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감성 세일즈

감성의 시대, 감성을 팔아라

감성 세일즈를 해야 하는 5가지 이유

감성 세일즈란 도대체 무엇을 말하는 것일까? 즐거움이나 감동을 주는 세일즈를 말하는 것일까? 유머 세일즈나 펀 세일즈를 말하는 것일까? 오감을 만족시키는 세일즈를 말하는 것일까? 아니면 이야기를 팔아야 된다는 의미의 스토리셀링을 말하는 것일까? 모두 맞는 말이다. 감성 세일즈는 위에서 언급한 모든 것을 포함하는 개념이다.

이런 관점에서 감성 세일즈를 정의하면 다음과 같이 정의할 수 있다. 상품의 특성이나 편익, 가격이나 거래조건의 유리함 등 상품의 본원적 속성과 가치를 논리적이고 이성적으로 설득하는 것이 아니라 호감과 신뢰, 열정, 즐거움, 행복, 감동 등과 같은 감성적 속성을 제공해 신규고객을 창출하고 기존고객과 보다 더 친밀한 관계를 만드는 세일즈 어프로치라고 말이다. 즉, 고객의 지갑이 아니라 마음을 열기 위한 가망고객 발굴 및 접근, 상담, 설득을 비롯해 기존고객과의 관계를 강화하기 위한 모든 세일즈 어프로치를 감성 세일즈라고 할 수 있다.

그렇다면 감성 세일즈가 왜 필요한 것일까? 거기에는 다음과 같은 5가지 이유가 있다.

첫 번째 이유는 상품의 본원적 속성이 차별성을 가지지 못하기 때문이다. 물론 아이폰과 같은 스마트폰이나 반도체, 제약 등과 같은 일부 업종에서는 아직도 상품의 본원적 속성이 주는 가치 자체가 고객의 선택을 받는 가장 중요한 요소가 되고 있다. 그러나 식품, 생활용품, 패션, 의류, 주류뿐 아니라 유통업, 금융업, 의료 및 관광, 서비스 산업 등을 비롯한 거의 모든 산업에서 상품의 본원적 속성이 주는 가치는 차별화가 점점 어려워지고 있다.

두 번째 이유는 가격이나 납기 등 거래조건과 관련한 경쟁이 심화되고 있기 때문이다. 2001년 교보 자동차보험이 온라인 자동차보험 상품을 출시했을 때, 이렇게 빨리 시장점유율 20%를 넘어설 것으로 예상한 사람은 그리 많지 않았다. 하지만 이제는 조만간 30%를 넘어 50% 이상을 기록할 것이라는 전망이 우세하다. 가격이 싼 데다 오프라인 자동차보험이 제공하는 서비스와 별다른 차이를 느끼지 못하는 고객들의 이탈이 계속되고 있기 때문이다.

세 번째 이유는 각각의 영업인별로 세일즈 기술이 상향평준화가 되었기 때문이다. 10여 년 전만 해도 업종별, 기업별, 영업인별 세일즈 역량은 편차가 컸었다. 이런 요인은 곧 영업인의 차이를 가져왔다. 이성적이고 논리적인 설득이 잘 먹혀들던 20세기 세일즈 패러다임 하에선 더욱 그랬다. 그러나 이제 그 차이는 거의 없어졌다. 고용보험을 통해 교육비를 환급받는 온라인 교육이나 중소기업의 영업인력 양성을 지원하는 무료교육으로 인해 연수시설 없이도 교육을 하게 되었기 때문이다. 물론 아직도 기업별, 영업인별로 정도의 차이는 있겠지만, 논리를 위주로 고객을 설득하는 기술은 이제 평준화가 됐다고 볼 수 있다.

네 번째 이유는 고객 서비스 수준의 평준화 때문이다. 호텔이나 백화점, 은행 등을 가보면 과거에 비해 고객 서비스 수준이 확실히 달라졌다는 것을 피부로 느낄 수 있다. 고객에게 환히 웃으며 인사하는 모습은 이제 어느 곳에서나 경험할 수 있는 일상이 되었다. 기업의 서비스 센터나 콜센터도 고객응대 수준이 상당히 진화했다.

다섯 번째 이유는 고객이 진화하기 때문이다. 당신도 아마 고객을 유지, 성장시키려면 고객을 만족시키고 고객과의 관계를 강화해야 한다고 배웠을 것이다. 그렇다면 만족한 고객들은 이탈하지 않는 것일까? 물론 만족하지 못한 고객들보다는 덜 이탈한다. 그런데 분명한 것은 만족한 고객들도 이탈한다는 것이다. 그 이유는 품질이나 성능  기능  디자인  안전함 등이 더 뛰어난 상품이 출시되었거나 더 싼 가격이나 더 유리한 거래조건을 제시받았거나 당신보다 더 뛰어난 전문가를 만났거나 더 이용하기 편리한 곳에 판매점이 오픈했다거나 더 감동적인 서비스를 경험했기 때문일 수 있다. 고객을 만족시키는 것만으로는 고객의 이탈을 막는 데 한계가 있는 이유가 바로 거기에 있다.

고객에게 팔아야 할 호감

미인무죄와 호감의 법칙

고객이 당신에게 가장 먼저 사는 것은 바로 호감이다. 따라서 당신은 무엇보다 먼저 고객에게 호감을 팔아야 한다. 그런데 이 말에 다음과 같은 의문을 갖는 사람이 있을 것이다. 첫 번째 의문은 고객이 가장 먼저 사는 것이 정말 호감일까?이고, 두 번째는 호감이 고객의 마음을 여는 데 그렇게 큰 영향을 미친단 말인가?다. 그리고 세 번째는 백화점이나 은행, 가전, 보험, 자동차, 정수기 등과 같이 개인 고객을 대상으로 하는 영업인들에게는 어느 정도 필요하지만 반도체나 IT처럼 상품의 본원적 속성이 가장 중요한 업종, 정부나 자치단체와 같이 관공서가 목표고객인 업종, 대리점 영업을 하는 업종의 경우엔 별로 해당되지 않는 게 아닌가?가 그것이다.

그러나 고객에게 가장 먼저 팔아야 할 것은 단연코 호감이다. 외모와 옷차림, 말소리, 웃는 모습 등이 가방 속에서 꺼낸 프레젠테이션 자료나 카탈로그, 입찰 제안서보다 고객의 눈과 가슴, 그리고 머리에 먼저 침투하기 때문이다. 그래서 많은 사람들이 첫인상에서부터 호감을 불러일으키기 위해 노력한다. 첫 인상이 비즈니스의 성패를 좌우하는 중요한 요소이기 때문이다.

우리나라에는 유전무죄라는 말이 있다. 그런데 미국에는 미인무죄라는 말이 있다고 한다. 말 그대로 잘생긴 사람이 무죄판결을 받을 확률이 높다는 의미이다. 심리학자들이 법정에서 무죄판결을 받은 사람들의 공통점을 찾다 보니 그중 하나가 바로 예쁘고 잘생긴 사람이었다는 통계자료가 나온 데서 유래했다고 한다. 그렇다면 예쁘고 잘생긴 사람들이 왜 무죄판결을 많이 받았을까? 예쁘고 잘생긴 외모가 배심원들이나 판사들에게 호감을 주었기 때문이다.

세계적인 심리학자인 로버트 치알디니도 상대를 설득하는 데 있어 가장 유용한 방법 중 하나로 호감을 꼽는다. 그는 『설득의 심리학』이라는 책에서 설득의 법칙 6가지를 설파하고 있는데, 그중 하나가 바로 호감의 법칙이다.

고객에게 팔아야 할 가치

고객에 팔아야 할 3가지 가치

영업인들이 가장 자주 듣게 되는 말 중 하나가 상품이 아니라 가치를 팔라는 말이다. 최근 들어서는 고객가치 창조, 고객가치 경영과 같은 말도 자주 접할 수 있다. 그렇다면 고객이 추구하는 가치, 고객이 사고자 하는 가치란 어떤 것일까?

고객은 자신이 구매하고자 하는 상품의 품질, 성능, 기능, 디자인 등 본원적 속성 자체가 주는 가치만을 사는 것일까? 물론 고객은 무언가를 사고자 할 때, 상품의 본원적 속성이 주는 가치를 가장 먼저 고려한다. 그러나 고객은 그런 가치 외에 다른 가치도 고려한다. 기업이나 영업인이 자신을 진심으로 존중해 주고 우대를 하는지, 스포츠, 레저, 문화, 예술과 관련한 자아실현의 욕구를 얼마나 충족시켜 주는지와 같은 가치도 얻고자 하는 것이다.

그렇다면 왜 고객은 이런 가치를 얻고자 하는 것일까? 가치란 단어의 어원을 찾아보면 이를 쉽게 이해할 수 있다. 가치의 의미를 사전적으로 요약하면 쓸모나 보람이다. 쓸모란 상품의 본원적 가치를 통해, 보람은 상품을 파는 사람들과의 관계에서 얻을 수 있는 가치이다.

그렇기 때문에 상품의 본원적 가치가 경쟁상품에 비해 다소 떨어지더라도 고객으로 하여금 삶의 가치, 즉 삶의 보람을 느낄 수 있도록 만들면 얼마든지 잘 팔 수 있다. 이런 관점에서 본다면 고객이 기업과 영업인으로부터 사는 가치, 즉 기업과 영업인이 고객에 팔아야 할 가치는 다음과 같은 3가지다.

* 고객에게 팔아야 할 3가지 가치

1. 상품의 본원적 가치

2. 자긍심

3. 자아실현

고객에게 팔아야 할 솔루션

왜 고객, 가망고객에게 솔루션을 팔아야 하는가?

무언가를 팔기 위해서는 고객이 진정으로 원하는 것을 줄 수 있어야 한다. 천 원짜리 빵이나 과자에서부터 1조 원짜리 배나 비행기를 파는 이치는 모두 똑같다. 고객이 원하는 것에 대해 누가 더 최적의 해법을 제시하느냐, 즉 누가 더 최적의 솔루션을 주느냐에 따라 고객의 마음은 움직인다.

그렇다면 여기서 말하는 솔루션은 과연 무엇을 의미하는 것일까? 영어사전에서 솔루션(Solution)의 의미를 찾아보면 "1.(문제  곤경의) 해법 또는 해결책, 2.(퀴즈, 수학 문제의) 해답 또는 정답"이라고 나와 있다.

세일즈 활동에서는 이 두 가지 중에서 첫 번째 의미를 솔루션이라고 한다. 즉 고객, 가망고객이 원하고 있는 것, 안고 있는 문제나 고민거리 등의 해법이나 해결책을 말한다.

이런 관점에서 본다면 고객이 원하는 첫 번째 솔루션은 상품, 그 자체일 수 있다. 배고픔을 해결하고자 하는 사람에게는 먹거리 상품, 추운 날씨 때문에 온 몸에 한기를 느끼는 사람에게는 따뜻한 외투가 훌륭한 솔루션이다. 그러나 고객이 원하는 솔루션이 언제나 상품, 그 자체인 것만은 아니다. 뛰어난 서비스를 원하기도 하고 때로는 자신이 원하는 상품을 선택하기 위해 여러 가지 정보를 원하기도 한다. 또한 고객은 상품과 서비스 그 자체, 즉 본질적인 문제와 관련된 솔루션 외에 지극히 개인적인 문제들에 대해서도 해결책을 원하는 경우가 있다.

가령, 은행에서 고객이 고민하는 자녀의 결혼 문제에 대한 솔루션을 제공하기 위해 커플 매칭 이벤트를 개최하거나 커플 매니저를 계약직으로 고용하는 경우 등이 그 좋은 예다. 이처럼 고객이 안고 있는 문제를 해결해 주고 도움을 주는 모든 행위들을 여기서는 솔루션이라고 할 수 있다.

이렇게 본다면 상품과 서비스가 주는 본질적 가치 외에 개인적인 문제들에 대해 누가 더 최적의 솔루션을 주느냐의 전쟁이 시작됐다고 해도 과언이 아니다. 상품과 서비스의 본질적 가치보다 자신이 안고 있는 여러 가지 문제와 고민을 더 잘 해결하고 더 많은 도움을 주는 영업인에게 마음과 지갑을 여는 고객들이 점점 더 많아지고 있기 때문이다. 특히 상품의 차별화가 어려운 업종이나 브랜드 파워가 약한 상태에서 세일즈를 하는 영업인들은 이 솔루션이라는 단어에 집중할 필요가 있다.

그렇다면 솔루션은 도대체 영업인에게 어떤 효과를 가져다 주는 것일까? 그리고 왜 세일즈 성과를 높일 수 있는 것일까? 그것은 바로 고객, 가망고객을 빚진 상태로 만들 수 있기 때문이다.

미국의 심리학자인 로버트 치알디니는 그의 저서 『설득의 심리학』에서 6가지 설득의 법칙을 소개했다. 그중 한 가지가 바로 상호성의 법칙이다. 그는 이 법칙에서 상대방으로부터 무언가를 얻고자 한다면 자신이 먼저 무언가를 줘서 빚진 상태로 만들어야 효과적이라고 강조한다. 그리고 그렇게 했을 경우 얼마나 효과가 있는지 다음의 내용에서 이를 검증하고 있다.

어떤 심리학자가 자선기금모금을 위해 티켓을 판매하는 실험을 했다. 이 실험은 두 사람이 한 조가 돼 일정 시간 이상 그림을 감상한 사람들에게 자선기금모금 티켓을 파는 방식이었다. 이 실험은 전반부와 후반부로 나눠 그림을 감상하고 느낌을 적는 방식으로 진행되었다. 두 사람 중 한 명은 미션을 부여받은 조교였는데, 그의 미션은 그림 감상을 모두 마친 옆자리의 상대에게 자선기금모금 티켓을 파는 것이었다. A, B 두 집단으로 실험 대상을 분류했고 두 집단에서 조교의 미션은 딱 한 가지가 달랐다. A집단의 실험 대상자들에게는 조교가 아무런 호의도 베풀지 않은 채 자선기금모금 티켓을 사달라는 방식이다. 예를 들면 "이번 수익금 전액을 무의탁 노인돕기 성금으로 낼 것입니다. 티켓을 몇 장만 부탁드립니다"와 같이 이성에 호소하는 것과 같이 말이다.

반명 B집단의 실험 대상자들에게는 미션을 부여받은 조교가 쉬는 시간에 시원한 콜라나 주스 등을 먼저 마시라고 권하는 방식이었다. 그 조교는 "이렇게 같이 명화 감상을 하게 된 것도 인연이네요. 제가 밖에 있는 자판기에서 음료수를 뽑다가 당신이 생각나서 하나 더 뽑았습니다. 자, 드시죠."라고 말한 후 그 사람이 그림 감상에 대한 느낌을 적고 나면 자선기금모금 티켓을 사달라고 부탁하는 형식으로 진행되었다.

이 실험에서 A집단과 B집단의 실험 대상자 중 과연 어느 쪽이 자선기금모금 티켓을 더 많이 샀을까? 당신도 당연히 B집단이라고 생각할 것이다. 그렇다면 얼마나 더 샀을까? 두 배 이상 더 샀다고 한다. 그렇다면 왜 B집단에 속한 실험 대상자들이 더 많이 티켓을 구매했을까? 이유는 딱 한 가지, 콜라나 주스를 받아 마셨기 때문이다.

이처럼 상대방으로부터 무언가를 받게 되면 대부분의 사람들은 B집단에 속한 사람들처럼 심리적으로 이에 상응하는 무언가로 갚아야 한다는 생각을 하게 마련이다. 가령, "어제는 김 과장이 점심을 샀으니 오늘은 내가 사야지"와 같이 빚을 졌으니 빚을 갚아야지라는 심리를 가지게 되는 것이다.

고객에게 팔아야 할 특별한 경험

왜 특별한 경험을 팔아야 하는가?

모든 기업이 고객을 만족시켜야 한다고 말한다. 아니 고객만족만으로는 부족하므로 고객에게 감동을 줘야 한다느니 고객이 졸도할 정도의 서비스를 제공해야 한다고까지 말한다. 그런데 최근에는 이런 말들 대신에 고객의 경험을 강조하는 기업들이 늘고 있다. 고객관계관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)에서 고객경험관리, 즉 CEM(Customer Experience Management)을 더해야 한다는 것이다.

그렇다면 고객 경험이란 무엇을 의미하는 것일까? 고객이 특정 상품과 인연을 맺는 과정은 다음과 같은 관계를 거친다. 홈페이지를 방문하거나 콜센터에 전화를 걸거나 주변 사람들의 의견을 듣거나 하는 등의 구매하기 전 정보탐색 단계, 상품을 구매하는 단계, 구매 후 사용하거나 반품이나 AS를 신청하는 단계, 재구매 단계 등이 그것이다.

이러한 각각의 단계에서 고객은 어떤 느낌을 갖게 된다. 홈페이지가 이용하기 편하다든지 품질과 디자인이 뛰어나다든지 영업사원이나 콜센터 직원이 친절하다든지 반품이나 AS 수준이 감동적이라든지 그런 것 말이다. 이와 같이 고객은 어떤 접점을 통해 특정 상품, 특정 회사와 접촉할 때마다 어떤 느낌을 갖게 되는데, 바로 이것을 고객 경험이라고 한다.

많은 기업, 많은 영업인들이 고객 경험을 이야기할 때 즐거움이나 감동을 떠올린다. 그러나 고객이 느끼도록 해야 할 경험이 이것만은 아니다. 경이로움이나 호기심 같은 것도 느끼게 해야 한다. 고객 경험이 평범해서는 고객의 마음을 열기 힘들다. 따라서 항상 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움, 감동, 경이로움, 호기심, 추억, 향수, 연대감 등을 고객에게 제공해 특별하다는 느낌을 갖게 만들어야 한다.

그렇다면 왜 고객, 가망고객에게 특별한 경험을 팔아야 하는 것일까? 고객을 웃게 만들면 사게 만들 수 있다. 웃으면 엔돌핀이 생성돼 기분이 좋아지기 때문이다. 웃게 만들려면 유머러스한 화법을 구사하는 것도 필요하지만, 재미나 즐거움을 주는 것도 유용한 방법이다.

그런데 웃게 만드는 것보다는 감동을 받게 만드는 것이 훨씬 효과적이다. 인간은 감동을 받으면 다이도르핀이라는 호르몬이 생성되는데, 이 호르몬은 엔돌핀보다 무려 5,000배나 더 강력하다고 한다. 그렇다고 해서 5,000배나 더 많이 팔 수 있는 것은 아니겠지만, 웃게 만드는 것보다는 훨씬 효과적이라는 것만은 확실하다. 고객의 지갑은 물론 마음을 열 수 있는 가장 강력한 무기라 할 수 있는 것이다.

네 안에 감성 세일즈 DNA를 이식시켜라

이식시켜야 할 가장 중요한 감성 세일즈 DNA

보통 영업인과 영업달인을 가르는 가장 큰 차이점 하나를 꼽는다면 그건 바로 실행력이다. 보통 영업인들은 목표를 정하고 결심도 하고 계획도 자주 세우지만 제대로 실행하지 않는다. 물론 실행하지 못하는 나름대로의 이유들이 있을 것이다.

그러나 영업달인들은 자신이 계획한 바를 꾸준하게 실행한다. 2007년 교보생명 판매왕인 서대문 월드지점의 지연숙 FP와 2007년 미래에셋생명 판매왕인 드림지점 오기철 FC 역시 마찬가지다. 1,000여 명의 고객들에게 유익한 정보가 담긴 편지를 보내고 매일 2~3명의 고객에게 자필로 편지를 써서 보내는 정성과 노력이 있었기에 판매왕 타이틀을 차지할 수 있었던 것이다.

물론 실행의 중요성을 모르는 영업인은 아무도 없을 것이다. 그런데도 실행하지 않는 영업인들은 많다. 왜 그런 것일까?

첫 번째는 게으르기 때문이다. 박지성 선수의 오늘을 있게 만든 요인 중 하나는 쉬지 않고 훈련하는 것이었다. 박 선수도 훈련이 계속되고 몸이 피곤해지만 하루쯤 쉬면 안 될까 하는 생각이 들곤 했다고 한다. 하지만 그는 그날 해야 할 훈련을 절대로 다음 날로 미루지 않았다고 한다. 하루를 쉬면 그만큼 다음 날 해야 할 훈련이 많아지기 때문이라고 한다.

그러나 대부분의 영업인들은 오늘은 피곤하니, 스트레스를 받으니, 마음이 울적하니와 같은 이유로 오늘 할 일을 내일로 미룬다. 그러다 결국은 하지 않는다. 그러나 영업달인들은 다르다. 자동차 누적판매 5,000대를 눈앞에 두고 있는 자동차 영업달인 박노진 대표는 실행의 중요성을 이렇게 강조한다. "내일보다 오늘이 최우선이다. 하루하루를 마지막 같이 살아야 성공한다. 오늘 못한 일을 내일하면 된다고 생각하지 말라. 내일은 결국 오늘의 내일일 뿐이다. 오늘 하려고 했던 일은 반드시 오늘 끝내야만 성공의 문에 빨리 다가설 수 있다."

박지성 선수와 너무도 똑같은 말이지 않은가? 이처럼 각 분야의 달인의 경지에 오른 사람들은 어떤 힘든 일이 있더라도 자신이 해야 할 일들을 미루지 않고 실행한다.

두 번째 이유는 쉽게 포기하기 때문이다. 누구나 고객에게 거절을 당한다. 한두 번의 거절에서야 좌절하지 않겠지만, 그 횟수가 증가하면 점점 좌절하면서 결국은 포기해 버린다. 사실 영업달인들과 이야기를 나누다 보면 의외의 사실을 발견하곤 한다. 그들 중에는 정말 특별한 세일즈 비결이라고 할 만한 것을 가지고 있지 않은 이들도 있다. 그들은 제안서를 화려하게 잘 만들거나 말을 현란하게 잘 하지는 못하지만, 고객의 신뢰를 얻기 위해 그저 정직하게 포기하지 않고 열심히 노력한다. 다른 건 몰라도 그들이 꼭 가지고 있는 것이 실행의 DNA인 것이다.

고 정주영 회장의 DNA 역시 실행하는 것이었다. 그는 생전에 주변 사람들에게 "이봐 해봤어?"라는 질문을 자주 던졌다고 한다. 이런 질문에 "네, 해봤습니다. 하지만……"이라고 대답하는 사람들에게 정 회장은 뭐라고 말했을까? "될 때까지 해봤어?"라고 되물었다고 한다.

이처럼 실행의 DNA만이 당신을 감성 세일즈의 달인으로 만들 수 있다. 그러니 지금 즉시 자신 안에 다음과 같은 실행의 DNA를 이식시키기 바란다. 그렇다면 실행의 DNA를 이식시키려면 어떻게 해야 할까? 다음과 같은 3가지를 실천하면 된다.

* 실행 DNA 이식 방법 3가지

1. 즉시 한다.

2. 될 때까지 한다.

3. 목숨 걸고 한다.

거창하게 계획을 세우고 내일부터 본격적으로 하겠다는 생각은 버려라. 지금 당장 실천할 작고 사소한 것부터 적어라. 그리고 실행하라. 그런 다음 당신의 몸 어딘가에 습관의 근육이 생길 때까지 실천하라. 어떤 결과든 실행했을 때에만 나오게 마련이다.

이렇게 강조해도 제대로 실행하지 못하는 작심삼일형 영업인들을 위해 빌 게이츠가 세계 제일의 부자가 된 비결을 소개한다.

어느 기자가 빌 게이츠에게 다음과 같이 물었다. "세계 제일의 부자가 된 비결은 무엇입니까?" 빌 게이츠의 대답은 간단명료했다. "저는 매일매일 간단한 명상을 합니다. 하나는 오늘은 왠지 큰 행운이 나에게 있을 것이다라는 것이고, 또 다른 하나는 나는 뭐든지 할 수 있다라는 것입니다."

이제 세계 제일의 영업인이 될 수 있는 비결을 소개하겠다. 매일, 매주 당신에게 다음과 같은 질문을 던져라.

* 세계 제일의 영업인이 되기 위한 1분 명상법!

1. 나는 오늘 고객, 가망고객을 빚진 상태로 만들었는가?

2. 그들과 열정적으로 어울렸는가?

3. 그들이 주변 사람과 함께 스스로 나는 찾아오도록 만들었는가?

매일, 매주 이 세 가지 질문을 업무 마감 전에 눈을 감고 당신 자신에게 던져 보라. 이런 1분 명상법은 아무리 의지가 약한 사람이라도 중단하지 않고 할 수 있게 만든다. 변화하기 위해 가장 좋은 방법은 끊임없이 자기 자신에게 자극을 주는 것이다. 하루, 한 주도 거르지 않고 자신의 세일즈 활동에 대해 스스로에게 질문을 던지고 자극을 받는다면, 틀림없이 당신도 세계 제일의 영업인이 될 수 있을 것이다.

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