고객만족과 고객감동을 통해 고객을 만족시킨다고 이렇게 끊임없이 노력을 하는데도 고객의 불만은 줄지 않은 채 여전히 증가하고 있는 것이다. 게다가 고객들 또한 지속적으로 이탈하고 있다. 우리나라 자동차보험은 고객 이탈률이 연간 30%를 유지하고 있으며, 학습지는 연간 70~80%에 달한다. 이는 미국에서도 크게 다르지 않아 5년이면 고객의 50% 가량이 평균적으로 이탈한다고 한다. 그렇다면 충성고객으로 만들면 모든 것이 해결될까? 충성고객 중에는 가장 싼 가격이나 인센티브 등과 같이 자신에게 유리한 거래조건 때문에 거래를 유지하는 경우도 제법 있다. 그들은 경쟁사에서 더 좋은 조건을 제시하면 언제든 이탈할 수 있으며 거래를 계속하고 있지만 수익성 면에도 보면 그리 보탬이 되지 않은 고객도 많은 편이다.

따라서 그러한 고객들을 최고의 블루슈머라고 할 수 있는 알파고객, 즉 열렬한 팬으로 만들어야 한다. 알파고객을 만들면 그 고객은 불평불만을 하지 않을 뿐 아니라 경쟁사가 어떤 유리한 조건으로 유혹해도 관심을 보이지 않고 열렬한 지지를 보내게 된다. 그리고 오히려 교차구매와 추가구매에 적극적으로 동참하는 한편, 자신의 주변인에게 당신을 적극 추천하는 구전 마케팅의 전도사 역할도 하게 된다.

고객의 충성도를 높여 알파고객을 만들면 이처럼 고객이 이탈하지 않을 뿐만 아니라 고객을 더욱 불러들인다. 그렇게 되면 매출과 수익이 당연히 높아질 수밖에 없다. 따라서 알파고객은 상품과 서비스를 팔아야 하는 모든 사람들의 성공을 보장하는 수호천사인 것이다.

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