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서비스 엑설런스 에브리데이

왜 탁월함을 추구하지 않는가

매일 보다 우수한 서비스를 제공할 것인가, 아니면 일반적인 규칙과 절차대로 중간 정도 수준의 서비스를 유지할 것인가 하는 이와 유사한 수백만 개의 결정을 내리는 것은 개인이다. 결국 기업의 우수한 실적과 성공을 일구어내는 것은 기업이 전략적 결정이 아닌 이러한 수백만 개의 매일매일의 선택인 것이다.

탁월함을 촉진하기 위해 조직은 또 다른 상명하달식의 전략 계획을 필요로 하지 않는다. 대신 탁월한 성과를 달성하고자 하는 마음이 있는 직원에게 업무를 수행할 권한을 부여하기만 하면 된다. 탁월함은 상부의 명령으로 이루어지는 것이 아니라 아래로부터 생겨나는 것이다. 직원들에게 탁월함을 달성하고자 하는 마음이 있어야 하는 것이다.

조직과 관리자의 역할이 사라지지는 않겠지만 그것은 탁월함을 추구하는 방향으로 변화할 것이다. 이러한 변화에 의해 탁월함을 추구하도록 직원들을 장려하는 환경이 결정되고 만들어질 것이다. 관리자는 탁월함을 추구하는 일이 예외적인 행동이거나 어리석은 사람이나 하는 행동이 되지 않게 하는 환경을 조성해야 한다. 탁월함을 발휘할 수 있도록 하려면 직원에게 권한을 부여해야 한다. 직원들의 의사결정을 할 수 있도록 올바른 정보를 제공하고 재량권과 실수를 할 수 있는 여지를 주어 직원의 권한을 강화해야 한다.

탁월함을 선택하지 않는 것은 평범함을 선택하는 것이다

탁월함에 관한 잘못된 생각들을 몰아내고 탁월함을 모든 사람이 어느 때나 실천할 수 있는 긍정적이고 사려 깊은 일상의 행동으로 재정의해야 한다. 탁월함을 개인의 문제로 만들고 이를 개인이 실천해야 할 일로 정의해야 한다. 또한 매일매일의 선택을 일상적인 일로 만들고 모든 일에서 탁월함을 발휘해야 한다.

탁월함의 신화에 갇히다

탁월함 적성 검사

(1= 매우 그렇지 않음 5= 매우 그러함)

□ 내가 다니는 회사의 전략은 경쟁력이 있으며 성공적이다.

□ 나의 상사는 유능하고 존경 받는 리더이다.

□ 나의 직장 동료들은 내가 탁월함을 추구할 수 있도록 나를 지지해 줄 사람들이다.

□ 나는 탁월함을 성취할 수 있는 나의 잠재력을 최대한으로 발휘하며 살아가고 있다.

□ 업무의 질이 높다는 칭찬을 많이 듣는다.

□ 나는 내가 한 일의 결과를 직접 볼 수 있다.

□ 내가 하는 일은 다른 사람에게 매우 중요한 영향을 미친다.

□ 나는 내가 한 일의 결과에 전적으로 책임을 진다.

□ 내가 하는 일은 단지 비즈니스만이 아닌 내 개인의 일이다.

□ 나는 일을 하는 데 필요한 수단과 권한을 갖고 있다.

□ 나의 조직에서는 사람이 기술보다 우선이다.

□ 나의 항상 고객에게 더 많은 서비스를 제공하기 위해 노력한다.

□ 의사결정이 고위급 임원에 의해 통제되지 않는다.

□ 나는 항상 고객에게 옳은 일만 한다.

□ 내 가치와 조직의 가치는 완전하게 일치한다.

□ 나는 내가 한 일의 결과에 자극을 받는다.

□ 모든 사람은 우리 시대 최고의 업적을 달성한 사람들만큼 위대해질 가능성을 갖고 있다.

□ 나는 일상 업무 속에서 탁월함을 인식할 수 있다.

□ 나는 옳은 일을 위해서라면 위험도 감수한다.

□ 위의 조항 모두에 해당한다.

점수: 20∼49

당신은 탁월함에 대한 잘못된 생각을 갖고 있다. 당신은 당신의 운명, 나아가 당신의 성취가 외부요인에 의해 결정된다고 생각하며 이러한 요인들로 인해 당신이 지닌 잠재력을 발휘할 수 없다고 믿는다. 당신이 갖고 있는 생각들을 돌아보고, 당신 삶 속에 존재한다고 생각하는 장애물을 받아들일 방법을 찾아라. 그리고 탁월함을 달성하기 위해 노력하라.

점수: 50∼79

당신은 자신의 잠재력을 파악하고 있는 사람이지만 탁월함을 성취하려는 방향이 잘못되었다. 당신은 탁월함이란 무엇인지 다시 생각해보고 현재 존재하고 있다고 여겨지는 장애물이 실제로 얼마나 심각한 것인지 재평가해볼 필요가 있다. 다른 사람에게 의존하지 않고 프로젝트를 처음부터 끝까지 스스로 밀고 나가면 당신이 탁월함을 성취할 수 있는 사람이라는 것을 깨닫는 데 도움이 될 것이다. 스스로에게 기회를 주고 성공할 때까지 포기하지 마라.

점수: 80∼100

당신은 안 된다는 생각을 거부하는 사람이다. 여러 어려움에도 불구하고 당신은 자신의 노력이 지니는 잠재력을 이해하고 탁월한 방식으로 이를 실현하기 위해 노력한다. 당신은 어려움이 있어도 좌절하지 않는 사람이다. 당신은 어려움을 충분히 인식하고 있고 그 속에서 변화를 이끌어내고자 노력한다. 당신은 다른 사람에게 미치는 영향에 자부심을 느끼고 있으며 탁월함을 성취함으로써 개인적 만족을 얻는다. 당신은 옳은 길을 가고 있다. 목표를 높여 보다 높은 차원의 탁월함을 달성하도록 하라.

고객을 만족시키지 못하는 이유

나는 2만 3천명이 넘는 사람들을 조사하면서 탁월함을 달성하고자 하는 기업의 의지와 현실 간에 차이가 존재하는 이유를 알아내고자 했다. 문제는 바로 탁월함에 대한 직원과 고객의 인식 차이에 있었다. 고객만족에 대한 직원들의 태도는 한 가지로 요약될 수 있었다. "고객만족은 매우 중요한 일이다. 하지만 그것은 내가 아니라 그들 사정이다." 여기에서 직원들이 고객만족에 대한 자신의 책임과 자신이 고객만족에 미치는 영향을 분명히 인식하지 못하고 있기 때문에 많은 기업이 탁월함을 달성할 수 있는 기회를 놓치고 있음을 알 수 있었다.

"나는 내가 보다 뛰어난 서비스를 제공할 수 있길 바란다"

오늘날의 조직에 결여된 것은 탁월함을 달성할 수 있는 환경이다. 이는 탁월함에 대한 야심 찬 정의로 시작하여 고객에 대한 지식을 강조하고 직원에게 수단과 권한을 부여하는 탁월함의 문화를 말한다. 탁월함을 달성하기 위해 반드시 기업은 한 단계 도약할 필요가 있다. 경험차이분석으로 자기중심주의(나의 이익, 나의 이득)와 고객중심주의 사이에 큰 차이가 있음이 분명하게 드러났고 이는 항상 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공하는 문제와 관련된다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이해하고 고객의 입장에서 탁월함이란 무엇인지 정의할 때 비로소 조직과 직원은 경쟁력 있는 탁월함을 성취할 수 있을 것이다.

고객의 입장에서 탁월함을 정의하라

"탁월함이란 보는 사람에 따라 달라질 수 있다"는 말은 탁월함을 정의하는 데 있어서 반드시 인식되어야 하는 핵심원칙이며, 이는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것과 관계가 있다. 서비스를 받는 사람에 따라 서비스의 가치가 결정되기 때문에 우리는 고객의 기준에 맞춰 탁월함을 정의해야 한다.

나는 탁월함을 기대 이상의 것을 제공하는 능력이라 정의한다. 나에게 탁월함이란 단지 고객을 깜짝 놀라게 하는 능력일 뿐이다. 탁월함은 기대와 기준, 명령 이상의 것을 실현하는 기술이며, 고객과 상급자, 그리고 바로 나 자신이 기대하는 것 이상을 성취하는 기술이다. 기대 이상의 것을 실현했을 때 당신은 서비스를 받는 사람을 위한 특별한 무언가를 만들어낸다. 개인적인 배려나 책임감을 발휘하고 인간미를 보여준다. 새롭고 불가능해 보였던 서비스를 달성함으로써 고객(그리고 때로는 나 자신)을 깜짝 놀라게 한다.

고객은 제품이나 서비스를 구매하는 사람만이 아니라 내가 한 행동에 영향을 받는 모든 사람을 뜻한다. 내가 하는 거의 모든 행동에는 영향을 받는 사람이 있고 이 사람들이 바로 나의 고객이다. 그리고 이들이 짓는 감사의 미소가 내가 실행하는 탁월함의 정의이다.

탁월함이란 우리가 날이면 날마다 실천에 옮겨야 하는 일상의 일이다. 모든 사람이 탁월함을 실현할 수 있으며, 모든 행동이 탁월함을 실현할 기회다. 탁월한 서비스의 핵심은 타인에게 영향을 미쳐 그 사람의 삶을 보다 더 낫게 만드는 것이다. 사람들은 탁월함을 기억한다. 서비스의 영향이 크면 클수록 그 서비스는 오랜 시간 또렷하게 기억될 것이다. 따라서 높은 수준의 탁월함을 달성해야 한다.

인간적인 배려만큼 중요한 것은 없다

인간적인 배려는 아무런 비용 없이 강한 인상을 남길 수 있다. 고객 서비스가 이루어지는 모든 상황에서 인간적인 배려는 탁월함에 매우 중요하다. 사람을 감동시키는 진정한 서비스는 고객의 인식에 강력한 영향을 미친다.

전체 서비스에서 인간적인 배려는 기업의 성공에 매우 중요한 요소가 될 수 있으나 여기에는 한 가지 조건이 있다. 제품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못하면 어떠한 인간적인 배려도 이러한 문제를 해결할 수 없다. 마음이 담긴 서비스의 구축은 좋은 제품과 서비스의 기반 위에 인간적인 배려가 더해졌을 때에만 가능하다. 이는 누구나 할 수 있는 일이지만 오직 의지가 있을 때에만 가능한 일이다.

한 번에 하나씩 탁월함을 실천하라

평범함은 탁월함과는 달리 선택이 필요 없다. 탁월함을 발휘할 기회를 저버리는 즉시 평범함이 선택된다. 탁월함을 추구하지 않으면 평범함은 절로 생기는 것이다. 의식적인 선택이 필요 없는, 즉 그저 아무런 선택을 하지 않을 때 선택되는 게 바로 평범함이다. 탁월함을 선택하지 않으면 자동으로 탁월함에 반대되는 선택을 하게 된다는 의미다. 고객으로부터 걸려온 전화에 고객의 상황에 맞지도 않는 오래된 규칙을 읊어댄다면 탁월함에 반대되는 선택을 하는 것이다.

반드시 매일매일 선택을 해야 하는가?

"어떻게 매번 올바른 선택을 할 수 있을까요?" 사람들은 묻는다. 자신의 상식대로 하면 된다. 다른 사람을 위해 옳은 일을 하는 데 초점을 맞춘다면 그게 고객이 되었든, 직장 동료가 되었든 간에 바른 선택을 할 수 있게 된다. 일을 처리하는 과정에 책임감을 느끼고 다른 사람을 배려한다면 그게 바로 바른 선택이다. 또 업무를 기계적으로 처리하지 않고 다른 사람에게 미칠 결과에 초점을 맞춘다면 그게 바로 바른 선택이다. 미리 정해져 있는 행동 목록이 아닌 마음 속 열정을 따른다면 탁월함을 위한 선택으로 다른 사람에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다.

탁월함은 자신으로부터 시작된다

정해진 업무 지침에 따라 모든 행동을 하며 맹목적으로 규칙을 따르는 일관성의 덫에 빠지기는 쉬운 일이다. 일관성을 유지하면 우리의 행동은 객관적으로 수치화할 수 있고, 예측이 가능하며, 쉽게 남들이 따라 할 수 있다. 만약 일관성에 종속되게 되면 우리는 언제든 교체 가능하고 절차에 종속된 존재가 된다. 일관성으로는 서비스를 받는 이에게 이익이 되도록 즉석에서 뭔가를 해줄 수 없고 배려를 발휘하거나 상대를 고려한 행동을 할 수도 없다.

반면 탁월함이 달성되는 곳에서는 절차가 아닌 사람이 주도를 한다. 절차는 단순히 업무의 수단일 뿐이며 상황에 맞지 않으면 탁월함을 달성할 수 있도록 상황에 맞게 절차를 변화시킬 수 있는 재량권이 사람에게 있다. 업무를 처리하는 것은 사람이며 결과를 결정하는 것도 사람이다. 상대에 따라 다른 서비스를 제공하기 때문에 결과도 다르다. 이렇듯 탁월함을 발휘하는 사람은 없어서는 안 되는 사람이 된다.

진실의 순간에 결정을 내릴 수 있어야 한다

유럽의 포뮬러1 경주에서 특별한 탁월함을 목격할 기회가 있었다. 경주에는 흥미로운 점이 매우 많았지만 그 중에서도 나의 눈길을 사로잡는 것이 있었다.

7초면 모든 게 끝나고 차는 다시 트랙으로 간다. 이 시간 동안 25명의 자동차 경비사가 잭으로 자동차를 들어 올리고, 바퀴 4개를 모두 교체하고, 연료통에 기름을 가득 채우고, 전자 시스템을 다시 연결하고 업데이트한다. 7초는 포뮬러1 경기 중 이루어지는 정비 작업의 평균 시간이다. 완벽한 정비를 위해 정비사는 몇 년간 강도 높은 훈련을 받는다. 여기에는 정확성과 노력, 심한 압박 속에서도 작업을 할 수 있는 능력 그리고 무엇보다도 이기고 싶은 열망이 있어야 한다. 이곳의 정비사는 주목을 받지는 못하지만 모든 경주의 결과에 매우 중요한 탁월함을 실천하는 사람들이다. 매초가 중요한 상황에서 정비를 위한 피트 스탑(pit stop)은 평균 7초면 끝난다.

피트 스탑 정비소의 정비사들은 관리자의 지원 하에 완벽한 자신감을 갖고 현장에서 결정을 내리도록 훈련 받았다. 모든 정비사는 자신의 일과 관련하여 완전한 권한을 갖고 있고 영점 몇 초라도 지연되거나 옳지 못한 결정을 내리면 어떤 결과가 발생할 수 있는지도 잘 알고 있다. 또 탁월함에 집중해야 할 것이다. 하지만 무엇보다도 상사에 대해서는 잊어버리는 편이 좋을 것이다. 승인을 요청하거나, 누군가에게 책임을 떠넘기거나, 대신 결정을 해줄 사람을 찾을 시간이 없다. 이것은 진실의 순간에 또 다른 매일매일의 선택에 직면한 당신이 해야 할 일이다.

현장 직원에게 결정권을 줘라

탁월함은 이런 진실의 순간에 결정을 내리는 능력이다. 이런 결정은 대응능력의 핵심이다. 도전에 대응하는 능력은 결정을 내리고 눈앞의 문제를 해결하는 능력과 직접적인 관련이 있다.

포뮬러1 경주의 엔지니어나 정비사에게 "왜 그런 결정을 내렸습니까?"라고 묻는다면 아마 "당연히 그래야 하니까요."란 대답이 나올 것이다. 수년간의 훈련과 경험으로 결정은 자연스럽게 내려지고 탁월함은 이 사람들에게 일종의 습관이 되었다. 매일매일의 선택이 제2의 천성이 된 것이다. 이들은 자신이 갖고 있는 정보에 따라 잘 연마된 본능과 고도로 특화된 지식을 바탕으로 매일 진실의 순간에 올바른 결정을 내리고 실천한다. 이들은 1초라도 망설이면 경주에서 패배하거나 최악의 경우 레이서의 생명이 위험할 수 있다는 걸 잘 안다. 이 정도의 확신을 갖고자 노력하면 우리도 매일 탁월함을 달성할 수 있을 것이다.

고객을 기쁘게 할 창조적 방법을 찾아라

커튼 클립 하나로 고객을 기쁘게 하다

고객을 기쁘게 하는 최고의 방법에 주는 상은 시애틀 크라운 플라자 호텔에 돌아가야 한다고 생각한다. 나는 종종 중요한 문제들을 해결함으로써 고객경험을 강화하고 가치를 높이는 호텔들의 창의적인 발명품들에 강한 인상을 받곤 했다. 그러나 시애틀의 크라운 플라자 호텔이 매우 인상 깊었던 이유는 나 같은 호텔 숙박 경험이 많은 손님조차도 문제로 인식하지 못했던 문제를 해결했기 때문이었다.

이런 질문을 하는 사람이 있을지도 모르겠다. "그렇게 인상적이었던 대단한 발명품이 무엇입니까?" 그것은 커튼 클립이었다. 객설정리 담당자는 클립으로 오른편과 왼편의 커튼을 고정하여 원하지 않는 햇빛이 단 한 줄기도 방 안에 들어오지 않게 했다.

그때 나는 대부분의 호텔 커튼은 완전히 닫히지 않으며 양쪽 커튼 사이에는 좁지만 거슬리는 틈이 있다는 걸 깨달았다. 이런 좁은 틈으로 아침 햇살이 들어오면 손님은 원래 의도했던 시간보다 이른 시간에 잠에서 깨게 된다. 이때 대개 다시 잠을 청하기가 어려울 때가 많기 때문에 결국 하루 종일 피곤할 수밖에 없게 된다. 호텔의 누군가가 손님들이 충분한 잠을 자야 한다는 걸 생각하면서 손님의 입장에서 문제를 바라봤던 것이다. 그렇지 않았다면 커튼 클립은 생겨날 수 없었을 것이다.

많은 브랜드들이 고객의 관심과 지갑을 얻기 위해 경쟁하고 있다. 최고급 시장은 소수의 고객들만이 구매할 수 있는 고가의 화려한 서비스를 포함한다. 훌륭한 경험은 단지 높은 비용의 문제일까? 그렇지 않다. 훌륭한 경험에 반드시 많은 돈을 들일 필요는 없다.

커튼 클립은 간단하다. 그러나 커튼 클립이 특별한 이유는 고객의 입장에서 생각하고 아주 작은 문제까지도 해결하는 배려의 과정을 나타내기 때문이다.

간단하지만 창의적인 아이디어가 큰 차이를 만들 수 있다. 기업이 고객을 만족시키지 못하는 이유는 예산과 거의 관계가 없다. 이는 수익성만이 아니라 고객에 미치는 영향에도 초점을 맞추면서 고객의 입장에서 생각하지 못하기 때문에 나타난 결과다. 이는 예산규모보다는 마음가짐의 문제다. 고객을 만족시키고 탁월함을 달성할 기회를 찾고 싶다면 다음에 나오는 간단하지만 상상력이 필요한 질문에 답을 해보자.

* "고객을 위해 해결해야 할 진짜 문제는 무엇인가?"

* "고객이 제품과 서비스를 어떤 식으로 소비하는가?"

* "전체적인 서비스를 완벽하게 하는 데 빠진 것은 없는가?"

미래는 고객이 필요로 하는 바를 미리 예측하고 이를 해결하는 커튼 클립 같은 간단하지만 훌륭한 아이디어를 생각해낼 수 있는 기업의 것이다. 힘은 아이디어에 있다.

상상하라, 그리고 실현시켜라

계속 도전하고 더 높이 올라가야 한다

올림픽 장대높이뛰기 경기를 본 적이 있는가? 생각해보면 장대높이뛰기는 참 이상한 경기다. 선수들은 실패할 때까지 계속 승리한다. 마지막 선수가 바를 넘지 못할 때까지 경기는 끝나지 않는다. 승자와 패자가 분명한 다른 스포츠와는 달리 장대높이뛰기에서는 실패할 때까지 계속 도전한다. 금메달리스트까지도 반드시 실패를 해야 금메달을 받을 수 있다. 사실 장대높이뛰기의 승자는 가장 높은 높이에서 실패를 한 사람이다.

장대높이뛰기에서는 기록이 괜찮다고 해서 거기에 안주할 수 없다. 계속 더 높은 높이를 향해 도전해야 한다. 그러니 조금이라도 더 높은 높이를 넘으려는 이러한 시도 덕분에 계속 시도해 보지 않았다면 자신이 도달할 수 있을 거라 생각지도 못했을 높이까지 넘을 수 있다. 역설적으로 들리지만 실패지점에 도달하지 않으면 자신이 최대로 높이 뛸 수 있는 높이가 어느 정도인지 절대 알 수 없다. 잊지 말자. 오늘 실패한 지점에서 내일은 승리할 수 있을지 모른다.

탁월함에도 동일한 원리가 적용된다. 우리는 계속 시도하고 더 높은 곳에 이르려고 해야 한다. 넘어야 할 바의 높이를 계속 높여야 한다. 오늘 우리는 새로운 탁월함의 기준을 세워야 한다. 이는 새로운 높이의 탁월함을 향해 계속 나아가는 여정의 일부다.

중요한 것은 과거를 되돌아보며 분석하는 것이 아니라 과감히 시도하는 것이다. 장대높이뛰기에서와 마찬가지로 내가 시도하지 않으면 누군가 다른 사람이 시도할 것이다. 새로운 기록이 언젠가는 세워진다. 유일한 문제는 신기록을 세우는 사람이 누구냐는 것이다. 시도를 하면 할수록 가능성은 높아진다. 우리는 우리 스스로를 위해 계속 도전하고 보다 높이 올라가야 한다. 이것이 우리가 가진 탁월함의 능력을 완전히 발견하고 발휘하는 유일한 방법이다.

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