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아버지와 아들이 함께 이뤄낸 기적의 영업교실

물건을 사본 적은 많지만 팔아본 적은 없는 아버지, 영업의 세계로 뛰어들다
모든 것은 0에서 시작한다
내 영업 인생의 출발점
아버지의 변신을 돕기까지 내가 어떻게 영업 지식을 익혔는지부터 이야기하겠다. 휴대전화 판매 아르바이트는 내 비즈니스 인생의 출발점이었다. 우선, 대형 할인마트처럼 사람이 많이 모이는 장소에 작은 부스를 설치했다. 그리고 그곳을 찾는 손님들을 유인하여 휴대전화를 판매하는, 이른바 ‘캐치 세일즈(Catch sales)부터 시작했다. 그런데 막상 일을 시작하자 신기하게도 날개 돋친 듯 상품이 팔려나갔다. 어안이 벙벙할 노릇이었다. 나중에 내가 어떻게 판매방법을 익혔는지를 되돌아보며 정리해보았다.

?경험이 없다고 주눅 들지 않았다. “판매라면 자신 있어!”라고 외쳤다. 허세인 것은 분명했지만 그 과정에서 스스로를 능력 있는 영업맨으로 연출하여, 주위 사람들도 믿고 따르게 했다.

그리고 다음으로,
?매출이 높은 사람을 몰래 관찰하며 그 모습을 철저하게 따라했다.

승부욕이 강한 탓에 매출이 높은 사람에게 고개를 숙이며 판매방법을 가르쳐달라고는 말할 수 없었다(이런 성격은 최근에야 고쳤다. 좀더 빨리 깨닫고 고쳤다면 더 많이 성장할 수 있었을 텐데). 대신에 그 사람을 몰래 관찰하여 그의 판매 스타일을 철저하게 따라했다. 그런 다음에는 ‘그 사람보다 더 많이 판매하려면 어떻게 해야 할까?’를 생각했다.

이렇게 해서 깨달은 방법이 ‘반면교사 공부법’이다. 내가 독학으로 고안해낸 영업 공부법 가운데 하나다. 매출이 높은 사람 대신에 이번에는 매출이 낮은 사람을 관찰한 것이다. 그의 잘못된 판매 스타일과 습관, 평소 행동 등을 분석하여 혹시 내게도 그와 비슷한 면은 없는지 파악하고 그 부분을 철저하게 제거해나갔다. 매출이 높은 사람의 장점을 따라 하는 반면 그렇지 않은 사람의 단점을 하나씩 없애간다. 이렇게 하면 결국 장점만 남게 될 것이다. 이렇게 해서 만 열아홉 살에, 그것도 판매사원의 길에 입성한 지 4개월 남짓 만에 나는 직원을 300명이나 이끄는 매니저가 되었다. 당시 나는 하루에 10대 이상, 한 달에 300대 이상의 휴대전화를 판매했다. 매출 규모로는 1억 원에 가까운 액수였다.

스무 살에 경험한 쓰디쓴 실패
휴대전화 판매원으로 일한 지 1년이 지났다. 나는 대리점을 그만두고 이번에는 대리점에서 일할 때 알게 된 상사와 동업으로 통신사업자 대리점을 차렸다. 대리점을 열고 한동안은 승승장구했다. 그런데 얼마 못가 줄줄이 주문이 취소되기 시작했다. 이런 상황이 몇 달간 반복되었다.

문제의 원인은 영업방식에 있었다. 나와 동업자는 상품을 필요로 하지 않는 사람들에게도 물건을 떠넘기듯 팔아버렸다. 처음에는 고객들도 우리가 쏟아내는 온갖 그럴듯한 말에 쉽게 현혹되었다. 하지만 거의 반강제적으로 계약을 체결한 후 뒤늦게 상황이 이상함을 눈치 채고는 물건값을 지불하기 직전에 주문을 취소했다.

이때 얻은 교훈이 ‘상품을 필요로 하지 않는 사람에게는 억지로 팔지 않는다’는 것이다. 즉, ‘프로 영업맨은 순진한 고객에게 물건을 떠넘기지 않는다. 그 상품을 진짜 필요로 하는 사람을 찾아내어 판매해야 한다.’는 것이다. 이 경험은 훗날 내가 영업전문 코치로 나섰을 때 귀중한 교훈이 되었다.

영업은 0에서 시작하는 것
일반적으로 영업은 고객이 있는 곳으로 가서 직접 찾아가는 데서 시작한다. 하지만 내 영업은 전화를 걸어 방문예약을 하는 것으로 시작된다. 이는 마침내 나만의 독특한 영업방식이 확립되었음을 의미한다. 그 상품을 필요로 하는지 아닌지를 묻기 위해 방문하는 것이 아니라, 정말 상품을 필요로 하는 사람을 만나러 가는 것이다. 따라서 전화 통화를 통해 고객이 구체적으로 어떤 상품을 필요로 하는지 묻기만 하면 된다. 그러다 보니 자연히 강압적인 영업을 할 이유가 사라졌다.

이렇게 해서 전화 방문예약을 통한 영업방식이 확립된 이후 보험대리점의 판매실적이 순식간에 상승곡선을 그리기 시작했고, 3개월 후에는 대리점 표창까지 받게 되었다. 이 방법이라면 아버지도 얼마든지 도전할 수 있으리라 확신했다. 그래서 전화 예약을 할 때 상담기술은 물론, 영업맨이 갖추어야 할 기본 마인드부터 고객과 상담할 때의 대응법과 질문방법, 지속적인 고객관리 방법까지 세분화하여 아버지가 이해하기 쉽도록 문서화했다. 그러기를 6개월, 드디어 아버지를 위한 초보 영업맨용 가이드가 완성되었다. 이것은 보험업계 영업 경험이 전무했던 내가 온몸으로 부딪혀 만들어낸 소중한 결과물이었다. 그래서 스스로 영업에 소질이 없다고 생각하는 사람이거나, 영업 경험이 없는 사람도 누구나 ‘0단계’부터 도전해볼 수 있다.

영업이 우리를 구원해줄 거야!
먼저, 가장 잘 팔리는 상품을 선택하라
팔리기만 한다면 뭐든지 팔고 싶었던 아버지
팔리기만 한다면 뭐든지 팔고 싶다. 영업을 하는 사람의 솔직한 마음일 것이다. 하지만 영업의 달인이 되려면 이런 자세는 바람직하지 않다. 생명보험업계만 해도 정기보험, 종신보험, 의료보험 등 수많은 회사들이 만들어낸 보험상품들이 열거할 수 없을 정도로 많다. 다른 업계도 마찬가지일 것이다.

유능한 영업맨이 되려면 가장 간단하면서도, 가장 많은 사람들이 구매할 것이라고 예상되는 상품을 우선하여 중점적으로 판매해야 한다. 여기에는 두 가지 이유가 있다.

?가장 단순한 상품 - 상품지식이 많이 필요하지 않으므로 곧바로 행동으로 옮길 수 있다.
?가장 많이 팔리는 상품 - 많은 사람이 구매하기 때문에 다음 상품을 판매할 곳(기존 고객)을 많이 확보할 수 있다.

가장 단순한 상품을 완벽하게 연구하라
먼저 이 두 가지 조건에 부합하는 상품을 찾아보면 하나 혹은 두 개가 떠오를 것이다. 그런 다음 그 상품을 완벽하게 연구한다. 단순한 상품이므로 연구할 필요가 없다고 생각하면 큰 착각이다. 영업맨이 단순하다고 생각하는 상품이 고객에게도 단순할 것이라고 단정해서는 안 된다. 영업맨은 다른 상품과 비교해 단순하다고 느낀다. 하지만 단 한 가지 상품만을 선택해야 하는 고객에게 단순한 상품은 존재하지 않는다. 여러 상품을 비교할수록 미세한 차이들이 눈에 띄어 더 혼란스러워할 수 있다.

따라서 영업맨은 아무리 단순한 상품이라도 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 간결하게 전달할 수 있어야 한다. 단순하고 가장 일반적으로 판매되는 상품을 누구보다 알기 쉽고 간결하게 설명할 수 있는 기술이야말로 영업의 달인이 되기 위해 반드시 갖추어야 할 기본 자질이다.

최고가 되기 위해 지금 해야 할 일
최고의 자리는 하루아침에 도달할 수 없다. 쉽게 오를 수 있는 정상이란 존재하지 않기 때문이다. 정상에 오르고 싶고, 또 그 정상에서 가장 오랫동안 머무르고 싶다면 먼저 지금 서 있는 자리부터 튼튼하게 다져야 한다.

시간은 조금 걸렸지만 아버지는 이 방법으로 많은 고객과 긴밀한 관계를 구축할 수 있었다. 먼저 가장 단순하고, 가장 많이 팔리는 상품을 선택한다. 그런 다음 이 상품 하나만이라도 좋다. 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 상품의 장점에 대해 간결하게 전달할 수 있는 지식을 완벽하게 습득한다. 이는 영업맨이 고객을 만나러 문 밖을 나서기 전 반드시 배워야 할 기술이다.

끝까지 달리려면 3가지가 필요하다
꿈이 있으면 각오도 새로워진다
아버지와 꿈에 대해 얘기하다
사실 아버지에게는 꿈이 있었다. 회사를 그만 둘 때 정했다고 한다. 아버지와 꿈에 대해 진지한 대화를 나누었다. 지금까지 수업한 내용들을 행동으로 옮기려면 아버지에게 원동력이 될 만한 자극이 필요했다.

생각을 행동으로 옮기는 가장 좋은 원동력은 ‘꿈’이다. 여기서 꿈은 ‘목표’나 ‘목적’이라고 볼 수 있다. 아버지를 위한 영업 가이드를 만들면서 꿈이 있는 사람은 힘든 고비에 부딪혀도 그것을 극복할 수 있는 힘이 있다는 것을 깨달았다. 이때 내게 가장 간절한 꿈은 아버지를 도와서 집안의 위기를 극복하고 행복을 되찾는 것이었다. 이 꿈이 없었다면 과연 내가 이렇게까지 모든 열정을 쏟으며 아버지를 도울 수 있었을까? 아마 그렇지 못했을 것이다.

나와 아버지는 가족을 위해서라는 동일한 꿈을 확인했다. 꿈이 명확해지면 자신도 깨닫지 못했던 힘이 솟아난다. 아버지와 나는 뜻하지 않게 같은 꿈을 향해 노력하는 동지가 되었다. 아버지는 내게 열정적으로 당신의 꿈을 말씀하셨다. 그 덕분에 나는 지금까지의 내 노력이 헛되지 않았음을 확신할 수 있었다. 그 순간 아버지와 나는 하나가 되었다. 우리는 ‘꿈의 동반자’가 되어 다음 단계로 나아갔다.

물건을 사기만 하던 사람에서 팔아야 하는 사람으로
정말 필요한 사람에게 판매하는가?
드디어 감을 잡은 아버지!
내가 휴대전화 판매와 통신기기 대리점을 하던 시절에 배운 영업방식은 상품을 원하지 않는 사람도 그 상품을 갖고 싶은 욕구가 들도록 판매한다‘는 것이었다. 나는 항상 이 방식에 의문이 들었다. 이런 방식은 판매가 아니라 상대방을 속이는 행위가 아닌가 하는 회의가 들고는 했다.

영업맨은 눈속임으로 상품을 판매해서는 안 된다. 좋은 상품을 가지고 그것을 필요로 하는 사람에게 소개하는 것이 진정한 영업이라고 생각한다. 아버지도 전자의 방식으로 상품을 판매했다. 이른바 강매를 한 것이다. 게다가 화술도 시원찮았기 때문에 매출은 지지부진했다. 그런데 나는 아버지를 위한 영업 가이드를 만들기 위해 보험영업을 하면서 다음과 같은 사실을 깨달았다. 억지로 강요하지 않아도 판매할 수 있는 방법이 분명히 있다는 것이다. 바로 그 상품을 필요로 하는 사람에게 판매하는 것이다.

이것이 영업효율을 높이는 가장 쉽고 빠른 방법이다. 그래서 대상 고객을 명확하게 설정하고 접근해야 한다. 이 방법을 받아들이자마자 지금까지 상담예약조차 전무했던 아버지가 이틀째 상담예약에 성공했고, 5일째는 예상 구매고객을 확실한 구매고객으로 만들었다. 이 방법의 효과는 실로 놀라웠다. 고객은 그 상품이 꼭 필요했다. 아버지는 그 상품을 팔고 싶었다. 서로의 요구가 충족된 것이다. 따라서 지금까지 상품 하나를 판매하는 데 몇 달씩 걸렸던 사람이 불과 5일 만에 새로운 고객을 확보한 것이다. 이후 아버지는 이틀에 한 건 꼴로 예상 구매고객을 찾아내고, 일주일 이내에 새로운 고객으로 확보해나갔다. 그 다음은 이 과정을 꾸준히 반복해가는 것이다.

1회용 인재가 되지 마라
상품이 필요하지 않은 사람에게 판매행위를 해서 고객의 기분을 상하게 한 적은 없는가? 상품이 필요하지 않은 사람에게 판매를 한 후 양심의 가책을 느낀 적은 없는가? 그렇다면 이제 이런 식의 영업은 그만둘 때가 왔다. 이런 행위는 자기 자신을 비롯해 모든 이를 불쾌하게 만들 뿐이다.

상품을 정말 필요로 하는 사람을 찾기가 정말 어렵다고 하소연하는 사람도 있을 것이다. 하지만 이런 걱정은 일을 더 어렵게 만들 뿐이다. 우리는 지나친 낙관주의도 경계해야 하지만 비관주의는 더더욱 경계해야 한다. ‘내가 파는 상품을 필요로 하는 사람이 반드시 있다’는 긍정의 확신이 반드시 필요하다. 긍정의 확신이 긍정의 결과를 만들기 때문이다.

영업맨은 1회용 인재가 아니다. 영업맨은 좋은 상품을 가지고 그것을 필요로 하는 사람에게 소개하여 우리의 생활을 풍요롭고 편리하게 만들어주는 메신저다. 이처럼 영업맨은 사회에서 중요한 임무를 담당한다. 영업맨에 대한 세상의 좋지 못한 인식은 과거에 강매를 해온 사람들이 만들어낸 결과물일 뿐이다. 우리는 이런 기존의 생각들을 바꿔야 한다. 구매자의 충동에 의존하는 얍삽한 영업방식은 머릿속에서 깨끗이 지워버려야 한다. 오랫동안 좋은 실적을 거두는 영업맨이 되기 위해서는 구매자의 충동이 아닌 먼저 그 상품을 필요로 할 만한 사람을 찾아 상담 예약을 하는 데서 출발해야 한다.

고객과의 관계는 어디까지 가야 할까?
고객에게 그리운 존재가 돼라
고객관리는 어떻게 하는 것인가?
이제부터 ‘초우량고객’, 또는 ‘멀티고객’을 만드는 방법을 이야기하겠다. 이 방법은 아버지가 더 이상 신규고객을 받지 않고도 매출을 올리게 된 비결이기도 하다. 초우량고객을 만들 수 있느냐의 여부는 마무리 단계에서 기존 고객이 된 이들을 어떻게 관리하느냐에 달려 있다.

감사편지가 고객에게 도착하고 얼마 후 상품이 배달된다. 예정된 날짜에 맞추어 상품이 도착했으므로 고객은 만족했을 것이다. 이제부터 이 고객과 오랫동안 인연을 지속하려면 어떻게 해야 할까? 영업맨이라면 누구나 고민한 적이 있을 것이다. 여러분은 기존 고객들과 어떤 식으로 접촉하는가? 혹시 다음과 같은 방식은 아니길 바란다.

- 평소에는 연락도 하지 않다가 느닷없이 선물을 보낸다.
- 예고도 없이 친한 척 고객을 방문한다.
- 기억이 가물가물해질 즈음 불쑥 연락한다.

평소에는 가만히 있다가 갑자기 이런 행동을 한다면 고객 입장에서는 여러분을 신뢰하고 다른 상품을 추가로 계약(이하 업세일이라고 한다)해주거나 지인을 고객으로 소개해주기 힘들 것이다. 그러므로 여기서 중요한 것은 목적을 명확하게 밝히는 것이다. 고객관리의 최대 목적은 업세일과 제2, 제3의 고객을 소개받는 데 있다.

이 단계에서 학습해야 하는 고객관리가 제대로 이루어지지 않으면 다음 단계에서 아무리 노력해도 업세일과 고객 소개는 기대하기 힘들다. 그렇다면 어떻게 해야 기존고객에게 업세일과 소개를 받을 수 있을까?

납품 후 1개월이 분기점이다
계약 후에 고객의 만족도를 최대화할 수 있는 기한이 있다. ‘납품 후 1개월’이내다. 이 시간이 승부를 가르는 분기점이다. 이 시간 안에 고객의 만족도를 최대화하지 않으면 앞으로 업세일이나 소개를 받을 확률은 크게 떨어진다. 납품 후 1개월 동안은 해당 고객에게 특히 주의를 기울여야 하는 시점이다. 그렇다면 어떻게 해야 1개월 안에 만족도를 최대화할 수 있을까?

방법은 의외로 간단하다. ‘역지사지’. 여러분이 고객이라면 어떤 부분에서 만족을 느끼겠는지 한번 생각해보시길 바란다.
① 상품이 예정대로 도착했을 때
② 기대한 것보다 상품의 성능이 뛰어날 때
③ 계약을 한 영업맨이 바쁜 업무 중에도 늘 자신에게 세심하게 신경 써줄 때

크게는 이렇게 세 가지다.

불만 없는 고객을 두려워하라
고객은 의외로 불만을 잘 드러내지 않는다. 불만사항이 접수되어 여러분에게 통보될 즈음이면 고객은 이미 여러분과 두 번 다시 마주하고 싶지 않다는 결정을 내린 뒤다. 따라서 고객이 불만을 표현하지 않는다고 해서 안심하는 것은 영업맨으로서 상당히 위험한 태도다.

납품한 지 1주일이 지나면 반드시 전화를 걸어 고객이 상품을 사용하는 데 불편함은 없는지 또는 그 상품에 얼마나 만족하는지를 물어 확인해야 한다. 고객에게 직접 상품에 대한 만족도를 물어야 한다. 혹시 고객이 불만스러워하는 부분이 있다면 여러분이 적극적으로 대응하여 고객이 만족할 수 있도록 다양한 조치를 취해야 한다.

여기서 핵심은 계약할 때 고객에게 “상품을 받으시면 1주일 후에 제가 다시 연락드리겠습니다”라고 미리 말해두는 것이다. 만일 고객이 불만스러워하는 부분이 발생한다면 이는 고객의 착각이나 영업맨의 설명 부족에서 기인하는 사례가 대부분이다. 따라서 이 문제는 대부분 1주일 후에 거는 전화 한 통으로 충분히 해결할 수가 있다. 또한 이때 고객의 요구에 곧바로 대응할 수 있으므로 고객의 만족도는 더욱 높아진다.

고객을 외롭게 하지 마라
고객의 머릿속에서 ‘이 분야는 저 사람에게 물어보면 답이 나온다’는 생각이 든다면 여러분은 그 고객과 절대적인 신뢰를 구축했다고 할 수 있다. 절대적 신뢰는 일관된 관심과 세심한 배려 속에서 피어난다. 어쩌다 불쑥, 느닷없이 전하는 선물꾸러미로는 별 효과가 없다. 오히려 역효과가 날 수도 있다.

입소문이 무섭다는 걸 알아야 해!
당신을 정상으로 끌어올려주는 힘
영업은 인생의 빈 공간을 채워주는 직업
이제 남은 것은 ‘여러분이 진심으로 최고의 영업맨이 되고 싶은가’ 하는 문제다. 진심으로 뭔가를 원하면 반드시 이루어진다. 물론 영업과정을 습관처럼 완벽하게 익히려면 상당한 시간과 노력이 필요한 것이다. 하지만 일단 영업력을 갖추고 나면 다양한 분야에서 인정을 받을 수 있다.

영업력을 갖춘 유능한 영업맨은 대인관계가 좋을 수밖에 없다. 커뮤니케이션 능력이 최고로 향상되므로 친구나 가족 관계가 좋아지며, 회사 내에서도 동료들의 신뢰를 얻어 성공가도를 달릴 수 있을 것이다. 영업력은 사람과 사람을 연결하는 모든 상황에서 큰 힘을 발휘한다.

또한 유능한 영업맨은 내면과 외면 모두에 세심한 주의를 기울여 이를 업무에서 충분히 활용한다. 현대사회를 살아가는 대부분의 사람들은 일하는 데 가장 많은 시간을 할애하게 된다. 더욱이 업무적으로 항상 성장을 지속해야 하는 영업직은 최대치의 자기계발을 이끌어낸다. 따라서 영업직은 행복한 인생을 살 수 있는 가능성이 큰 직업이다.

유능한 영업맨이라면 더욱 그러할 것이다. 그는 누구나 진심으로 필요로 하는 사람일 테니까.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)