국내도서상세

평범한 당신이기에 가능한 영업의 마법 프로세스

영업구조를 이해하자
고객은 거절부터 생각한다
열심히 최선을 다해 영업하는데 왜 계약은 성사되지 않고 실패하는 것일까? 그것은 고객의 마음을 이해하지 못했기 때문이다. 고객과 전혀 다른 생각을 하고 있다면 물건이 팔리지 않는 것은 당연한 일이다.

고객은 보통 어떤 생각을 하고 있을까? 고객은 우선 거절하려는 생각을 가지고 있다. 그럼에도 불구하고 영업은 상품의 필요성을 느끼지 못하는 사람에게 하는 것이다. 상품이 필요한 고객은 직접 주문을 하거나 고객이 거래 조건을 문의하고 주문을 하기 위해 먼저 연락을 해 온다.

영업이란, 처음 만난 고객에게 상품을 권하거나, 거래를 새롭게 시작하는 것, 또는 지금까지 거래가 있었던 고객에게 신규상품을 추천하는 것이다.

고객은 상품에 대한 이야기를 들으면서도 우선은 거절할 생각을 하고 있다. 이런 생각을 가진 고객은 과연 영업사원의 이야기를 진지하게 듣기는 하는 것일까? 영업사원이 필사적으로 설득하려는 것을 알고 있으면서도 고객은 대부분 이야기를 흘려듣는다. 그렇기 때문에 다시 고객을 방문해 어느 정도 검토가 되었는지 물어보면 대부분 “지금은 별로 필요가 없다.” 라고 정중하게 거절당하기 일쑤이다. 그렇지만 그 결정이 꼭 회사 입장에서 여러 방면으로 생각해보고 내린 것만은 아니라는 것을 명심하자. 고객은 처음 방문했을 때부터 거절할 생각을 가지고 있었던 것이다.

처음부터 고객은 영업사원의 이야기를 들으려고 하지 않는다는 것을 빨리 인식하고 영업 프로세스를 진행해야 한다는 것을 잊지 말자. 들을 의사가 없는 고객에게는 어떤 이야기를 해도 효과가 없다. 그리고 바쁜 고객은 당신의 영업에 상대가 되어줄 마음의 여유가 없다. 따라서 고객은 ‘빨리 끝내주면 좋겠다.’라는 생각을 가지고 이야기를 듣게 된다. 그렇다면 왜 면담을 하고 자신의 이야기를 들어주는지 그것이 의문일 것이다. ‘차라리 거절하면 좋을텐데…’라고 생각하는 세일즈맨도 있을 것이다.

반대로 고객은 상냥한 마음씨도 가지고 있다. 그리고 세일즈맨이 찾아오면 ‘혹시 좋은 이야기가 있지 않을까’라는 생각에 시간을 들여 세일즈맨의 이야기를 들어주는 것이다. 이렇게 생각하는 것이 고객이다. 몇 십 건을 방문해야 마음 좋은 한 사람을 만날 수 있는 것이 영업의 현실인 것이다.

정해진 거래처에서 반복적으로 영업하는 것을 ‘루트 세일즈’라고 한다. 루트 세일즈의 고객도 세일즈맨을 만나기는 하지만 이야기를 들으려고 하지 않는 것은 마찬가지이다. 곧바로 “바쁘니까 나중에 얘기합시다.” 아니면 “지금은 필요 없습니다.”라고 대답한다. 이처럼 들을 의사가 전혀 없는 고객에게 겉도는 영업을 하는 한 성과는 오르지 않는다. 실패의 가장 큰 이유가 여기에 있다.

어프로치의 목적은 어디까지나 안면 익히기
고객의 마음을 열어라
고객과 처음 대면하는 단계를 ‘어프로치’라고 한다. 어프로치를 잘 하려면 이 단계에서 무엇을 해야 좋을지 이해하고 행동해야 한다.

첫 방문에서부터 고객이 상담을 요청하는 경우는 거의 없다. 방문 세일즈라면 그런 상품이 있을 수도 있다. 하지만 1억 원이나 하는 비싼 기계나 설비를 판매하는 경우라면 고객은 만난 날에 바로 구매를 결정하지 않는다. 충분히 검토를 하고 나서 결정할 것이다.

유명한 부품 회사의 세일즈맨이 어프로치를 한다 해도 그날 바로 결정하는 일은 거의 없다. 여러 차례 방문을 하면서 이쪽의 상품을 충분히 이해시키면 고객은 그제서야 검토를 시작한다. 이것은 당연한 일이다. 일단 거래를 시작하게 되면 연간 50십 억, 100억 원이 되는 금액의 상품을 그 장소에서 바로 결정할 이유가 없는 것이다.

이런 상황을 충분히 알고 있으면서도 왜 처음 만났을 때부터 고객에게 열심히 설명하는 것일까? 설명을 듣는 고객은 ‘우선은 거절하자’라고 생각한다. 그리고 필요 없다고 말하면 미안한 마음에 애매한 대답을 하게 된다. 그 중에 “검토해보겠습니다.”라고 말해주는 사람도 있지만 대부분은 검토를 하지 않는다. “검토해보겠습니다.”라는 대답은 거절 문구 중의 하나이다.

어프로치의 목적은 어디까지나 안면 익히기이다. 자신이 어느 회사에 다니는지, 어떤 세일즈맨인지를 고객에게 확실하게 기억시키는 것이 목적이다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 다음 방문의 기회를 만드는 것이다.

첫 날 만나서 모든 이야기를 해버리고 다음에 전달할 내용이 없어서 고객을 방문할 이유가 없어지면 절대로 안 된다. 그러므로 첫 방문에서 상품에 관련된 모든 정보를 드러내면 안 된다. 100개의 정보가 있다고 하면 5가지에서 10가지 정도만 전달해라. 100개 중에서도 가장 흥미를 가질 수 있는 긴요한 부분을 정보로 제공하는 것이다. 고객이 ‘이 이야기를 좀 더 들어보자’ ‘더 자세하게 알고 싶다’라는 마음이 생기도록 하는 것이 어프로치의 목적이다. 그렇게 하면 고객을 한 번 더 방문할 수 있게 될 것이다.

“자세한 것은 자료를 준비해서 다시 방문하겠습니다.”
“관심 있으신 부분에 대해 조사해서 방문하겠습니다.”

이와 같은 대화는 첫 면담에서 이야기가 끝날 무렵에 하면서 다음 방문과 연결시켜라. 고객에게 조금이라도 흥미를 갖게 만들고 좋은 인상을 남기고 돌아가는 것이다. 첫 방문에서 당신이 신뢰할 수 있는 사람이고 마음을 열고 무엇이라도 상담할 수 있는 사람이라는 인상을 남기는 것만으로도 대 성공인 것이다.

프레젠테이션은 고객의 마음을 얻는 장소
주체적으로 협의한다
프레젠테이션 협의는 이쪽에서 신청하는 경우도 있고 고객이 요구할 수도 있다. 영업 프로세스를 착실하게 진행해왔다면 고객이 먼저 프레젠테이션을 재촉하는 경우가 많을 것이다. 이런 경우 대부분이 고객이 주도해서 프레젠테이션 일정이나 장소를 결정하는데, 주의해야 할 것이 있다. 프레젠테이션이 자꾸 실패하는 이유는 준비가 제대로 되지 않았거나 결정권을 가진 사람이 참가하지 않아서 발생한다. 고객 측의 담당자 입장을 배려하면서도 이쪽이 주도적으로 협의사항을 결정해 나가자.

우선 일정과 시간을 정한다. 협의 날로부터 1주일에서 10일 사이에 실시 일을 정해라. 너무 이르면 준비하기 힘들고 너무 미루다 보면 생각지도 않은 사고가 발생해 프레젠테이션 자체를 못하게 될 수도 있다.

소요시간은 1시간에서 2시간 정도가 적당하다. 30분은 너무 짧고 3시간은 너무 길다. 설명시간에 대해서 질문 받는 시간을 포함시킨다. 프레젠테이션이 마무리되지 못하고 중간에 어중간하게 끝나지 않도록 주의한다. 시간이 조금 남는 정도가 딱 적당하다.

다음은 장소를 결정한다. 각 부문 책임자가 참가하는 장소이므로 온 신경을 집중해서 설명할 수 있는 장소가 필요하다. 도중에 내객이 방문한다거나 전화가 연결된다면 중요한 이야기가 중단되고 설명을 놓치는 경우도 생긴다. 프레젠테이션이 시작하면 극장처럼 중간에 출입을 통제하는 것도 좋은 방법이다. 고객에게 프레젠테이션 장소로 응접실이나 회의실을 부탁한다. 만약 고객이 적당한 장소를 제공할 수 없다면 자사에서 프레젠테이션 하는 것도 생각해 보자. 고객이 일부러 이동해야하는 수고가 따르기 때문에 제안서에 대한 열의가 높아질 수 있다.

고객과 세일즈맨 사이에 계약을 전제로 분위기를 연출한다. 즉 프레젠테이션을 하면서 클로징을 함께 하는 분위기를 연출하는 것이다. 만약 자사에 모형이나 시제품이 준비된 프레젠테이션실이 있다면 될 수 있는 한 고객을 부르도록 하자.

프레젠테이션은 하나하나 세세한 부분까지 연구하고 생각하여 주체적으로 결정하는 것이 중요하다.

결정권자의 참가
참가자를 누구로 정할지에 관한 협의는 매우 중요하다. 프레젠테이션 내용을 고객에게 납득시켰는데도 불구하고 결정권자가 참여하지 않았을 경우 프레젠테이션을 한 번 더 해야 한다거나 결정권자에게 개별적으로 다시 해야 한다.

또 결정권자가 참가하지 않으면 프레젠테이션 내용이 아무리 좋아도 결정이 연기되거나 취소될 수가 있다. 그러므로 프레젠테이션에 꼭 참가해야 하는 사람이 누구인지 잘 파악해두어야 하며, 주의할 것은 고객 측의 창구 담당자가 프레젠테이션 참가자 선택에 있어 안이한 생각을 가지고 있는 경우이다. 결정권자나 주요 인사가 불참한 프레젠테이션은 의미가 없다.

그렇다고 사장이나 전무가 참가했다고 해서 안심할 수만은 없다. 공장장이나 개발책임자, 판매본부장 등 각 부문의 책임자가 부재중이어서 참가하지 못했다면 나중에 이야기가 흐지부지될 수도 있다. 담당자 선택을 안이하게 승인한 이쪽에도 책임이 있다. 커뮤니케이션 단계에서 고객의 회사 사정을 잘 파악하고 주요 인사들의 참가를 담당자에게 부탁할 수 있는 여건을 마련해두자.

구매신호가 나오면 클로징으로 결정한다
클로징의 위력
고객은 사고 싶은 욕구가 강하더라도 마지막 단계에서는 주저한다. 여러 가지 이유가 있겠지만 제일 큰 이유는 구매하면 다시 제자리로 돌아올 수 없다는 걱정이 앞서기 때문이다. 물론 반품제도가 있기는 하지만 주문을 해서 상품을 구입하고 마음에 들지 않아 다시 반품을 하는 일은 대단히 번거로운 일이다. 스트레스가 되고 기분도 나빠진다. 이렇게 기분이 나빠질 바에는 차라리 다시 한 번 천천히 검토해 보자라는 생각을 하는 것이다.

고객은 “조금 더 검토하고 싶습니다.”라고 세일즈맨에게 말한다. 세일즈맨은 어쩔 수 없이 고객이 “구매하겠습니다.”라는 말을 꺼낼 때까지 가만히 기다린다. 그러나 이런 사람은 결국 고객에게 배신당하게 된다. 고객이 달아나 버리는 것이다. 상사에게는 마무리가 시원치 않은 영업이라는 소리를 듣는다.

우선 고객이 사고 싶다는 심리상태로 가정하자. 그러나 고객은 아직도 막연한 불안감으로 ‘사겠다’라는 결정을 내리지 못하고 조금 더 미루어야 할지 고민하고 있다. 이때 클로징이라는 기술을 사용하면 고객의 결단을 재촉할 수 있다.

고객은 충분히 상품을 이해했고 상품에 대한 신뢰도 가지고 있으며 이미 좋은 상품이라고 생각하고 있다. 그런 마음을 그대로 표현하면 좋겠지만 좀처럼 표현하지 않는다. 고객은 결단을 내리는 것을 두려워한다. 여기에서 세일즈맨이 해야 할 일은 단 하나이다.

세일즈맨이 고객을 대신해서 결단을 내리는 것이다. 세일즈맨은 ‘고객은 이미 구매를 결정했다’는 생각을 가지고 다음 작업으로 진행해야 한다. 자기 스스로 진행하지 못하는 고객의 등을 밀어주는 것이다. 그렇게 해도 고객은 자신이 직접 결정했다는 생각에는 변화가 없다. 세일즈맨이 마음먹으면 이상하게도 고객은 자연스럽게 구매행동을 하기 시작한다. 이것이 클로징의 힘이다.

여러 가지 클로징 기술
매출성적이 부진한 세일즈맨은 경쟁사의 세일즈맨에게 주문을 빼앗기고 있는 것이다. 상사에게 “뭐 하는 거야. 확실하게 하라고”라며 심한 질책을 받는다. 세일즈맨은 반성한다. 능력이 부족했다. 노력이 부족했다. 정열이 부족했다. 고객을 너무 늦게 방문했다는 등의 반성 문구를 영업일지에 쓴다. 영업을 위해 더 많이 노력한다. 정열을 담아 고객에게 호소한다. 이런 진지한 문구들이 영업일지에 나란히 적혀 있다. 그러나 이것은 매달 반복되며 매출은 여전히 증가하지 않는다. 판매를 잘 하지 못하는 세일즈맨도 안쓰럽지만 그런 부하를 떠맡고 있는 영업부장이나 영업과장도 딱하기는 마찬가지다. 본인이 반성하는 것처럼 정열과 영업노력이 부족했는가? 그럴 수도 있겠지만 결정적으로 부족했던 것은 다른 것이다.

영업은 경쟁사와의 싸움이다. 경쟁사가 주문을 받게 되면 우리가 진 것이고 우리가 주문을 받게 되면 경쟁사의 패배인 것이다. 영업에서 경합을 피하고 공존하려는 생각도 있지만 역시 경쟁사와 부딪쳐서 서로 주문을 차지하려는 것이 시장원리이자 경제활동인 것이다.

현대는 비즈니스 전쟁 시대라 해도 과언이 아니다. 전쟁을 하고 있는 이상 무기가 필요하다. 무기도 없이 맨손으로 싸우면 지는 것은 당연하다. 매일 매일의 영업의 전쟁에서 이기려면 우수한 무기를 가질 필요가 있다. 그 무기가 바로 클로징 기술인 것이다.

영업의 세계에서는 공치사는 없다. 노력했는데도 팔리지 않았고 성의를 다했지만 상대에게 전해지지 않았다는 변명은 통하지 않는다. 결과가 역시 모든 것을 말하는 것이다. 고객이 구매할지 말지의 차이는 하늘과 땅의 차이이다. 적을 벨 수 있는 무기를 가져야 한다. 적어도 비즈니스 싸움에서는 클로징이라는 무기만은 준비해두자.

클로징 기술 6가지
① 자연승인법 : 고객이 이미 주문을 했다고 전제하고 이야기를 자연스럽게 진행해 나가는 것을 말한다. 강한 신념을 가지고 고객의 결정을 쉽게 받아내는 클로징 방법이다.

② 일시지정법 : 고객에게 지금 결정하지 않으면 같은 조건으로 살 수 없다는 것을 인식시켜 결정을 유도하는 것을 말한다. 일시를 지정함으로써 고객이 지금 결정하게 하는 클로징 방법이다.

③ 기호선택법 : 고객이 판단하기 쉽도록 재료를 제공하여 결정하게 하는 것을 말한다. 기호에 맞는 것을 선택하도록 질문을 통해 쉽게 결론을 도출하는 클로징 방법이다.

④ 동작결정법 : 보고 만지고 사용해 보게 하여 가지고 싶다는 욕구가 생기도록 도와주는 것을 말한다. 고객의 나태한 마음을 적극적으로 만들어주는 클로징 방법이다.

⑤ 부속물활용법 : 증정품이나 판촉재료, 가격인하, 행사 기간 등 부속물을 사용해서 클로징 하는 방법이다. 이 방법으로 매출을 늘릴 수 있다.

⑥ 인정자극법 : 고객에게 부탁해서 결정하게 하는 것으로 감정에 호소하는 클로징 방법이다. 평상시에 고객의 애로사항을 들어주고 도와주면 효과를 발휘할 수 있다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)