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6시그마 6핸디캡

6시그마와 골프
6시그마를 모르면 싱글이 될 수 없다
- 6시그마와 골프의 유사점
김상무는 최상무와 점심을 함께 하면서 전날 나름대로 고민한 것들을 하나하나 풀어놓았다. 김 상무는 골프와 6시그마 활동의 공통적인 특징을 세 가지 관점에서 설명했다.

“첫 번째 유사점은 6시그마 활동이 고객의 입장과 회사의 전략적 측면에서 출발한 경영혁신 활동이듯이 골프 역시 코스 매니지먼트가 무엇보다도 중요한 전략적인 운동이라는 점인 것 같아. 두 번째는 6시그마가 평균보다 편차를 오히려 더 중요시하는 활동이듯이 골프 또한 무조건적인 장타보다는 샷의 정확성이 더 중요한 운동이라는 점이라고 할 수 있겠고, 그리고 세 번째는 두 가지 모두 통계적 확률과 데이터를 기본으로 계량화.계측화하는 활동이 필수적이라는 생각이 들었네.”

김 상무의 설명을 들은 최 상무는 두 가지 공통점에 대한 개념 정리가 아주 정확하게 되었다며 매우 만족해했다.

“자, 이번엔 내가 나름대로 이해하고 있는 6시그마 활동과 골프의 유사한 개념을 설명해보겠네.”

- 스크래치 골퍼는 몇 시그마 수준?
“자네도 6시그마 수준이 무엇을 말하는지 알고 있겠지?”
김상무는 지난해 6시그마 챔피언 교육 과정에서 배운 것을 기억해내며 아는 대로 대답했다.

“시그마 수준은 어떤 프로세스에서 불량을 만들어내는 가능성을 말하는 것이고 시그마 수준이 높으면 높을수록 불량을 만들어낼 가능성이 줄어들거나 프로세스가 최소화되는 것을 의미하지. 6시그마 수준이 100만 번 중에 결함(DPMO: Defect Per Millin Opportunities)이 단지 3.4개만 만들어지는 것이라는 것쯤은 알고 있네.”

“그렇다면 골프에서는 어떤가? 자네도 그렇듯이 아마추어 골퍼들에게 핸디캡이 0인 플레이어, 즉 스크래치 골퍼는 꿈의 수준이라고 할 수 있을 걸세. 스크래치 플레이어는 아마추어 골퍼 10만 명당 한 명 정도 나올까 말까 하는 수준이라고 하지 않나. 그렇다면 골퍼 100만 명당 겨우 10명 정도밖에 나올 수 없는 수준이므로 6시그마 수준(정확히 5.8시그마 수준) 정도라고 할 수 있지. 물론 여기서는 결점이 아니라 무결점의 의미이므로 굳이 영어로 표현하자면 NDPMO, 즉 Non-Defect Per Millin Opportunities라 할 수 있을 거야.”

- 저품질 비용의 대표적인 운동, 골프
6시그마 수준을 설명한 최 상무는 김 상무에게 질문을 던졌다. 6시그마에서 가장 중요한 개념 중 하나인 COPQ에 대해 설명해보라는 것이었다. 김 상무는 챔피언 교육 과정에서 배운 대로 이야기했다.

“COPQ(Cost Of Poor Quality)는 저품질 비용이라는 뜻으로, 기업의 각 부문에서 발생하는 낭비 요소를 정량적으로 파악하여 비용화한 것이지. 안전사고, 불량, 폐품, 재작업, 평가, 검사 등에 소요되는 비용처럼 눈에 보이는 직접 손실뿐만 아니라 기회 손실, 낭비 요소, 선진 수준과의 차이, 그리고 최고 능력과의 차이 등 눈에 보이지 않는 손실도 포함하는 개념이야. 그러므로 기업의 모든 활동이 불량이나 결함없이 완벽하게 수행된다면 사라지게 될 비용이라 할 수 있다고 생각해.”

김 상무의 대답이 매우 정확했다고 칭찬하면서 최 상무는 COPQ에 대한 설명을 덧붙였다.

“자네가 설명한 것처럼 6시그마에서 저품질 비용(COPQ)은 기업이 완벽하지 못한 제품이나 서비스를 생산함으로써 지불하는 대가를 말하는 것이네. 그런데 골프도 바로 저품질 비용이 많이 들게끔 설계된 대표적인 운동이라네. 따라서 저품질 비용 개념을 제대로 이해하지 못하고선 절대로 골프를 잘 칠 수 없어. 싱글 골퍼가 되기 위해서는 먼저 골프의 그런 특성을 정확하게 이해해야 해.”

1차 프로젝트 -퍼팅 스트로크
정의 단계
- 프로젝트를 시작하며
월요일 영업회의를 마치고 김 상무는 최 상무를 찾아 다시 도움을 청했다. “시장환경도 불투명하고 불확실성이 증대되는 상황이라 현위 치에서 안주하고 이대로 머물고 있다가는 언제 뒤쳐질지 모른다는 생각에 항상 불안한 마음이야. 내가 이렇게 불안한데 내 밑에 실무를 담당하는 직원들이야 말할 것 없겠지. 내가 먼저 나서서 6시그마 활동에 전념하고 이를 통해 성과를 내야지만 우리 사업부 직원들도 불안감에서 벗어날 것 같네.” 라며 한시라도 빨리 6시그마를 이해하고 체득해야겠다는 조급한 마음을 드러냈다.

최 상무는 이에 “자네의 열의를 봐서는 잘될 것 같은 생각이네. 머지않아 또 한 명의 싱글골퍼가 탄생하겠군.” 하며 격려하면서 이번 골프실력향상 프로젝트는 개선대상의 프로세스가 있고 현수준의 개선측면이 강하기 때문에 DMAIC 방법론을 적용하기로 하였다.

최 상무는 DMAIC 방법론의 문제해결 프로세스에 대해 체계적으로 설명해 주었다. 우리는 보통 문제를 만나면 그에 대한 해결책을 바로 찾으려 한다. 즉 경험적이거나 직관적인 해결 방안을 먼저 추구하게 되는데, 바로 여기에 문제가 있다.

6시그마에서는 해결 방안을 찾기 이전에 먼저 실질적인 문제를 정의(Define)하고, 그것을 통계적인 문제로 바꾸어 측정(Measure)한다. 그런 다음 분석(Analyze)을 통해 무엇이 가장 핵심 인자인지 찾고, 그 분석 결과를 바탕으로 최적의 조건이나 대안을 선택하는 등 실질적인 해결안을 찾아 개선(Improve)하며, 개선된 결과를 지속적으로 유지(Control)하도록 로드맵을 제시하고 있어 이러한 로드맵만 정확히 이해해서 순서대로 전개할 수만 있다면 쉽게 개선을 실행할 수 있는 것이다.

- 골프의 핵심 품질 특성을 찾아라
김 상무와 최 상무는 차를 마시면서 본격적인 논의를 시작했다. 최 상무는 먼저 6시그마의 중요한 개념 중 하나인 핵심 품질 특성에 대해 언급했다.

최 상무: 싱글이 되기 위해서는 우선 이를 과제화해야 하고, 과제를 시작하기 위해서는 과제의 출발선이라 할 수 있는 핵심 품질 특성(CTQ)을 선정해야 해. 6시그마에서 CTQ(Critical to Quality)는 프로세스의 효율과 가치를 창출하기 위해 제품이나 서비스에 대한 고객의 요구 사항으로부터 파악하는 핵심 품질 특성이야. 쉽게 말하면 고객의 관점에서 파악하여 내부 프로세스에 적용할 수 있는 특성이라 할 수 있어. 골프의 관점에서 본다면 고객은 나를 포함한 골퍼들일 것이고, 고객의 요구사항, 즉 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)는 골프를 잘 치는 것이라 할 수 있지. 따라서 CTQ를 선정하기 위해서는 고객인 골퍼의 요구사항 중에서 골프라는 프로세스에 적용할 수 있는 특성을 찾아야 해. 그렇다면 골프에서는 무엇이 CTQ일까?

김 상무: 고객인 골퍼의 요구사항 중에서 프로세스에 적용할 수 있는 중요한 품질 특성이라…. 그렇다면 거리와 방향이 아닐까?

최 상무: 흔히들 그렇게 생각하는데, 거리와 방향은 어찌 보면 골프의 핵심 품질 특성이라기보다는 오히려 샷의 핵심 품질 특성이라고 할 수 있지. 클럽마다 설계된 거리가 각각 다를 뿐만 아니라, 거리가 많이 나가서 좋은 클럽이 있는 반면 어떤 클럽은 거리보다 방향을 더 중요시하는 경우도 있으므로 14개 클럽의 비거리를 하나의 대표 지표로 나타내는 데는 문제가 있어. 방향도 역시 마찬가지야. 방향은 측정하기가 곤란하므로 핵심 품질 특성으로 정하는 데는 한계가 있어. 또한 거리와 방향이 좋다고 해서 반드시 골프를 잘 친다고 할 수는 없는 거야.

김 상무: 기준이 명확하고 측정하기가 쉬워야 한다? 그럼 핸디캡이 아닐까?

최 상무: 그렇지. 핸디캡이 바로 골프의 CTQ야. 흔히 골프는 실수를 줄이는 운동이라고 하지 않는가. 여기서 실수는 미스샷을 말하는데, 전체 18홀을 라운딩하면서 얼마만큼 미스샷을 줄이느냐 하는 것이 골프의 핵심이야. 그래서 개인 수준에 맞게 실수를 감안해주는 핸디캡이라는 것이 있는 거야.

- 핸디캡과 총 타수
이제 CTQ를 찾았으니 바로 프로젝트를 시작해도 되겠다면서 김 상무가 자신있다는 듯이 목소리를 높이자 최 상무가 손사래를 쳤다.

최 상무: 잠깐만. 핸디캡으로 프로젝트를 시작하기 전에 해결해야 할 과제가 있어. 먼저 핵심 품질 특성을 실제 6시그마 과제로 추진하기 위해서는 측정이 용이하고 쉽게 지표화할 수 있는 형태로 전환하는 게 필요해. 이를 핵심 품질 지표(CTQ-Y)라고 하는데, CTQ-Y는 가급적이면 고객에게 쉽고 명확하게 설명할 수 있는 지표여야 해. 그런 측면에서 본다면 18홀의 총 타수가 한 라운드라는 프로세스의 최종결과지표가 되기 때문에 핸디캡보다는 오히려 총타수를 CTQ-Y로 정하는 것이 타당하다고 할 수 있어. 게다가 골프 룰에서도 스코어카드에 홀마다 총 타수(Gross)를 적도록 규정하고 있어. 따라서 총 타수야말로 매우 적합한 CTQ-Y라 할 수 있지. 핸디캡만 기록한 스코어카드는 사실상 잘못된 거야.

김 상무: 총 타수를 CTQ-Y로 정한다면 나중에 목표 선정에도 쉽게 접근할 수 있겠어.

최 상무: 그렇지. 개선 대상을 정하는 작업이라 할 수 있는 CTQ와 CTQ-Y 선정은 6시그마 과제에서 가장 기본이 되는 중요한 과정이야.

측정단계
- 측정시스템 분석: 저울도 저울 나름
김 상무와 최 상무가 다시 만난 것은 3월 중순이었다. 최 상무와 함께 프로젝트를 진행하다 보니 어느새 3월도 반이나 지나 있었다. 아직은 완연한 봄이라 할 수 없을 정도로 쌀쌀한 날씨였지만 김 상무의 마음은 날씨에 앞서서 이미 봄을 느끼고 있었다. 싱글에 대한 기대감이 그의 마음을 따뜻하게 했다.

최 상무: 너무 조급증을 내면서 걱정하지 말고 프로젝트를 열심히 해보자구. 그러면 오늘은 개선 대상으로 선정된 프로세스의 수준을 알아보는 측정 단계를 진행하도록 하지. 이번 프로젝트에서 Project Y를 퍼팅수라 정의했는데 김 상무의 퍼팅수 42타는 과연 객관적이라고 생각하는가?

김 상무: 아니? 객관적이라니?

최 상무: 규칙에 따라 정확하게 측정된 데이터인지 확인해보는 거야. 측정이라는 것은 측정 계기나 사람에 의해 얼마든지 달라질 수 있기 때문이지. 예를 들어 어느 목욕탕에 체중을 재는 저울이 두 개 있다고 가정해보자고. 하나는 스프링 체중계이고 또 하나는 전자식 체중계야. 그러면 사람들은 어느 쪽의 체중을 신뢰하겠는가?

김 상무: 물론 전자식 체중계겠지.

최 상무: 그래 맞아. 스프링 체중계로는 1㎏ 이하의 수치를 읽기가 어려울 뿐만 아니라 보는 눈의 위치에 따라 무게가 달리 보일 수도 있을 거야. 따라서 데이터의 신뢰성을 확보하기 위해서는 데이터를 측정하는 시스템을 평가하거나 검정할 필요가 있는데, 그것을 측정 시스템 분석(MSA: Measurement System Analysis)이라고 해.

김 상무: 그러니까 내가 기록한 스코어카드의 점수가 제대로 카운트를 한 것인지 확인하겠다는 말이군.

최 상무: 그래. 측정 시스템 분석은 쉽게 Gage R&R 기법으로 측정하게 되는데, 반복성과 재현성을 평가하게 돼. 반복성은 동일인이 동일한 부품 또는 특성을 동일한 계기로 두 차례 이상 측정하여 얻은 값의 차이를 말하는 거야. 반복 측정 결과가 서로 다르게 나타난다면 계기의 신뢰도에 문제가 있다는 것이지. 재현성은 동일한 특성을 서로 다른 사람이 똑같은 계기를 사용하여 측정한 결과를 나타내는데, 이는 사람마다 측정하는 기준이 다르기 때문에 발생하는 거야.

김 상무: 그렇다면 반복성과 재현성을 확인하기 위해서는 무엇을 어떻게 해야 하나?

최 상무: 반복성을 확인하기 위해서는 같은 홀을 두 번 돌아야 하는데, 이는 현실적으로 어렵고 측정할 수 있는 시스템도 없어. 그러니까 반복성 검정은 생략하도록 하고, 재현성 검정에 대해서만 이야기하겠네. 다음에 플레이를 할 때는 자네뿐만 아니라 캐디도 함께 스코어를 기록할 수 있도록 해보게. 그렇게 해서 스코어가 같다면 측정 시스템에 문제가 없는 것으로 판단할 수 있겠지.

- 성과 표준 설정: 목표 퍼팅 수 32타
최 상무: 측정 시스템 분석이 끝났으면 이젠 CTQ-Y의 성과 표준을 설정하는 단계로 넘어가야 해. 이는 고객이 원하는 수준에 부합하는 성과 표준을 설정하는 작업인데, 먼저 여기서 사용되는 용어를 이해해야 해.

성과기준(Baseline)은 평가를 하기 위해 사용되는 ‘기준’ 또는 ‘현 수준’을 의미하며 이상수준(Entitlement)은 이론적으로 가능한 수준 또는 최상으로 달성할 수 있는 이상적인 수준을 말하고, 목표(Goal)는 소비자의 요구사항으로 성과기준과 이상수준 사이에서 달성 가능한 최대수준을 말하지. 따라서 6시그마에서는 통상 이를 Stretched Goal로 표현하기도 해.

- 챔피언의 역할과 6시그마의 실패원인
평소 혁신활동도 회사가 잘 될 때 추진해야 하며 경영상황이 어려울 때 하게 되면 타이밍이 늦어지고 혁신에 대한 투자도 어려워 성과창출이 크지 않다는 생각을 가지고 계시던 사장께서는 1사분기 실적이 어느 정도 가시권에 들자 6시그마활동을 더욱 독려하기 시작하였다. 우선 챔피언의 의식부터 개혁해야 한다는 평소 신념대로 임원워크샵을 개최하였다.

첫째 날 챔피언의 역할에서는 챔피언으로서의 역할 및 책임 등이 중점 논의되었다. 챔피언은 단위사업장의 전략 수립 및 실행에 대한 책임을 맡고 있는 책임임원들을 말하는데, 6시그마 혁신활동을 실행하고 추진하기 위한 계획을 수립하고 6시그마 지원시스템의 효과와 능률에 대한 책임을 지도록 되어 있다.

6시그마를 성공적으로 추진하기 위한 챔피언의 역할은 다음과 같았다.

. 전략 및 목표에 맞는 프로젝트를 선정
. 프로젝트의 진행사항을 점검, 지도
. 프로젝트 진행상의 장애물과 문제점을 조정하거나 제시
. 6시그마 개념과 활동을 조직에 전파

둘쨋 날에는 6시그마의 실패사례 분석을 실시하였다. 선발 회사들의 실제 사례를 연구발표하는 시간을 가졌는데 분석결과 다음과 같이 실패요인을 요약할 수 있었다.

- 최고 경영층의 의지부족
- 고객 중심이 아닌 내부활동 중심의 전개
- 혁신에 대한 챔피언의 이해와 관심부족
- 6시그마를 단순히 방법론으로만 인식
- 타 혁신활동과의 모호한 관계
- 공감대 형성 부족

한 번 싱글은 영원한 싱글?
새 술은 새 부대에
- 혁신의 성공 요인
최 상무: 지금까지 약 1년에 걸쳐 6시그마 혁신 활동을 근간으로 해서 골프의 핵심 품질 특성이 총 타수라는 정의 아래 제일 큰 인자인 퍼팅에서부터 드라이버 샷, 쇼트게임에 이르기까지 3차에 걸쳐 프로젝트를 진행해왔어. 그 결과 자네는 4년에 걸쳐 노력했음에도 불구하고 해결하지 못해 사실상 포기하고 있었던 싱글 골퍼의 꿈을 이루었어. 그런데 자네, 6시그마의 성공 요소인 5R에 대해 들어본 적이 있나?

김 상무: Right People(올바른 사람), Right Matric(올바른 척도), Right Project(올바른 프로젝트), Right Roadmap(올바른 로드맵), Right Support(올바른 지원) 아닌가? 좋은 인력을 벨트로 양성하고, 경영의 결함 요인을 명확히 정의하고, 실질적인 도움을 줄 수 있는 제대로 된 프로젝트를 선정하여, 그것을 적절한 방법론을 통해 해결하고, 챔피언 등의 적극적인 지원이 있어야만 좋은 결과를 가져올 수 있다는 말이지.

최 상무: 바로 그거야. 5R 측면에서 이번 프로젝트를 돌아보면 왜 성공했는지 정확히 이해할 수 있을 거야. 우선 자네와 같이 적극적이고 능동적인 의지를 가진 사람이 프로젝트를 진행했고, 골프에서 총 타수라는 CTQ를 정확히 선정한 후 지표분석법을 통해 타수가 많은 퍼터.드라이버.쇼트게임순으로 프로젝트를 제대로 선정했으며, 이를 DMAIC 로드맵과 적절한 방법론을 통해 해결했고, 유프로와 같은 사람의 적극적인 지원이 있었기에 성공할 수 있었다는 거지.

김 상무: 그렇게 짚어보니 지금까지 진행했던 과정이 모두 나름대로 중요한 의미를 지니고 있다는 것을 알겠군.

지금까지 정리된 내용들을 종합해보면 골프에서의 결함은 세 가지 정도로 압축될 수 있다. 첫째는 3퍼트이고, 둘째는 벌타, 셋째는 미스 샷이다. 싱글 골퍼의 경우 대부분 이 세 가지 결함 중한 가지 때문에 더블보기를 하면서 80타를 넘기게 된다. 3퍼트, 벌타, 미스샷이라는 세 가지 결함이 나타난 결과가 더블보기라는 불량으로 이어지게 된다는 것이다. 한 라운드에서 한 개의 버디보다 더 나쁜 것이 더블보기나 트리플보기다. 따라서 이제부터는 더블보기 이상의 결함을 관리하는 것이 가장 중요한 핵심 포인트라 할 수 있다.

전략을 운영하라
- 골프와 전략
최 상무: 지금부터는 자네가 진정한 싱글 골퍼와 훌륭한 챔피언이 되기 위한 6시그마와 골프의 전략적 사고에 대해 이야기해보겠네. 6시그마와 골프는 여러 가지 면에서 공통점을 가지고 있는데 전략적 사고에서는 더욱 그렇다고 볼 수 있지. 6시그마에서 통계와 툴이 중요하지만 전략적 사고 없이 툴만 잘 쓴다고 해서 개선이 저절로 이루어지는 것이 아니듯이 골프에서도 샷만 잘한다고 총 타수가 줄 것이라는 믿음을 가져서는 안 돼.

김 상무: 멋진 샷을 구사하여 화려한 듯 보이지만 막상 스코어카드는 신통치 못한 골퍼가 있는 반면, 보통 수준의 엉성한 샷을 가지고도 의외로 좋은 경기를 펼치는 사람이 있는 것과 같은 얘기지?

최 상무: 그렇지. 골프는 다섯 가지 게임으로 구성된다고 할 수 있지. 티잉그라운드와 페어웨이에서 전개되는 게임인 파워게임과 100야드 거리 안에서의 게임인 쇼트게임, 그린에서 전개되는 퍼팅게임, 그리고 게임의 운영과 판단력에 좌우되는 매니지먼트게임, 그리고 마지막으로 심리적 요소에 좌우되는 멘탈게임이야. 즉 골프는 지금까지 개선해왔던 쇼트게임, 퍼팅게임, 파워게임같이 볼을 치는 것뿐만 아니라 샷의 선택, 통계적 분석, 모험과 위험의 균형, 경쟁적 상황을 해쳐나갈 수도 있는 매니지먼트 게임과 스스로의 공포, 자신감, 걱정 같은 감정 조절과 적극성, 정신 집중 등 자신을 다스릴 수 있는 멘탈게임도 매우 중요하다는 것이지.

즉 경영에서 시스템 전략뿐만 아니라 운영 전략도 함께 중요시하는 것처럼 골프에서도 시스템 전략이라 할 수 있는 클럽 선택과 코스 매니지먼트로 대표되는 운영 전략을 잘 가져가야 훌륭한 골퍼가 될 수 있어.

- 시스템 전략: 클럽의 콤비네이션
최 상무는 이어서 골프의 시스템 전략인 클럽의 구성에 대해서도 이야기했다.

미국의 한 클럽 제조 회사가 아마추어 여자 골퍼들을 대상으로 각 클럽 제조 회사가 아마추어 여자 골퍼들을 대상으로 각 클럽의 비거리를 비교한 결과 매우 흥미로운 사실을 발견했다. 아이언 4번과 10번 사이 7개 클럽의 거리가 평균 28야드밖에 안되었다는 것이다. 이를 계산해보면 클럽당 평균 4야드에 불과하다. 10야드의 거리로 설계된 클럽이라고 해도 비교적 정확한 샷에 가깝게 치는 프로 선수들에게나 해당되는 것이다. 아마추어 남자 골퍼들의 경우에도 클럽당 5~7야드 정도밖에 되지 않을 것이다.

이러한 연구 결과는 클럽을 여러 개 가지고 다니는 것이 능사가 아니라는 것을 설명하는 것이다. 전략적인 측면에서는 하나의 클럽만 가지고도 거리감을 잘 유지할 수 있다면 얼마든지 좋은 결과를 낼 수 있다. 즉 클럽마다 편차를 줄이는 것이 중요하다는 것이다.

그런 측면에서 보면 시중에서 8개의 채로 구성된 아이언 세트를 무작정 구입하는 것은 생각해볼 문제다. 14개의 클럽을 모두 사용할 필요 없이 퍼터, 드라이버, 5번 우드, 5번 아이언, 7번 아이언, 피칭웨지, 샌드웨지 등 6~7개 클럽이면 충분히 모든 플레이가 가능하다. 그렇게 되면 별다른 고민 없이 매우 단순하게 클럽을 조합할 수 있으며, 연습 또한 효율적이고 집중적으로 할 수 있다.

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나머지 클럽은 위험 관리 측면에서 본인의 샷 구질이나 능력에 맞춰 특별한 용도에 쓸 수 있는 클럽을 장만하는 것이 좋다. 남들이 가지고 있다고 해서 본인의 특성이나 형편을 고려하지 않고 무조건적으로 클럽 구성을 하는 것은 결코 바람직하지 않다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)