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창의는 전략이다

창의성, 왜 필요한가?

현재 비즈니스 세계는 결정적인 변화가 일어나는 변곡점에 도달한 상태다. 이 시점에 기업들은 변하느냐 죽느냐의 기로에 서 있다. 그렇기 때문에 지금이 바로 적기다! 바로 이 기회에 경쟁자들을 물리칠 참신하고 보다 더 창의적인 방법들을 찾아내야 한다.

기업은 성장함에 따라 점차 창의성 개발보다는 실행에 주력한다. 고객들과 직원들, 도매업체들의 요구를 맞춰주는 데 급급해 세계를 탐구하고 참신한 아이디어를 개발하는 일을 소홀히 한다. 또 지도자들이 운영 시스템과 절차를 구축하는 데 열을 올리기 시작하면서 관료주의가 생겨난다. 그리고 기업이 자사의 기틀을 잡아준 황금거위를 지키는 데 모든 자원을 투자함에 따라서 아무도 침범할 수 없는 "내 영역"이 생겨나고 창의성은 떨어진다. 과거에는 황금거위만 잘 지켜도 몇 년, 아니 몇 십 년도 버텨낼 수 있었다. 하지만 요즘에는 그런 방식이 도무지 통하지 않는다.

보다 더 나은 미래를 쟁취하는 새로운 모델은 혁신의 선봉에 서는 것이다. 그러자면 자원을 보다 더 일찍 현명하게, 빠르게 투자해야 한다. 설령 황금거위를 죽이는 형국이 되더라도 투자를 전환해야 할 때가 있다. 그 때를 움켜쥐려면 창의적 통찰력이 필요하다.

창의성 촉진 시스템 : 창의에도 시스템이 필요하다

재즈 음악은 대부분 즉흥적으로 연주되지만, 그래도 중요한 기본 틀은 갖추고 있다. 재즈 음악가들은 바로 그 틀에 따라 선율을 짜내고 감정을 표현한다. 틀이나 지침이 창의성을 억제한다고 생각할지도 모르지만 사실은 그 반대다. 재즈에서 구조는 창의성을 가능하게 만든다. 구조가 있기 때문에 탐구의 한계선을 긋고 협동의 틀을 마련해주는 음과 화음, 스타일, 레이아웃, 그밖에 다른 요소들로 구성된 시스템이 형성된다. 사실 창의성은 구조나 시스템이 있어야 형체를 드러내고 발전해나간다. 음악뿐만 아니라 비즈니스에서도 마찬가지다. 구조가 창의성을 가능케 한다.

창의성 촉진 시스템의 다섯 단계는 창의성의 불길을 꺼뜨릴 정도로 엄격한 제약을 가하지 않으면서 충분한 창의의 버팀목이 되어주는 과정이다. 이제 창의성 촉진 시스템이 어떤 것인지 간략하게 살펴보자.

STEP ONE 질문

창의성, 그리고 깨어있음

"양말은 왜 항상 한 쌍일까?" "왜 양쪽 양말이 서로 똑같아야 하지?" "게다가 디자인은 왜 하나 같이 밋밋하고 따분한 거야?" "우리가 완전히 다른 짓을 하면 어떻게 될까?" 아리엘 엑스툿은 이런 의문들을 품었다.

뉴욕 출신의 호기심 많은 기업가 아리엘 엑스툿은 10세에서 12세까지의 프리틴 소녀들을 겨냥한 양말을 내놓겠다는 취지에서 리틀 미스매치트 사를 설립해 놀라운 성공을 거두었다. 양말 시장에 뛰어들 정도로 정신 나간 사람들은 대부분 중국에서 최저 비용으로 양말을 생산하거나 1달러에 양말 12켤레를 월마트에 공급할 판로를 찾는다. 하지만 아리엘은 완전히 다른 방법을 택했다.

그녀는 무엇보다 먼저 사용자의 관점에서 양말을 살펴보다가 문득 이런 생각이 떠올랐다. "양말 한 짝을 잃어버리면 나머지 한 짝은 쓸모없어지잖아?" 바로 이러한 깨우침에서 탄생한 회사라서 리틀 미스매치트의 양말은 쌍으로 살 수 없다. 대신 세 짝이나 다섯 짝, 혹은 일곱 짝을 한 세트로 묶어 판매한다. 각 세트의 양말들은 색상과 모양이 서로 어울리지만 똑같지는 않다. 이것이 바로 리틀 미스매치트의 재미있는 특색이다. 리틀 미스매치트의 기발하고 색다르고 톡톡 튀는 양말은 실용성이 뛰어날 뿐만 아니라 소비자들의 창의적 표현 욕구까지 달래준다.

리틀 미스매치트는 확립된 영업수칙에 의문을 품고, 양말이 어떤 모양인지, 어떻게 포장되는지, 그리고 어떻게 팔아야 하는지 등 기존의 통념에 도전장을 던진 것이다. 이처럼 호기심과 의식을 일깨워 창의성을 끌어내는 것, 이것이 바로 창의성 촉진 시스템 1단계 과정이다. 아주 간단한 질문 세 가지로 더 많은 (그리고 더 놀라운) 돌파구를 만들어낼 수 있다.

우선 "왜?"라는 질문으로 당면 문제의 현재 상황을 이해하고 현재 상태와 통념에 도전한다. 이어서 "이렇게 하면 어떨까?"라고 질문해 참신한 가능성을 모색하고, 변화를 꾀하거나 새로운 아이디어를 실현했을 때 세상이 어떻게 달라질지를 상상해본다. 마지막으로 "왜 안 되지?"라는 질문을 던져 긍정적 변화를 가로막는 제악을 파악한다. 마법질문의 구체적인 예를 들자면 아래와 같다

* 왜?

- 왜 사람들은 비만의 위험을 알면서도 과식하는가?

- 왜 우리 경쟁자가 시장에서 우리를 앞질러 새로운 상품 기능을 선보였는가?

- 왜 교통 패턴이 도시마다 다를까?

* 이러면 어떨까?

- 가격을 제품 개당이 아니라, 신문 구독료처럼 부과하면 어떨까?

- 체중 감량을 도와주는 마이너스 칼로리 캔디를 만들면 어떨까?

- 회사에서 소집하는 모든 회의를 없애면 어떨까?

* 왜 안 되지?

- 남자 간호사는 거의 없다. 남자가 간호사가 되면 왜 안 되지?

- 미국인들의 연간 평균 독서량이 줄고 있다. 왜 증가하지 않는가?

- 우리 회사 사람들은 대체로 논란의 여지가 있는 아이디어를 공유하지 않는다. 왜 그런 건 공유하지 않을까?

진정한 독창성은 절대 어떤 공식에서 탄생하지 않는다. 혁신자들과 변화의 주도자들은 규칙을 깨뜨린다. 창의성 촉진 시스템 1단계에서 창의성 과제를 세세하게 정의하는 것은 창의성을 새로운 경지까지 끌어올리기 위해 그 구조를 세우는 과정이다.

STEP TWO 준비

창의적 정신과 문화의 열쇠

창의성 촉진 시스템 2단계는 바로 창의성 가동 준비 과정이다. 이 단계에서는 창의성을 발휘할 수 있는 정신 상태를 만들고 창의성을 증진시켜주는 문화와 환경을 조성한다. 창의적 정신은 창의적 문화라는 밑거름이 있어야 꽃을 피운다. 고차원적 혁신과 창의성을 키우는 문화가 서로 연관되어 있다는 것은 조직 내에서도 부정할 수 없는 현실이다.

우리가 하는 일은 발전하는 산업과 기술, 경쟁자, 시장 조건에 따라서 달라진다. 하지만 우리의 존재를 정의하는 핵심 가치와 사회생활 방식은 시장의 흐름과 상관없이 영원히 변치 않는 토대다. 핵심 가치는 협상의 여지가 없으며, 행동과 의사를 결정하는 중요한 기준이다.

우수한 구조는 지속적으로 관리해야 한다. 창의적 문화를 생생하게 살찌우는 길은 아래의 일곱 가지 핵심 규칙들을 준수하는 것이다.

1. 열정을 지펴라

위대한 발명, 의학의 돌파구, 인류의 진보는 언제나 열정에서 비롯되었다. 변화를 꾀하는 열정, 세상을 더 나은 곳으로 만들겠다는 열정, 나도 한 몫을 하겠다는 열정, 뭔가 색다른 것을 창조하겠다는 열정이 그 모든 것의 시초였다.

2. 아이디어에 갈채를 보내라

창의적 문화에서 상은 그 형태가 다양하다. 우수한 기업들은 (공적으로나 사적으로) 칭찬을 한다든지 승진 기회와 특혜를 제공함으로써 창의성을 북돋운다. 팀의 창의성을 이끌어내고 창의성을 장려하고 그에 걸맞은 상을 내리는 환경을 조성해야 한다.

3. 자율성을 키워라

창의성은 자기표현의 한 방식이다. 자기 의견을 솔직하게 피력할수록 보다 더 뛰어난 창의적 결과를 얻어낼 수 있다. 반면 세세한 부분까지 상사의 허락을 구한다면 자기도 모르는 사이에 창의적 사고가 마비된다. 그렇기 때문에 창의적 문화를 유지하려면 반드시 자율성을 키워야 한다. 자율성은 신뢰를 바탕으로 자란다. 팀원들의 판단과 창의성에 모든 것을 맡긴다는 태도를 보여줄 때 바라는 결과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 팀원들의 의욕과 자신감을 한껏 끌어올릴 수 있다.

4. 용기를 북돋워라

넷플릭스(Netflix)는 혁신적인 사업 모델 못지않게 창의적인 문화로도 유명하다. 두려워하지 말고 창의적 모험을 시도하라고 직원들을 격려해 성장을 거듭하고 번영을 누리고 있다. 넷플릭스는 직원들에게 이렇게 말한다. "설령 논란을 일으키게 될지라도 생각하는 말해라. 지나치게 고민하지 말고 단호하게 결단을 내려라. 스마트한 위험을 과감히 무릅쓰라. 우리의 가치에 어긋나는 행동에 의문을 제기하라."

5. 실패를 밟고 나아가라

대부분의 사람들은 실패할까 봐 두려워서 성공을 추구하지 않는다. 하지만 규칙을 지키며 열심히 일하는 것만으로는 자신의 잠재력을 발견하지 못한다. 비즈니스 리더라면 위험과 실패를 너그럽게 받아들일 줄 알아야 한다. 즉각 효과가 나타나지 않는 일이라도 실패로 간주할 것이 아니라 실험이라고 생각하는 것이 좋다. 실패를 디딤돌로 삼아 밟고 나아가다 보면 완벽한 해결책에 가까워진다. 실패를 밟고 나아가는 것은 위험을 감수하며 실험을 반복해서 성과 없는 실험을 가려내는 과정이다.

6. 작게 생각하라

원대한 아이디어를 배양하는 창의적 문화를 조성하려면 작게 생각해야 한다. 규모가 작은 기업일수록 호기심이 많고 유연하게 움직인다. 모든 일을 훨씬 신속하게 처리하고 주저하지 않고 변화를 수용한다. 이와는 대조적으로 규모가 큰 기업은 새로운 아이디어를 창출하기보다는 낡은 것을 지키는 데 급급하기 일쑤다. 대대적인 변화를 꾀하기가 어려울 수도 있다. 그럴 때는 소규모 기업의 사고방식과 유연하고 혁신적이며 창의적인 태도를 취하도록 장려해서 팀의 분위기를 바꿔놓을 수 있다.

7. 다양성을 극대화하라

온갖 형태, 온갖 색깔, 온갖 향기의 다양성은 창의적인 문화의 형성을 돕는다. 세상이 아무리 커져도 개개인의 구매 취향은 여전히 저마다 다르고, 경쟁이 치열해지면서 틈새시장을 겨냥한 맞춤형 상품이 프리사이즈 상품을 빠르게 대체하고 있다. 고객과 소통하려면 내 눈이 아니라 고객의 눈에 비친 세상을 이해해야 한다. 이런 때에 다양한 문화를 경험해본다면 얼마나 큰일을 해낼 수 있겠는가!

우리 문화가 바로 우리 미래

창의성 시대에 경쟁력을 키우려면 대기업이든 소기업이든 위험을 무릅쓰고 새로운 것을 시도하는 기업가 정신으로 무장한 신생 기업처럼 행동해야 한다. 젊은 기업일수록 미래를 창조할 가능성이 크다. 대응력이 빠를 뿐만 아니라 열정적이고 전통과 선입견에 크게 얽매이지 않으며 과거의 역사나 실패에 연연하지 않기 때문이다.

STEP THREE 발견

창의성, 멀리서 찾지 마라

인텔(Intel)의 회장이자 CEO였던 앤디 그로브는 변곡점에 기회가 숨겨져 있다는 말을 자주 했다. 여기서 변곡점이란 어떤 사회적 추세나 사업적 추세가 궤적을 바꿔 새로운 방향으로 나아가는 순간이다. 이와 같은 변화의 순간에는 십중팔구 기업이 파격적인 혁신을 일으켰고, 통찰력 있는 기업가들이 필연적으로 창업의 기회를 찾아냈다. 그러므로 변곡점을 세심하게 분석하면 특별한 비즈니스 기회를 발견할 수 있다.

오늘날에도 변곡점은 끊임없이 나타나고 있다. 정치 행정과 기후, 소비자 기호, 외교 관계, 기술, 건강과 체력 관리 양상, 여행 습관, 패션, 음악 등에 변화가 생길 때가 바로 변곡점이다. 이와 같은 변화의 시점을 포착하는 비결은 "이전"과 "이후"가 뚜렷하게 갈리는 지점을 찾아내는 것이다. 유행을 선도하는 기업들을 주시하면 막 태동하고 있는 변곡점을 포착하는 데 도움이 되고, 거기에서 파생되는 기회를 이용할 수 있다. 다수의 변곡점이나 유행이 교차하는 곳에서 기회가 생긴다.

빌려온 아이디어, 새로운 잠재력

기존의 아이디어를 차용해 새로운 잠재력을 발견하는 방법은 매우 간단하다. 생활의 한 구석에서 효과가 증명된 것을 찾아 그와 동일한 원리를 당면한 문제에 적용하는 것이다. 간단하지만 효과적인 이 기법으로 엄청난 행운을 잡은 사람은 한둘이 아니다.

하워드 슐츠가 이탈리아의 한 고풍스러운 카페에서 아이디어를 얻어 스타벅스를 창립했다는 이야기는 널리 알려져 있다. 슐츠는 그 카페의 분위기에서 영감을 얻어 따뜻한 커피뿐만이 아니라 아늑한 분위기까지 제공하는 카페라는 신개념을 창조했던 것이다. 손님들에게 최고의 품질과 시각적 아름다움, 아늑한 느낌까지 선사하는 것이 성공요인이었다. 슐츠가 차용한 아이디어는 소매업계의 역사를 만들었다.

생각 뒤집기

생각 뒤집기는 문제를 완전히 다른 각도에서 조명해 색다른 해결책을 찾는 기법이다. 생각 뒤집기 기법으로 창의성 과제를 수행할 수 있는 기회를 포착하려면 이러면 어떨까?라는 질문에 대신에를 첨가한다. 예컨대 다음과 같은 질문을 던져보자.

* "직원들의 출퇴근 시간을 감시하는 대신에 직원들이 보다 더 생산적으로 일하고 훨씬 자유롭게 자기 일정을 조절할 수 있도록 장려하는 보상 체계를 구축하면 어떨까?"

* "한 곳에서만 모든 상품을 생산하는 대신에 지역 고객들이 방문하기 쉬운 지사에서 고객들의 취향을 훨씬 더 많이 반영해 상품을 생산하면 어떨까?"

패턴을 이용하라

패턴을 인식해서 사용하는 능력은 오래 전부터 성공과 실패를 갈라놓았고, 창의성과 혁신의 원천이었다. 패턴은 창의성의 강력한 원천이며, 파격적인 생각과 결과를 이끌어낼 수 있다. 버거킹(BurgerKing)은 1980년대 초에 맥도날드(McDonald)와 경쟁하기 위해 마음대로 골라먹자라는 광고 문구를 내걸고 고객맞춤 주문 서비스를 제공하기 시작했다. 그러자 콜드스톤 크리머리(Cold Stone Creamery)도 그 뒤를 따라서 마음대로 골라먹는 아이스크림 가게를 창업해 고객들의 눈앞에서 고객들이 원하는 재료를 첨가해 만드는 아이스크림을 판매했다.

캘리포니아 주 레드우드 시에 위치한 재즐(Zazzle)은 그와 같은 판매 방식을 한 단계 더 발전시켰다. Zazzle은 맞춤형 제조업체로 티셔츠에서 컵, 스케이트보드, 테니스화에 이르기까지 다양한 맞춤형 상품 수십억 개를 (2010년 기준 229억 개) 제공한다. 각 상품별 주문량은 하루에 십만 개를 넘어서고, 주문에서 완성까지 걸리는 평균 소요 시간은 17분이다. 2010년에 총매출 1억 달러를 상회할 전망이었던 Zazzle은 확실한 패턴을 찾아내 새로운 방식으로 활용한 것이다.

STEP FOUR 점화

창의의 스파크 점화 : 가장 파워풀한 8가지 기법

나는 온 세계를 다 뒤져서 창의성을 점화하는 최상의 기법들을 찾아냈다. 그중에서 브레인스토밍 회의의 열기를 살려 유지하는 효과적인 기법 여덟 가지를 살펴보겠다.

* 엣지스토밍(EdgeStorming) - 브레인스토밍을 통해서 얻은 아이디어들을 극한까지 몰고 가는 것이다. 그렇게 함으로써 통념을 깨뜨리고 점진적인 소소한 변화를 초월해 과장된 생각을 끌어낸다. 대담하게 나갈 기회가 있다면 지금이 바로 그 때다!

* 긴 목록 만들기 - 엄청나게 긴 목록을 만들어야 한다는 충격이 가시고 나면 팀원들이 (혹은 다수의 소규모 팀이 모여 있을 때는 여러 팀이) 아이디어를 창출하기 시작한다. 처음에는 쉽고 빤한 아이디어가 나온다. 그러다가 신랄한 아이디어가 그 뒤를 잇고, 나중에는 부적절한 아이디어가 나온다. 급기야는 터무니없이 거창하고 괴상한 아이디어에다 어리석은 아이디어까지 넘쳐난다. 이때 자신의 창의적 능력을 한계까지 밀어붙여 최대한 많은 아이디어를 끌어낸다. 대체로 최상의 아이디어는 마지막 무렵에 나온다. 이처럼 긴 목록을 만들다 보면 사고가 활발해지고 최상의 결과를 찾아낼 수 있다.

* 롤스토밍(RoleStorming) - 다양한 유형의 인물로 가장하는 역할극은 창의적 작업을 준비하는 한 방법이다. 롤스토밍은 그와 같은 역할극을 한 단계 더 발전시켜 좌뇌의 편집이나 실행 기능을 많이 사용하지 않고 창의적 아이디어를 개발하는 기법이다. 예컨대 스티브 잡스를 실제로 자기 팀에 초대했다고 가정하는 것이다. 롤스토밍의 원리는 아주 간단하다. 자신의 브레인스토밍 회의에 스티브 잡스의 자리를 마련해두는 것이다. 말 그대로 자리만 만들어둔다. 이 기법의 가장 큰 장점은 누군가가 아무리 엉뚱한 아이디어를 내놓아도 팀원들이 저지하지 않는다는 것이다. 사실 엉뚱한 아이디어는 사람들 앞에 꺼내놓기가 무척 어렵다. 하지만 그 아이디어가 스티브한테서 나온 것이라면 아무도 이상하게 생각하지 않을 것이다. 가상의 스티브 잡스는 파격적인 창의성을 밝히는 횃불과 같다고 할 수 있다.

* SCAMPER - SCAMPER 기법을 사용하면 유치원 시절에 지녔던 무한한 창의력을 바로 되찾을 수 있다. 아이들을 블록을 가지고 놀든, 의상놀이를 하든, 요새를 만들며 놀든, 자유스럽게 창의력을 발휘한다. 처음에는 한 가지 개념을 갖고 놀다가 동일한 주제를 다양하게 표현하기 시작한다.

* Substitute(대체)

* Combine(결합)

* Adapt(적용)

* Magnify / minimize (확대 또는 축소)

* Put to other use (용도 변경)

* Eliminate (제거)

* Rearrange/reverse (재배열 혹은 역배열)

* 역발상 - 당면한 문제를 해결하려고 할 것이 아니라 문제를 뒤집어 생각해본다면 어떨까? 이러한 사고방식은 참신한 관점과 새롭고 뛰어난 아이디어를 이끌어낸다. 역발상 기법을 사용할 때는 제일 먼저 정반대로 뒤집어 생각할 수 있는 기존의 아이디어들과 절차들, 혹은 전통적 기법들을 나열해보라. 자신의 문제 해결법이나 경쟁자들의 상황 대처법, 혹은 업계의 일반적인 상품 판매법을 목록으로 작성한다. 혹은 과거에 시도해봤지만 실패했던 것들을 기록한다. 어떤 목록을 작성하든 각 항목에 정반대되는 방안을 찾아보자.

* 리즈의 땅콩버터 컵 - 서로 다른 두 가지 개념을 결합해서 완전히 새로운 것을 창조하는 것이 "리즈의 땅콩버터 컵" 기법의 핵심이다. <아메리칸 아이돌(American Idol)>은 탤런트 쇼와 라이브 콘서트, 리얼리티 텔레비전 드라마(인재 발굴과 심사위원들의 논쟁 같은 요소들)를 합쳐놓은 것이다. 최대한 많은 재료들을 길게 나열하고 나면 그것들을 무작위로 뽑아서 결합한다. 그런 식으로 완전히 다른 것 두 개를 결합해서 더 나은 결과를 얻을 수 있는지 알아본다. 사고를 한 단계 더 발전시켜서 무작위로 떠오르는 아이디어도 목록에 추가한다.

* 눈 가리기(Blindfold) - 창의성 과제가 명확하면 할수록 더 좋다. 하지만 눈 가리기는 그와 완전히 정반대되는 기법이다. 선입견이나 편견을 깨뜨리기 위해 창의적 작업에 참가하는 사람들에게 사전 정보를 거의 주지 않는 것이다. 언뜻 생각하면 눈 가리기 기법이 창의적 작업을 저해할 것 같지만 실제로는 그 반대다. 눈 가리기 기법은 패턴을 깨뜨리고 성급한 판단과 편견을 저지해 팀원들이 완전히 새로운 세계로 나아갈 수 있게 도와준다.

* 브레인 라이팅(Brain Writing) - 브레인 라이팅은 지배적인 인물과 거창한 직함, 집단 사고의 영향력에서 벗어날 수 있게 도와준다. 브레인 라이팅 기법을 사용할 때는 제일 먼저 한 사람씩 자신의 아이디어를 종이에 적어서 탁자 중앙에 놓아둔다. 이렇게 하면 팀원들이 타인의 창의적 아이디어에 영향을 받지 않는다. 아이디어를 적어낸 종이가 탁자 중앙에 모두 모이면 그중 하나를 무작위로 선택해 팀원들끼리 돌려보면서 그 아이디어를 발전시켜나간다. 모든 종이를 다 꺼내보거나 진짜 끝내주는 아이디어가 나올 때까지 이 과정을 반복한다.

STEP FIVE 발사

아이디어가 생명을 얻다: 발사 !

이제는 지금까지 창출해낸 우수한 아이디어 중에서 최상의 아이디어를 골라내야 한다.

몇 가지 아이디어를 평가하다보면 이론상으로는 진짜 근사한데 현실 세계에 갖다놓기만 하면 순식간에 잿더미로 변해버리는 것들이 있다. 그렇기 때문에 선별한 아이디어를 테스트해야만 치명적인 결점을 뒤늦게 발견해 시간과 돈을 낭비하고 좌절감에 사로잡히는 상황을 미연에 방지할 수 있다.

유력한 아이디어를 한두 개로 좁혀놓고 나면 그것들을 어떻게 측정할지를 생각해봐야 한다. 확실한 메트릭스(Metrics), 즉 평가지표가 있어야 창의성 과제에 관련된 아이디어의 성공 여부를 판단할 수 있고, 다른 사람들(상사, 투자자, 이사회, 파트너, 공급자 등)의 지지를 얻어낼 수 있다. 아이디어 실현 과정에서 주요 메트릭스에 모든 관심을 집중하고 그에 따라서 아이디어를 측정하면 아이디어를 다듬기가 훨씬 쉬워진다.

크든 작든 창의성 과제에는 성공 여부를 평가하는 핵심 메트릭스가 있어야 한다. 마케팅 작업을 할 때는 인바운드(고객이 능동적으로 회사에 접근하는 것 - 옮긴이) 문의 횟수와 판매원들의 판매성공률, 기존 고객들의 반복 이용률, 수익 증대나 주문 규모, 소비자 불만 감소와 같은 것들을 핵심 평가지표로 삼을 수 있다. 새로운 온라인 서비스를 구축하려고 한다면 신규 구독자 수와 사용자의 사이트 잔류 시간, 회원 추천 비율, 회원 유지율 등을 핵심 메트릭스로 삼는다.

핵심 평가지표를 만들 때는 다음 사항을 유념해야 한다.

* 소수의 평가지료를 명확하게 규정한다.

* 평가지표를 일관성 있게 정량화하고 표준화한다.

* 팀원들과 다른 투자자들(상사, 파트너 등)에게도 동일한 핵심 평가지표를 적용한다.

* 팀원들과 함께 항상 현재 상황을 확인할 수 있는 전광판을 만든다.

* 핵심 평가지표를 면밀히 검토해서 얻은 통찰력을 바탕으로 아이디어를 수정하고 개조해 최상의 결과를 얻어낸다.

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