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고객의 마음으로 가는 고감도 세일즈

고감도 세일즈 문 두드리기 - 왜 모두 감성을 외치는가?
고객의 구매심리 5不!
상품을 구입하기까지 고객은 5단계의 심리상태를 갖는다. 이를 ‘5不 심리’라고 하는데, 고객은 5가지 심리적 의문이 말끔히 해결되어야만 구매결정을 한다. 물론 고객 상담시 여러 단계의 의문을 한꺼번에 해결할 수도 있겠지만, 대개는 일정한 순서에 따라 이루어진다.

*상품 구매심리 1단계 : 무관심, 불신(不信)의 상태
처음에 고객은 세일즈맨이나 상품에 대해 무관심하고 신뢰하지 못하는 경우가 대부분이다. 이런 고객에게 관심을 갖게 하고 신뢰감을 심어주어 세일즈맨이 하는 말에 주의를 기울이게 하는 것이 우리가 해야 할 첫 번째 일이다.

*상품구매심리 2단계 : 불요(不要)의 상태
고객과 신뢰가 형성되면 고객은 세일즈맨의 말에 주의를 기울이고 상담에 참여하게 될 것이다. 하지만 대부분의 고객은 보험이 자신에게 그다지 필요하지 않다고 생각한다. 이때 세일즈맨은 객관적인 사실과 감성적 화법 등을 이용하여 보험의 필요성에 대해 이야기하고 가망고객이 현재 느끼지 못하는 문제를 인식하도록 한다.

*상품 구매심리 3단계 : 부적(不適)의 상태
고객은 보험의 필요성에는 어느 정도 동의하지만 자신의 문제를 해결하는 데 있어 세일즈맨이 제안하는 해결책이 자신에게 적합하다고 생각하지 않는 상태이다. 그래서 사실적인 그리고 감정적인 고객의 정보를 정확히 파악해야 하며, 그 정보를 적극 활용하는 프레젠테이션이 이루어져야 한다.

*상품 구내심리 4단계 : 불급(不急)의 상태
이제 고객은 세일즈맨이 제안하는 해결책이 자신에게 ‘필요하고 맞다’고 생각하지만 당장의 가입에 대해서는 망설이고 새로운 지출에 대한 부담을 느끼게 된다. 이때 세일즈맨은 지금 구매하는 것이 나중에 구매하는 것에 비해 어떤 이익이 있는지 강조하여 상품 구매시점이 현재가 되도록 해야 한다.

*상품 구매심리 5단계 : 불안(不安)의 단계
어떤 상품이든 구입한 직후엔 ‘잘한 결정인가?’ 또는 ‘괜히 샀나?’하는 의심의 상태가 된다. 그러므로 고객의 선택을 칭찬하고 그로 인해 얻게 될 혜택에 대해서 다시 한번 상조하여 고객의 결정에 대한 지속적인 만족감을 주어야 한다.

이제 세일즈맨 위주의 활동이 아닌 고객의 심리에 맞춰 세일즈를 진행하며 그 이전에 고객의 감성을 헤아리자. 상대의 감정과 욕구를 그대로 수용하여 상대가 원하는 대로 혹은 그 이상의 서비스를 제공해야 할 것이다.

불신을 신뢰로 바꾸는 접근하기 - 거절당하지 않는 마법의 접근 기술
칭찬은 고개의 마음을 훔치는 강력한 무기!
주의 끌기 방법으로 가장 효과적인 방법은 칭찬이다. 사람은 주위 사람들로부터 인정받고 칭찬 받기를 갈망한다. 특히 감성 세일즈에 있어서 칭찬은 시작과 끝이다. 칭찬만큼 고객의 마음을 훔치는 강력한 무기는 없다. 그런데 자칫 세일즈맨의 입장에서 칭찬을 하다 보면 ‘의례적으로 하는 말일 거야’ ‘입에 발린 소리하네’라는 오해를 살 수도 있다. 그렇기 때문에 입에 발린 접대성 멘트가 아닌 진심이 느껴지도록 기술이 필요하다.

다양하고 반복적으로 표현되는 칭찬에 고객은 처음에 어색해하겠지만 진심으로 생각되는 순간 신뢰하게 되고, 말하는 사람이 부여해 준 이미지대로 인정받고 싶은 욕구를 갖게 된다. 그렇기 때문에 상담 중에도 고객에게 내가 원하는 대로 어떤 이미지를 부여하는 것은 세일즈에 매우 큰 도움이 된다.

■ 구체적인 사실을 칭찬하라
‘당신은 참으로 멋있다’ ‘대단한 미인이다’ ‘능력이 뛰어나다’ 같은 추상적인 언어로 칭찬을 하면, 칭찬 받는 사람 입장에서는 어째서 멋있다는 건지 어떤 능력이 뛰어나다는 건지 종잡을 수가 없고 오히려 저 사람이 나를 놀리는 것이 아닌가 하는 생각이 들기도 한다. 따라서 상대의 행위나 특징, 장점 등을 구체적으로 칭찬하는 것이 필요하다. 그럴 때 상대방도 진심으로 받아들이게 된다. 칭찬을 할 땐 다음과 같이 구체적인 사실을 들어 칭찬하기 바란다.

*“지적인 분위기가 제가 좋아하는 아나운서 ○○○를 닮았네요.”
*“주변의 어려운 이웃을 돕는 선생님의 따듯한 인품에 절로 고개가 숙여집니다.”
*“청색 정장이 전문가다운 느낌이 들어서 믿음이 가요.”
*“아이가 총명해서 사는 재미가 절로 넘치겠네요.”
*“직원들 사이에서 사장님 인기가 보통이 아니던데요.”

■ I-Message로 칭찬하라
“당신의 _ 때문에 내가 _하다”라며 나를 주어로 하여 상대의 칭찬 이유에 내해 나의 생각과 감정을 표현하는 것이 ‘나-전달법’(I-Message)이다.

*“고객님이 이해가 빠르셔서 제가 설명드리기가 참 수월해요.”
*“너무 친절히 맞아주셔서 제가 마치 VIP가 된 느낌이네요.”
*“고객님은 유머가 많으셔서 뵐 때마다 제가 매우 즐거워요.”
*“젊으신데도 회사를 운영하시는 걸 보면 능력이 탁월하세요. 그런 고객님을 알게 되어서 무척 기뻐요.”

‘나-전달법’은 서로의 마음을 정직하게 개방하도록 용기를 주는 좋은 대화법으로 ‘너-전달법’ 보다 훨씬 친근하고 편안한 분위기를 연출할 수 있다. “님이라는 글자에 점 하나만 찍으면 남이 되어버리는 인생사”라는 노래가사처럼 ‘나와 너’에서도 ‘나’의 점을 안으로 찍으면 ‘너’가 되는데, 그 점 하나로 수신자가 받는 느낌은 엄청난 결과 차이로 나타날 수 있다.

‘나-전달법’을 활용한 칭찬하기는 아래의 두 가지 요소로 쉽게 활용할 수 있다.

① 칭찬 받을 만한 상대의 객관적인 사실이나 행동
② 그에 대한 나의 느낌이나 감정

또한 ‘나-전달법’은 칭찬할 때뿐만 아니라 충고하거나 야단칠 경우에도 매우 효과적이다.

*“너 그렇게 밖에 못해? 왜 행동을 그따위로 하는 거야?” : 너-전달법
*“네가 그렇게 행동하니 내가 화가 난다. 기대 많이 했는데 서운하구나.” : 나-전달법
*“당신은 왜 맨날 이렇게 늦는 거예요?” : 너-전달법
*“당신이 매일 늦으니 저는 당신이 올 때까지 무슨 일은 없는지 걱정돼요.” : 나-전달법

불요를 필요로 바꾸는 관계맺기 - 첫 방문에서 고객의 호감을 사면 성공률 50% 확보
고객 상담시 반드시 알아야 할 고객이 관심영역 4가지
비즈니스적인 관계 형성을 위해 우선적으로 해야 할 일은, 고객이 원하는 목표는 무엇이며 현재의 상황은 어떠한지, 목표 달성을 하는 데 있어 걸림돌은 무엇인지, 그리고 궁극적으로 목표 달성을 통해 충족되기 원하는 욕구는 무엇인지에 대한 판단이 서야 한다. 내가 파는 상품이 아무리 좋다 하더라도 모두에게 좋을 수는 없는 것이다., 따라서 고객의 관심사항들을 면밀히 파악하기 위해 적절한 질문과 경청의 자세가 필요하다.

하지만 일부 세일즈맨들은 고객이 무엇을 필요로 하고, 무엇을 원하는지 정확히 알아보기도 전에 해결책을 제시하려고 한다. 진찰도 않고 바로 ‘처방전’을 써주는 셈이다. 고객의 정보가 충분하지 않아서 정확한 진단을 할 수 없다면, 고객이 느끼는 필요가 목젖까지 차오르지 않았다면, 섣불리 상품 설명이나 가입 권유를 해서는 안 된다. 그런 형태는 고객에게 불신감만 안겨줄 뿐 아니라 불필요한 시간 낭비로 끝나는 경우가 많기 때문이다.

판매 전문가인 우리가 고객의 문제해결을 위한 정확한 진단을 내리기 위해 고객으로부터 알아내야 할 정보는 다음과 같다.

*고객의 문제해결을 위한 필수 정보1 : 고객의 목표
고객의 목표는 상품이나 서비스가 자체가 아니라 상품이나 서비스로 인해 얻을 수 있는 효과이다. 다시 말해 상품이나 서비스가 제공해 주는 효과 또는 이익이다.

*고객의 문제해결을 위한 필수 정보2 : 상품 선택의 절대기준
고객은 자신이 선택하는 상품에 대해 선택기준을 가지고 있다. 이 기준이 충족되지 않으면 세일즈를 진전시킬 수 없다. 절대기준사항은 세일즈의 필수요건이다. 고객에게서 알아낸 구매기준은 우리가 해결책을 프레젠테이션할 때 설명하는 사실에 해당한다.

*고객의 문제해결을 위한 필수 정보3 : 기타사항
고객의 가입결정에 영향을 미칠 수 있는 기타 관심 또는 고려사항을 말한다. 기타사항은 일반적으로 세일즈의 필수요건은 아니지만 구매결정에 영향을 미칠 수 있는 부가적인 요소이다.

*고객의 문제해결을 위한 필수 정보4 : 결정적 구매동기
결정적 구매동기는 고객이 구매결정을 하게 만드는 가장 중요한 감정적 원인으로, 성공적인  구매로 고객이 느끼는 만족감을 말한다. 따라서 어떤 혜택을 강조해야 가입 결정에 가장 확실한 영향을 끼칠지 파악해야 한다. 즉, 고객이 그 상품을 원하는 진짜 이유가 무엇인지 알아내, 그 부분에 대한 만족할 만한 해결책을 제시해야 하는 것이다.

우리가 과거에 구매했던 거의 모든 상품들의 이면에는 구매를 강하게 유도한 감정적인 이유가 존재한다. 우리는 주요 구매이득을 생각하고 구매를 고려하지만 궁극적으로 구매결정을 내리도록 만드는 것은 우리의 감정이다. 따라서 고객의 목표, 상품 선택의 절대기준, 기타사항, 결정적 구매동기 등이 고객으로부터 반드시 파악해야 할 정보가 된다. 이를 바탕으로 프레젠테이션이 진행될 때, 고객은 자신에게 딱 맞는 상품이라는 생각을 하게 되며 의사결정을 빠르게 내릴 수 있게 된다.

불안을 안심으로 바꾸는 이어가기 - 진정한 세일즈는 판매 이후 시작된다!
마지막 구매저항에 대처하는 자세
고객은 상품에 관심이 있더라도 한번쯤은 구매에 대한 저항을 한다. 고객의 저항은 거절이 아니라 구매에 대한 다른 의견일 뿐인데 이때 세일즈맨이 적절한 대응을 하지 못하면 그것이 바로 거절로 직결된다.

설령 고객이 묻지 않아도 고객은 다음의 4가지 항목에 대한 의문을 가지고 있게 마련이다. 따라서 최소한 다음의 4가지 의문에 대해서는 답을 미리 준비하고 막힘 없이 답변할 수 있도록 연습해야 한다.

*구매 직전 고객의 저항 1 : 왜 ‘이 상품’을 구매해야 하는가?
다양한 보험상품 중에서 왜 고객이 내가 권유하는 이 상품을 구매해야 하는지를 고객의 관심사와 구매욕구를 통해 설명할 수 있어야 한다.

*구매 직전 고객의 저항 2 : 왜 ‘우리 회사’에서 구매해야 하는가?
예전에는 보험은 보험회사에서만 판매하였으나, 지금은 방카슈랑스를 시작으로 증권사, 카드사, 홈쇼핑, 인터넷 등 판매채널이 다양해졌다. 그 속에서 왜 고객이 우리 회사 상품을 구매해야 하는지 회사의 자산규모, 안전성, 고객만족도, 시장 점유율 등의 객관적인 자료를 통해 설명할 수 있도록 준비한다.

*구매 직전 고객의 저항 3 : 왜 다른 세일즈맨이 아닌 ‘나’에게 가입해야 하는가?
고객 한 사람이 알고 있는 보험 세일즈맨의 수를 세어보면 적게는 두세 명에서 많게는 열 명도 넘을 만큼 치열한 경쟁이 벌어지고 있는 곳이 보험시장이다. 따라서 고객이 왜 다른 세일즈맨이 아닌 ‘나’에게 가입해야 하는 납득할 만한 차별화된 전략을 준비해야 한다.

*구매 직전 고객의 저항 4 : 왜 나중이 아닌 ‘바로 지금’ 가입해야 하는가?
위의 3가지 의문에 대한 답이 있더라도 고객은 중요한 결정을 나중으로 미루려는 심리를 가지고 있다. 따라서 지금 구매하지 않았을 때 생기는 손실과 구매했을 때의 이익을 명확하게 비교하여 고객의 구매시점이 ‘현재’가 될 수 있도록 설명한다.

불안을 안심으로 바꾸는 이어가기 - 진정한 세일즈는 판매 이후 시작된다!
고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하고 있다
고객의 고는 ‘높을 고(高)’가 아닌 ‘돌아볼 고(顧)’이다. 고객(顧客)의 한자어는 ‘고객이 만족하여 뒤돌아본다’는 뜻으로 진정한 세일즈는 고객을 만족시키고 감동시켜야 한다는 뜻을 담고 있다. 고객감동은 거저 얻어지는 것이 아닌 혹독한 노력과 실행이 뒤따라야 얻을 수 있다. 성공하는 세일즈맨은 고객이 기꺼이 상품을 구입하게 만들고 구입한 상품과 자신이 결정에 언제나 만족하게 하며 거래 후에도 최선을 다한다. 그렇다면 어떻게 고객을 만족시킬 수 있을까?

① 시종일관 고객에게서 관심이 떠나지 않게 하라
상품을 팔겠다는 나의 입장이 아닌 고객의 관심사와 욕구에서 출발하는 것이다. 접근에서부터 구매결정에 이르기까지 고객의 입장에서 생각하고 고객의 이익을 얘기하라. 자신을 이해하고 자신의 이익에 대해 이야기하는 사람을 좋아하지 않을 수 없다.

② 고객을 칭찬으로 춤추게 하라
상품의 필요성과 세일즈맨의 호감도에 대해 조사된 바 있는데, 그 결과는 다음과 같다.

? 상품은 필요하고 세일즈맨이 호감 : 절대적으로 구매한다.
? 상품은 필요하고 세일즈맨이 비호감 : 다른 세일즈맨에게 구매한다.
? 상품은 불필요하고 세일즈맨이 비호감 : 절대적으로 구매하지 않는다.
? 상품은 불필요하고 세일즈맨이 호감 : 결국에는 구매한다.

상품은 필요하지 않지만 세일즈맨에게 호감을 느끼면 결국은 보험을 가입하는 경우가 많았다. 물론 모두 좋아야 하지만 상품 설명 이전에 세일즈맨이 매력적이어야 함을 이야기하는 것이다.

최고의 세일즈맨들은 고객들로 하여금 자신이 매우 소중한 사람이며 혹은 그런 사람이 될 가능성을 가진 사람임을 깨닫게 해주어 만나는 사람들 모두가 자신이 이 세상에서 가장 소중한 사람이라고 느낄 수 있도록 해준다. 그러므로 칭찬하고 또 칭찬하라. 고객의 입이 귀에 걸리도록 칭찬하라.

③ 판매 이후에도 지속적인 터치를 하라
"진정한 의미의 영업이란 고객의 No에서 시작된다"는 말이 있듯 고객과의 진정한 관계는 상품을 판매한 이후부터 시작된다. 회사로부터 지공되는 안내 등은 잘 받고 있는지, 가입 사실에 가족들은 만족해하는지, 가족과 고객 주변에 특별한 변화는 없는지, 더 궁금하거나 해결해야 하는 문제는 없는지 끊임없이 고객에게 관심을 가져야 한다.

나의 고객은 같은 업계의 다른 세일즈맨에게도 엄연한 한 사람의 고객이라는 사실을 잊지 말아야 한다. 세일즈맨은 한번 거래를 맺은 고객에게 ‘잡아놓은 고기’ 대하듯 소홀하기 쉽다. 그러나 물 흐르듯 흐르는 것이 고객의 마음이다. 고객은 언제라도 나를 떠날 수 있는 애인이라 생각해 보라. 사랑하는 사람이 나를 더 난다면 얼마나 가슴이 저리고 아플 것인가? 그렇기 때문에 나를 떠나지 않도록 새로운 모습으로 고객을 유혹해야 한다.

더 세련되고 더 참신하게 다양한 방법으로 고객에게 다가가라.

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(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)