국내도서상세

절대긍정

당신의 명함은 절대긍정
"굶어 죽을지도 모른다고 느끼는 절박한 순간이야말로 그 사람의 잠재력을 극한까지 개발할 수 있는 기회인데, 자식에게 돈을 물려줘서 아이의 미래를 망치는 부모들의 행동을 도저히 이해하지 못하겠다." 한국인으로서 최초로 미국의 엔터테인먼트 시장에 진출한 어느 연예 기획자의 말이 가슴에 와 닿았다. 비관적인 사람은 대개 자신의 어려운 상황을 가정, 회사, 사회 등 환경 탓으로 돌린다. 그러나 환경은 개인이 선택할 수 없다. 자신을 믿고 환경쯤이야 이겨낼 수 있다는 긍정적인 마인드를 갖고 있는지의 여부에 따라서 개인의 행복이 결정된다는 사실이 심리학자들 사이에서 보편적 이론으로 인정받고 있다.
 

세일즈라는 매력적인 세계와의 만남
메트라이프 코리아에 면접시험을 보던 날이었다. 말끔한 양복 차림의 지원자들 사이에서 나는 홀로 튈 수밖에 없었다. 나는 전투복에 군화 차림이었다. 면접관은 지금의 김종운 수석부사장이었다. 나는 인사를 하고 명함을 건넸다. 명함을 내려다보는 그에게 내가 말했다.

"제게도 명함을 한 장 주십시오."

면접관에게 명함을 달라는 당돌한 나의 행동에 잠시 어이없다는 표정으로 나를 바라보더니 이내 자신의 명함을 내밀며 말했다.

"참 나. 면접시험 보러 온 사람한테 명함을 주긴 처음이오."

명함에 박힌 그의 당시 직함은 놀랍게도 전무이사였다.

"이 달에 10건만 하세요."

할 수 있겠냐는 그의 말에 할 수 있습니다라고 당당하게 말했다. 나는 세일즈를 한 번도 해 본 적이 없었지만 자신감이 솟구쳤다.

그렇게 나는 면접을 마치기도 전에 합격됐다. 지금도 김 수석부사장은 면접 때 면접관의 명함을 받아간 자는 나밖에 없었다는 사실을 무용담처럼 강조하곤 한다. 그렇게 세일즈를 시작했다. 1999년 7월, 내 나이 스물일곱 때였다. 외환위기가 터진 1998년 나는 절박했다. 지인에게 빌려준 돈이 잘못되어 8,000만 원의 부채를 떠안게 된 나는 당시 직업 군인이었다. ROTC 장교로서 4년째 군 생활을 하고 있었다.

면접을 볼 당시 나는 새 직업이 절실했다. 나는 갑이 아니라 을의 입장이었다. 그럼에도 불구하고 유머를 잃지 않고 당당할 수 있었던 건 자신감이 있었기 때문이다. 그래서 갑 앞에서 주눅 들지 않을 수 있었다. 그 기운이 무엇이었냐고 재차 묻는다면 나는 절대긍정의 힘이라고 말할 수밖에 없다. 그러나 군 생활을 정리하는 과정에서 예기치 못한 사태에 부딪쳤다. 가족과 친구, 동료들은 하나같이 왜 하필이면 보험 세일즈냐라며 만류했다. 당시만 해도 보험 에이전트는 지인들을 찾아다니며 계약 하나만 해달라고 귀찮게 구는 존재로 인식되고 있었다.

나 자신을 믿자!

당시 내가 내린 결론이었다. 나는 주위에서 반대하는 이유가 합리적이지 않다고 생각했다. 나는 세일즈에 대한 전망을 믿고 있었다. 해본 적은 없었지만 느낌이 왔다.

그러던 어느 날 신문을 읽다가 외국계 생명보험사의 구인 광고를 보게 되었다. 바로 이거다 하는 생각이 들었다. 성과만큼 대가가 돌아오는 세일즈야말로 가능한 한 빨리 돈을 벌어야 하는 내게 딱 맞는 일이었다. 그래서 외국계 보험사를 알아보기 시작했다. 친구의 소개로 처음 알게 된 메트라이프 코리아에 마음이 끌렸다. 나는 면접을 보기로 결정했고, 그 결정은 입사로 이어졌다. 지지와 격려 대신 반대와 만류 속에서 결국 에이전트로 세일즈 업계에 첫 발을 내디뎠다. 사실 그 당시 내가 내밀 명함은 절대긍정뿐이었다. 그 정신이 면접관의 명함을 받아내는 것으로 표현되었고 김 부사장에게 전달되었기 때문에 가능한 일이었다.

갑의 세일즈를 하라
프로는 자신감을 앞세우고 아마추어는 자존심을 앞세운다. 이 때 명심해야 할 점이 있다. 우리는 자존심을 세우기 위해 고객을 만나지 않는다. 고객의 문제를 해결해주기 위해 온 것이다. 그러기 위해서는 우선 기본기가 확실해야 한다. 모든 성공한 사람은 누구나 아는 일의 기본 원리를 비범하게 실행하기 위해 전력을 다한다. 반면에 실패한 사람은 있지도 않은 특별한 비결을 찾는 데 눈이 팔려서 발밑의 기회를 날려버리는 사람임을 명심하자.

세일즈 프로세스 7단계
1. PP(Prospecting Pool, 가망고객 발굴)
고객이 될 가능성이 있는 사람들을 분류하고 목록화 하여, 이를 바탕으로 세일즈를 펼칠 상대를 찾는 단계를 흔히 PP, 혹은 가망고객 발굴이라고 한다. 유년 시절이나 초등학교 때 친구들, 중고등학교 동창들, 대학과 대학원 동기들, 군대에서 만난 사람들, 직장을 비롯하여 사회에서 만난 사람들, 친인척들이 모두 가망 고객이다. 평소에 우리가 자주 하는 말인 가망고객 DB 작업이다. 연고에 의해 가망 고객을 발굴하는 일에는 한계가 있다. 개척이나 세미나 등을 통해 낯선 사람들에게 다가가야 한다. 기존 고객 관리도 가망 고객을 발굴하는 중요한 방법 중의 하나다. 특히 기존 고객이 주변에 영향력이 있는 키맨Key Man이라면, 좋은 가망 고객들을 여러 명 소개받을 수 있다. 영향력 있는 한 명은 그렇지 못한 100명보다 가치가 있다.

2. TA(Telephone Approach, 전화 접근)
가망 고객에게 전화를 걸 때는 먼저 자기소개를 한다. 어떤 경로로 알게 되어 전화를 했는지도 밝혀야 한다. 이때 거절을 당하지 않는 자기만의 비결이 필요하다. Yes가 다섯 번만 나오면 나머지는 모두 Yes다. 이미 계약한 것이나 다름없다. 따라서 Yes가 나올 수밖에 없는 질문을 한다. 이미 Yes가 꽤 나온 상태이므로 대부분은 거절을 하지 않는다. 이제는 약속을 잡을 차례다. 다음과 같은 질문은 상대로 하여금 거절하기 어렵도록 만든다.

"주초가 편하십니까, 아니면 주말이 편하십니까?"
"주초가 좋습니다."
"그렇다면 월요일이 좋으십니까, 화요일이 좋으십니까?"
"화요일이 좋을 것 같네요."
"화요일 오전에 찾아뵐까요, 오후에 찾아뵐까요?" 그런 다음 약속 시간을 정확하게 잡은 후, 마지막으로 한 번 더 약속을 확인한다. 이렇게 하면 합리적으로 일하는 사람이라는 인상도 줄 수 있다.

첫 번째 TA에서 실패했다면 다시 시도해야 한다. 두 번째도 거절당했다면 한 번 더 접근하라. 세 번 이상 거절하는 경우는 거의 없다. 여기에서도 절대긍정과 대수의 법칙을 적용해야 한다. 만약 세 번째에도 거절한다면 기존의 방식을 계속 밀고 갈지, 접근 방법을 바꿀지를 원점에서 재검토한 후에 다시 시도한다.

3. Relax(긴장 풀기)
고객과 처음 만나는 단계다. 우선 나를 알아야 한다. 상대에게 거부감을 주지 않는 차림새인지 스스로를 점검해야 한다. 그 다음 상대방을 파악한다. 상대방의 옷차림은 어떤가? 어떤 종류의 단어를 사용하며 말투는 어떤가? 사무실의 분위기를 보고 상대방의 성향을 파악할 수도 있다. 책상 위에 가족사진이 놓여 있는가? 책상이 깔끔하게 정돈되어 있는가? 사무실만 보고도 그가 보수적인지 개방적인지, 혹은 평범한지 독특한지 알 수 있다. 대화를 할 때는 상대방의 목소리에 맞춰야 한다. 말이 빠른 사람이라면 빠르게 말하고, 목소리가 높은 사람이라면 높은 톤으로 말해야 한다. 날씨 등 가벼운 대화로 시작하면 된다. 외모에 대한 칭찬도 잊으면 안 된다. 칭찬을 들어 기분이 나쁠 사람은 별로 없다.

4. Needs(환기/ 파악)
상대방이 처해 있는 현재의 상황을 점검한다. 상품이 필요한 이유를 파악한다. 노후 대비가 필요하다면 보험을, 재테크를 원한다면 펀드를 염두에 둔다. 상대방에게 준비된 것이 무엇인지도 파악한다. 그 다음은 FF(Fact Finding, 정보 수집) 단계로 나아간다. 상대의 수입지출자산 등 재정 상태를 파악한다. 집안 환경, 직장 상황, 성격에 대한 정보도 중요하다. 가족 관계에 대한 정보는 가족 내 결정권자가 누구인지 알 수 있게 해준다. 이 과정에서 상대의 니즈를 파악할 수 있다. 니즈를 파악하는 가장 좋은 방법은 질문이다. 물어보지 않는 한 알아낼 수 있는 것은 없다.
 
니즈 파악이 고객의 필요를 알아내는 것이라면 니즈 환기는 고객의 필요를 창조하는 일이다. 고객은 당신이 제시할 수 있는 상품의 구체적인 내용과 목적을 알기 전에는 그 상품이 왜 필요한지 모른다. 이 때 단지 상품을 판매하는 것이 목적이 아니라 고객의 고민과 문제를 해결해 줄 수 있는 솔루션을 만들어 준다는 관점에서 이야기를 전개해야 한다. 니즈 환기가 끝나면 선(先)거절 처리 단계에 접어든다. 상대방은 이쯤에서 거절 의사를 밝힐 수 있다.

고객의 말에는 반론을 제기해선 곤란하다. 대신 Yes, but 어법을 사용해야 한다. 예, 그렇습니다. 하지만 하는 식으로 말하면 된다. 나는 고객의 말을 받아 적는다. 받아 적으면서 오해나 편견 등에서 나온 나쁜 반응은 잊어버린다.

5. Presentation(프레젠테이션)
지난 미팅을 점검한다. 지난번에 오간 대화를 요약하고 니즈를 재확인한다. 고객이 질문하면 짧고 간단하고 명료하고 쉽게 대답한다. 상품을 소개하고 설계해 온 포트폴리오를 설명한다. 여러분이 아니라 당신, 우리가 아니라 나 때 효과가 크다. 좋은 상품이 아니라 당신에게 딱 맞는 상품이라고 말해야 한다.

6. Closing(구매)
만약 거절한다면 대안을 제시해야만 한다. 다른 상품을 제시하고 첫 번째 상품과 그 상품 가운데 하나를 고르게 하는 것이다.

"A와 B 둘 중에 어느 것을 선택하시겠습니까?"

다른 사람도 갖고 있다는 말은 의외로 효과가 크다.

"강남의 병원장님들 가운데 이 상품에 가입하지 않은 분들은 없습니다."

아이부터 어른까지, 인간은 준거 집단에 민감하다. 그 심리를 이해해야 한다. 다음과 같은 말도 구매를 촉진한다.

"사장님처럼 열심히 일하시는 분께는 이 상품이 꼭 필요합니다."

스토리텔링도 훌륭한 기법이다. 흥미를 유발할 만한 예화를 제시한다. 구매 권유에는 침묵 기법도 필요하다. 대화 중 잠깐 침묵할 필요가 있다. 말 없는 3초가 몇 분의 열변보다 효과를 발휘하는 순간도 있다.

7. CRM(고객 관리)
계약이 성사되고 난 후 증권을 전달하고 사후 관리로 접어드는 단계다. 나는 증권을 전달할 때 고객과 반드시 부부 동반 식사를 한다. 소중한 고객이 되어준 데 대한 감사의 표시다. 고객을 확보한 후 키맨은 특별히 선별해서 집중 관리한다. 입소문은 최고의 광고다. 최고의 마케팅은 기존 고객을 통해 신규 고객을 만들어내는 일이다. 고객을 등급별로 분류하고 그에 맞춰 서비스한다. 안부 전화나 감사 카드를 보내고 선물을 해도 좋다. 좋은 상품에 가입했다는 점을 재확인시켜 주는 일도 고객 관리의 한 방법이다.

모든 고객은 금성에서 온 여자다
현장에서 만나는 변덕스런 고객에 대해 나는 맞불작전을 펴든가, 철저하게 금성에서 온 여자 또는 잘 토라지는 애인으로 규정하고 그에 맞춰 대비함으로써 위기를 극복한 경우가 많다. 고객과의 관계에 있어 변화무쌍한 여자 마음을 헤아릴 수 없어 애태우는 젊은 남자의 역할을 나는 기꺼이 맡는다.

흔들리는 고객에 대한 맞불작전 성공 사례
H원장의 전화를 받은 건 계약 4개월째 되던 때였다. 고객으로부터 걸려오는 전화의 70~80퍼센트는 해약 의사를 밝히는 내용이다. 예감이 좋지 않았다. 당시 내 계약 유지율은 97.3퍼센트였다. 높은 유지율이었지만 내게는 100퍼센트를 달성하겠다는 목표가 있었다. 게다가 H원장이 해약한다면 그 달에는 1위 자리도 불가능했다. 당장 H원장의 내과로 차를 몰았다.
 
병원에 도착했다. 대기실 의자에 앉았는데 맞은편의 여자가 유난히 눈에 띄었다. 윤기 흐르는 새카만 머리에 깨끗한 피부의 미인이었다. 환자가 나오자 그 사람이 진료실로 들어갔다. 그렇지만 환자처럼 보이지는 않았다. 순간 나는 깨달았다. 원장은 그 여성과 계약하기 위해 나와의 계약을 철회하려는 것이었다. 그녀는 단정한 용모만큼이나 당당해 보였다. 나도 그녀만큼 단정한 용모를 하고 있었지만 최고의 강적을 만났음을 직관적으로 깨달았다. 문을 열고 밖으로 나와 휴대전화를 꺼내 들었다.

"안녕하세요. 저 김성환입니다."
"아, 성환 씨."

원장 부인의 음성에서 반가움이 묻어났다. 일찌감치 점수를 따놓은 덕분이었다.

"원장님이 개인적인 문제로 해약하시겠다고 해서 병원에 왔습니다. 사모님께서도 해약할 생각이신지 여쭈려고 전화 드렸습니다."
"아니오. 처음 듣는 소리인데요."

계약금액이 높은 종신보험은 대개 부부 모두의 동의를 얻어 계약하는 경우가 많았다. 그러나 사실 내가 전화한 목적은 해약을 막아달라는 지원 요청에 있었다. 얼마 지나지 않아 부인이 병원 문을 열고 나타났다. 그 순간 나는 구세주를 만난 듯했다. 마침 진료실을 나오던 그 여성과 원장 부인의 눈길이 날카롭게 부딪쳤다. 부인의 반대로 H원장은 결국 나와의 계약을 해지하고 새로운 계약을 하는 데 실패했다. 내 전략은 유효했다. 그렇지만 놀라운 것은 내게 실패를 안겨 줄 뻔했던 상대 에이전트의 태도였다. 그녀는 매력적인 미소를 지으며 다가와 경쟁자인 내게 자기 회사 상품을 적극 권했다. 프로다웠다.
 
그날 나는 고객은 화성에서 온 남자이거나 금성에서 온 여자와 같다는 결론을 내렸다. 다른 남자에게 애인을 빼앗길 뻔한 사내처럼 나는 가슴을 쓸어 내렸다. 나는 고객의 마음을 도무지 이해할 수 없었다. 도무지 알 수 없는 고객의 마음, 그것은 흔들리는 갈대와 같다. 세일즈에도 연애의 기술이 필요하다는 것을 절감하는 순간이었다.

고객을 토라지는 애인으로 생각하는 지혜
고객을 돈으로 보지 않을 때 고객을 사랑할 수 있다. 사랑하는 여자를 지켜주고 싶듯 고객의 힘이 되어주고 싶고 도움을 주고 싶어진다. 하여 스스로에게 주문을 걸 필요가 있다. 고객의 미래에 도움이 될 상품을 꼭 소개하고 싶다, 내가 가진 유익한 정보를 고객에게 알려주고 싶다, 나를 만났으니 고객은 반드시 성공하게 되어 있다, 내가 도와줄 것이기 때문에, 나는 고객의 성공을 간절히 소망한다. 이런 주문이나 마인드가 없을 때 세일즈는 실패한다.
 
진심으로 고객을 대하되 다른 한편 밀고 당기는 심리전 역시 반드시 필요하다. 상대를 확실한 내 고객으로 만들 수 있는 전략이 필요하다. 때로는 바쁘다고 튕기고 문자 메시지에 답장을 하지 않고 화도 낼 수 있어야 한다. 탐색기의 연인 사이에 흐르는 팽팽한 긴장은 열정을 식지 않게 하는 요소다.
 
상대가 마음에 든다고 무작정 좋다고 달려들어서는 안 된다. 호감을 표시하되 지나치면 좋지 않다. 프로세스의 완급을 조절해야 한다. 내실을 기하고, 빤한 생각이 아니라 독자적인 생각을 가져야 하고, 매력적인 가치관을 지녀야 한다. 당당해야 한다. 스스로 못났다고 생각하는 사람은 연애도, 세일즈도 할 수 없다. 고객은 능력 있는 세일즈맨을 원한다. 이왕이면 잘나가는 에이전트와 상담하고 계약하고 싶어 하기 때문이다.
 
때로는 선물도 필요하다. 선물은 마음의 표시이기 때문이다. 고객이든 여자든 마음을 드러내 보여줘야 한다. 그래야 관계에서 커뮤니케이션이 가능하다. 고객과 세일즈맨 사이에 원활한 소통이 가능하다면 그 안에서 얼마든지 신규 고객이 발생할 수 있다. 여성을 행복하게 해주지 못하는 남자는 사랑 받지 못한다. 고객을 행복하게 해주지 못하면 세일즈에 실패한다. 진정한 연애는 목숨을 걸어야 한다. 세일즈도 마찬가지다.

씨 뿌리고 김매고 거둔다
새로운 리더십 패러다임으로 섬기는 리더가 부상하고 있다. 그 원형은 "수고하고 무거운 짐 진 자들아 다 내게로 오라. 내가 너희를 쉬게 하리라"(마 11:28)고 말씀하신 예수에게서 찾을 수 있다.

모두를 위한 준비가 나 자신을 위한 준비
리더는 보석과 같다. 다듬어져야 하고 준비되어 있어야 한다. 자기 관리에 철저해야 한다. 이것은 나를 짓누르는 부담임과 동시에 큰 자부심이며 동기부여의 원천이기도 하다. 나 이상의 내가 되기 위해 항상 애쓴다. 나는 아침 7시 30분 이전에 출근해 9시까지 업무를 준비한다. 물론 나도 일체 지각을 하지 않는 건 아니다. 컨디션이 극도로 나쁠 때면 미리 연락을 해 출근 시간을 늦춘 적도 있다. 그렇지만 나는 연락도 없이 지각하는 에이전트에게는 분명하게 잘못을 지적한다.

대표지점장이 된 이후로는 술자리도 자제했다. 건강의 소중함을 깨닫고 술을 끊은 상태였지만 대표지점장이라는 책임이 더 중요한 이유였다. 술 마시는 데 시간을 낭비하는 모습을 보이고 싶지 않았다. 나는 돈도 함부로 쓰지 않는다. 연소득이나 수당이 얼마나 많건 간에 보험 세일즈맨은 돈 관리를 잘해야 한다. 특히 에이전트들은 돈 관리를 잘해야 한다. 계획 없이 돈을 쓰는 사람에게 어떤 고객이 자산 운용을 맡기겠는가.
 
리더는 스스로 만들어나가야 한다. 또 다른 내가 되어야 한다. 나를 앞세우기 전에 한 조직의 대표라는 사실을 항상 자각하고 있어야 했다. 쉽지 않은 일이었다. 어느 한 순간 나는 대표지점장이라는 직함을 버리고 생각하기로 했다. 내가 계획하고 실행하고 있는 이 시스템은 에이전트뿐만이 아니라 나부터 다시 익히고 공부하는데 게을리 하지 않아야 한다는 생각이 들었기 때문이다. 어찌 보면 조직을 위한 리더로서 준비했던 것이 나 자신의 꿈을 향한 또 다른 준비 단계였다는 생각이 든다. 그런 생각에 대표로서의 지금 자리가 버겁게만 느껴지지는 않는다.

나의 리더십 원칙
리더도 흔들린다. 리더도 두렵다. 그러나 리더이기 때문에 흔들려서는 안 된다. 두려움을 이겨내는 가장 쉬운 방법은 가벼운 웃음이다. 긴장이 풀리고 여유가 생긴다. 해결책이 쉽게 떠오른다. 웃음의 힘은 놀랍다. 흔들리지 않는 가장 좋은 방법은 무시다. 쓸데없는 것에 대한 집착을 버리는 일이다. 리더는 대담해야 한다. 신념대로 일을 추진하는 능력이 있어야 한다. 원칙을 밀고 나가는 힘이 있어야 한다. 원칙이 있고 그것을 지켜나갈 때 성공할 수 있다.

의견이 올라오는 채널은 많지 않아야 한다. 채널을 단일화해야 한다. 문제가 많다는 말이 오히려 문제를 양산한다. 풀지 못할 문제는 없다. 반대 의견에 귀를 열되 선별해서 들어야 한다. 합리적인 의견이라면 인정하고 잘못했다면 인정해야 한다. 그러나 원칙을 포기해서는 안 된다. 가장 강력한 나의 아군은 나 자신이다. 리더는 아군을 규합해 전진하되 누구보다 자기 자신을 믿어야 한다.

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내게는 목표가 있었다. 우리 조직을 세계적인 굴지의 기업으로 만들고 싶다. 나와 우리 조직원들은 무거운 목표라고 버거워 하지 않는다. 우리는 할 수 있다고 생각한다. 어디서 그런 근거를 찾느냐고 묻는 다면 내가 답할 수 있는 것은 오직 절대긍정의 철학이라고 하겠다. 가치 있는 목표는 시간과 에너지를 요구할 뿐 아니라 반대와 압박이 더해질수록 단단해 진다. 매 순간 어려움에 맞서 싸우고 성장하기 때문이다. 그 과정에서 결과는 중요할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 문제는 실패하고 상처 받아도 다시 한 번 도전할 수 있는가에 있다. 그 논리에서 보자면 나와 우리 STAR MGA 구성원들의 대답은 한결같이 "YES!"일 것이다. 단순하게 보일 수도 있다. 그렇지만 원칙대로 밀고 나가야 한다. 우리에게는 공들여 만들어 놓은 시스템이라는 무기가 있다. 나는 두려울 것이 없다. 신은 좋은 선물을 주실 때 풀기 어려운 포장지에 싸서 주신다는 점을 잊지 말아야 한다. 

 (본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)