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심리경영

들어가며 - 왜 CEO도 직원들도 행복하지 않을까?

소위 일류기업으로 꼽히는 곳을 방문해 교육을 할 때마다 매번 왜?라는 물음이 터져 나왔다. 왜 CEO도 직원들도 행복하지 않을까? 업계 최고의 연봉, 최첨단 시스템, 스펙 좋은 인재 등 눈에 보이는 장점들에는 분명한 한계가 있었다. 어느 누구도 행복하지 않았고, 기업의 성장은 그에 비례해 서서히 하락하고 있었다.

안타까웠다. 악순환의 고리를 끊어야 새로운 세상을 향해 날아갈 수 있을 텐데, 다들 어떻게 고리를 끊어야 할지 모르고 있었다. 사람의 마음을 움직여 성공에 이르는 심리경영이야말로 악순환의 고리를 끊고 새롭게 비상할 수 있는 해법임을 깨닫게 되었다.

1970년대에 등장한 무한경쟁의 신자유주의(자본주의 3.0)는 사상 최대의 물질적 풍요를 가져왔지만 심각한 부익부빈익빈의 결과를 낳아 사회적 갈등과 성장의 한계에 부딪혔다. 이에 대한 반성에서 나온 것이 자본주의 4.0이다. 함께하는 성장, 마음을 여는 소통문화, 따뜻하게 보살피는 사회가 자본주의 4.0 시대의 핵심의제이다.

나는 10년 넘게 기업현장을 다니면서 한 사람의 긍정적인 에너지가 팀의 실적을 바꾸고, 회사의 가치를 높이는 사례를 수없이 보아왔다. 먼저 웃고 조금 더 배려했을 뿐인데, 편안한 소통문화가 만들어지고 조직의 운이 바뀌었다. 마음을 담은 리더의 작은 선물이 열정을 불러일으켰고, 화장실에 쓴 긍정의 유머가 새로운 아이디어를 창출했으며 상사가 인정해주는 말 한 마디에 직원들은 새벽까지 행복하게 일했다. 행복한 소통은 결국 행복한 매출로 이어지는 결과도 숱하게 보아 왔다. 이 시대의 화두라는 소통과 창의의 문제는 모두 마음에서 시작되었고, 결국 마음이 해결해주었다. 마음경영, 즉 심리경영이 필요한 이유다.

유능한 인재는 많은데, 매출은 왜 제자리걸음일까? - 자본주의 4.0 시대, 새로운 가치에 눈 뜨다

위기를 극복하는 가장 쉬운 방법

시뮬레이션 소프트웨어 분야의 선두기업인 다소시스템은 우리나라를 포함해 27개 나라에 지사를 두고 있다. 2009년 매출액은 13억 4천만 유로(2조7천억 원)였다. 샤를레 회장이 한국을 방문했을 때 힘든 때일수록 웃어야 된다는 웃음경영의 중요성을 역설했다. "웃으세요. 웃다 보면 새로운 기회가 생길 것입니다."

웃음이 기를 살리고 기회를 만든다는 사실을 알기 때문에 샤를레 회장은 본사 임직원들에게 늘 하는 말이 있다. "지금의 경기침체는 우리 잘못이 아닙니다. 위축되지 말고 웃으세요."

긍정적인 사고와 함께 현실을 정확히 볼 줄 아는 샤를레 회장은 위기상황에 대해 항상 긍정적이다. 지금 닥친 위기를 진심으로 즐길 수 있다면, 그로 인해 배울 수 있는 자산은 엄청나게 크다고 말한다. 또한 위기상황은 경영진의 책임이지 직원들의 책임이 아니기 때문에, 그것을 직원들에게까지 조장할 필요는 없다고 강조한다. 회사의 기운까지 침울하게 만들 이유가 없다는 것이다. 기운이 꺾이면 실적은 오르지 않는다. 리더는 긍정적인 기운을 회사에 불어넣어야 한다.

위기상황에서 가장 먼저 선택해야 할 것은 웃음이다. 가장 먼저 웃어야 할 사람은 CEO이다. 웃고 나면 합리적인 감정으로 다가갈 수 있기 때문이다. 살벌한 분위기와 과도한 두려움을 만들어내는 것보다 웃으면서 슬기롭게 위기를 극복할 지혜를 모으는 여유가 훗날 더 큰 에너지를 만든다.

다시 일어설 힘을 주는 치유의 공간

미국 뉴욕에 가면 직장인들이 스트레스를 푸는 방이 있다고 한다. 업무시간 중에 누가 올까 싶지만 그곳에는 항상 기다리는 사람들로 만원이다. 특별한 시설이 있는 것도 아니다. 실컷 웃고, 실컷 울게 만들어주는 공간이다.

우리는 흔히 성공하기 위해, 매출을 올리기 위해 플러스 교육이 중요하다고 생각한다. 그래서 직원들을 향해 자기계발이나 실무교육 위주의 교육프로그램을 많이 운영한다. 하지만 좋은 지식을 머릿속에 많이 집어넣는다고 해서 좋은 결과가 나오는 것은 아니다. 스트레스가 많은 현대사회에서는 몸과 정신의 건강을 살리는 마이너스 교육이 더욱 필요하다. 웃음과 울음을 통해 감정의 찌꺼기를 빼야 효율성이 높아지기 때문이다.

더 많은 것을 주기보다 충분한 역량을 펼칠 수 있도록 장을 만들어주어야 한다. 찌꺼기와 군더더기를 걷어내야 한다. 스트레스를 제거해주고, 걸림돌을 제거해주고, 거리감을 제거해주면 맡은 자리에서 새롭게 날아오를 수 있다. 그것이 직원을 위한 최상의 배려이고 상생임을 아는 회사는 이미 좋은 실적을 함께 향유하고 있다.

가격경쟁의 딜레마를 해결하는 법

『관계우선의 원칙』이라는 책에 소개된 바 있는 바스킷피플은 미국에서 유명한 농구공 제조사였다. 한동안 명성을 떨쳤던 이 회사는 점점 가격경쟁에 밀리면서 딜레마에 빠졌다. 드디어 사생결단을 내려야 할 시간, 임원단은 다시 원점으로 돌아가 스스로에게 질문했다.

"지금까지 누구를 위해 회사가 존재했는가?" 자신들을 위해 존재했다는 결론이 나왔다. "그렇다면 앞으로는 누구를 위해 존재해야 하는가?" 정답은 고객이었다. 그동안 고객 중심의 관계가 우선시되지 않았다는 사실을 깨달은 그들은 원점으로 돌아갔다. 고객 중심에서 생각하게 된 것이다.

결국 그 회사는 농구공 만드는 주력상품을 포기했다. 대신 농구 웹사이트를 구축해 1천5백만 명 이상이 농구 선수들과 관계를 맺을 수 있도록 다리를 놓아주었다. 농구 시즌이 언제이고, 어디를 가면 농구팬을 만날 수 있고, 어디를 가면 싸게 살 수 있는지를 서비스했다. 결국 딜레마에 빠졌던 바스킷피플은 최고의 기업으로 성장할 수 있었다. 고객을 만드는 즐거움에 빠진 것이다.

성장의 키워드는 이것이다. 딜레마에 빠졌을 때는 원점으로 돌아가 고객 중심에서 다시 생각해보면 의외로 쉽게 답이 나온다. 딜레마에 빠진 매출경쟁, 이제 더욱 고객의 마음을 제대로 읽고 기분 좋은 소통을 하는 것에 성패가 달려 있다.

최선을 다했는데 결과는 왜 실망스러울까? - 진심이 빠졌다

깐깐한 바이어와 친구되다

SK그룹에 다니는 김만수 영업부장이 한국웃음연구소 행복여행 프로그램에 참가했다. 그는 웃음이 자신에게 만남의 중요성을 만들어주는 계기가 되었다는 피드백을 남겼다.

하루는 중국에서 젊은 사장이 계약 관계 때문에 찾아왔단다. 사실 웃음교육을 받기 전에는 외국 바이어들을 만나면 완벽한 프리젠테이션에만 목숨을 걸었다. 하지만 이상하게도 결과가 좋지 않았다. 대부분 계약으로 연결되지 않았다. 그런데 웃음교육을 받으면서 아차 싶었다. 그동안 자신은 감성이 아닌 머리로만 바이어를 만났다는 사실을 알게 된 것이다.

젊은 중국인 사장이 오자 임원진들은 극진하게 대접했다. 깐깐한 중국사장의 회식자리를 주관하게 된 김부장은 먼저 환호성의 박수를 건넸다. "여러분, 여기까지 오신 사장님을 위해, 또 사장님의 건강을 위해 환호성의 박수 시작!" 박수갈채가 쏟아졌다. 잠시 후 행복의 잔이라는 웃음법이 뒤따랐다. "여러분, 사장님을 위해 건배합시다. 따라라, 부어라, 마셔라, 하하하 하하하하∼"

갑자기 젊은 사장이 벌떡 일어섰다. 그리고 엄지손가락을 치켜세우며 이렇게 말했다. "따거!" 그런 다음 정중한 말투로 "형님, 중국에 오세요. 형님이 원하는 것을 검토하겠습니다!"라고 말하는 게 아닌가. 진심을 담은 웃음이 힘든 계약의 문을 연 것이다.

임원진까지 진땀을 빼게 했던 젊은 사장이 단 몇 초간의 박수와 웃음을 통해 굳은 마음을 열었다면 반드시 웃음 안에 비밀이 있다. 어떤 화려한 말을 하지 않았더라도 진심으로 사장을 위해 박수를 쳤을 때 그는 자신을 인정해준다는 만족을 느꼈을 것이다. 이것이 에너지이다.

아무도 가르쳐주지 않은 협상 시크릿

중국에서 떡 사업을 하는 30대 후반의 사장이 웃음을 배우러 왔다. 2박3일 동안에 조직원 간의 친목을 위해 가장 절실한 것이 웃음임을 깨달은 강사장은 중국 직원들에게 웃음클럽을 시작했다. 의심이 많은 중국인들은 처음에 사이비종교로 의심을 하더니 지금은 한국인 중국인 구별이 없단다. 이제는 마음을 나누는 친구가 되었기 때문이다. 그뿐이 아니다. 강사장은 웃음을 통해 대기업과 연계된 두 건의 큰 주문을 따내게 되었다.

첫 미팅은 롯데그룹이었다. 배석한 여사장이 어찌나 깐깐했던지 그의 얼굴은 순간 얼어버렸다. 더 이상 협상이 불가능하다고 판단한 그는, 잠시 양해를 구하고 화장실에서 최불암 웃음법을 사용했다. 최불암 웃음법은 소리가 크게 나지 않기 때문에 긴장을 풀어주는 데 좋은 웃음법이다. 몇 분 동안 웃다 보니 긴장이 풀어지고 편안한 마음으로 미팅을 재개할 수 있었다. 그런데 희한한 일은 그가 편해지자 깐깐했던 여사장의 얼굴도 편안해졌다. 결국 협상은 긍정적으로 마무리되었고, 롯데그룹으로부터 사인을 받았다.

두 번째 미팅은 기린회사 사장과의 미팅이었다. 예순 살쯤 되어 보이는 노신사였다. 그는 처음 미팅을 교훈 삼아 무조건 웃기로 했다. 사장은 여러 질문을 던졌고, 그는 계속 웃으며 친절하게 대답했다. 잠시 후, 기린 사장은 하던 말을 멈추었다. 그리고 뜬금없는 말을 뱉었다. "자네, 어디가 모자라 보여. 그런데 자꾸 내 아들을 보는 기분이네 그려." 기린 사장은 20년 동안 사업을 하면서 한 번도 하청을 준 적이 없는데 난생처음 믿어보겠다면서 계약서에 사인을 했다.

돌아보면 우리는 매순간 협상의 순간에 놓인다. 사업을 좌우하는 큰 협상도 있고, 다른 팀과의 업무상 조율도 있고, 바로 옆 동료와도 끊임없이 밀고 당기는 기싸움을 한다. 하지만 협상 시크릿은 단순하다. 당김의 법칙이다. 나쁜 것을 당기면 나쁜 것이 당겨오고, 좋은 것을 당기면 좋은 것이 당겨온다.

무기력과 비효율을 극복할 방법은 없을까? - 즐거운 에너지를 교감하다

잘나가는 그녀의 비밀은 펀감

고졸 학력, 투박한 외모, 남자 같은 거센 목소리, 서른여섯의 조금은 퉁퉁한 아줌마…. 어찌 보면 최악의 상황이었던 그녀는 3개월 만에 주임을 달았고, 3년이 안 되어 이사 타이틀을 달게 되었다. 실적이 많아지자 회사에서는 성과급이 아닌 월급을 주는 상무라는 직함을 주었다. 고졸 여성으로는 최초로 영업상무 자리에 오른 것이다. 비결은 단 하나, 그냥 좋아서 즐겼을 뿐이다. 단 하루도 일을 즐기지 않은 날이 없었다. 최악의 매출을 기록했을 때도 남보다 먼저 웃었고, 축 처진 직원들의 어깨에 날개를 달아주었다.

그녀는 아침에 출근하면 모든 영업사원에게 큰 소리로 웃게 한다. 이때 스스로에 대한 자신감이 올라온다. 남들의 시선은 중요하지 않다. 인간관계에서 가장 힘든 부분은 보이지 않는 열등감이다. 이 열등감 때문에 자신을 진심으로 좋아할 수가 없다.

자신을 좋아하지 않는 사람이 어찌 남을 좋아할 수 있을까? 고객을 있는 모습 그대로 볼 수 없는데 어떻게 마음으로 소통할 수 있을까? 어떻게 매출이 나오고 성공할 수 있을까? 결국 성공의 뿌리는 자신감이다. 그런 다음, 자신을 인정하고 사랑하게 만드는 마법을 부린다. "나는 내가 좋다. 나는 내가 참 좋다. 나는 내가 아무 조건 없이 참 좋다."

수시로 영업사원들과 함께 외치는 이 문장은 행여 현장에서 고객 때문에 상처받더라도 훌훌 털고 일어날 거야. 세상에서 가장 소중한 내가 있잖아. 나는 잘할 수 있어라고 스스로에게 속삭일 수 있게 도와주는 긍정의 연습이며 자기애 훈련법이다. 또한 그녀가 이끄는 조직은 뒤끝이 없다. 아무리 싸워도 뒤돌아서면 끝이다. 적어도 1시간 이내에 진심으로 사과하고 함께 웃는다. 뒤끝이 없고 쌓인 분노가 없으니 다들 매순간 행복하게 즐길 수 있다. 당연히 이직률이 낮다.

그녀는 펀감(fun感)이 높은 사람이다. 펀감이란 즐길 줄 아는 능력이다. 지금까지 수많은 사람들을 만나면서 느낀 것은 어른들의 마음속에 놀고 싶은 욕구가 억압되어 있다는 사실이다. 체면, 형식, 직책에 눌려 있는 펀감을 발견하지 못했을 뿐!

옆사람과 인사하세요, 모르는 척하지 말고

미국에서 사우스웨스트 항공 하면, 지루하지 않게 여행할 수 있는 항공사라는 이미지가 강하다. 이런 브랜드 인지도에는 허브 켈러허 회장의 노력이 큰 몫을 했다. 한 번은 just 7 plan이라는 슬로건 때문에 법정소송이 벌어졌다. 그 슬로건을 지방 모 회사가 먼저 쓰고 있었던 것. 허브 켈러허 회장은 상대 회사의 대표에게 제안을 했다. 팔씨름을 해서 이기는 사람이 그 슬로건을 가져가면 어떻겠느냐고.

상대의 대표는 기꺼이 제안을 받아들였다. 그리고 제일 힘이 센 씨름선수를 고용했다. 반면 사우스웨스트항공은 허브 켈러허 회장이 직접 선수로 등장했다. 시합 당일, 회장은 오토바이를 타고 반짝이 옷을 입고 나타났다. 예상대로 팔씨름 경기는 시시하게 막을 내렸다. 그렇게 며칠이 지났다. 상대의 대표에게 전화 한 통이 걸려 왔다. "이렇게 재미있는 법정소송은 처음입니다. 그렇지 않았다면 엄청 스트레스에 시달렸을 것입니다. 회장님, 이 슬로건은 사우스웨스트항공사에 드리겠습니다. 앞으로 계속 쓰셔도 좋습니다."

상황은 180도 반전되었다. 게다가 허브 켈러허 회장의 유쾌한 도전이 입소문을 타면서 사우스웨스트항공을 타면 즐겁다는 이미지가 순식간에 퍼져 나갔다. 회장이 그러하니 승무원도 그러할 수밖에. 유머러스한 기내 방송은 입소문을 타고 유명해졌다. "고객 여러분, 기내에서는 담배를 피울 수 없습니다. 그래도 피우고 싶다는 분은 양쪽 비상구를 이용할 수 있습니다. 단, 그때 상영되는 영화는 <바람과 함께 사라지다>입니다."

기내 서비스도 없고, 기내도 좁고, 비지정석이라 복잡하고, 커피와 와인조차 돈 주고 마셔야 하는 사우스웨스트 항공, 그럼에도 인기가 높은 비결은 무엇일까? 이유는 단 하나, 즐겁기 때문이다. 과다 스트레스에 시달리는 현대인들은 좀 더 흥미롭고, 재미있는 것들을 끊임없이 갈망한다. 그런 인간의 심리를 잘 활용한다면, 어떤 기업이든 제2의 사우스웨스트항공이 될 수 있다.

웃으면서 행복하게 일할 수는 없을까? - 자신감이 열정을 만든다  

열정을 부르는 컬러마케팅

빨간색은 능동적인 추진력, 생명력, 열정, 강인함을 불어넣는 에너지를 가지고 있다. 파란색 접시보다 빨간색 접시에 담긴 음식이 더 맛있게 느껴진다는 실험결과도 있다. 만일 중요한 협상이 잘되길 원한다면, 빨간색을 이용한 열정마케팅을 적용해보는 것도 꽤 유익한 일이다.

프뢰벨출판사 이상옥 상무는 컬러마케팅의 귀재이다. 그녀의 컬러행진은 매년 첫 출근일, 매월 첫째 날, 매주 월요일에 어김없이 시작된다. 첫인상이 중요한 것처럼 년, 월, 일의 첫날이 가장 중요하다는 신념 때문이다.

"첫 단추를 잘 끼어야 하듯, 첫날을 얼마나 열정적으로 사느냐에 따라 한 주, 한 달, 일 년의 성패가 좌우됩니다. 하지만 그게 생각처럼 쉽지만은 않아요. 직원들 앞에서 수백 번 열정을 얘기해봐야 잔소리로밖에 들리지 않으니까요. 이럴 때 가장 효과적인 방법이 컬러마케팅이죠. 저는 강요하는 말을 하지 않아요. 열정을 불러일으킬 수 있는 빨간색을 심리적으로 활용하면 훨씬 효과적이랍니다."

드디어 1월 3일, 그녀는 머리에서 발끝까지 빨간색으로 입고 바르고 걸치고 출근을 한다. 사무실로 들어서자, 직원들은 예상했던 대로 까르르 웃으며 뒤집어진다. 용기 없어 못하는 일을 누군가 대신해주면 대리만족의 효과가 있다. 오늘이 어제같고, 어제가 오늘같은 밋밋한 인생에 새로운 활력이 생겼다.

이상무는 매월 첫날도 사원들을 위한 컬러마케팅을 한다. 매주 월요일은 더 소중하게 여긴다. 일주일의 매출이 월요일에 나고, 그 매출이 한 달을, 일 년을 좌지우지하기 때문이다. 흔히 협상은 수요일에 하는 것이 좋다고 하지만, 그 협상을 위해 월요일부터 준비하지 않으면 흐지부지해진다. 그러다가 다음 주로 넘기는 일이 우리에겐 익숙하다. 이런 잘못된 업무습관을 고치기 위해 고리타분한 구호와 명령만을 외친다면, 그는 이미 매력없는 리더이다. 직원들의 업무습관을 고치기는커녕 점점 더 열정 없는 조직으로 만들 뿐이다.

왜 우리는 진심으로 소통하지 못할까? - 배려가 경쟁력이다

보이지 않는 가치의 힘

성장하는 기업, 지속가능한 조직을 만들기 위해서는 눈에 보이지 않는 가치가 형성되어야 한다. 그 가치를 만들기 위해 4년 전부터 웃음문화를 만들어가는 중견기업이 있으니 우리나라 바이오산업을 주도할 (주)서린바이오사이언스다.

황을문 회장은 직원들의 기를 살리는 마음경영을 일찍부터 시작한 인물이다. 2008년, 회사경영에 웃음을 도입한 후, 매주 월요일 아침 8시 30분, 전 직원은 활기찬 율동과 함께 노래를 부르고 박수를 치면서 한바탕 신나게 웃은 후에 업무를 시작한다. 그리고 오후 4시가 되면 또다시 박장대소를 즐긴다.

황을문 회장은 웃음경영의 이유에 대해 이렇게 말한다. "기업의 목표는 이윤추구 곧 성과창출입니다. 성과창출을 위해 제일 중요한 것이 다름 아닌 자신감입니다. 그렇다면 자신감이란 무엇일까요? 나에 대한 사랑입니다. 자신에 대한 신뢰입니다. 웃음은 자기 자신에 대한 사랑을 표현하는 첫 단추입니다. 그렇기에 자신을 사랑하지 않는 사람은 웃음도 없습니다. 그 결과 행복도 없습니다. 스스로가 웃음을 통해 자신감을 찾고, 뜨거운 열정이 가족, 회사, 사회로 확산되길 바랄 뿐입니다."

직원과 회사의 동반성장을 꿈꾸는 CEO의 웃음경영은 직원들의 마음을 움직였고, 경제위기로 힘든 상황에서도 40퍼센트의 성장을 기록하고 있다. 새벽 2시까지 불을 밝힌 채 업무에 몰입하고 있는 직원들, 어떤 일이든 미치도록 열광하는 직원들의 진정성을 보면서 올해 목표인 500억 달성 또한 어렵지 않으리란 확신이 든다.

- 웃음은 나의 가치를 찾아준다.

- 웃음은 스트레스로부터 건강을 유지하게 한다.

- 웃음은 삶을 활력있게 만들어준다.

- 웃음은 최고의 인간관계를 형성시킨다.

이 사실을 몸소 깨달은 직원들은 스스로 해야 할 일을 찾아내기 시작했다.

"이제 내부고객에게 전화 받을 때 즐거운연구소 ○○○입니다, 라고 하겠습니다."

"전화를 받기 전에 웃고 나서 기분 좋은 에너지로 받겠습니다."

"매일 유머 하나씩 메모를 남겨 고객을 웃게 만들겠습니다."

아마 리더가 강요했다면 거부감이 있었을 것이다. 눈에 보이는 곳에서만 하는 척했을지 모른다. 하지만 스스로 정한 약속이기에 더욱 신나게 적극적으로 실천할 수 있었다.

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