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영업, 질문으로 승부하라

1장 질문으로 운명을 개척하라
먼저 자신에게 질문하라
자신에게 질문하라는 말은 곧 생각을 하라는 의미이다. 무슨 일을 하든지 생각 없이 열심히만 해서는 좋은 성과를 얻을 수 없다. 영업을 하는 사람들이 생각 없이 무턱대고 고객을 많이 만난다고 좋은 결과를 얻는 것은 아니다. ‘더 좋은 성과를 내려면 어떻게 해야 할까?’를 항상 질문하며 일을 해야 한다. 다음에 나오는 몇 가지 질문에 답을 하다보면 자신을 돌아볼 수 있을 것이다.

- 나는 지금 하고 있는 일에 얼마나 몰입하고 있는가?
몰입. 모든 사람들이 한번쯤은 경험해봤을 것이다. 혹시 화투를 쳐본 적이 있는가? 밤을 꼬박 새며 화투에 얼마나 집중하였는가. 처음 운전할 때를 기억해보라. 온통 신경을 곤두세우고 오로지 앞만 보고 다른 것은 신경 쓸 겨를이 없었을 것이다. 컴퓨터 앞에서 시간 가는 줄 모르는 자녀와 싸워본 적이 있는가. 책 앞에서는 30분도 못 견디는 자녀가 컴퓨터 앞에서는 시간 가는 줄 모르고 앉아 있지 않은가. 이게 바로 몰입이다. 어떤 일에 푹 빠져 시간 가는 줄 모르는 상태, 자나 깨나 그 일만 생각하고, 아예 미쳐버린 상태. 그 몰입의 단계에 들어갈 수 있다면 누구나 자기 분야에서 높은 성과를 낼 수 있다.

일을 하다 중도에 포기하는 사람들의 공통점은 일에 몰입하지 않았다는 것이다. 포기하는 대부분의 사람들은 자신의 일에 집중하지 않고 설렁설렁 하면서도 “힘들다”, “운이 없다”고 말하며, 안 되는 이유를 밖으로 돌린다. 그러고는 “적성에 안 맞는다”, “재주가 없다”고 말한다. 혹은 “아무리 해도 안 되는데 어떡하느냐?”고 되묻기도 한다.

아무리 타고난 재주가 많아도 노력하지 않으면 그 재주는 쓸모가 없다. 재주가 많다 하여 가만히 있는데 모든 것이 저절로 될 리 없다. 끊임없이 노력하는 자만이 높은 성과를 올릴 수 있다. 게으른 자들은 자신이 무슨 재주가 있는지조차도 모르고 살아간다.

- 나는 지금 왜 이 일을 하는가?
근본적인 질문이다. 도대체 그 많은 직업 중에서, 그 많은 일 중에 왜 영업을 택했는지 한번쯤 진지하게 물어볼 필요가 있다. 단순히 돈을 벌기 위해서라면 스스로 기운 빠지는 일 아닌가. 당신은 자신이 하는 일에 어떤 가치를 부여하고 있는가. 당신이 하는 일이 세상에서 가장 중요한 일이라고 생각하는가. 아니면 아직도 영업은 힘든 일이고, 마땅히 할 게 없어서 이거나 하고 있다고 생각하는가. 당신이 하는 일이 얼마나 많은 사람들에게 얼마나 많은 혜택을 선사하는지 생각해보라. 뿌듯하지 않은가. 자부심을 가질 만한 충분한 이유 아닌가.

2장 질문이 필요한 이유와 질문의 유형
영업에서 질문이 왜 필요할까?
고객들은 말이 많은 영업인보다 자신들의 말을 주의 깊게 들어주는 영업인을 더 좋아한다. 고객들은 누구나 자신의 이야기에 공감하는 영업인에게 더 많은 친근감과 신뢰를 느끼고 마음을 열게 마련이다. 실력 있는 영업인들은 이 사실을 잘 알고 있기 때문에 고객들이 말하게 하고 그들의 이야기에 귀를 기울인다. 그렇다면 고객에게 더 많은 말을 시키려면 어떻게 해야 할까? 간단하다. 질문하면 된다. 그래서 영업달인들은 고객을 만나기 전에 항상 질문을 준비한다. 반대로 평범한 영업인들은 고객을 만나기 전, 어떻게 상품을 설명해야 할지를 고민한다. 바둑을 직업으로 하는 프로기사들은 충분히 생각을 한 다음에 수를 놓는 데 반해 아마추어들은 수를 놓고 나서 생각을 하다가 ‘아차!’ 하고 후회한다고 한다. 이와 마찬가지로 평범한 영업인과 영업달인의 차이는 고객을 만나기 전에 준비하느냐 안 하느냐에 달려 있다. 그러므로 영업달인이 되려면 고객을 만나기 전에 질문을 준비하고, 고객의 답변에 귀를 기울여야 한다.

효과를 높이는 질문의 유형
- 열린 질문과 닫힌 질문
열린 질문은 “예”나 “아니오”로 대답할 수 있는 모든 질문을 말하는데, 영업에서 쓰임새가 많다. 열린 질문을 많이 할수록 고객에게 어떤 문제가 있는지, 고객에게 무엇이 필요한지를 알아낼 수 있다. 또한 지금 고객이 갖고 있는 문제가 얼마나 심각한지를 알려줌으로써 고객의 구매욕구를 자극하는 심화질문과 해결질문들도 대부분 열린 질문의 형식을 띠고 있다.

- 선택유도 질문
선택유도 질문은 많은 영업인들이 상담약속을 잡거나 판매를 마무리할 때 사용하고 있는 질문방법으로 “아니오”라고 말하지 못하게 하는 기술이다. 사실 누구나 선택유도 질문을 받으면 “아니오”라고 답변하기가 어렵다. 선택유도 질문을 받은 고객은 두세 가지 중 한 가지를 선택할 수밖에 없는데 고객이 어떤 것을 선택해든 영업인에게 유리한 상황이 된다. 고객의 입장에서 보면 영업인을 만나는 것은 심리적으로 부담이 클 수밖에 없다. 이럴 경우, “오늘 오후 3시경에 찾아뵈어도 되겠습니까?”라고 질문하면 바쁘다거나 그 시간에 다른 약속이 있어서 안 된다고 말할 확률이 높다. 이때 “지금 고객님 댁 근처에 볼일이 있어서 가는데 오후 2시쯤이면 일이 끝나거든요. 2시쯤 찾아뵐까요, 아니면 3시쯤 찾아뵐까요. 언제가 편하시겠습니까?”라고 질문하면 대부분의 고객들은 쉽게 “아니오”라고 하지 못하고 둘 중 하나를 선택하는 경우가 많다.

- 받아치기 질문
받아치기 질문은 경험이 많은 영업달인들이 사용하는 방법이다. 영업인에게 상품 설명을 듣고 있던 고객이 “결제는 신용카드로 해도 될까요?”라는 질문에 그냥 “예”라고 대답한다면 고객의 구매의사를 확실히 알 수 없고, 고객이 한발 후퇴했다고 볼 수도 있다. 이럴 경우 “고객님께서는 신용카드로 결제하시는 게 편리하십니까?” 또는 “고객님께서는 제품 결제를 신용카드로 하시겠다는 말씀이시죠?” 하고 질문을 받아칠 경우 고객이 “예”라고 대답하면 상담은 성공한 것이나 다름없다. 이때 영업인은 곧바로 주문서를 작성하면 된다. 이와 같이 고객의 질문에 즉답을 피하고 받아치기 질문으로 응대하면 고객의 의사를 확실히 알 수 있을 뿐만 아니라 계속해서 대화의 주도권을 유지하며 자연스럽게 다음 단계로 넘어갈 수 있다.

3장 고객의 문제를 파악하라
가망고객 찾기
영업은 가망고객을 찾는 일에서 시작한다. 영업을 하다 그만두는 결정적인 이유는 대부분 가망고객을 찾지 못하기 때문이다. 가망고객은 숨바꼭질하듯 꼭꼭 숨어 있다. 따라서 영업에서 성공하려면 당신이 취급하는 제품을 꼭 필요로 하는 가망고객을 찾아내야 한다. 그러나 이 세상에는 당신이 취급하는 제품과 비슷한 기능을 하는 수많은 경쟁제품들이 소비자들을 유혹하고 있다.

이제 어떤 제품이든지 고객을 적극적으로 찾아나서지 않는다면 앉아서 죽을 수밖에 없는 상태가 되었다. 그래서 가망고객을 찾는 일이 그 어느 때보다 중요해졌지만, 당신이 판매하는 바로 그 제품을 간절히 원하는 가망고객을 찾는 것은 만만치 않은 일이다. 이젠 가망고객을 찾는 것이 아니라 만들어내야 한다.

- 연고판매
연고판매는 이미 알고 있는 사람 중에서 가망고객을 찾아내는 방법이다. 그러나 아는 사람이라고 해서 무조건 사줄 것이라는 기대는 애당초 하지 않는 게 좋다. 그렇다고 연고를 무시해서도 안 되고 소홀해서도 안 된다. 이들 또한 제품을 필요로 할 수 있는 가망고객이기 때문이다. 여기서 조심해야 할 것은 준비 없이 찾아가면 마음에 상처를 입고 관계만 서먹해진다는 사실이다. 연고로부터 가망고객을 찾아내려면 먼저 명단을 만든 다음 사전조사를 철저히 하여 구매 가능성이 높은 고객을 추려내야 한다. 구매 가능성이 높은 가망고객은 몇 가지 특성을 가지고 있다.

첫째, 구매 가능성이 높은 사람은 당신이 취급하는 제품에 긍정적으로 반응한다.
둘째, 고객이 될 가능성이 높은 사람은 제품을 절실하게 필요로 하는 사람이다.
셋째, 구매 가능성이 높은 사람은 경제적으로 안정되어 있다.

당신이 이미 알고 있는 사람들 가운데 위에서 말한 세 가지 특징을 모두 충족하는 사람이 있다면 더 많은 시간을 투자해야 한다. 이들은 다른 고객을 적극적으로 소개해주고 당신과 당신이 취급하는 제품에 대해 주변 사람들에게 긍정적으로 말해줄 것이다.

- 개척판매
개척판매는 말 그대로 모르는 사람을 찾아가서 판매하는 방식이다. 대상은 많지만, 성공률이 떨어지고 과정이 매우 힘들다. 개척판매의 성공률이 겨우 2%밖에 되지 않는다고 하니 어지간한 집념으로는 꾸준히 하기가 어렵다. 그러나 영업에서 성공하려면 개척판매에서 성공해야 한다. 개척정신은 도전적인 일이다. 쉽다면 도전이 아니다. 그래서 더 가치 있는 일인지 모른다. 개척판매를 할 때 유의해야 할 점은 ‘영양가’ 없는 사람과 상대하는 것이다. 개척고객 중에는 그냥 대화하면서 즐기기 위해 영업인을 상대하는 사람이 있다. 또한 영업인의 열정을 꺼뜨리는 사람들도 있다. 그런 사람들은 대체로 부정적인 사람들인데, 제품에 의심이 많고 아무것도 아닌 일로 트집을 잡고 불평불만을 늘어놓는다. 이들은 영업사원을 피곤하게 할 뿐이다. 또한 경제력은 없는데 구매욕구가 강한 사람들이 있다. 이들도 불필요한 고객이다. 제품이 필요해서 구매는 했지만, 대금 지불능력이 없어 수금하기가 힘들다.

4장 질문으로 고객의 문제를 해결하라
해결질문 - 구매심리를 어떻게 자극할까?
해결질문은 현재 고객의 문제가 해결되면 어떤 이익이 있는지를 좀 더 명확하고 구체적으로 깨닫게 한다. 앞에서 한 질문들이 고객의 문제에 초점을 맞추어왔다면 해결질문은 고객의 관심을 해결책으로 전환하여 고객에게 기대감을 갖게 한다.

명심하라. 설명이 아니라 질문이다. 질문으로 고객이 얻을 수 있는 이익을 스스로 말하게 함으로써 해결책에 대한 욕구, 즉 구매욕구가 생기도록 만드는 것이다. 당신은 왜 자동차를 구입하는가? 자동차 자체가 좋아서 구입하는가? 그렇지 않을 것이다. 자동차를 사는 이유는 자동차의 편리함과 자동차를 가졌을 때 누리는 자부심 때문이다. 꽉 찬 버스나 지하철에 시달리지 않아도 되고, 가족과 함께 어디론가 여행을 갈 수도 있고, 친구나 동료들이 자신을 부러워할 것이라는 생각 등 자동차를 샀을 때 머릿속에 떠오르는 멋진 미래상이 자동차를 구매하도록 만든다. 건강기능식품도 마찬가지다. 고객은 건강기능식품 그 자체가 좋아서 구매하는 것이 아니다. 건강기능식품의 효능과 효과가 필요해서 구매하는 것이다. 관절기능에 효과가 있는 식품을 사는 이유는 무릎이 아프지 않게 하여 가고 싶은 곳에 마음대로 갈 수 있다는 효과를 기대하기 때문이다. 화장품은 아름다워지고 싶은 욕구 때문에 구매하는 것이고, 보험은 만일의 경우에 대비하기 위해 가입하는 것이다.

당신이 해결질문을 하면 고객은 질문에 대답을 하면서 문제가 해결되면 나에게 어떤 이익이 있는지를 머릿속에 그리기 시작한다. 이처럼 해결질문은 해결책에 대한 기대감을 키워 구매욕구에 불을 붙이는 효과가 있다.

고객은 문제가 있어 제품을 구매해야겠다고 생각하면서도 지금 당장은 아니라고 생각하는 경우가 많다. 그러나 해결질문을 받고 해결질문에 대답을 하는 사이 문제해결의 필요성을 더욱 강하게 느끼게 된다. 이처럼 해결질문은 고객의 잠재욕구를 현재욕구로 바꾸는 강력한 힘이 있다. 이제 당신은 당신이 취급하는 제품이 어떻게 고객의 문제를 해결할 수 있는지 증명해야 한다. 그런데 이런 과정은 한두 번 만나서 진행되는 경우도 있고 여러 번 만나면서 천천히 진행해야 하는 경우도 있을 것이다. 그러므로 조급하게 생각할 필요 없이 만날 때마다 조금씩 앞으로 나아가면 된다. 무엇보다 가장 중요한 것은 고객과 마음의 벽을 허물고 신뢰관계를 만들어나가는 것이다.

- 효과설명. 누구를 위한 효과설명인가?
효과설명은 무조건 고객을 위한 것이다. 영업인이 취급하는 제품도 아니고, 영업인 자신은 더더욱 아니다. 고객의 필요성을 알고, 고객의 필요를 충족시킬 수 있는 해결책을 알려주는 것, 그것이 제대로 된 효과설명이다. 효과설명을 할 때는 다음의 네 가지를 반드시 명심해야 한다.

첫째, 절대 고객과 논쟁하지 마라.
둘째, 경쟁회사를 험담하지 마라.
셋째, 효과나 이익을 과장하지 마라.
넷째, 어려운 말을 쓰지 마라.

지금까지 모든 영업과정이 순조로웠다면, 즉 당신이 고객의 문제를 정확히 파악하고 고객의 문제해결을 위한 맞춤 해결책을 제시했다면, 효과설명으로 판매는 마무리될 것이다. 그러나 실제 영업 현장에서는 과정, 과정이 짜맞추듯이 순조롭게 진행되지는 않는다. 당신이 만나는 고객의 숫자만큼 고객의 반응도 여러 가지다. 더욱이 경험이 없는 영업인이라면 다양한 고객에게 적절히 임기응변한다는 게 말처럼 쉬운 일이 아닐 것이다.

매일 영업일지를 쓰는 것은 그래서 중요하다. 오늘 고객을 만나 영업하는 과정 중에 ‘아, 이렇게 대응했으면 혹시 판매가 성공했을지 모르는데……’ 하고 후회하는 장면이 떠오르면 반드시 적어놓아라. 그리고 다음번엔 어떻게 대처할 것인지 계획을 세우고 연습하라. 방법을 모르겠으면 경험이 많은 선배에게 질문하라. 이러한 노력이 당신을 성공으로 이끌 것이다.

5장 고객관리와 소개판매로 영업에서 성공하라
고객관리
고객관리가 왜 중요한지 모르는 사람은 한 명도 없다. 고객관리 방법도 잘 알고 있을 것이다. 그런데 제대로 실천하는 사람은 몇 안 된다. 영업인은 심리적으로 매출에 쫓기다보면 이미 구매한 고객보다 당장 구매할 수 있는 고객에게 더 많은 관심을 갖게 된다. 그래서 고객은 불평한다. “물건을 팔 때는 자주 오더니 팔고 나니까 코빼기도 안 보인다”라고. 고객이 이런 불평을 한다면 재구매는 물론 가망고객 소개도 물 건너갔다고 보면 된다.

영업인들이 착각하는 것 가운데 하나는 제품을 주고 돈을 받으면 그것으로 판매가 끝나는 줄 안다는 것이다. 그러나 건강기능식품 분야에서는 고객이 식품을 잘 챙겨 먹는지, 호전반응은 있는지, 효과는 보고 있는지 등을 확인하여 고객이 구매한 제품에 만족한다고 말해야 비로소 판매가 끝나는 것이다. 또 화장품은 트러블이 없는지, 사용감은 좋은지, 피부 문제가 잘 해결되고 있는지 등을 확인해야 한다. 그러므로 영업에서는 판매종료 시점이 없을 뿐만 아니라, 판매종료란 말 자체가 있을 수도 없다. 그래서 판매는 항상 현재 진행형이다.

보험, 자동차, 가전제품은 한번 구매하면 언제 재구매가 일어날지 막막한 분야다. 그러므로 재구매주기가 긴 제품이나 정해져 있지 않은 제품은 고객을 소개받기 위해 고객관리를 하는 것이다. 건강기능식품의 경우는 구매주기가 길어야 몇 개월이다. 구매주기가 짧아 고객관리가 지루하지 않다는 장점이 있지만, 그만큼 고객관리도 바쁘다. 팔 때 얼굴 보이고, 다시 살 때나 되어야 얼굴을 볼 수 있다면 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 없다.

혹시 당신의 매출 가운데 고객이 재구매한 매출 비율이 얼마나 되는지 따져본 적이 있는가. 영업달인일수록 재구매 비율과 소개판매 비율이 높다. 아직도 신규 고객의 매출 비율이 60% 이상이라면 고객관리를 제대로 못하고 있음을 반성해야 한다. 개척은 영업인이 쉬지 않고 해야 하는 당연한 일이지만 신규 개척고객에게 매출 의존도가 너무 높으면 월초마다 막막하고 힘들어진다. ‘가망고객을 찾아나설 필요가 없는 사람’은 그냥 얻어지는 게 아니고, 철저한 고객관리 후에 가능한 것이다. 그렇다면 고객관리를 잘하려면, 어떻게 해야 할까?

첫째, 목표와 계획을 세워라
둘째, 고객카드 관리에 정성을 기울여라.
셋째, 고객의 불만 처리를 적극적으로 하라.

소개 받아내기
브라이언 트레이시는 최고의 영업인을 이렇게 규정했다. “최고의 영업인은 가망고객 발굴 능력이 탁월하지만, 가망고객을 찾아나설 필요가 없는 사람이다.” 왜 그럴까? 바로 고객으로부터 끊임없이 새로운 가망고객을 소개받기 때문이다. 이처럼 소개판매는 영업달인들이 높은 성과를 올리는 비결이다. 소개는 고객이 느끼는 신뢰감에 비례한다. 그러면 고객들은 영업인의 무엇을 보고 신뢰 여부를 판단하는 것일까? 신뢰도를 결정하는 결정적인 요인은 무엇일까? 브라이언 트레이시가 저술한 『세일즈 성공전략』에서는 고객이 신뢰도의 상, 중, 하를 결정하는 요소를 잘 설명하고 있다.

고객이 신뢰를 갖는 첫째 요소는 영업인의 ‘첫인상’이다.
고객이 신뢰를 갖는 둘째 요소는 ‘회사의 이미지’다.
고객이 신뢰를 갖는 셋째 요소는 ‘사회적 증거’다.
고객이 신뢰를 갖는 넷째 요소는 효능을 입증하는 ‘외부 전문가의 증언’이다.
고객이 신뢰를 갖는 다섯 번째 요소는 ‘제품의 효능’이다.
고객이 신뢰를 갖는 여섯째 요소는 ‘판매보증과 약속을 확실히 이행한다’는 믿음을 심어주는 것이다.

무슨 일을 하든지 시간이 지나고 연륜이 쌓이면 하는 일이 좀 편해지고 소득은 올라가야 한다. 영업도 마찬가지다. 처음에는 용기를 가지고 열심히 개척을 하고 심심치 않게 연고판매도 하여 어느 정도 소득을 올릴 수 있다. 그러나 이런 방법으로는 얼마 가지 못하고 지칠 뿐만 아니라 고소득을 올릴 수도 없다. 몇 년씩 영업을 했는데 아직도 개척만으로 고객을 확보한다면 얼마나 힘든 일인가. 소개가 없으면 아무리 열심히 개척을 한다 해도 한계가 있다. 몸과 정신만 힘들 뿐 생각만큼 고소득을 올릴 수도 없다.

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그러나 소개는 영업인들에게 고소득을 가능하게 한다. 뿐만 아니라 지치지 않고 재미있고 여유 있는 영업을 가능하게 한다. 영업으로 부자가 되고 싶은가? 그렇다면 소개를 받아라. 소개는 재산을 증식시키는 복리와 같이 당신을 영업달인의 길로 안내할 것이다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)