국내도서상세

일류 경영자의 조건

최고 대가들이 가진 위대한 힘

호텔 경영의 신 구보야마 데쓰오의 ‘매뉴얼을 훔치는 힘’

데쓰오는 왜 맥도날드 매뉴얼을 ‘훔치고’ 싶어 했나

호텔 경영, 관리 시스템은 일 처리 기술을 연마하고 업무 능력을 개발하기 위해 참고할 만한 좋은 소재다. 호텔을 머릿속에 그리라고 하면 누구나 구체적인 건물의 이미지를 떠올리기 쉽다. 호텔의 본질은 건물 자체가 아니라 인력을 포함한 호텔을 구성하는 많은 요소가 서로 유기적으로 연결되어 구축되는 정교한 메커니즘에 있다. 호텔 화장실을 예로 들어보자. 관리가 허술해서 화장실 청소 매뉴얼 중 하나라도 빠지거나 소홀해지면 호텔의 질과 고객만족도는 떨어질 수밖에 없다. 보일러실도 마찬가지다. 보일러실에서 일하는 사람이 관리 매뉴얼을 따르지 않고 제멋대로 하면 고객의 불만이 쏟아진다. 이런 맥락에서 호텔을 구성하는 많은 요소, 그곳에서 일하는 한 사람 한 사람의 일 처리 능력이 축적되어 전체의 질과 고객 만족도로 이어진다.

데쓰오는 미국 기업이 사용하는 매뉴얼에 놀랐다. 그들은 셰이크 제조기를 날마다 해체한 다음 씻어 말린다. 조리한 뒤 일정 시간이 지난 감자튀김과 햄버거는 폐기 처분한다. 모든 매장 관리가 매뉴얼에 따라 이루어진다. 품질을 유지하기 위한 관리 매뉴얼을 갖춘 덕분이다. 데쓰오가 매뉴얼을 갖추고, 매뉴얼에 따라 기업을 경영하는 미국을 동경하게 된 것은 이때부터였다.

구보야마 데쓰오는 매뉴얼을 개발하는 일에 관심이 많았다. 그는 매뉴얼에 따라 일하는 사람이 아니라 매뉴얼을 창조하는 사람이 되고 싶었다. ‘매뉴얼의 나라’ 미국을 동경한 것도 그래서였다.

매뉴얼에 따라 일하는 사람이 되어서는 안 된다. 프랜차이즈 매장이 어떤 원리로 운영되는지 매뉴얼을 만드는 사람의 관점에서 생각해야 한다. 이것이 ‘매뉴얼을 훔치는 힘’이다. ‘일 처리 기술을 훔치는 힘’이기도 하다. 매뉴얼은 경험의 보고이자 지혜의 결정판이다. 매뉴얼을 만든 사람의 관점에서 생각할 수 있는 사람, 매뉴얼을 ‘훔칠’ 수 있는 사람은 구보야마 데쓰오처럼 일류 경영자가 될 잠재력을 가졌다.

핵심을 쥐고 있으면 문제는 해결된다

‘3’의 이치를 터득하면 글쓰기가 쉬워진다

‘3’이라는 숫자가 아이디어를 구상할 때 절묘한 힘을 발휘하는 이유

글을 쓰기 전, 내가 반드시 하는 작업이 있다. 주제를 정하기 위해 머릿속에 있는 것을 모두 토해내는 작업이다. 다른 사람과 대화하면서 머릿속에 떠오르는 키워드를 종이에 빠르게 적는다. 이 단계에서 다른 사람과 대화하는 이유는 혼자 힘으로 내 안에서 잠자는 아이디어를 끌어내기가 쉽지 않기 때문이다. 누군가와 함께 있으면 정신적인 자극을 느끼고 긴장감이 고조되어 아이디어가 나온다. 이것을 ‘매핑 커뮤니케이션(Mapping Communication)’이라고 부르는데, 다른 사람과 소통하며 자신이 깨닫지 못하던 것을 깨닫게 하는 작업이다.

처음에는 아이디어를 떠올리는 일에 노력을 쏟아야 한다. 작업이 진행되면 세 그룹으로 나누거나, 베스트 3을 선택한다. 베스트 1이 아닌 베스트 3을 고르는 이유는 뭘까? 하나로 범위를 좁히면 완벽한 것을 고르려다 기발한 아이디어를 배제할 위험성이 있기 때문이다. ‘3’이라는 숫자는 신선한 아이디어를 놓치지 않으면서 산만해지지 않게 하는 절묘한 숫자다.

3가지 아이디어를 키워드로 삼아 3개의 장을 만든다. 이때 각 장의 내용이 중복되지 않도록 주의해야 한다. 여기까지 작업을 마치면 3개의 기둥이 세워진 셈이다. 여기에서도 ‘3’이라는 숫자는 절묘한 힘을 발휘한다. 기둥이 둘이면 건물은 쓰러질 위험이 커지고, 넷이면 튼튼하기는 해도 넓은 면적을 차지하는 데 반해, 셋이면 모든 조건을 충족하면서도 낭비 요소가 적어 적합하다.

장마다 3개의 절을 세우고, 절마다 3개의 세부 항목을 세우는 식, 3/3/3 형식으로 나눈다. 기계적으로 3개씩 나누기 어려울 때도 있다. 일단 3이라는 숫자를 기본으로 생각하며 노트북에 입력한다. 1-1, 1-2, 1-3, 2-1, 2-2, 2-3 하는 식이다. 생각나는 대로 적어둔 단어를 장과 절에 맞게 재배열한다. 무작위로 흩어진 아이디어에 순서를 매기고 질서를 부여하는 작업이다. 여러 세부 항목이 중복되는 일이 없도록 유사한 단어를 하나로 묶는다. 이런 식으로 단어를 장마다 적절히 배분할 수 있으면 어디서부터든 자신이 원하는 내용을 써나가면 된다.

제1장부터 시작해서 순서대로 끝까지 쓰는 방식으로 작업해 나가면 중간에 자신 없는 부분이 나오면 막힌다. 자신 있는 부분, 쓰기 쉬운 내용부터 해결하는 편이 현명하다. 이는 식사 시간에 맛있는 반찬부터 먹는 것과 비슷한 이치다. 이 방식으로 책을 집필하면 전체 원고량의 절반 정도는 쉽게 채울 수 있다. 여기까지 작업했다면 나머지 원고는 처음으로 돌아가 순서대로 써도 좋고, 내용이 많아지면 새로운 장으로 분리하여 재구성해도 된다.

‘3’의 원리를 활용하면 업무도 쉬워진다

맨 처음 하나를 성공으로 이끌면 나머지는 쉬워진다

형식을 만드는 일과 업무에 필요한 일 처리 기술을 연마하는 일은 서로 긴밀히 연결돼 있다. 일에 집중하여 성과를 거두었다면 거기에서 형식을 끌어낸다. 무슨 일이든 맨 처음 하나를 성공으로 이끌기가 어렵다. 새로운 체험은 생소해서 효율성이 떨어지기 마련이다. 처음 만나는 일을 도전으로 여겨 아이디어를 내기 위해 노력하고 좋은 결과를 얻기 위해 분투해야 한다. 이 과정이 성공적이라면 다른 과제를 정한 뒤 그 일이 마무리될 수 있도록 노력하면 된다.

이 단계는 첫 번째 단계보다 진행이 빨라진다. 이 방식으로 리듬감 있게 일하다 보면 절반이나 3분의 1만 시간을 투자해도 일을 마무리할 수 있다. 계획대로 진행되면 일 처리 기술이 여러 영역에서 동시에 연마되고 업무 능력이 향상된다. 첫 단계에서는 제대로 된 형식을 갖추는 일이 쉽지 않다. 형식을 갖추고 실행에 옮기기 시작하면 이후로는 불필요한 낭비 요소에 발목 잡히지 않고 자료를 수집할 수 있다.

일 처리 기술이 모든 업무의 중심이다

핵심을 놓치지 않으면서 정중앙 부분은 느슨한 상태로 남겨두라

예상치 못한 긍정적인 결과를 끌어내는 ‘여백’의 힘

내가 이 책에서 ‘일 처리 기술’이라는 말을 반복해서 사용하는 이유는 뭘까? ‘큰 뼈대를 만든다’라는 어감을 풍기기 때문이다. 분 단위로 스케줄을 짜고, 그에 따라 움직이는 것은 일 처리 기술을 연마하고 업무 능력을 갖추는 일과는 관련이 없다. 일 처리 기술이라고 할 때 머릿속에 떠오르는 것은 ‘뼈대만 세워두고, 나머지는 융통성을 발휘할 수 있도록 여백으로 남겨둔다’라는 이미지가 강하기 때문이다. 일의 진행 과정에서 ‘여백’을 마련하는 일은 중요하다. 빈틈없이 계획을 세우는 것도 바람직하지 않다. 여백에서 창조될 수 있는 유익한 무언가가 싹도 틔우지 못한 채 사장될 위험이 있기 때문이다.

심포지엄에서 네 명의 발언자가 있는데, 그들 각자에게 적절히 시간을 할당하여 10가지씩 질문한다고 해보자. ‘한 가지 질문당 답변하는 데 사용할 수 있는 시간은 1분’ 하는 식으로 빠듯하게 정해놓으면 답변할 시간이 부족해 수준 낮은 설명이 되기 쉽다. 어떻게든 요점을 간추려서 대답할 수는 있겠지만, 상호 커뮤니케이션 작용으로 만들어지는 시너지를 기대하기는 어렵다.

일 처리 기술과 업무 능력을 갖춘 사람은 회의 참석자들이 ‘오늘 주요 안건이 뭐야?’ ‘왜 모인 거야?’ 하는 의구심을 품지 않도록 핵심을 벗어나지 않는다. 계획을 세울 때 여백을 남겨둔다. 자기가 해야 할 일도 파악해둔다. 핵심을 벗어나지 않으면서도 정중앙 부분은 느슨한 상태로 남겨둔다. 어떤 상황에서도 여유를 잃지 않기 위해 대비하는 과정이다.

‘여백’은 일 처리 과정에서 중요하며, 예상치 못한 긍정적인 결과를 끌어낸다. ‘여백’의 가능성을 현실화하고 극대화하는 것이 일 처리 기술이며 업무 능력이다.

핵심 경험에 다른 경험을 더해가며 일 처리 기술을 연마하라

당신의 기업을 일 잘하는 조직으로 탈바꿈시키고 싶다면 각 구성원이 어떤 뛰어난 일 처리 기술을 가졌는지부터 파악해야 한다. 각각의 성격과 경력까지 고려하다 보면 정보가 많아져서 혼란스러워진다. 그들이 어떤 부문에 탁월한 일 처리 기술을 가졌는지만 알면 된다. 조직이 달성해야 할 목표와 그 과정에 해야 할 일, 저마다 가진 일 처리 기술을 연결할 수 있다면 톱니바퀴가 잘 물리듯 일이 돌아간다. 이쯤 되면 목표 달성이 눈앞의 현실로 다가오고 성공은 떼어놓은 당상이 된다.

구성원 중 한둘이 부서 이동하더라도 문제는 없다. 그들이 가진 일 처리 기술을 새 업무에 접목하도록 유도하면 된다. 누군가가 업무 성격이 다른 경리직에서 영업직으로 이동한다고 해보자. 이럴 때도 동요하거나 혼란스러워할 필요가 없다. 그에게는 갈고닦은 일 처리 기술이 있으므로 공통 요소가 발견될 테니 말이다. 담당해야 할 업무가 달라진다고 해도 실망하거나 의기소침할 필요는 없다. 일 처리 기술만 받쳐준다면 무슨 일이든 해낼 수 있다.

핵심 경험(필드)이 있으면 여기에서 출발하여 다른 경험을 더해가라. 이 과정에 일정한 법칙(변수)이 만들어진다. 일 처리 기술은 이렇게 연마된다. 이 과정에 법칙화한 것이 기술이 된다. 기술이 되면 필드가 적힌 괄호 안의 요소, 즉 경험이 다른 것으로 바뀌어도 법칙은 달라지지 않는다.

유능한 직장인과 일류 경영자를 만드는 11가지 업무 기술

혁신 아이디어는 일 처리 기술의 도움을 받아 생겨난다

히트 상품을 역추적하며 디자인 시트에 적는 훈련을 하라

완성품에서 시작해서 일 처리 기술을 역추적하라. 그것을 응용하여 자기만의 일 처리 기술 시스템을 구축할 수 있다. 나는 이 방법을 연구 모임과 강의에서 적극적으로 활용한다. 학생들에게 과제를 내주어 시중에 출시된 특정 제품을 분석해, 그것이 어떻게 탄생했는지 역추적해 디자인 시트에 적게 한다. 워크맨에 대한 기획서를 운 좋게 구했다고 가정하자. ‘대략 이러이러할 것이다’ 하는 식으로 학생들에게 작성하게 한다. 이런 훈련이 일 처리 기술 수준을 높인다. 일 처리 기술의 본질은 시간 흐름에 따르는 것이지만, 그 결과로 생산되는 완성품은 시간을 흡수한 뒤 만들어진다. 그러므로 어떤 순서와 우선순위, 어떤 개념에서 제품이 만들어졌는지 추적하고 추정하는 훈련이 업무 능력을 키운다.

모든 업무의 일 처리 기술이 동일하지 않다. 자일리톨껌 사례를 살펴보자. ‘충치를 만들 위험성이 있는 감미료를 사용하지 않는다’라는 목표가 있고, 여기에서 출발해 모든 공정의 세부 일 처리 기술을 적용한다. 목표와 핵심에서 벗어날 일이 없다. 여기에 다른 일 처리 기술이 더해진다. 주제를 정한 뒤 범위를 좁힐 수 있는가의 문제다. 이것이 흔들리면 전체 공정과 일 처리 기술 적용에 차질이 빚어진다. 주제를 정하고, 그 주제에 맞게 범위를 좁힐 수 있다면 색깔, 포장지 내부 디자인, 엠블렘 등 세부 내용도 자연스럽게 나온다.

아이디어를 내야 하는 상황에서도 디자인 시트는 유용하다. 시중에 출시된 유명 브랜드 상품이나 혁신 시스템 등을 디자인 시트에 적는 식으로 활용한다. 이 일에 숙달되면 목표와 주제, 소재 등을 다른 것으로 바꿔 다시 연습한다. 자신이 잘 아는 것부터 시작해서 충분히 연습한 뒤 다른 것에 적용하며 변화를 시도하면 된다.

미래상을 A, 소재를 B로 놓고, A와 B의 양쪽에서 터널을 뚫어가라

일 처리 기술에는 우선 미래상을 세우고, 여기서 출발해 크고 작은 요소들을 세워가는 방식과 소재로부터 시작하는 방식 두 가지가 있다. 이것을 요리에 비유하자면, 다음과 같다. 첫째, 처음부터 무슨 요리를 할지를 정해두고, 그 요리에 필요한 재료를 체크하고 준비하는 방법이다. 둘째, 냉장고를 열어보니 마침 무와 당근이 있어서 그걸 사용해 적당한 요리를 만드는 방법이다.

미래상을 A, 소재를 B라고 놓고, A와 B의 양쪽에서 터널을 뚫어가는 방식이 효과적이다. 일 처리 기술을 내 것으로 만들고자 한다면 미래상과 소재가 서로 잘 조응하는지 확인한 뒤 양쪽을 연결해야 한다.

‘내가 일 처리 기술을 갖추지 못한 것은 미래상을 세우지 않았기 때문이 아닐까?’, ‘소재도 준비하지 않은 채 실속 없이 미래상만 그리고 있었기 때문이 아닐까?’ 고민해야 한다. 미래상과 소재라는 개념을 활용하면 이 의문이 풀리고 해결된다.

조각의 사례를 예로 들어보자. 자기가 만들고자 하는 미래상이 세워지면, 소재를 정해 정과 끌로 깎고 다듬는다. 미래상 없이 시작하면 작업은 진행되지 않는다. 먼저 좋은 소재를 발견한 뒤 근사한 미래상을 떠올리며 작업을 진행할 때도 있다. 알이 먼저냐, 닭이 먼저냐 하는 화두처럼, 소재가 먼저냐 미래상이 먼저냐는 중요하지 않다. 소재와 미래상을 이어주는 일 처리 기술을 연마하는 과정이 더 중요하다.

의도적으로 급박한 상황을 만들고, 그 일을 꼭 하도록 채찍질하라

상황을 설정하는 힘이 갖춰지면 더 큰 잠재력을 끌어낼 수 있다. 이는 일 처리 기술을 갈고닦는 데 필요한 마인드다. 곤란한 상황에 부닥치면 인간은 회복탄력성이 있어서 어지간한 일은 다 해낼 수 있다. 무슨 일을 하든 시간제한 없이 하는 것과 5분, 10분 하는 식으로 정해두고 하는 것과는 효율성 면에서 차이가 난다. 납품 기한을 정하지 않으면 시간이 지나도 제품이 완성되기 어려운 것과 마찬가지다. 의도적으로 급박한 상황을 만들고, 그 일을 꼭 하도록 채찍질해야 한다. 이것이 일 처리 기술을 갈고닦는 방법이다.

중요한 일을 업무 시간이 시작되기 전에 끝내는 ‘아침형 업무 기술’이 인기를 얻는다. 이 또한 일 처리 기술의 하나다. 아침 6시쯤 회사에 도착한 다음, 업무가 시작되기 전 3시간 동안 몰입해서 어렵고 중요한 일을 끝낸다. 이른 아침 3시간, 조용한 시간과 쾌적한 공간을 도심 한복판에서 확보할 수 있다는 점만으로도 큰 이익이다. 이후 정상적인 업무 시간이 시작되면 마음의 여유를 잃지 않고 일해서 오후 3~4시에 업무를 마무리한다. 이런 식으로 풍요롭고 보람 있는 시간을 보낼 수 있다. 능력이 달라지지는 않지만, 일 처리 기술 메커니즘을 구축해 자기 능력을 배분하면 유능한 사람으로 인정받을 수 있다.

나도 학교 연구실에서 글을 쓸 때는 전화로 인해 방해받지 않도록 조치해놓고 일을 시작한다. 그럴 수밖에 없는 것이, 한참 집중해서 글을 쓰고 있는데 갑자기 전화벨이 울려서 맥이 끊어지면 다시 집중해서 그 수준으로 끌어올리기까지 많은 에너지가 소모되기 때문이다. 다른 사람과 이야기 나누는 시간의 활동 질과 집중해서 글 쓰는 시간의 활동 질은 다르다. 앞의 활동은 자신을 방출하는 시간이고, 뒤의 활동은 자기 내면으로 들어가는 시간이다.

다양한 활동의 질을 수준 차이에 따라 몇 가지 일 처리 기술로 나눠라. 그다음 작업은 이것이다. 먼저, 외부와 교류를 차단한 채 내면으로 들어가 자신과 소통하며 자기만을 위한 활동으로 채워라. 그런 다음, 내면에서 빠져나와 다른 사람을 만나 소통하며 즐겁게 지내라.

망원경이나 현미경 배율을 바꾸듯 사물과 세상을 보는 관점을 바꿔라

일 처리 기술이란 질적으로 다른 작업을 하나로 통합하는 능력이다. 어느 기간 동안 어떤 일을 하겠다는 식으로 계획을 세우지 않으면 일을 끝내기 어렵다. 성질 차이를 구분하면서 메커니즘을 구축하는 것이 일 처리 기술을 연마하는 과정에서 중요하다.

나는 강의 시간에 종종 학생들에게 과제를 내주고, 그 안에 내재한 일 처리 기술을 적게 한다. 그 과정에 같은 성질을 지닌 것이 계속 나오는데도 다른 기술로 여기는 사례를 많이 보았다. 12개의 순서가 있고, 각각 4개씩 성질이 같을 때 크게 3개의 일 처리 기술로 나누면 된다. 그 공정 안에 제각각 성격이 다른 1, 2, 3, 4가 있고, 5, 6, 7, 8이 있고, 9, 10, 11, 12가 있는 것인데, 아무런 구별 없이 전부 1, 2, 3, 4...... 식으로 나열하며 12번까지 번호를 매기는 사람이 적지 않다. 무엇보다 먼저, 전체가 3개의 공정으로 이루어져 있음을 파악하는 안목이 있어야 한다. 그것을 12공정으로 이해하고 받아들이는 사람은 일 처리 기술력이 부족하다고 보아도 지나치지 않다.

일 처리 기술을 연마하고자 한다면 망원경이나 현미경 배율을 바꾸듯 사물과 세상을 보는 관점을 바꿔야 한다. 전체 구조를 파악하고 싶다면 세세한 요소들을 신경 쓰지 말아야 한다. 시간 흐름에 따라 일어나는 일들을 나열하는 식으로 12개를 메모하는 것이 아니라(물론 메모조차 하지 않는 사람보다는 낫다) 각각 4개씩 3개의 공정으로 이루어진 구조를 발견할 수 있는 발상력을 기르는 것이다.

일을 능숙하게 해내는 사람은 불필요한 것을 생각하느라 에너지를 낭비하지 않는다. 이런 유형의 사람은 복잡한 일을 하면서도 사고 흐름은 단순할 때가 많다. 어떻게 두 가지가 양립하는 게 가능할까? 자기가 하는 일을 단순화할 수 있으므로 뇌 안의 에너지를 불필요하게 사용하지 않아도 되기 때문이다. 일 처리 기술이 부족한 사람은 ‘이런 일을 해도 괜찮을까?’ 하며 쓸데 없이 많은 것을 고민한다. 이런 식으로 에너지를 낭비하면 일을 마무리할 때까지 자기 안에 에너지를 축적하기 어려워진다. 일 처리 속도도 늦어질 수밖에 없다.

‘비스듬히 겹치기’ 방법으로 일 처리 기술을 갈고닦아라

일 처리 기술을 연마하는 방법 중에 ‘비스듬히 겹치기’가 있다. 출판, 특히 잡지 출판의 일간, 주간, 월간, 계간, 연간 개념이 좋은 예다. 이것을 업무에 적용하자면, 일주일 안에 끝내야 하는 일도 있고 월 단위로 마무리해야 하는 일도 있다. 이 방식을 업무에 활용하는 이유는 동시에 여러 가지 일을 진행해야 하는 상황에서도 중복되지 않도록 조절하며 일 처리 기술 메커니즘을 구축할 수 있기 때문이다. 시간상으로 제각각 다른 간격을 가진 일 처리 기술을 절묘하게 회전시키며 진행하는 방식이다. 이때 각각의 일 처리 기술에 우와 열이 정해진 것은 아니다.

중복을 피하기 위한 도구로 수첩만 한 것이 없다. 수첩을 보면 하루, 일주일, 한 달, 일 년이라는 단위가 시각적 이미지로 머리에 들어온다. 나는 평소 일주일 단위로 나뉜 수첩을 주로 사용하기에 일주일이 생활의 기본 단위가 된다. 작업의 중요도에 따라 삼색 볼펜을 사용하여 색깔로 세부 일정을 표시한다. 그 옆에 충분한 여백을 가진 기다란 ‘네모 칸’을 그려 넣는다. 네모 칸 안에 꼭 해야 할 중요한 일도 적는다. 이 작업만 잘해도 일주일 동안 해야 할 중요한 일들이 일목요연하게 정리되어 한눈에 들어와 중압감이 줄어들고 마음이 편해진다.

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본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.